農(nóng)產(chǎn)品品相管理員沖突管理知識(shí)考核試卷含答案農(nóng)產(chǎn)品品相管理員沖突管理知識(shí)考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員對(duì)農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在日常工作中的沖突管理能力，包括處理品相問(wèn)題、客戶投訴、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的知識(shí)和技能，以確保學(xué)員能夠有效應(yīng)對(duì)實(shí)際工作中的各種沖突情境。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在遇到客戶對(duì)品相不滿時(shí)，首先應(yīng)做到的是（）。

A.立即更換商品

B.耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)

C.拒絕客戶要求

D.責(zé)怪供應(yīng)商

2.以下哪項(xiàng)不屬于農(nóng)產(chǎn)品品相管理員的工作職責(zé)？（）

A.監(jiān)督農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)

B.處理客戶投訴

C.負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)

D.協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)

3.在處理農(nóng)產(chǎn)品品相糾紛時(shí)，正確的做法是（）。

A.一方說(shuō)辭為準(zhǔn)

B.忽視糾紛

C.尋求第三方調(diào)解

D.立即更換商品

4.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在發(fā)現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即（）。

A.報(bào)告上級(jí)

B.修改問(wèn)題

C.等待上級(jí)指示

D.忽略問(wèn)題

5.當(dāng)客戶對(duì)農(nóng)產(chǎn)品品相提出質(zhì)疑時(shí)，管理員應(yīng)（）。

A.強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)點(diǎn)

B.保持冷靜，了解情況

C.指責(zé)供應(yīng)商

D.立即終止銷售

6.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在日常工作中，最重要的技能是（）。

A.電腦操作

B.良好的溝通能力

C.高效的執(zhí)行力

D.豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)

7.在農(nóng)產(chǎn)品品相管理中，對(duì)于易腐壞的商品，管理員應(yīng)（）。

A.隨時(shí)檢查，及時(shí)處理

B.等待客戶反饋

C.忽視檢查

D.只關(guān)注外觀

8.當(dāng)農(nóng)產(chǎn)品出現(xiàn)輕微品相問(wèn)題時(shí)，管理員應(yīng)（）。

A.立即更換

B.建議客戶接受

C.與供應(yīng)商溝通

D.無(wú)視問(wèn)題

9.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免（）。

A.耐心傾聽(tīng)

B.責(zé)怪供應(yīng)商

C.及時(shí)解決問(wèn)題

D.保持禮貌

10.在農(nóng)產(chǎn)品品相管理中，以下哪種行為是正確的？（）

A.對(duì)客戶的要求置之不理

B.在客戶面前指責(zé)同事

C.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)問(wèn)題

D.與供應(yīng)商爭(zhēng)吵

11.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在遇到緊急問(wèn)題時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持冷靜，尋求解決方案

B.立即責(zé)怪同事

C.放棄處理，等待上級(jí)指示

D.拒絕解決問(wèn)題

12.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，應(yīng)（）。

A.保持獨(dú)立，不與他人交流

B.主動(dòng)溝通，尋求協(xié)作

C.等待他人求助

D.忽視團(tuán)隊(duì)協(xié)作

13.以下哪項(xiàng)不屬于農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.保持客觀

B.尊重客戶

C.忽視事實(shí)

D.及時(shí)溝通

14.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在遇到客戶糾紛時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即終止銷售

B.尋求第三方調(diào)解

C.與客戶爭(zhēng)吵

D.拒絕解決問(wèn)題

15.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在日常工作中，應(yīng)注重（）。

A.外在形象

B.良好的溝通能力

C.銷售技巧

D.個(gè)人喜好

16.在處理農(nóng)產(chǎn)品品相問(wèn)題時(shí)，管理員應(yīng)（）。

A.首先考慮商品價(jià)值

B.耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)

C.忽視客戶需求

D.優(yōu)先考慮自身利益

17.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.強(qiáng)調(diào)自身立場(chǎng)

