目錄

第一節(jié)大服務(wù)質(zhì)量控制措施...................................5

1(1)、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo).....................................5

1(2)、服務(wù)質(zhì)量保證措施.................................9

1(3)、人員管理、培訓(xùn)、考核............................12

第二節(jié)大內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)與管理制度.............................18

2(1)、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)及其工作方法與流程..................18

2(1.1).項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)...........................18

2(1.2)、工作方法與流程.............................18

2(1.3)、項(xiàng)目經(jīng)理的管理職責(zé).........................20

2(2)、物業(yè)管理制度....................................25

2(2.1)、日常工作管理制度...........................25

2(2.2)、獎(jiǎng)懲制度...................................26

2(2.3)、考勤制度...................................28

2(2.4)、請(qǐng)銷(xiāo)假制度.................................29

2(2.5)、財(cái)務(wù)管理制度...............................29

2(2.6)、水、電工管理制度...........................30

2(2.7)、機(jī)器設(shè)備管理制度...........................3()

2(2.8)、秩序部管理制度.............................36

2(2.9)、請(qǐng)銷(xiāo)假制度.................................43

2(2.10).秩序人員獎(jiǎng)懲制度..........................44

第三節(jié)大項(xiàng)目服務(wù)方案......................................49

-1-

3(1)、綜合管理制度服務(wù)................................49

3(1.1)、人事管理方案...............................49

3(1.2)、培訓(xùn)管理方案...............................52

3(1.3)、員工管理方案...............................58

3(1.4)、財(cái)務(wù)管理方案...............................62

3(1.5)、倉(cāng)儲(chǔ)管理方案...............................63

3(1.6)、投訴處理方案...............................68

3(1.7)、管理機(jī)構(gòu)其他事項(xiàng)運(yùn)作方法...................73

3(1.8)、安全生產(chǎn)管理方案...........................74

3(1.9)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)管理方案.................77

3(1.10).設(shè)備運(yùn)行管理方案..........................79

3給排水、供水系統(tǒng)管理方案..................80

3(1.12)、電梯系統(tǒng)管理方案..........................82

3(1.13)、機(jī)電、照明及自動(dòng)化系統(tǒng)管理方案............84

3(1.14)、消防系統(tǒng)管理方案..........................86

3(1.15)、空調(diào)系統(tǒng)管理方案..........................89

3(1.16)、智能化管理方案............................90

3(1.17).其他弱電系統(tǒng)管理方案......................93

3(1.18),物業(yè)內(nèi)標(biāo)志及標(biāo)牌管理方案..................96

3(1.19)、環(huán)境保潔服務(wù)方案..........................98

3(1.20)、環(huán)境保潔服務(wù)實(shí)施方案......................99

3(1.21)、垃圾收集處理規(guī)程.........................103

-2-

3(1.22)、垃圾清運(yùn)、處理的管理方案.................104

3(2)、建筑房屋、設(shè)施設(shè)備及其附屬場(chǎng)地的管理養(yǎng)護(hù).......105

3(3)、工作區(qū)域及場(chǎng)所的秩序維護(hù)與安全管理服務(wù).........107

3(4)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)...................................109

3(5)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù).............................115

3(6)、后勤服務(wù).......................................124

3(7)、車(chē)輛管理.......................................133

3(8)、消防管理.......................................135

3(9)、污水管理.......................................142

3(10)、接待和會(huì)務(wù)服務(wù)................................143

3(11)\餐廳管理......................................145

3(12)、收發(fā)服務(wù)......................................147

3(13)、針對(duì)物業(yè)類(lèi)型的特色延伸服務(wù)....................149

3(14)、公共關(guān)系管理..................................151

3(15)、物業(yè)檔案資料的管理............................156

3(15.1)、行政管理方案.............................156

3(15.2)、統(tǒng)計(jì)管理.................................157

3(15.3)、檔案管理方案.............................158

3(16)、前期介入......................................163

3(17)、所有人員都必須遵守相關(guān)保密工作制度............165

3(18)、應(yīng)急預(yù)案和緊急事件處置措施....................168

3(18.1)、打架斗毆及鄰里糾紛的處理.................169

3(18.2)、偷盜、搶劫、綁架的處理..................169

3(18.3)、車(chē)輛、交通類(lèi)突發(fā)事件處理................170

3(18.4)、電梯困人應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件處理............175

3(18.5)、其他類(lèi)突發(fā)事件..........................177

3(18.6)、雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急預(yù)案......179

3(18.7)、發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急預(yù)案....................181

3(18.8)、遇燃?xì)庑孤?、觸電事故處理程序應(yīng)急預(yù)案...182

3(18.9)、遇爆炸物或可疑物品處理程序應(yīng)急預(yù)案......183

3(18.10)、高空墜物應(yīng)急處理預(yù)案...................184

3(18.11)、臺(tái)風(fēng)襲擊或強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施...........185

3(18.12)、給排水系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案.............186

3(18.13)、節(jié)假日、夜間值班人員應(yīng)急處理預(yù)案.......186

3(18.14)、緊急救護(hù)的處置方法.....................187

3(18.15)、保潔應(yīng)急處理預(yù)案.......................187

3(18.16)、其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序.............188

3(18.17)、突發(fā)事件處理的程序.....................189

3(18.18)、突發(fā)事件處理的培訓(xùn)演練.................190

3(18.19),部分突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案處置流程圖.........191

第四節(jié)*節(jié)能、環(huán)保及健康管理..............................197

—4—

第一節(jié)*服務(wù)質(zhì)量控制措施

1(1)、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

依據(jù)￡09001:2008質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，在此基礎(chǔ)上我們將實(shí)

施有效的質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并在更寬的范圍內(nèi)持續(xù)改進(jìn)管理

服務(wù)的績(jī)效，持續(xù)提高其適宜性、有效性和充分性滿足委托方和所有

相關(guān)方的需求和期望。應(yīng)委托方要求或在得到委托方認(rèn)同的情況下,

實(shí)施項(xiàng)目的貫標(biāo)。

按規(guī)定蜘火檢壹質(zhì)量，

重要部位和關(guān)鍵崗位實(shí)

