朔州市人民醫(yī)院科室矛盾調(diào)解能力考核一、案例分析題（每題10分，共3題）題目1：朔州市人民醫(yī)院內(nèi)科與外科因一位老年患者的治療方案產(chǎn)生爭(zhēng)議。內(nèi)科醫(yī)生主張保守治療，以控制患者基礎(chǔ)疾病為主；外科醫(yī)生則認(rèn)為患者病情惡化，需緊急手術(shù)。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，導(dǎo)致科室間溝通不暢，影響患者救治。作為醫(yī)院矛盾調(diào)解員，請(qǐng)分析矛盾根源，并提出調(diào)解方案。題目2：某日，朔州市人民醫(yī)院急診科醫(yī)生反映，兒科科主任經(jīng)常干預(yù)急診科的業(yè)務(wù)分配，導(dǎo)致急診工作量不均，醫(yī)生意見較大。兒科科主任則表示，兒科患者夜間增多，需急診科協(xié)助分流。矛盾已多次升級(jí)，甚至涉及院領(lǐng)導(dǎo)。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)調(diào)解策略，化解雙方矛盾。題目3：朔州市人民醫(yī)院藥劑科與檢驗(yàn)科因藥品配送與檢驗(yàn)報(bào)告延遲問題產(chǎn)生矛盾。藥劑科投訴檢驗(yàn)科報(bào)告發(fā)送不及時(shí)，影響用藥；檢驗(yàn)科則認(rèn)為藥劑科下單混亂，導(dǎo)致工作壓力增大。矛盾已導(dǎo)致科室間互相推諉，請(qǐng)?zhí)岢稣{(diào)解措施。二、情景模擬題（每題15分，共2題）題目4：朔州市人民醫(yī)院某科室醫(yī)生小王因工作安排問題與護(hù)士長(zhǎng)小李發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，雙方情緒激動(dòng)。作為醫(yī)院調(diào)解員，請(qǐng)模擬調(diào)解過程，要求雙方冷靜溝通，達(dá)成和解。題目5：朔州市人民醫(yī)院行政科室與臨床科室因會(huì)議室使用沖突矛盾。行政科室反映臨床科室占用會(huì)議室時(shí)間過長(zhǎng)，影響工作；臨床科室則表示教學(xué)和學(xué)術(shù)會(huì)議需用。作為調(diào)解員，請(qǐng)?zhí)岢龉胶侠淼慕鉀Q方案。三、政策理解題（每題8分，共5題）題目6：《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》中關(guān)于科室間協(xié)作的規(guī)定有哪些？結(jié)合朔州市人民醫(yī)院實(shí)際情況，談?wù)勅绾温鋵?shí)這些規(guī)定以減少矛盾。題目7：山西省關(guān)于醫(yī)療糾紛調(diào)解的相關(guān)政策是什么？請(qǐng)簡(jiǎn)述醫(yī)院如何利用這些政策調(diào)解科室矛盾。題目8：醫(yī)院科室績(jī)效考核制度中，如何平衡不同科室的職責(zé)與利益？請(qǐng)結(jié)合朔州市人民醫(yī)院案例說明。題目9：醫(yī)療質(zhì)量與安全管理辦法對(duì)科室間協(xié)作有何要求？請(qǐng)舉例說明如何通過制度約束減少矛盾。題目10：醫(yī)院文化建設(shè)中，如何通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)促進(jìn)科室間溝通？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一項(xiàng)適合朔州市人民醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案。四、簡(jiǎn)答題（每題6分，共4題）題目11：簡(jiǎn)述朔州市人民醫(yī)院常見的科室矛盾類型及其成因。題目12：調(diào)解科室矛盾時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例說明。題目13：如何利用信息化手段提高科室間溝通效率？請(qǐng)舉例說明。題目14：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在科室矛盾調(diào)解中扮演什么角色？請(qǐng)結(jié)合朔州市人民醫(yī)院情況分析。答案與解析一、案例分析題（每題10分）題目1答案與解析：矛盾根源：1.專業(yè)差異：內(nèi)科與外科對(duì)治療方案的認(rèn)知不同，源于專業(yè)領(lǐng)域差異。2.溝通不足：雙方未充分協(xié)商，僅憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)決策。3.患者利益沖突：治療方案直接關(guān)系到患者預(yù)后，雙方均強(qiáng)調(diào)必要性。調(diào)解方案：1.組織多學(xué)科會(huì)診（MDT）：邀請(qǐng)雙方專家及患者家屬參與，共同評(píng)估最佳方案。2.建立溝通機(jī)制：制定科室間聯(lián)合會(huì)診流程，明確爭(zhēng)議解決時(shí)限。3.強(qiáng)調(diào)患者利益：調(diào)解時(shí)以患者生命安全為首要原則，避免主觀爭(zhēng)執(zhí)。題目2答案與解析：矛盾根源：1.