B.耐心傾聽(tīng)，理解客戶

C.忽視客戶感受

D.直接拒絕客戶

18.以下哪種行為有助于提高農(nóng)產(chǎn)品品相管理員的工作效率？（）

A.嚴(yán)格遵守工作流程

B.放任自由，隨意處理

C.傾向于依賴他人

D.拒絕接受新任務(wù)

19.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在遇到團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持中立，公正處理

B.偏袒一方

C.忽視沖突

D.直接參與沖突

20.在處理客戶投訴時(shí)，管理員應(yīng)（）。

A.馬上解決

B.等待客戶再次投訴

C.向上級(jí)匯報(bào)

D.忽視客戶感受

21.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在遇到緊急品相問(wèn)題時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即報(bào)告上級(jí)

B.尋求同事幫助

C.等待客戶反饋

D.忽略問(wèn)題

22.以下哪種行為不利于農(nóng)產(chǎn)品品相管理員與客戶建立良好關(guān)系？（）

A.耐心解答客戶疑問(wèn)

B.忽視客戶需求

C.保持禮貌

D.及時(shí)解決問(wèn)題

23.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.遵循公司規(guī)定

B.忽視公司規(guī)定

C.違反客戶意愿

D.忽視自身職責(zé)

24.以下哪項(xiàng)不屬于農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.獨(dú)立工作能力

C.團(tuán)隊(duì)合作精神

D.忽視他人意見(jiàn)

25.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持冷靜，客觀分析

B.責(zé)怪同事

C.忽視客戶感受

D.直接拒絕客戶

26.在處理農(nóng)產(chǎn)品品相問(wèn)題時(shí)，管理員應(yīng)（）。

A.盡快解決問(wèn)題

B.忽視客戶需求

C.等待客戶投訴

D.責(zé)怪供應(yīng)商

27.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，應(yīng)（）。

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.拒絕協(xié)助同事

C.忽視團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

D.與同事競(jìng)爭(zhēng)

28.以下哪種行為有助于提高農(nóng)產(chǎn)品品相管理員的工作效率？（）

A.嚴(yán)格遵守工作流程

B.隨意改變工作流程

C.忽視工作要求

D.放任自由，隨意處理

29.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持客觀，公正處理

B.忽視事實(shí)，主觀臆斷

C.違反客戶意愿

D.忽視自身職責(zé)

30.在處理農(nóng)產(chǎn)品品相問(wèn)題時(shí)，管理員應(yīng)（）。

A.盡快解決問(wèn)題

B.忽視客戶需求

C.等待客戶投訴

D.責(zé)怪供應(yīng)商

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）。

A.保持禮貌

B.及時(shí)溝通

C.尊重客戶

D.忽視事實(shí)

E.保持客觀

2.以下哪些行為有助于提升農(nóng)產(chǎn)品品相管理員的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.主動(dòng)了解客戶需求

B.及時(shí)解決問(wèn)題

C.忽視客戶反饋

D.保持良好的溝通

E.遵守工作規(guī)范

3.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在檢查農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題包括（）。

A.外觀瑕疵

B.質(zhì)量安全

C.保存條件

D.包裝完好

E.產(chǎn)地信息

4.以下哪些措施可以減少農(nóng)產(chǎn)品品相糾紛？（）

A.加強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品品相培訓(xùn)

B.優(yōu)化農(nóng)產(chǎn)品儲(chǔ)存條件

C.提高客戶服務(wù)意識(shí)

D.忽視客戶反饋

E.嚴(yán)格品控流程

5.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突時(shí)，應(yīng)采取的策略有（）。

A.保持中立

B.公正處理

C.偏袒一方

D.忽視沖突

E.主動(dòng)溝通

6.以下哪些是農(nóng)產(chǎn)品品相管理員應(yīng)具備的職業(yè)技能？（）

A.良好的溝通能力

B.問(wèn)題解決能力

C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

D.忽視客戶需求

E.自我學(xué)習(xí)能力

7.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免的做法有（）。

A.保持冷靜

B.忽視客戶感受

C.及時(shí)記錄

D.耐心傾聽(tīng)

E.責(zé)怪同事

8.以下哪些是農(nóng)產(chǎn)品品相管理員應(yīng)遵守的工作規(guī)范？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重客戶

