餐飲店員工服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)前言服務(wù)是餐飲企業(yè)的生命線，卓越的服務(wù)能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)愉悅的用餐體驗(yàn)，塑造良好的品牌形象，并最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本手冊(cè)旨在規(guī)范店內(nèi)員工的服務(wù)行為，明確各環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)，確保為每一位顧客提供專業(yè)、高效、熱情且富有溫度的服務(wù)。全體員工需認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)中的各項(xiàng)規(guī)定，共同致力于提升我們的服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度。一、餐前準(zhǔn)備與迎賓1.1餐前準(zhǔn)備*環(huán)境準(zhǔn)備：按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的桌面、地面、座椅、餐具、綠植等潔凈無(wú)塵，無(wú)雜物。檢查燈光、空調(diào)、背景音樂(lè)等設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)行正常，營(yíng)造舒適宜人的用餐環(huán)境。*物品準(zhǔn)備：備齊菜單、點(diǎn)菜單、筆、開瓶器、打火機(jī)（如允許）、干凈抹布、托盤等服務(wù)用品，并確保其完好無(wú)損、擺放有序。熟悉當(dāng)日特色菜品、推薦菜品及沽清菜品信息。*個(gè)人準(zhǔn)備：身著統(tǒng)一、整潔的工裝，佩戴工牌（如有）。保持個(gè)人衛(wèi)生，指甲修剪整齊，不佩戴夸張飾物。精神飽滿，面帶微笑，以最佳狀態(tài)迎接顧客。1.2迎賓接待*站位規(guī)范：在指定迎賓位置站立，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿（挺胸、收腹、肩平），目光關(guān)注入口方向，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客。*主動(dòng)問(wèn)候：當(dāng)顧客靠近門口時(shí)（通常距離約三步），應(yīng)主動(dòng)上前，微笑注視顧客，使用規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)，如“您好！歡迎光臨！”或根據(jù)時(shí)段問(wèn)候“上午/中午/晚上好！歡迎光臨！”。*詢問(wèn)引導(dǎo)：熱情詢問(wèn)顧客人數(shù)，“請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐？”。根據(jù)顧客人數(shù)及需求（如是否有預(yù)訂、是否偏好吸煙區(qū)/非吸煙區(qū)、靠窗位等），引導(dǎo)顧客至合適餐位。引導(dǎo)時(shí)應(yīng)走在顧客左前方或右前方約一米處，步伐適中，不時(shí)回頭示意顧客。*拉椅讓座：到達(dá)餐位后，主動(dòng)為顧客拉椅（女士、老人、兒童優(yōu)先），待顧客入座后，將椅子輕輕推至合適位置。*鋪餐巾與遞菜單：為顧客打開餐巾，輕輕鋪在顧客膝上（如顧客自行鋪放，則無(wú)需代勞）。雙手將清潔完好的菜單遞送給每位顧客（通常從主賓或女士開始），并簡(jiǎn)要介紹當(dāng)日特色或推薦，“這是我們的菜單，請(qǐng)您看一下，今天我們的特色菜是XX，請(qǐng)問(wèn)需要現(xiàn)在為您介紹一下嗎？”。*提供飲水：在顧客瀏覽菜單期間，及時(shí)為顧客提供免費(fèi)餐前水（如檸檬水、大麥茶等），從主賓開始，順時(shí)針（或逆時(shí)針，保持統(tǒng)一）依次添加，水杯斟至七分滿為宜。二、點(diǎn)餐服務(wù)2.1菜單介紹與推薦*耐心等候：給予顧客充足的時(shí)間瀏覽菜單，避免催促。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫或看向服務(wù)員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要點(diǎn)餐了嗎？”或“有什么菜品需要我為您介紹一下嗎？”。*專業(yè)推薦：熟悉菜單上所有菜品的名稱、主要原料、口味特點(diǎn)、烹飪方式及價(jià)格。根據(jù)顧客的人數(shù)、年齡、用餐偏好（如口味輕重、是否有忌口）等因素，提供真誠(chéng)、專業(yè)的菜品推薦，不強(qiáng)行推銷?？山榻B菜品的搭配建議，幫助顧客組合出滿意的餐食。*解答疑問(wèn)：對(duì)顧客關(guān)于菜品的任何疑問(wèn)（如食材來(lái)源、辣度、制作時(shí)間等），應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地予以解答。若遇到不確定的問(wèn)題，坦誠(chéng)告知顧客，并表示會(huì)向廚房或領(lǐng)班確認(rèn)后盡快回復(fù)，不可隨意猜測(cè)。