資源分配不均：兒科夜間患者增多，導(dǎo)致急診負(fù)荷加重。2.管理權(quán)限沖突：兒科科主任干預(yù)急診業(yè)務(wù)，涉及科室職責(zé)邊界。3.缺乏協(xié)調(diào)機(jī)制：醫(yī)院未建立科室間協(xié)作預(yù)案。調(diào)解策略：1.成立科室協(xié)調(diào)小組：由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，包含兒科、急診科代表，定期協(xié)商資源分配。2.優(yōu)化排班制度：根據(jù)兒科夜間患者流量，調(diào)整急診人力資源。3.明確職責(zé)范圍：制定《科室協(xié)作手冊(cè)》，明確兒科與急診科協(xié)作流程。題目3答案與解析：矛盾根源：1.工作流程不匹配：藥劑科下單時(shí)間與檢驗(yàn)科報(bào)告周期存在錯(cuò)位。2.信息化銜接不足：缺乏系統(tǒng)對(duì)接，導(dǎo)致信息傳遞延遲。3.責(zé)任歸屬模糊：雙方互相推諉，未形成責(zé)任清單。調(diào)解措施：1.優(yōu)化下單流程：藥劑科需提前2小時(shí)提交訂單，檢驗(yàn)科設(shè)定優(yōu)先處理機(jī)制。2.引入信息化系統(tǒng)：建立藥品配送與報(bào)告同步平臺(tái)，實(shí)時(shí)更新進(jìn)度。3.簽訂責(zé)任協(xié)議：明確雙方責(zé)任，逾期未完成需承擔(dān)相應(yīng)后果。二、情景模擬題（每題15分）題目4答案與解析：調(diào)解過程模擬：1.傾聽雙方訴求：先讓小王、小李分別陳述矛盾經(jīng)過，避免打斷。2.分析問題核心：指出爭(zhēng)執(zhí)本質(zhì)是工作安排不透明，而非個(gè)人問題。3.提出解決方案：建議由科室主任仲裁，或引入第三方（如工會(huì)代表）調(diào)解。4.總結(jié)調(diào)解結(jié)果：要求雙方書面確認(rèn)，避免后續(xù)再起爭(zhēng)執(zhí)。題目5答案與解析：解決方案設(shè)計(jì)：1.設(shè)立會(huì)議室輪用制度：行政科室與臨床科室按比例分配使用時(shí)間。2.建立優(yōu)先級(jí)規(guī)則：教學(xué)、急救類會(huì)議優(yōu)先，行政會(huì)議需提前一周申請(qǐng)。3.引入智能預(yù)約系統(tǒng)：通過APP實(shí)時(shí)查看會(huì)議室狀態(tài)，減少?zèng)_突。三、政策理解題（每題8分）題目6答案與解析：《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定：1.科室間應(yīng)“分工協(xié)作，互相支持”。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)“建立醫(yī)療質(zhì)量管理體系”。朔州市人民醫(yī)院落實(shí)建議：-定期組織科室交叉培訓(xùn)，增進(jìn)理解。-設(shè)立“協(xié)作獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)主動(dòng)配合。題目7答案與解析：山西省政策要點(diǎn)：-鼓勵(lì)第三方調(diào)解醫(yī)療糾紛（如衛(wèi)健委調(diào)解中心）。醫(yī)院應(yīng)用措施：-成立院內(nèi)調(diào)解小組，引入法律顧問指導(dǎo)。題目8答案與解析：績(jī)效考核平衡方法：-臨床科室按患者滿意度、手術(shù)量考核；行政科室按服務(wù)效率考核。-設(shè)立“協(xié)作分”，獎(jiǎng)勵(lì)跨科室合作案例。題目9答案與解析：《醫(yī)療質(zhì)量與安全管理辦法》要求：-科室間需“建立危急值報(bào)告制度”。實(shí)際應(yīng)用：-急診科與檢驗(yàn)科設(shè)定報(bào)告時(shí)限，逾期通報(bào)批評(píng)。題目10答案與解析：團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案設(shè)計(jì)：-每季度舉辦“跨科室知識(shí)競(jìng)賽”，內(nèi)容涵蓋其他科室核心業(yè)務(wù)。-組織戶外拓展活動(dòng)，增進(jìn)情感交流。四、簡(jiǎn)答題（每題6分）題目11答案與解析：常見矛盾類型：1.資源分配矛盾（如設(shè)備、藥品）。2.職責(zé)邊界沖突（如急救與常規(guī)治療銜接）。3.溝通不暢矛盾（如信息傳遞失真）。成因分析：-醫(yī)院缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)機(jī)制。-科室利益導(dǎo)向明顯。題目12答案與解析：調(diào)解原則：1.公平公正：不偏袒任何一方。2.以患者為中心：優(yōu)先解決臨床問題。案例說明：-在兒科與急診科沖突中，調(diào)解需強(qiáng)調(diào)“保障患者安全”的共同目標(biāo)。題目13答案與解析：信息化手段應(yīng)用：1.電子病歷系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)科室間信息共享。2.即時(shí)通訊工具：如微信工作群，用于緊急