C.保守商業(yè)秘密

D.隨意改變工作流程

E.保持工作紀(jì)律

9.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在檢查農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)包括（）。

A.商品新鮮度

B.包裝完好

C.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

D.產(chǎn)地信息

E.價(jià)格標(biāo)簽

10.以下哪些是農(nóng)產(chǎn)品品相管理員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.耐心

B.責(zé)任心

C.自律

D.忽視團(tuán)隊(duì)協(xié)作

E.勤奮

11.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的程序包括（）。

A.確認(rèn)投訴內(nèi)容

B.分析問(wèn)題原因

C.制定解決方案

D.執(zhí)行解決方案

E.跟進(jìn)客戶滿意度

12.以下哪些是農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中應(yīng)遵循的原則？（）

A.互相尊重

B.主動(dòng)溝通

C.共同進(jìn)步

D.忽視個(gè)人利益

E.追求完美

13.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理農(nóng)產(chǎn)品品相問(wèn)題時(shí)，應(yīng)考慮的因素包括（）。

A.客戶需求

B.商品特性

C.供應(yīng)商質(zhì)量

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

E.法規(guī)要求

14.以下哪些是農(nóng)產(chǎn)品品相管理員應(yīng)具備的知識(shí)儲(chǔ)備？（）

A.農(nóng)產(chǎn)品知識(shí)

B.市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)

C.客戶服務(wù)知識(shí)

D.法律法規(guī)知識(shí)

E.財(cái)務(wù)管理知識(shí)

15.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取的態(tài)度包括（）。

A.負(fù)責(zé)任

B.耐心

C.誠(chéng)實(shí)

D.自我保護(hù)

E.積極主動(dòng)

16.以下哪些是農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中應(yīng)具備的能力？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)能力

B.協(xié)調(diào)能力

C.溝通能力

D.執(zhí)行能力

E.自我管理能力

17.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理農(nóng)產(chǎn)品品相問(wèn)題時(shí)，應(yīng)采取的措施包括（）。

A.及時(shí)處理

B.與供應(yīng)商溝通

C.向客戶道歉

D.改進(jìn)流程

E.忽視問(wèn)題

18.以下哪些是農(nóng)產(chǎn)品品相管理員應(yīng)具備的道德品質(zhì)？（）

A.誠(chéng)信

B.尊重

C.責(zé)任

D.正直

E.自私

19.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免的誤區(qū)有（）。

A.偏袒供應(yīng)商

B.忽視客戶感受

C.保持客觀

D.追求效率

E.責(zé)怪同事

20.以下哪些是農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中應(yīng)遵循的團(tuán)隊(duì)精神？（）

A.合作共贏

B.互相支持

C.共同成長(zhǎng)

D.忽視個(gè)人利益

E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先_________。

2.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在檢查農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注意其_________。

3.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員應(yīng)熟悉_________的相關(guān)規(guī)定。

4.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理品相問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵循_________原則。

5.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員應(yīng)具備良好的_________能力。

6.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理投訴時(shí)，應(yīng)記錄下_________。

7.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免使用_________的語(yǔ)言。

8.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突時(shí)，應(yīng)保持_________。

9.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)盡快_________。

10.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員應(yīng)定期參加_________。

11.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在檢查農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注意其_________的保存條件。

12.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)尊重客戶的_________。

13.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理農(nóng)產(chǎn)品品相問(wèn)題時(shí)，應(yīng)考慮_________。

14.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持_________的態(tài)度。

15.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理投訴時(shí)，應(yīng)提供_________的解決方案。

16.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注重_________。

17.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突時(shí)，應(yīng)促進(jìn)_________。

18.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)提供_________的溝通渠道。

19.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理農(nóng)產(chǎn)品品相問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與_________保持良好溝通。

20.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)確保_________。

21.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在檢查農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注意其_________的外觀。

22.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理投訴時(shí)，應(yīng)記錄下_________。

23.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)尊重客戶的_________。

24.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突時(shí)，應(yīng)尋求_________。

25.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理農(nóng)產(chǎn)品品相問(wèn)題時(shí)，應(yīng)考慮_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，可以忽視客戶的情緒反應(yīng)。（）