施重點(diǎn)檢查

笆理中心內(nèi)部檢查

由公司各業(yè)務(wù)條線根據(jù)本項(xiàng)目運(yùn)行實(shí)際情況，

按規(guī)定頻次實(shí)施,重要部位和關(guān)鍵陰位實(shí)施隨

公司育織檢杳機(jī)抽查，給出專(zhuān)項(xiàng)目檢查報(bào)告報(bào)送公司。

適時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審.全面診斷、評(píng)價(jià)

公司系統(tǒng)審核評(píng)偵公司自我開(kāi)辰客戶意見(jiàn)征詢(xún)或客戶滿意度測(cè)評(píng)。

相關(guān)方各類(lèi)溝通協(xié)調(diào)會(huì)、座談會(huì)和走訪得知的反饋信息。

第三方滿意度測(cè)評(píng)或政府主管部n的指導(dǎo)甯見(jiàn)或評(píng)價(jià)。

外部評(píng)價(jià)第三方管理體系外部監(jiān)督、復(fù)合審核，天荻取社會(huì)各方的評(píng)價(jià)。

(1)建立依據(jù)

＞IS09001：2008管理體系標(biāo)準(zhǔn)

＞本項(xiàng)目管理服務(wù)適用的法律法規(guī)及委托方、相關(guān)方和公司要求

＞本項(xiàng)目環(huán)境管理現(xiàn)狀和初始環(huán)境評(píng)審報(bào)告

(2)資源配置

＞公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥，品質(zhì)保證部指導(dǎo)，成立由公司質(zhì)量管理專(zhuān)員或

項(xiàng)目經(jīng)理任組長(zhǎng)，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人任組員的質(zhì)量督導(dǎo)組。

5

＞主要管理骨干和關(guān)鍵崗位人員掌握管理體系標(biāo)準(zhǔn)，具備內(nèi)審員

資格。

＞配置必要的資源，包括：人力、資金、設(shè)備，確保管理體系正

常、有效運(yùn)行。

(3)建立步驟

＞根據(jù)本公司和委托方對(duì)管理服務(wù)的要求，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和評(píng)估,

識(shí)別本項(xiàng)目管理服務(wù)各過(guò)程，制定本項(xiàng)目可測(cè)量的管理重要環(huán)境因素

和不可接受風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)、指標(biāo)。

＞制定管理目標(biāo)、指標(biāo)，建立管理實(shí)施方案，落實(shí)到各崗位，定

期測(cè)量分析。

＞建立各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)文件(包括公共管理制度,運(yùn)

行控制規(guī)定)，確?，F(xiàn)場(chǎng)持有受控文件。

(4)運(yùn)行控制

＞計(jì)劃制訂、報(bào)批和調(diào)整

?服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂本項(xiàng)目年度工作計(jì)劃和工作目標(biāo)，主要

包括但不限于管理目標(biāo)完成率100%、顧客滿意度295、預(yù)決算差異

率W5%等，報(bào)公司總經(jīng)理批復(fù)后實(shí)施。

?項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂本項(xiàng)目年度財(cái)務(wù)預(yù)算、物資采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)公

司審核批復(fù)后實(shí)施。

?計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，根據(jù)委托方的要求，對(duì)年度計(jì)劃進(jìn)行適度調(diào)

整，通過(guò)月度工作計(jì)劃進(jìn)行細(xì)化和落實(shí)。

?各類(lèi)計(jì)劃中明確落實(shí)責(zé)任人，完成時(shí)間和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，建立

6

KPI指標(biāo)，進(jìn)行分階段、分層次的考核的辦法。

(5)監(jiān)視和測(cè)量

＞服務(wù)中心內(nèi)部檢查

根據(jù)約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，按規(guī)定頻次檢查質(zhì)量，重要部

位和關(guān)鍵崗位實(shí)施重點(diǎn)檢查，對(duì)員工的工作態(tài)度、效率、能力、意識(shí)

等方面進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不符合及時(shí)記錄并保存。

?每日檢查由領(lǐng)班實(shí)施，確保至少覆蓋所有崗位。

?每周檢查由經(jīng)理實(shí)施，確保至少覆蓋所有班組和崗位二次，關(guān)

鍵部位和重要場(chǎng)所踴保三次以上。

?每月檢查由經(jīng)理實(shí)施，確保至少覆蓋轄區(qū)內(nèi)所有班組和崗位三

次，關(guān)鍵部位和重要場(chǎng)所確保四次以上。

＞公司專(zhuān)項(xiàng)檢查

由公司根據(jù)本項(xiàng)目運(yùn)行實(shí)際情況，按規(guī)定頻次實(shí)施綜合行政,財(cái)

務(wù)預(yù)決算、環(huán)境衛(wèi)生、建筑及設(shè)施設(shè)備維保專(zhuān)項(xiàng)檢查，對(duì)工作指標(biāo)和

服務(wù)中心管理目標(biāo)的落實(shí)完成情況進(jìn)行檢查，重要部位和關(guān)鍵崗位實(shí)

施隨機(jī)抽查，作出專(zhuān)項(xiàng)檢查報(bào)告。

＞公司系統(tǒng)審核評(píng)價(jià)

?滾動(dòng)開(kāi)展管理體系內(nèi)部審核，對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)和項(xiàng)目關(guān)鍵業(yè)

績(jī)指標(biāo)的縱向、橫向的綜合情況進(jìn)行考核，系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系的符合性、

有效性。

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?適時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審，全面診斷、評(píng)價(jià)。

?公司自我開(kāi)展顧客意見(jiàn)征詢(xún)或顧客滿意度測(cè)評(píng)。

＞外部評(píng)價(jià)

?相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)會(huì)、座談會(huì)和走訪得知的反饋信息。

?第三方滿意度測(cè)評(píng)或政府主管部門(mén)的指導(dǎo)意見(jiàn)或評(píng)價(jià)。

?第三方管理體系外部監(jiān)督、復(fù)合審核，來(lái)獲取社會(huì)各方的評(píng)價(jià)。

(6)持續(xù)改進(jìn)

項(xiàng)目經(jīng)理利用工作例會(huì)或召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，分析監(jiān)視和測(cè)量中發(fā)現(xiàn)

