高鐵站售票信息核對(duì)員崗位考試試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.售票系統(tǒng)中查詢余票的快捷鍵是（）A.F1B.F2C.F3D.F42.旅客身份證丟失，可使用（）乘車。A.駕駛證B.社?？–.臨時(shí)乘車身份證明D.工作證3.兒童票的身高標(biāo)準(zhǔn)是（）A.1.1米-1.4米B.1.2米-1.5米C.1.0米-1.3米D.1.3米-1.6米4.改簽后的車票（）退票。A.不可以B.開車前24小時(shí)可以C.均可D.開車前48小時(shí)可以5.學(xué)生票一年可以使用（）次。A.2B.3C.4D.56.軍人購(gòu)買車票可享受（）。A.九折優(yōu)惠B.半價(jià)優(yōu)惠C.優(yōu)先購(gòu)票D.免票7.售票員交接時(shí)，（）是重要交接內(nèi)容。A.現(xiàn)金B(yǎng).辦公用品C.水杯D.宣傳資料8.旅客購(gòu)買聯(lián)程票，換乘時(shí)間最少需預(yù)留（）分鐘。A.30B.40C.50D.609.以下哪種情況不能退票（）A.開車前24小時(shí)B.開車后2小時(shí)C.開車前48小時(shí)D.特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)10.團(tuán)體票是指（）人以上購(gòu)買相同乘車日期、車次、座別。A.10B.15C.20D.25二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.可用于購(gòu)買車票的有效證件有（）A.身份證B.護(hù)照C.港澳居民來往內(nèi)地通行證D.臺(tái)灣居民來往大陸通行證2.退票的方式有（）A.車站售票窗口B.12306網(wǎng)站C.自助售票機(jī)D.電話3.售票員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的責(zé)任心C.熟練的業(yè)務(wù)操作技能D.耐心服務(wù)態(tài)度4.以下哪些情況可發(fā)售學(xué)生票（）A.普通高等學(xué)校學(xué)生B.中等專業(yè)學(xué)校學(xué)生C.小學(xué)生D.研究生5.高鐵車票的席別包括（）A.商務(wù)座B.一等座C.二等座D.無座6.售票系統(tǒng)可以進(jìn)行的操作有（）A.售票B.改簽C.退票D.余票查詢7.旅客因特殊原因不能按時(shí)乘車，可采取的措施有（）A.改簽B.退票C.變更到站D.作廢車票8.車站售票窗口可辦理的業(yè)務(wù)有（）A.售票B.掛失補(bǔ)辦C.開具臨時(shí)乘車身份證明D.退改簽9.影響車票價(jià)格的因素有（）A.里程B.席別C.季節(jié)D.購(gòu)票時(shí)間10.售票員在工作中需要注意的事項(xiàng)有（）A.準(zhǔn)確錄入信息B.妥善保管票款C.遵守工作紀(jì)律D.禮貌接待旅客三、判斷題（每題2分，共20分）1.旅客在開車前1小時(shí)內(nèi)不可以辦理退票。（）2.兒童無論身高多少都需要購(gòu)買兒童票。（）3.軍人購(gòu)票無需出示有效證件。（）4.網(wǎng)上購(gòu)票后，可在任意車站自助售票機(jī)取票。（）5.改簽后的車票乘車日期可以晚于原車票。（）6.學(xué)生票可以在寒暑假以外的時(shí)間購(gòu)買。（）7.售票員可以隨意更改旅客購(gòu)票信息。（）8.團(tuán)體票退票必須在開車前48小時(shí)辦理。（）9.旅客丟失車票可以憑身份證掛失補(bǔ)辦。（）10.車站售票窗口不辦理國(guó)際列車車票。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述旅客購(gòu)買車票的主要途徑。答案：主要途徑有12306網(wǎng)站、12306手機(jī)APP、車站售票窗口、自助售票機(jī)、電話訂票、代售點(diǎn)等。2.說明退票手續(xù)費(fèi)的收取規(guī)則。答案：開車前8天（含）以上退票，不收取退票費(fèi)；開車前48小時(shí)至8天退票，收取5%退票費(fèi)；開車前24小時(shí)至48小時(shí)退票，收取10%退票費(fèi)；開車前24小時(shí)以內(nèi)退票，收取20%退票費(fèi)。3.學(xué)生票的購(gòu)票條件是什么？答案：在國(guó)家教育主管部門批準(zhǔn)有學(xué)歷教育資格的普通大、專院校（含民辦大學(xué)、軍事院校），中等專業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校和中、小學(xué)就讀，沒有工資收入的學(xué)生、研究生，家庭居住地和學(xué)校不在同一城市時(shí)，憑附有加蓋院校公章的減價(jià)優(yōu)待證的學(xué)生證（小學(xué)生憑書面證明），每年可購(gòu)買家庭至院校（實(shí)習(xí)地點(diǎn)）之間四次單程的學(xué)生票。4.簡(jiǎn)述售票員在售票過程中的基本操作流程。答案：先詢問旅客需求，包括乘車日期、車次、席別、張數(shù)等，接著在售票系統(tǒng)中查詢余票情況，確認(rèn)有票后錄入旅客身份信息，收款找零，最后出票交予旅客并告知相關(guān)注意事項(xiàng)。五、討論題（每題5分，共20分）1.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)、對(duì)售票工作不滿的旅客時(shí)，售票員應(yīng)如何處理？答案：首先要保持冷靜和禮貌，耐心傾聽旅客訴求，理解其不滿。用溫和的語(yǔ)氣向旅客解釋說明情況，盡力解決問題。若超出權(quán)限，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取給旅客滿意答復(fù)，展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)態(tài)度。2.如何提高售票信息核對(duì)的準(zhǔn)確性和效率？答案：一方面要熟練掌握售票系統(tǒng)操作，提高信息錄入速度和準(zhǔn)確性；另一方面要養(yǎng)成仔細(xì)核對(duì)的習(xí)慣，在售票前后多次確認(rèn)信息。同時(shí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉各類票務(wù)規(guī)則，減少因規(guī)則不明導(dǎo)致的錯(cuò)誤。3.討論高鐵站售票信息核對(duì)員與其他崗位協(xié)作的重要性及方式。答案：重要性在于保障旅客順利出行，提升車站整體服務(wù)質(zhì)量。協(xié)作方式有與檢票崗位及時(shí)溝通特殊旅客信息；與客服崗位共同處理旅客咨詢投訴；與后臺(tái)技術(shù)崗位協(xié)作解決系統(tǒng)故障等，通過高效協(xié)作提升工作效率和旅客滿意度。4.隨著智能化技術(shù)發(fā)展，高鐵站售票信息核對(duì)工作可能面臨哪些變化？答案：可能會(huì)有更多自助設(shè)備投入使用，減少人工售票，核對(duì)員需加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和指導(dǎo)旅客使用；大數(shù)據(jù)分析會(huì)助力優(yōu)化售票策略，核對(duì)員要適應(yīng)新的數(shù)據(jù)分析工作；線上業(yè)務(wù)增多，需加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全和信息管理方面的工作。答案一、單項(xiàng)選擇題1.C2.C3.B4.D5.C6.C7