2.2點(diǎn)餐記錄*點(diǎn)單規(guī)范：使用點(diǎn)菜單（或電子點(diǎn)餐系統(tǒng)）準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、飲品及數(shù)量。清晰注明顧客的特殊要求，如“少辣”、“免香菜”、“加冰/去冰”、“分餐”等。*復(fù)述確認(rèn)：點(diǎn)單完畢后，應(yīng)向顧客復(fù)述所點(diǎn)菜品及特殊要求，“您好，您點(diǎn)的菜品有：XX、XX……，飲品是XX，其中XX是少辣，對(duì)嗎？”，確保無(wú)誤。如有遺漏或誤解，及時(shí)更正。*建議提醒：根據(jù)點(diǎn)餐情況，必要時(shí)可提醒顧客菜品數(shù)量是否合適，“您點(diǎn)的菜品分量比較足，請(qǐng)問(wèn)是否需要調(diào)整一下？”。*確認(rèn)用餐時(shí)間：如顧客有特殊的上菜時(shí)間要求，需記錄并與廚房溝通確認(rèn)。*禮貌致謝：確認(rèn)無(wú)誤后，感謝顧客點(diǎn)餐，“好的，您點(diǎn)的菜品已經(jīng)記錄好了，請(qǐng)您稍等，菜品很快就會(huì)為您送上。”，然后將點(diǎn)菜單迅速、準(zhǔn)確地傳遞至廚房或收銀臺(tái)（根據(jù)店內(nèi)流程）。三、出品與上菜3.1菜品檢查*質(zhì)量把控：菜品從廚房出品后，服務(wù)員需對(duì)菜品的外觀、溫度、分量進(jìn)行初步檢查，確保符合出品標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)異物、無(wú)錯(cuò)漏。*餐具搭配：檢查餐具是否潔凈、完好，與菜品是否匹配。3.2上菜服務(wù)*端托規(guī)范：使用托盤端送菜品，確保平穩(wěn)、安全。熱菜、湯品注意防燙。*上菜順序：遵循一般上菜順序（如先冷后熱、先葷后素、先主食后甜品等，或根據(jù)餐廳特色及顧客要求調(diào)整）。*報(bào)菜名：將菜品端至桌前時(shí)，應(yīng)輕聲向顧客報(bào)出菜名，“您好，這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用。”。*擺放位置：將菜品平穩(wěn)擺放在餐桌合適位置，注意留出顧客用餐空間，美觀且方便顧客取用。新上菜品可適當(dāng)轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤（如有），確保每位顧客都能方便品嘗。*介紹特色：對(duì)特色菜品或需特別說(shuō)明食用方法的菜品，可簡(jiǎn)要介紹其特點(diǎn)或食用建議。*撤換餐具：上帶骨、帶殼或湯汁較多的菜品時(shí)，可主動(dòng)提供骨碟或濕巾。適時(shí)撤下空盤、空碗，保持桌面整潔。撤換餐具時(shí)，應(yīng)使用托盤，動(dòng)作輕緩，避免發(fā)出聲響。*湯汁處理：上菜或撤盤時(shí)，如湯汁不慎灑落，應(yīng)立即用干凈抹布擦拭干凈。四、席間服務(wù)與巡臺(tái)4.1主動(dòng)巡臺(tái)*關(guān)注需求：在顧客用餐過(guò)程中，應(yīng)定時(shí)（通常每3-5分鐘）對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的餐臺(tái)進(jìn)行巡視，通過(guò)觀察顧客的表情、動(dòng)作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的需求，如添水、加酒、換骨碟、催菜等。*保持距離：巡臺(tái)時(shí)既要關(guān)注顧客，又要避免過(guò)度打擾，保持適當(dāng)距離。4.2酒水服務(wù)（如提供）*斟酒規(guī)范：如顧客點(diǎn)有酒水，應(yīng)按照規(guī)范的斟酒順序和方式為顧客斟倒（通常先賓后主，先女后男）。紅酒、白酒、啤酒等斟酒量標(biāo)準(zhǔn)不同，需熟練掌握。*開酒服務(wù)：為顧客提供開酒服務(wù)時(shí)，動(dòng)作應(yīng)專業(yè)、優(yōu)雅，注意安全。開瓶前需向顧客展示酒標(biāo)，確認(rèn)無(wú)誤后再開瓶。*續(xù)杯提醒：當(dāng)顧客杯中酒水余量不多時(shí)，可輕聲詢問(wèn)是否需要續(xù)杯。4.3其他服務(wù)*添水續(xù)茶：及時(shí)為顧客添加茶水或飲用水，確保水杯不空置。*更換骨碟/煙灰缸：當(dāng)骨碟內(nèi)雜物較多（約三分之一）或煙灰缸內(nèi)煙頭超過(guò)兩個(gè)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。更換煙灰缸時(shí)，通常用干凈的煙灰缸覆蓋在臟煙灰缸上，一同撤下，再放上干凈的。*處理顧客需求：對(duì)顧客提出的要求（如加餐具、打包盒、紙巾等），應(yīng)迅速響應(yīng)，及時(shí)滿足。無(wú)法立即滿足的，需向顧客說(shuō)明原因及預(yù)計(jì)時(shí)間。*催菜與溝通：如顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)（超出正常出菜時(shí)間），應(yīng)主動(dòng)向廚房了解情況，并及時(shí)向顧客反饋，“抱歉，您點(diǎn)的XX菜品因?yàn)閄X原因可能需要再等一會(huì)兒，請(qǐng)您諒解，我會(huì)幫您再催一下。”。