赤峰市人民醫(yī)院消化內(nèi)科「醫(yī)療糾紛」防范處理考核一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.赤峰市人民醫(yī)院消化內(nèi)科在接診過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)患者對(duì)治療方案有異議，首先應(yīng)采取的措施是？A.直接反駁患者觀點(diǎn)B.耐心解釋并邀請(qǐng)科主任協(xié)助C.要求患者簽署知情同意書(shū)后繼續(xù)治療D.建議患者到其他醫(yī)院就診2.患者在輸注藥物后出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)，科室應(yīng)立即啟動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案是？A.僅口頭通知家屬，觀察后處理B.填寫(xiě)《不良事件報(bào)告表》并上報(bào)醫(yī)務(wù)科C.僅記錄病歷，無(wú)需額外報(bào)告D.立即停藥并聯(lián)系呼吸科會(huì)診，但無(wú)需報(bào)告3.赤峰地區(qū)常見(jiàn)消化系統(tǒng)疾病中，引發(fā)醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)較高的因素是？A.患者對(duì)內(nèi)鏡檢查結(jié)果的質(zhì)疑B.治療費(fèi)用超出醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)范圍C.醫(yī)護(hù)人員溝通不及時(shí)D.患者對(duì)藥物副作用的過(guò)度擔(dān)憂4.患者因急性胰腺炎入院，病情危重，但家屬拒絕簽署《緊急治療同意書(shū)》，科室應(yīng)如何處理？A.強(qiáng)行執(zhí)行治療，事后解釋B.聯(lián)系醫(yī)院法律顧問(wèn)，暫緩治療C.由科主任單獨(dú)與家屬溝通，無(wú)需上報(bào)D.請(qǐng)示醫(yī)院倫理委員會(huì)，待批準(zhǔn)后治療5.赤峰市醫(yī)保政策規(guī)定，以下哪種情況可能導(dǎo)致患者投訴并引發(fā)糾紛？A.患者因自身過(guò)敏史未告知醫(yī)生而用藥不當(dāng)B.醫(yī)生在診療過(guò)程中未佩戴胸牌C.患者對(duì)檢查報(bào)告結(jié)果有異議但未及時(shí)溝通D.醫(yī)護(hù)人員因工作繁忙未及時(shí)回復(fù)患者信息6.患者在住院期間突發(fā)疾病死亡，科室應(yīng)重點(diǎn)核查的環(huán)節(jié)是？A.是否按時(shí)完成病歷書(shū)寫(xiě)B(tài).是否與家屬進(jìn)行病情溝通C.是否存在用藥錯(cuò)誤或操作失誤D.是否收取了額外檢查費(fèi)用7.赤峰市某醫(yī)院因誤診導(dǎo)致患者病情加重，患者家屬提起訴訟，科室應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.拒絕配合調(diào)查，等待法院判決B.積極收集證據(jù)，委托律師處理C.僅提交病歷材料，無(wú)需額外說(shuō)明D.直接向家屬賠償，避免糾紛升級(jí)8.患者因醫(yī)患溝通不暢投訴醫(yī)生，科室應(yīng)首先采取的措施是？A.要求醫(yī)生寫(xiě)出深刻檢查并扣薪B.安排心理疏導(dǎo)，緩解患者情緒C.直接將患者轉(zhuǎn)診至其他科室D.上報(bào)醫(yī)院信訪辦，等待處理9.赤峰地區(qū)部分患者對(duì)中醫(yī)治療存在誤解，科室在推廣中西醫(yī)結(jié)合治療時(shí)應(yīng)注意？A.僅強(qiáng)調(diào)西醫(yī)治療效果，淡化中醫(yī)作用B.先治療再解釋?zhuān)苊饣颊哔|(zhì)疑C.耐心說(shuō)明中醫(yī)治療的原理和優(yōu)勢(shì)D.要求患者簽署《中醫(yī)治療風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)》10.患者在治療過(guò)程中發(fā)現(xiàn)病歷記錄與實(shí)際情況不符，科室應(yīng)如何處理？A.直接修改病歷，無(wú)需說(shuō)明B.請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，經(jīng)批準(zhǔn)后更正C.拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤，要求患者接受記錄D.私下刪除相關(guān)記錄，避免糾紛二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.赤峰市人民醫(yī)院消化內(nèi)科常見(jiàn)醫(yī)療糾紛的誘因包括？A.患者對(duì)內(nèi)鏡下治療的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知不足B.醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)保政策的解釋不清晰C.患者因方言溝通障礙導(dǎo)致誤解D.