的不符合項(xiàng)產(chǎn)生的原因，制定糾正措施或預(yù)防措施，限期改進(jìn)、并驗(yàn)

證改進(jìn)效果。

公司質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)跟蹤公司專(zhuān)項(xiàng)檢查、系統(tǒng)審核和外部評(píng)價(jià)中

的不符合項(xiàng)，指導(dǎo)項(xiàng)目制定糾正措施或預(yù)防措施，限期改進(jìn)、并驗(yàn)證

改進(jìn)效果。

＞偶發(fā)性、孤立性的一般問(wèn)題

?口頭或輕微不符合項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)實(shí)施糾正措施并驗(yàn)證；

?一般或書(shū)面不符合，當(dāng)天實(shí)施糾正并驗(yàn)證；

?分包服務(wù)方的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，限時(shí)溝通協(xié)商解決。

＞經(jīng)常性、系統(tǒng)性的重大問(wèn)題

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?由項(xiàng)目經(jīng)理主持召開(kāi)增開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議，投入必要的人力和資

金，制定糾正措施和方案，實(shí)施改善。

?由管理者代表召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)，尋找存在的系統(tǒng)問(wèn)題，提出糾偏措

施和預(yù)防措施，必要時(shí)，對(duì)現(xiàn)有的管理體系進(jìn)行修訂。

?重大投訴或報(bào)怨信息和處理、突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)及演練評(píng)價(jià)

等特殊過(guò)程中的不足，組織相關(guān)方共同探討研究，完善工作流程和管

理制度，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

1(2)、服務(wù)質(zhì)量保證措施

(一)公司對(duì)本項(xiàng)目委托服務(wù)管理中心工作的質(zhì)量監(jiān)督措施

1.公司通過(guò)定期組織質(zhì)量?jī)?nèi)審和外審活動(dòng)對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)

量進(jìn)行有效控制。

1.1公司質(zhì)量管理部門(mén)于每年中旬制定次年度內(nèi)審計(jì)劃，其中包

括公司選聘等服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)中心的質(zhì)量審核。

1.2成立內(nèi)審組，制定內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，審核組長(zhǎng)于實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核

前一周擬訂《公司選聘項(xiàng)目服務(wù)中心內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》，依各部門(mén)業(yè)務(wù)

及運(yùn)作重要性狀況排定內(nèi)審進(jìn)度和內(nèi)審員，受審核部門(mén)的審核工作由

與該部門(mén)無(wú)直接責(zé)任的內(nèi)審員執(zhí)行。

1.3執(zhí)行內(nèi)審

1.3.1首次會(huì)議：由內(nèi)審組長(zhǎng)召集審核員與公司選聘項(xiàng)目服務(wù)中

心相關(guān)人員舉行首次會(huì)議。

1.3.2實(shí)施內(nèi)審：公司選聘項(xiàng)目服務(wù)中心按照內(nèi)審員的要求，提

供相關(guān)文件，尤應(yīng)注意記錄的提供。

1.3.3查證過(guò)程中，對(duì)于不符合事項(xiàng)，必須詳細(xì)予以記載。同時(shí)

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須與服務(wù)中心有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)，若有爭(zhēng)議而未能達(dá)成

一致意見(jiàn)，提請(qǐng)管理者代表進(jìn)行裁決。

1.3.4內(nèi)審小組針對(duì)內(nèi)審結(jié)果實(shí)施檢討并對(duì)不符合狀況進(jìn)行判

定，對(duì)不符合事項(xiàng)以《公司選聘項(xiàng)目服務(wù)中心內(nèi)審不合格報(bào)告》描述

提報(bào)之。對(duì)不符合事項(xiàng)應(yīng)有具體明確且符合事實(shí)之佐證資料。

1.3.5內(nèi)審組長(zhǎng)主持召開(kāi)末次會(huì)議，說(shuō)明查證結(jié)果、不符合事項(xiàng)

及分布狀況，并提出改善及時(shí)間等方面的要求。

1.3.6服務(wù)中心確認(rèn)內(nèi)審不合格項(xiàng)后，在規(guī)定期限內(nèi)提出糾正措

施并取得內(nèi)審員的確認(rèn)和內(nèi)審組組長(zhǎng)的核準(zhǔn)后予以執(zhí)行。

1.4追蹤驗(yàn)證

1.4.1糾正措施于規(guī)定期限內(nèi)已完成者，通知內(nèi)審員予以關(guān)閉。

1.4.2內(nèi)審員要檢查糾正措施是否執(zhí)行并有效，若措施確實(shí)完成

并有效，則在《公司選聘項(xiàng)目服務(wù)中心內(nèi)審不合格報(bào)告》上進(jìn)行相應(yīng)

的記錄予以結(jié)案，反之，須追究未完成原因或重新提出糾正措施并加

以實(shí)施、直至結(jié)案。

1.5在條件成熟的情況下，服務(wù)中心將聘請(qǐng)獨(dú)立第三方專(zhuān)業(yè)認(rèn)證

機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核并通過(guò)1809001:2000版質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

2.公司通過(guò)每年組織對(duì)工作人員滿意度的調(diào)查活動(dòng)及時(shí)糾正服

務(wù)中心在質(zhì)量管理中的偏差。

工作人員滿意度調(diào)查將采用隨機(jī)抽樣的方式、采取回避的原則，

通過(guò)國(guó)際通行的五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿

意）進(jìn)行。滿意度調(diào)查結(jié)果將作為公司與公司對(duì)服務(wù)中心管理服務(wù)工

作的重要考核指標(biāo)。

3.公司對(duì)服務(wù)中心日常管理服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督檢查

3.1監(jiān)督檢查方式

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3.1.1日常巡檢

現(xiàn)場(chǎng)按照檢查計(jì)劃表進(jìn)行巡視檢查，檢查結(jié)果記錄入《日常巡視

問(wèn)題記錄表》中。

3.1.2月巡檢

公司有關(guān)職能部門(mén)會(huì)同質(zhì)量管理部門(mén)及服務(wù)中心有關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)

服務(wù)工作進(jìn)行巡檢，如消防工作月例檢等。

3.1.3因管理及達(dá)標(biāo)等需要，臨時(shí)性安排的檢查。

3.2檢查結(jié)果處理

巡檢人員對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄在《管理服務(wù)過(guò)程檢查記錄表》