2.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在檢查農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，不需要關(guān)注商品的保存期限。（）

3.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理品相問(wèn)題時(shí)，可以單方面決定解決方案。（）

4.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該立即向上級(jí)匯報(bào)所有情況。（）

5.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突時(shí)，應(yīng)該保持中立，不偏袒任何一方。（）

6.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，可以拒絕提供任何補(bǔ)償。（）

7.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在檢查農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，不需要檢查商品的包裝完整性。（）

8.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免客戶不理解。（）

9.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)尋求解決方案，而不是等待沖突升級(jí)。（）

10.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，可以不記錄投訴的具體內(nèi)容。（）

11.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理農(nóng)產(chǎn)品品相問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該優(yōu)先考慮商品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。（）

12.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（）

13.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在檢查農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，不需要檢查商品的產(chǎn)地信息。（）

14.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該提供多種解決方案供客戶選擇。（）

15.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突時(shí)，應(yīng)該鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行自我反思。（）

16.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，可以不提供任何解釋，直接更換商品。（）

17.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在檢查農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，不需要檢查商品的感官品質(zhì)。（）

18.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該確?？蛻魸M意后再結(jié)束投訴處理。（）

19.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理農(nóng)產(chǎn)品品相問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該與供應(yīng)商保持良好的溝通。（）

20.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突時(shí)，應(yīng)該避免將個(gè)人情感帶入沖突中。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)勣r(nóng)產(chǎn)品品相管理員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)如何平衡客戶滿意度與公司利益。

2.在農(nóng)產(chǎn)品銷售過(guò)程中，品相管理對(duì)于維護(hù)品牌形象至關(guān)重要。請(qǐng)列舉至少三種方法，說(shuō)明農(nóng)產(chǎn)品品相管理員如何通過(guò)品相管理提升品牌形象。

3.農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中扮演著重要角色。請(qǐng)分析農(nóng)產(chǎn)品品相管理員在團(tuán)隊(duì)中可能遇到的沖突類型，并提出相應(yīng)的解決策略。

4.隨著消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)要求的提高，農(nóng)產(chǎn)品品相管理員的工作難度也在增加。請(qǐng)?zhí)接懺诋?dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，農(nóng)產(chǎn)品品相管理員應(yīng)具備哪些新技能以應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某農(nóng)產(chǎn)品超市在銷售一批新鮮蔬菜時(shí)，由于管理員在品相檢查過(guò)程中疏忽，導(dǎo)致部分蔬菜在銷售前就已經(jīng)出現(xiàn)輕微腐爛。消費(fèi)者在購(gòu)買后不久發(fā)現(xiàn)蔬菜變質(zhì)，要求退款。請(qǐng)分析該案例中農(nóng)產(chǎn)品品相管理員可能存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施。

2.案例背景：某農(nóng)產(chǎn)品銷售公司在一次促銷活動(dòng)中，推出了一種特色農(nóng)產(chǎn)品。然而，由于供應(yīng)商在發(fā)貨過(guò)程中未能嚴(yán)格按照品相標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選，導(dǎo)致部分產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中時(shí)出現(xiàn)了明顯的品相問(wèn)題。消費(fèi)者對(duì)此表示不滿，并要求公司給出解釋和解決方案。請(qǐng)分析該公司在品相管理方面可能存在的漏洞，并給出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.C

4.A

5.B

6.B

7.A

8.C

9.B

10.C

11.A

12.B

13.C

14.B

15.E

16.B

17.B

18.A

19.E

20.A

21.A

22.B

23.B

24.D

25.A

二、多選題

1.A,B,C,E

2.A,B,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,E

5.A,B,E

6.A,B,C,E

7.B,E

8.A,B,C,E

9.A,B,C,E

10.A,B,C,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D

15.A,B,C,E

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,E

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.保持禮貌

2.外觀瑕疵

3.法律法規(guī)

4.客戶至上

5.溝通

6.投訴內(nèi)容

7.沖突

8.中立

9.解決

10.培訓(xùn)

11.保存條件

12.感受

1