醫(yī)生在診療過(guò)程中存在過(guò)度治療行為E.患者對(duì)藥物說(shuō)明書(shū)內(nèi)容的過(guò)度解讀2.患者因用藥錯(cuò)誤導(dǎo)致不良反應(yīng)，科室應(yīng)采取的補(bǔ)救措施有？A.立即停藥并聯(lián)系藥學(xué)部復(fù)核B.向患者及家屬解釋原因并道歉C.填寫(xiě)《醫(yī)療不良事件報(bào)告表》并上報(bào)D.調(diào)整治療方案，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生E.要求患者簽署《諒解書(shū)》后結(jié)案3.赤峰地區(qū)患者對(duì)消化系統(tǒng)疾病的常見(jiàn)誤解包括？A.認(rèn)為慢性胃炎只需長(zhǎng)期服用胃藥B.質(zhì)疑胃鏡檢查的必要性C.對(duì)幽門(mén)螺桿菌治療期望過(guò)高D.忽視功能性胃腸病的管理E.認(rèn)為所有消化不良都是肝癌前兆4.醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，科室應(yīng)啟動(dòng)的協(xié)調(diào)機(jī)制包括？A.聯(lián)系醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部共同處理B.安排患方代表與科室溝通C.請(qǐng)示醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)，制定解決方案D.委托第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)介入E.暫停相關(guān)醫(yī)護(hù)人員的臨床工作5.患者對(duì)治療效果不滿意投訴時(shí)，科室應(yīng)核查的內(nèi)容有？A.治療方案是否符合臨床指南B.患者是否存在不依從行為C.檢查設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)D.醫(yī)護(hù)人員是否存在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題E.是否存在隱匿收費(fèi)行為三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.赤峰市醫(yī)保政策規(guī)定，未經(jīng)患者或家屬簽字的緊急搶救行為無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。（×）2.患者因醫(yī)鬧行為影響醫(yī)院秩序，科室應(yīng)立即報(bào)警處理。（√）3.消化內(nèi)科患者對(duì)用藥副作用的過(guò)度擔(dān)憂通常屬于合理訴求。（√）4.醫(yī)療糾紛發(fā)生后，科室應(yīng)24小時(shí)內(nèi)上報(bào)醫(yī)院相關(guān)部門(mén)。（√）5.赤峰地區(qū)部分患者對(duì)中醫(yī)治療的迷信可能導(dǎo)致拒絕科學(xué)治療，增加糾紛風(fēng)險(xiǎn)。（√）6.患者因自身疾病進(jìn)展死亡，科室無(wú)需核查是否存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)。（×）7.醫(yī)護(hù)人員在診療過(guò)程中佩戴胸牌可減少溝通障礙引發(fā)的糾紛。（√）8.患者對(duì)檢查結(jié)果有異議時(shí)，科室應(yīng)立即重新檢查，無(wú)需解釋。（×）9.赤峰市部分農(nóng)村患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的敏感度較高，易因收費(fèi)問(wèn)題投訴。（√）10.醫(yī)療糾紛調(diào)解成功后，科室無(wú)需保留相關(guān)記錄。（×）四、簡(jiǎn)答題（共3題，每題5分，共15分）1.簡(jiǎn)述赤峰市人民醫(yī)院消化內(nèi)科在接診過(guò)程中如何預(yù)防醫(yī)療糾紛？2.患者對(duì)治療結(jié)果不滿時(shí)，科室應(yīng)如何有效溝通化解矛盾？3.赤峰地區(qū)患者對(duì)中醫(yī)治療存在哪些常見(jiàn)誤解，科室應(yīng)如何解釋?zhuān)课?、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）案例一：患者張某某，65歲，因“上腹痛伴反酸3天”入院，診斷為“消化性潰瘍”。醫(yī)生建議行胃鏡檢查并給予抑酸藥物，但患者家屬以“檢查有風(fēng)險(xiǎn)”“醫(yī)院亂檢查”為由拒絕?？剖叶啻螠贤o(wú)果，患者病情加重出現(xiàn)黑便。后家屬同意檢查，確診潰瘍并出血，家屬起訴醫(yī)院誤診。問(wèn)題：（1）科室在溝通過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？（2）如遇類(lèi)似情況，應(yīng)如何改進(jìn)？案例二：患者李某某，30歲，因“反復(fù)腹痛1年”就診，初步診斷為“腸易激綜合征”，醫(yī)生建議飲食調(diào)整和藥物治療?；颊邔?duì)診斷結(jié)果不滿，認(rèn)為科室“敷衍治療”，要求做全套檢查。