內(nèi)，并聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心總經(jīng)理限期整改，公司品質(zhì)培訓(xùn)部品質(zhì)主管予以

跟蹤驗(yàn)證。

(-)公司對(duì)此項(xiàng)目保潔服務(wù)工作的監(jiān)管

公司的意見(jiàn)、建議和投訴將督促服務(wù)中心持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。公司主

管部門(mén)可以通過(guò)客戶服務(wù)中心或24小時(shí)客戶服務(wù)熱線隨時(shí)對(duì)服務(wù)中

心的服務(wù)工作提出意見(jiàn)、建議或投訴。服務(wù)中心將針對(duì)這些信息及時(shí)

進(jìn)行處理或回復(fù)，并將其作為我們改進(jìn)工作的重點(diǎn)依據(jù)。

(三)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

1.審核結(jié)果,服務(wù)中心將針對(duì)公司選聘服務(wù)項(xiàng)目管理第一、二、

三方審核所提出的不合格報(bào)告，對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行改進(jìn)。

2.數(shù)據(jù)分析,服務(wù)中心品質(zhì)督導(dǎo)部將協(xié)助各部門(mén)完成質(zhì)量目標(biāo)

體系達(dá)成情況第數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)改進(jìn)主題，實(shí)現(xiàn)日常工作局部改進(jìn)。

3.糾正和預(yù)防措施,服務(wù)中心各部門(mén)通過(guò)對(duì)日常工作中發(fā)現(xiàn)的

不合格服務(wù)及潛在不合格項(xiàng)進(jìn)行匯集整理、統(tǒng)計(jì)分析，制定改進(jìn)措

施。

4.合同評(píng)審,責(zé)任部門(mén)連續(xù)識(shí)別工作人員不斷變化的期望以及

11

法律、法規(guī)的要求，確定持續(xù)改進(jìn)的主題。

5.通過(guò)各種渠道對(duì)接收到的工作人員投訴、意見(jiàn)、建議等信息

所進(jìn)行的日常改進(jìn)。

6.工作人員滿意度調(diào)查后的各項(xiàng)改進(jìn)。

公司總部各業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)服務(wù)中心的實(shí)際需要，適時(shí)提供技術(shù)支

持、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、資源保障和協(xié)作服務(wù)。

1(3)、人員管理、培訓(xùn)、考核

1)指導(dǎo)思想

組織人員培訓(xùn)是社會(huì)主義新風(fēng)氣戰(zhàn)略目標(biāo)和歷史任務(wù)，著重從服

務(wù)人員的職責(zé)和任務(wù)、管理服務(wù)項(xiàng)目的意義、提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)及對(duì)

標(biāo)的物的日常維護(hù)管理、公共區(qū)域內(nèi)的保潔服務(wù)、保安服務(wù)、綠化養(yǎng)

護(hù)、垃圾清運(yùn)，以及配合采購(gòu)人出租、租賃費(fèi)收繳等工作。質(zhì)量要求

與操作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理安全防范等為主要內(nèi)容，結(jié)合管理服務(wù)

人員在實(shí)際操作中經(jīng)常碰到、見(jiàn)到的事例，進(jìn)行深入淺出和通俗易懂

的口語(yǔ)化輔導(dǎo)方式，使參加培訓(xùn)的保潔員對(duì)自己工作崗位職責(zé)有了充

分認(rèn)識(shí)，提高了規(guī)范操作技能，從而為全面建設(shè)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

為了切實(shí)做好培訓(xùn)工作，落實(shí)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以提高服務(wù)

水平為目標(biāo)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以職業(yè)技能培訓(xùn)為重點(diǎn)，著力提升勞動(dòng)

力的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提升管理服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，向和諧方向發(fā)展。

2)培訓(xùn)需求分析

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出現(xiàn)的問(wèn)題：1、職工工缺乏責(zé)任心、2、培訓(xùn)的及時(shí)性與需求

達(dá)不到預(yù)期效果、3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力欠缺、4、理論與實(shí)踐相脫離

解決辦法：提高職工責(zé)任心和敬業(yè)精神，灌輸文化思想，組織集體活

動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)組織成員之間的溝通，更新培訓(xùn)方式，使培

訓(xùn)與實(shí)際相結(jié)合，達(dá)到培訓(xùn)的實(shí)際效果。

3）培訓(xùn)對(duì)象和目標(biāo)

從人員培訓(xùn)的實(shí)際需要出發(fā)，我們選擇了有關(guān)保潔服務(wù)、保安服

務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾清運(yùn)技能方面的相關(guān)知識(shí)，通過(guò)可操作的實(shí)訓(xùn)教

學(xué)，邊講邊練，讓職員具體、形象、生動(dòng)地了解相關(guān)知識(shí)的要點(diǎn)。

通過(guò)實(shí)訓(xùn)教學(xué)，職員從最基本的要點(diǎn)做起，掌握技能技巧，更好

地做好自己的本職工作。確定正確的生活觀念和態(tài)度以及為大眾服務(wù)

的思想，為建設(shè)以及創(chuàng)建和諧的社會(huì)主義新社區(qū)作出自己的貢獻(xiàn)。

4）培訓(xùn)原則

1、分類(lèi)施教原則：針對(duì)職員的各自特點(diǎn)和需求，采取多層次、

多項(xiàng)目、多形式的辦法實(shí)施培訓(xùn)I。

2、尊重實(shí)用原則：按照培訓(xùn)計(jì)劃，選擇的培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)時(shí)間

切合本市環(huán)衛(wèi)工作的實(shí)際。

3、注重實(shí)效原則：培訓(xùn)課程以本市環(huán)衛(wèi)工作為導(dǎo)向，及時(shí)傳授

和培訓(xùn)的一些易懂能用、適合保潔員特點(diǎn)的實(shí)用技能技術(shù)。

5）培訓(xùn)內(nèi)容

從管理服務(wù)人員培訓(xùn)的實(shí)際需要出發(fā)，我們?cè)诼殬I(yè)道德教育方面,

選擇了有關(guān)服務(wù)人員所遵守的職業(yè)道德和履行的崗位職責(zé)以及素質(zhì)