五、結(jié)賬與送客5.1結(jié)賬服務(wù)*主動(dòng)詢問(wèn)：當(dāng)顧客用餐完畢，示意結(jié)賬或有起身準(zhǔn)備時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)，“您好，請(qǐng)問(wèn)哪位買單/結(jié)賬？”。*核對(duì)賬單：迅速到收銀臺(tái)取出賬單（或通過(guò)系統(tǒng)查詢），仔細(xì)核對(duì)賬單金額、菜品數(shù)量、消費(fèi)項(xiàng)目是否與顧客實(shí)際消費(fèi)一致，確保無(wú)誤。*呈遞賬單：將賬單正面朝上，用賬單夾或托盤遞給顧客（通常是主賓或示意結(jié)賬的顧客），“您好，這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目?！薄?解釋說(shuō)明：如顧客對(duì)賬單有疑問(wèn)，應(yīng)耐心、清晰地予以解釋。*收款方式：根據(jù)顧客選擇的付款方式（現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等）進(jìn)行操作，確保收款準(zhǔn)確。收取現(xiàn)金時(shí)需當(dāng)面點(diǎn)清，并唱收唱付，“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)您核對(duì)?！?。使用移動(dòng)支付時(shí)，確認(rèn)款項(xiàng)到賬。*開具發(fā)票：主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要發(fā)票，“請(qǐng)問(wèn)需要開具發(fā)票嗎？”。如需要，準(zhǔn)確記錄發(fā)票抬頭、稅號(hào)等信息，按照規(guī)定流程為顧客開具發(fā)票。*感謝惠顧：完成結(jié)賬后，向顧客表示感謝，“感謝您的惠顧！”。5.2送客服務(wù)*拉椅協(xié)助：顧客起身時(shí)，主動(dòng)為顧客拉椅。*提醒物品：提醒顧客帶好隨身物品，“請(qǐng)您帶好您的隨身物品?！薄?熱情送別：微笑送別顧客至門口，使用規(guī)范送別語(yǔ)，“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)！”。*目送離開：待顧客走出門口后，方可返回工作崗位。六、餐后收尾6.1臺(tái)面清理*撤臺(tái)：顧客離席后，迅速清理臺(tái)面，將餐具、杯具、剩余食物分類回收至指定地點(diǎn)。*清潔消毒：用消毒抹布擦拭桌面、轉(zhuǎn)盤、座椅，確保無(wú)油污、無(wú)殘?jiān)５孛嫒缬形蹪n，及時(shí)清掃或拖拭。*物品歸位：將餐椅擺放整齊，準(zhǔn)備迎接下一批顧客。6.2區(qū)域整理*保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生和物品整潔，及時(shí)補(bǔ)充服務(wù)用品。七、顧客關(guān)系維護(hù)與投訴處理7.1日常關(guān)系維護(hù)*記住熟客：努力記住老顧客的姓氏、偏好口味及習(xí)慣，提供更具個(gè)性化的服務(wù)，如“張先生，今天還是點(diǎn)您常吃的XX嗎？”。*情感交流：在適當(dāng)時(shí)機(jī)與顧客進(jìn)行簡(jiǎn)短、友好的交流，營(yíng)造輕松愉快的氛圍，但避免過(guò)度打擾顧客用餐。*收集反饋：可在顧客用餐結(jié)束前，禮貌詢問(wèn)用餐感受，“請(qǐng)問(wèn)今天的菜品和服務(wù)還滿意嗎？”，虛心聽取顧客的意見和建議。7.2投訴處理*冷靜傾聽：當(dāng)顧客提出投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽顧客的訴求，不打斷、不辯解。*表示歉意：無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)，首先對(duì)顧客的不愉快體驗(yàn)表示歉意，“非常抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)?！?。*了解詳情：待顧客情緒平復(fù)后，清晰了解事情的經(jīng)過(guò)和顧客的具體訴求。*及時(shí)處理：根據(jù)投訴內(nèi)容和店內(nèi)規(guī)定，迅速采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。能當(dāng)場(chǎng)解決的，立即解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，向顧客說(shuō)明處理流程和預(yù)計(jì)時(shí)間，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。*尋求諒解：處理完畢后，再次向顧客致歉，并詢問(wèn)是否滿意處理結(jié)果，努力爭(zhēng)取顧客的諒解。*記錄總結(jié)：對(duì)顧客的投訴及處理情況進(jìn)行記錄，并定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。八、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)*員工應(yīng)積極參與店內(nèi)組織的服