科室無(wú)奈同意，結(jié)果無(wú)異常，患者仍投訴醫(yī)生“延誤病情”。問(wèn)題：（1）患者投訴的主要原因是什么？（2）科室應(yīng)如何回應(yīng)及預(yù)防類(lèi)似糾紛？答案與解析一、單選題答案與解析1.B-解析：患者對(duì)治療方案有異議時(shí)，應(yīng)耐心解釋并邀請(qǐng)科主任協(xié)助，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性，避免沖突升級(jí)。2.B-解析：輸注藥物后出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)屬于醫(yī)療不良事件，必須上報(bào)醫(yī)務(wù)科，同時(shí)立即采取急救措施。3.C-解析：溝通不暢是引發(fā)糾紛的核心原因，赤峰地區(qū)方言差異加劇溝通難度，需加強(qiáng)人文關(guān)懷。4.D-解析：緊急治療需家屬簽字，但若拒絕，應(yīng)請(qǐng)示倫理委員會(huì)并記錄過(guò)程，避免后續(xù)糾紛。5.B-解析：醫(yī)生未佩戴胸牌屬于不規(guī)范行為，可能引發(fā)患者不信任，需加強(qiáng)管理。6.C-解析：突發(fā)疾病死亡需核查是否存在診療失誤，如用藥或操作不當(dāng)。7.B-解析：積極收集證據(jù)并委托律師，避免被動(dòng)應(yīng)對(duì)，依法維權(quán)。8.B-解析：先緩解患者情緒，再調(diào)查情況，避免矛盾激化。9.C-解析：需科學(xué)解釋中醫(yī)作用，避免過(guò)度承諾，增強(qiáng)患者信任。10.B-解析：病歷需經(jīng)上級(jí)醫(yī)師批準(zhǔn)后更正，并記錄過(guò)程，避免篡改嫌疑。二、多選題答案與解析1.A、B、C、D-解析：方言溝通障礙、醫(yī)保解釋不清、內(nèi)鏡風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知不足、過(guò)度治療均可能引發(fā)糾紛。2.A、B、C、D-解析：停藥復(fù)核、解釋道歉、上報(bào)不良事件、調(diào)整方案是標(biāo)準(zhǔn)流程，諒解書(shū)非必要。3.A、B、C、D-解析：農(nóng)村患者常見(jiàn)誤解包括忽視慢性病管理、過(guò)度依賴(lài)藥物等。4.A、B、C、D-解析：多方協(xié)調(diào)、患方溝通、領(lǐng)導(dǎo)介入、第三方調(diào)解是常用機(jī)制。5.A、B、C、D-解析：核查診療合規(guī)性、患者依從性、設(shè)備狀態(tài)及服務(wù)態(tài)度可明確責(zé)任。三、判斷題答案與解析1.×-解析：緊急搶救需履行告知義務(wù)，否則可能被認(rèn)定為侵權(quán)。2.√-解析：醫(yī)鬧影響秩序?qū)龠`法行為，應(yīng)報(bào)警處理。3.√-解析：過(guò)度擔(dān)憂雖不合理，但需理解并安撫。4.√-解析：醫(yī)療糾紛上報(bào)時(shí)限有規(guī)定，需及時(shí)處理。5.√-解析：迷信中醫(yī)可能導(dǎo)致拒絕科學(xué)治療，增加風(fēng)險(xiǎn)。6.×-解析：即使自然死亡，也需核查是否存在漏診或延誤治療。7.√-解析：佩戴胸牌可增強(qiáng)患者信任，減少誤解。8.×-解析：需先解釋?zhuān)贆z查，避免患者誤解為質(zhì)疑結(jié)果。9.√-解析：農(nóng)村患者對(duì)費(fèi)用敏感，需規(guī)范收費(fèi)。10.×-解析：調(diào)解記錄需存檔，備查。四、簡(jiǎn)答題答案與解析1.預(yù)防醫(yī)療糾紛措施-加強(qiáng)溝通：耐心解釋病情、治療方案及風(fēng)險(xiǎn)，使用通俗易懂語(yǔ)言；-規(guī)范診療：嚴(yán)格遵循診療規(guī)范，避免過(guò)度治療；-完善記錄：及時(shí)準(zhǔn)確書(shū)寫(xiě)病歷，避免漏洞；-醫(yī)保解釋?zhuān)好鞔_費(fèi)用構(gòu)成，避免患者誤解；-人文關(guān)懷：關(guān)注患者心理需求，增強(qiáng)信任。2.化解患者不滿溝通技巧-傾聽(tīng)：耐心聽(tīng)取患者訴求，避免打斷；-共情：理解患者情緒，表達(dá)關(guān)心；-解釋?zhuān)嚎茖W(xué)說(shuō)明病情及治療方案，消除誤解；-協(xié)商：提出解決方案，爭(zhēng)取患者配合；-上報(bào)：必要時(shí)請(qǐng)科主任或醫(yī)務(wù)科協(xié)助。3.中醫(yī)治療誤解解釋-科學(xué)說(shuō)明：強(qiáng)調(diào)中醫(yī)辨證論治，非“包治百病”；-對(duì)比西醫(yī)：中西醫(yī)結(jié)合可增效減毒；-案例分享：用本地患者案例增強(qiáng)說(shuō)服力；-風(fēng)險(xiǎn)提示：明確中醫(yī)治療也存在局限性。五、案例分析題答案與解析案例一（1）溝通問(wèn)題：-未充分解釋病情及檢查必要性；-家屬簽字流程未完善；-拒絕后未及時(shí)上報(bào)或?qū)で笾С?。?）改進(jìn)措施：-主動(dòng)邀請(qǐng)家屬參