13

要求，規(guī)章制度、考核制度等；在職業(yè)技能方面，以管理服務(wù)人員的

基本技能技巧、消防安全、儀容儀表等相關(guān)知識(shí)，通過(guò)可操作的實(shí)訓(xùn)

教學(xué)，邊講邊練，讓職員具體、形象、生動(dòng)地了解相關(guān)知識(shí)的要點(diǎn)。

1、職業(yè)道德教育和管理制度

(1)規(guī)范自己的行為，嚴(yán)格履行工作職責(zé)和崗位責(zé)任制，愛(ài)崗

敬業(yè)，勤奮工作，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，遵守管理制度。

(2)崗位職責(zé)。負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備日常清潔和愛(ài)護(hù)。服

從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排并按時(shí)按量完成。積極參加部門(mén)組織的培訓(xùn)并

按規(guī)范操作落實(shí)到實(shí)際工作中。

(3)一般作業(yè)的操作程序和原則，從里至外，從上至下,從左至

右,先易后難。

(4)常用清潔劑的認(rèn)識(shí)與使用，清潔劑按常規(guī)可劃分為：中性

清潔劑、酸性清潔劑、堿性清潔劑。

(5)常用工具的認(rèn)識(shí)與使用，清潔工具使用完后，都應(yīng)將工具

清潔、擦拭干凈。電動(dòng)清潔工具還應(yīng)將電源放置指定位置，以備下次

再用。

(6)保潔工作的基本操作，根據(jù)教材講解時(shí)以實(shí)際操作為主，

確保保潔過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)。

2、基本技能要求

(1)道路清掃方法。

①工具的選擇：清掃廣場(chǎng)、路面較寬的區(qū)域，一般采用大掃

帚。清掃狹窄地段宜采用小掃帚。垃圾的收集和運(yùn)輸采用簸箕、鐵鍬

14

和移動(dòng)式垃圾桶以及人力車(chē)。

②清掃程序:一般由清掃地段的中部將塵土、雜物掃向邊沿，

清掃幅度約2米，再由邊沿將垃圾分段集中，用簸箕或鐵鍬將垃圾裝

入人力車(chē)，運(yùn)至垃圾收集站。

③人工清掃要點(diǎn)：保潔員工應(yīng)正確使用個(gè)人防護(hù)用品，如工

作服、工作帽、鞋、手套、口罩等。

(2)戶外公共設(shè)施的清潔方法。戶外公共設(shè)施是指為提供的公

共配套或輔助設(shè)施。它包括園林建筑、亭臺(tái)樓閣以及垃圾桶、廢物箱、

指示牌、廣告牌、宣傳欄、室外燈具、天臺(tái)落水口等。公共設(shè)施因其

在分布面廣、體積小、清潔難度大，直接影響到環(huán)境質(zhì)量。所以，這

些設(shè)施都應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行清潔。

(3)垃圾的清潔、運(yùn)輸方法。在日常生活中拋棄的固體垃圾，

它主要包括生活垃圾、零散垃圾、醫(yī)療垃圾、建筑垃圾、市場(chǎng)垃圾和

街道垃圾收集物等。其中醫(yī)療垃圾(特別是帶有病原體的)和建筑垃

圾應(yīng)予以單獨(dú)處理，其他通常由環(huán)衛(wèi)部門(mén)集中處理，一般稱(chēng)之為生活

垃圾。

(4)消防、安全的基礎(chǔ)知識(shí)

(5)禮儀禮節(jié)，談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不

禮貌的話，每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈,

頭發(fā)梳理整齊，著裝應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行著裝，不得串季著裝，同時(shí)需保

持干凈、整潔、不得有異味，不能有明顯鄒痕、破損或掉扣現(xiàn)象；統(tǒng)

一在左胸佩帶工牌，不留指甲，女性盡量化淡妝，額前頭發(fā)不能超出

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眉毛下，后腦勺頭發(fā)應(yīng)盤(pán)起來(lái)，男性不留胡子，頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)。

6）培訓(xùn)方式

培訓(xùn)教學(xué)主要是面授技能技巧為基礎(chǔ)，自覺(jué)和結(jié)合實(shí)際見(jiàn)習(xí)為輔。

根據(jù)實(shí)際情況，在培訓(xùn)中采取通俗易懂的教學(xué)方法，所編排的教材中

的知識(shí)面即分節(jié)又聯(lián)系，教學(xué)時(shí)穿插知識(shí)講座和實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合。課

程設(shè)置：

序號(hào)課程授課人課時(shí)時(shí)間地點(diǎn)

1職業(yè)道德培訓(xùn)員2小時(shí)按實(shí)際情況調(diào)整培訓(xùn)室

2清潔常識(shí)培訓(xùn)員2小時(shí)按實(shí)際情況調(diào)整培訓(xùn)室

3上崗前準(zhǔn)備工作培訓(xùn)員2小時(shí)按實(shí)際情況調(diào)整培訓(xùn)室

4操作原則培訓(xùn)員2小時(shí)按實(shí)際情況調(diào)整培訓(xùn)室

5禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)員2小時(shí)按實(shí)際情況調(diào)整培訓(xùn)室

6消防安全培訓(xùn)員2小時(shí)按實(shí)際情況調(diào)整培訓(xùn)室

7綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)培訓(xùn)員2小時(shí)按實(shí)際情況調(diào)整培訓(xùn)室

8總結(jié)交流會(huì)培訓(xùn)員2小時(shí)按實(shí)際情況調(diào)整培訓(xùn)室

7）培訓(xùn)考核

培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)職工進(jìn)行崗位技能鑒定，合格人員可優(yōu)先錄用安排

上崗。培訓(xùn)期間，要求職工不準(zhǔn)缺勤、遲到或早退，出現(xiàn)三次或三次

以上情況者，則取消培訓(xùn)成績(jī)，不予進(jìn)行資格鑒定。對(duì)培訓(xùn)期間表現(xiàn)

16

優(yōu)秀或作出重大貢獻(xiàn)的職工進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，獲獎(jiǎng)比例為職工總

數(shù)的5%。

8）培訓(xùn)評(píng)估

通過(guò)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和形式，使后期培訓(xùn)更

加符合管理需求。通過(guò)對(duì)職工在培訓(xùn)過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行改正，以便有

效地端正職工參加培訓(xùn)的態(tài)度，提高職工必備的各種能力。

17

第二節(jié)*內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)與管理制度

2(1)、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)及其工作方法與流程

2(1.1)、項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)

2(1.2)、工作方法與流程

＞本項(xiàng)目運(yùn)作流程說(shuō)明

?運(yùn)作流程設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，

保證環(huán)節(jié)緊緊銜接，既無(wú)盲點(diǎn)、又無(wú)沉淀。

?整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照本公司

IS09001版的質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作。

?整個(gè)運(yùn)作策劃由公司總經(jīng)理拄帥，公司各職能部門(mén)參與研討，

并提供資源保障、技術(shù)支持，以確保整個(gè)過(guò)程的順利進(jìn)行。

?運(yùn)作過(guò)程將由委托方進(jìn)行監(jiān)督并指導(dǎo)，及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行

溝通、協(xié)調(diào)并解決，以使物業(yè)日常管理能更成功、更具有特色。

18

詳見(jiàn)下面流程圖:

承接小組

組建項(xiàng)目部

擬制管理方整編/補(bǔ)充員

組織培訓(xùn)

服

務(wù)協(xié)助委托方

中

心及時(shí)處理

運(yùn)

作

流

程

圖

物業(yè)驗(yàn)收接管

日常經(jīng)營(yíng)管理

保

客

潔

設(shè)

房

保

戶

、

備

務(wù)

安

接

綠

維

管

管

待

化

修

理

理

管

服

理

務(wù)

19

2(1.3)v項(xiàng)目經(jīng)理的管理職責(zé)

項(xiàng)目經(jīng)理作為第一責(zé)任人，將嚴(yán)格遵照公司總部確定的服務(wù)目標(biāo)

以及合同的約定，認(rèn)真組織本項(xiàng)目的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在預(yù)算范圍內(nèi)承擔(dān)責(zé)

任，提供性?xún)r(jià)比最優(yōu)的服務(wù)。其主要職責(zé)如下：

管理職責(zé)一

＞主持日常管理工作。根據(jù)各時(shí)期的實(shí)際狀況，提出改進(jìn)和提高

物業(yè)管理工作水平的意見(jiàn)措施。

＞對(duì)公司和委托方負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作，按時(shí)向公司和委托方提交工

作計(jì)劃和小結(jié)，聽(tīng)取委托方的意見(jiàn)和要求，并在規(guī)定期限內(nèi)落實(shí)執(zhí)行。

＞負(fù)責(zé)召集員工每月例會(huì)，檢查工作落實(shí)情況，布置工作任務(wù)，

協(xié)調(diào)員工關(guān)系，就項(xiàng)目物業(yè)管理執(zhí)行中的問(wèn)題提出解決方案。若發(fā)生

重大事件或超出崗位職責(zé)權(quán)限的應(yīng)立即向公司和委托方匯報(bào)。

＞進(jìn)行巡視，對(duì)設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)、保安、保潔和綠化等方面的服務(wù)

情況進(jìn)行了解，每天檢查各個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

＞發(fā)生緊急事件時(shí)，立即組織相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處理，按應(yīng)急方

案制定的措施執(zhí)行。對(duì)發(fā)生的緊急事件應(yīng)在事后組織相關(guān)責(zé)任人員總

結(jié)、學(xué)習(xí)，分析原因并寫(xiě)出報(bào)告向公司和委托方匯報(bào)。

＞每月組織一次對(duì)房務(wù)內(nèi)的設(shè)施配置物品、建筑物、公共設(shè)施和

環(huán)境等方面的綜合性檢查，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或書(shū)面通知有關(guān)員

I,要求整改。

＞監(jiān)管財(cái)務(wù)各類(lèi)款項(xiàng)的收支，督促帳目日結(jié)日清，控制成本、編

制預(yù)算。

20

＞統(tǒng)一協(xié)調(diào)各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實(shí)情況。

＞負(fù)責(zé)對(duì)外委合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對(duì)員工的工作情況

進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)定。

＞負(fù)責(zé)參與、組織每季的管理質(zhì)量檢查及配合作好質(zhì)量管理體系

評(píng)審的有關(guān)工作。

＞負(fù)責(zé)外部的溝通和聯(lián)系，及時(shí)處理投訴，并向當(dāng)事人通報(bào)處理

意見(jiàn)和結(jié)果。

管理職責(zé)二

＞對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

＞由物業(yè)總經(jīng)理授權(quán)負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)中心的整體工作。

＞對(duì)項(xiàng)目服務(wù)中心的下屬部門(mén)指導(dǎo)工作，監(jiān)督檢查各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的

具體工作。

＞制定項(xiàng)目服務(wù)中心的年度、季度、月度工作計(jì)劃上報(bào)物業(yè)總經(jīng)

理批準(zhǔn)后，嚴(yán)格按工作計(jì)劃完成相關(guān)工作。

＞處理項(xiàng)目服務(wù)中心的委托方投訴問(wèn)題。

＞嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理的要求確保項(xiàng)目服務(wù)中心的各項(xiàng)工作

達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造品牌效應(yīng)。

＞建立健全項(xiàng)目服務(wù)中心的規(guī)章制度。

＞按IS09001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)組織編撰項(xiàng)目服務(wù)中心的體系文件。

＞組織對(duì)項(xiàng)目服務(wù)中心各崗位人員的培訓(xùn)、考核工作。

＞負(fù)責(zé)對(duì)委托方裝修的管理，嚴(yán)格按照公司的統(tǒng)一管理方案執(zhí)行,

確保項(xiàng)目服務(wù)中心無(wú)違規(guī)事件，破壞小區(qū)整體外觀的事件。

21

＞親自督辦委托方滿意度調(diào)查工作，整理委托方滿意度調(diào)查的記

錄向總經(jīng)理匯報(bào)真實(shí)的調(diào)查情況。

＞對(duì)項(xiàng)目服務(wù)中心物業(yè)管理費(fèi)用的收繳率負(fù)直接責(zé)任。

＞親自抓好項(xiàng)目服務(wù)中心節(jié)能降耗的工作。對(duì)項(xiàng)目服務(wù)中心的能

源費(fèi)用負(fù)直接責(zé)任。

＞有權(quán)建議公司人事部門(mén)調(diào)整崗位人員。

＞有權(quán)處理項(xiàng)目服務(wù)中心的各類(lèi)突發(fā)事件。

＞審核項(xiàng)目服務(wù)中心物品采買(mǎi)的申請(qǐng)，上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審批。

管理職責(zé)三

＞參與重大項(xiàng)目的合同或標(biāo)書(shū)的評(píng)審；

＞編制新增項(xiàng)目的物業(yè)管理方案；

＞參與改建房務(wù)的驗(yàn)收工作；

＞4織本部門(mén)員工的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)；

＞自我監(jiān)督與質(zhì)量體系有關(guān)的程序操作，發(fā)現(xiàn)不合格時(shí),及時(shí)采

取糾正措施及適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施；

＞制定各專(zhuān)項(xiàng)規(guī)章制度,對(duì)本部門(mén)員工工作業(yè)績(jī)予以評(píng)審；

＞負(fù)責(zé)所屬項(xiàng)目的物業(yè)管理的日常工作,并對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)

指導(dǎo)；

＞檢查監(jiān)督各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃（年度、季度、月度等）的實(shí)施情況并向

上級(jí)報(bào)告；

＞與政府有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，了解行業(yè)最新規(guī)定；

＞推廣新的有效的管理方法，并總結(jié)分析，提出合理的建議。

22

管理職責(zé)分工

1.服務(wù)中心

＞對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心的物業(yè)管理工作;

＞領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督所有服務(wù)人員的服務(wù)工作；

＞月度、年度計(jì)劃制訂和費(fèi)用預(yù)算、統(tǒng)計(jì)；

＞與委托方、各協(xié)作單位的溝通與聯(lián)系。

2.前臺(tái)服務(wù)組

＞租客的接待；

＞辦理租客的入住、退租；

＞定期房務(wù)檢查；

＞客戶咨詢(xún)接待、投訴接待與處理；

＞客戶回訪；

＞年度、月度統(tǒng)計(jì)；

＞檔案管理；

＞其它管理事項(xiàng)。

3.房務(wù)組

＞負(fù)責(zé)客房的定期清潔打掃；

＞協(xié)助辦理租客入住瞼房、退租房務(wù)清理；

＞幫助住客解決其它需求。

4.保潔班組

＞日常清潔;

＞定期清潔;

23

＞垃圾清運(yùn)；

＞蟲(chóng)害治理。

5.工程班組

＞建筑物的日常維修、養(yǎng)護(hù)、管理；

＞房務(wù)內(nèi)的電器、家具等維修；

＞消防系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)；

＞保安系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)；

＞電梯系統(tǒng)的維護(hù)監(jiān)管；

＞機(jī)電、照明及自動(dòng)化系統(tǒng)的維護(hù)；

＞項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)給排水、供水系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng);

＞外委監(jiān)管。

6.保安組

＞門(mén)衛(wèi)安全管理

＞巡邏管理

＞監(jiān)控管理

＞消防管理

＞交通及車(chē)庫(kù)管理

24

2(2)、物業(yè)管理制度

2(2.1)、日常工作管理制度

為了進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高工作效率，強(qiáng)化組織觀念，維護(hù)正常

的勞動(dòng)、工作秩序，特制定本制度。

一、全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照崗位

責(zé)任制和具體工作目標(biāo)，嚴(yán)格履行自己的職責(zé)。

二、全體員工必須服從分配，聽(tīng)從安排，對(duì)工作不服從分配，經(jīng)

教育仍不能到職到崗的視為曠工處理(按獎(jiǎng)懲制度第六條執(zhí)行)

三、做到按時(shí)上下班，不在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)、打撲克、下棋或者

干其它與工作無(wú)關(guān)的私活，違者按獎(jiǎng)懲制度第五條執(zhí)行。

四、嚴(yán)格考勤制度，各物業(yè)管理站必須堅(jiān)持每日簽到考勤，考勤

員必須認(rèn)真登記，嚴(yán)禁弄虛作假，違者按獎(jiǎng)懲制度第十三條執(zhí)行。月

底匯總，于次月1日?qǐng)?bào)經(jīng)理審查后交財(cái)務(wù)科備案，是每月工資發(fā)放的

主要依據(jù)之一。

五、嚴(yán)格堅(jiān)持請(qǐng)銷(xiāo)假制度，做到事前請(qǐng)假事后銷(xiāo)假。杜絕不請(qǐng)假

或者先離崗后請(qǐng)假，違者按曠工處理。

六、對(duì)無(wú)視公司工作紀(jì)律，屢次違反，除按上述規(guī)定處理外，將

調(diào)離其本人工作崗位或者待崗學(xué)習(xí)(經(jīng)學(xué)習(xí)仍不能勝任工作，按自動(dòng)與

公司解除勞動(dòng)合同處理)

七、嚴(yán)禁打架斗毆，聚眾鬧事。違者除對(duì)其批評(píng)教育外，按獎(jiǎng)懲

制度第七條執(zhí)行。

25

八、嚴(yán)禁利用工作之便以權(quán)謀私，禁止收受用戶任何好處，或者

以權(quán)報(bào)復(fù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或者接到舉報(bào)將按獎(jiǎng)懲制度第八條執(zhí)行。

九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反對(duì)酗酒，不得因喝酒聚會(huì)

而影響或者延誤八小時(shí)以外的暫時(shí)性工作和服務(wù)要求。

十、水電工要嚴(yán)格執(zhí)行水電工崗位責(zé)任制，水電查抄及費(fèi)用征收

應(yīng)實(shí)事求是，嚴(yán)禁弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按獎(jiǎng)懲制度第十條執(zhí)行。

十一、工作時(shí)間定為每天8小時(shí)，（法定節(jié)假日據(jù)情況安排歇息）o

十二、對(duì)業(yè)主提出的各種合理性服務(wù)要求，在規(guī)定范圍內(nèi)的要即

將去辦，服務(wù)范圍之外的能辦則辦，不能辦的須做好耐心的宣傳解釋

工作。禁止浮現(xiàn)推諉不管或者置之不理，一旦發(fā)現(xiàn)或者舉報(bào)反映，則

按獎(jiǎng)懲制度第十一條執(zhí)行。

十三、業(yè)主（或者使用人）對(duì)收費(fèi)（含代收費(fèi)項(xiàng)目）標(biāo)準(zhǔn)提出異議時(shí),

要首先向其耐心宣傳解釋上級(jí)的規(guī)定和批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，直到業(yè)主理

解和滿意為止，遇有極個(gè)別業(yè)主無(wú)理取鬧，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2（2.2）.獎(jiǎng)懲制度

為充分調(diào)動(dòng)職工的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)職工的主人翁責(zé)任感，

維護(hù)正常的工作秩序特制定本規(guī)定。

獎(jiǎng)勵(lì)：

一、對(duì)完成年度工作任務(wù)及下達(dá)指標(biāo)，年底評(píng)出的先進(jìn)個(gè)人由公

司進(jìn)行統(tǒng)一表彰。

26

二、對(duì)各有償服務(wù)范圍內(nèi)的創(chuàng)收，按實(shí)際創(chuàng)收額的一定比例提取

給個(gè)人。

1、對(duì)工作中提出合理化建議，給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的員工（如：

加班）0

2、做好人好事被當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)表?yè)P(yáng)賦予獎(jiǎng)勵(lì)。

處罰：

三、工作遲到或者早退10分鐘以?xún)?nèi)處罰10元，10分鐘以上處罰

20元；30分鐘以上者按曠工處理（30分鐘以上為半天，1小時(shí)后為一

天）。

四、曠工半天，扣發(fā)本人一天工資，曠工一天扣發(fā)本人兩天工資；

曠工超過(guò)一天以上做自動(dòng)與公司解除勞動(dòng)合同處理。

五、消極怠工，工作時(shí)間內(nèi)上網(wǎng)、打撲克、下棋或者干私活發(fā)現(xiàn)

一次處罰20元。

六、無(wú)正當(dāng)理由，不服從分配及安排的，按曠工處理。

七、打架斗毆，聚眾鬧事，影響工作并造成影響的，除視情節(jié)輕

重移交有關(guān)機(jī)關(guān)處理外，單位將據(jù)情節(jié)賦予一定的處分和經(jīng)濟(jì)處罰，

因觸及刑律被依法刑事拘留的，按解除勞動(dòng)合同處理。

八、利用工作之便以權(quán)謀私，接受用戶好處（包括喝水、抽煙、吃

請(qǐng)等，）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除返還或者賠補(bǔ)外，發(fā)現(xiàn)一次處罰當(dāng)事人200元，

情節(jié)嚴(yán)重的加倍處罰。

九、除工作需要外，嚴(yán)禁中午喝酒，不得因業(yè)余時(shí)間喝酒而影響

暫時(shí)性工作安排或者住戶的服務(wù)要求，發(fā)現(xiàn)一次處罰50元，如給公司

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造成損失由當(dāng)事者一并賠償。

十、對(duì)游客提出的服務(wù)要求，不得推委不管或者置之不理，發(fā)現(xiàn)

或者游客舉報(bào)反映給公司一次處罰50元，浮現(xiàn)游客上告或者舉報(bào)給公

司一次，發(fā)現(xiàn)一次處罰當(dāng)事人200元。（正當(dāng)理由除外）

十一、嚴(yán)格請(qǐng)銷(xiāo)假制度，請(qǐng)假人不按規(guī)定寫(xiě)請(qǐng)假報(bào)告的按曠工處

理。

十二、嚴(yán)格考勤并做好記錄，做到日考日記，并于次月1日?qǐng)?bào)公

司經(jīng)理，審核簽字后備案并編制本月工資表，如發(fā)現(xiàn)考勤記錄與實(shí)際

出勤情況不符，扣責(zé)任人30元/次。

十三、工作要負(fù)責(zé)任，因玩忽職守造成的轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)事故及損失，

按損失的實(shí)際造價(jià)予以賠償。

十四、對(duì)員工的各類(lèi)處罰，均由經(jīng)理辦公會(huì)研究允許批準(zhǔn)后執(zhí)行。

2（2.3）、考勤制度

一、全體干部、員工需嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到、

不早退。

二、考勤工作由各站責(zé)任人負(fù)責(zé)實(shí)施，并堅(jiān)持日考日記。

三、各物業(yè)站應(yīng)對(duì)所屬人員的簽到出勤情況予以監(jiān)督簽寫(xiě)，不得

弄虛作假，公司將不定期檢查。發(fā)現(xiàn)當(dāng)天漏簽或者簽到不實(shí)，當(dāng)事人

要受到一定的處罰（按獎(jiǎng)懲制度第十三條執(zhí)行）O

四、財(cái)務(wù)部應(yīng)對(duì)職工請(qǐng)假情況通過(guò)請(qǐng)假報(bào)告做好記錄和匯總，并

以此計(jì)算員工工資。

28

五、考勤記錄要于次月1日?qǐng)?bào)交經(jīng)理，待審查簽字后備案并編制

當(dāng)月工資表，不得無(wú)故拖交，一經(jīng)浮現(xiàn)按獎(jiǎng)懲制度第十三條執(zhí)行。

2(2.4)、請(qǐng)銷(xiāo)假制度

一、全體職工必須做到有事先請(qǐng)假，事后要銷(xiāo)假。

二、職工請(qǐng)假要提前寫(xiě)出請(qǐng)假報(bào)告，待逐級(jí)批準(zhǔn)后，方可離崗，

不得浮現(xiàn)先離崗后請(qǐng)假的現(xiàn)象。

三、職工請(qǐng)批假范圍請(qǐng)假半日以上(含半日)，須提前寫(xiě)出請(qǐng)假報(bào)

告，由經(jīng)理或者主管批準(zhǔn)。

四、因病請(qǐng)假一日以上(含一日)須有正規(guī)醫(yī)療部門(mén)的證明手續(xù)。

五、因事、因病請(qǐng)假及晚婚晚育假期均按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

六、以上事項(xiàng)如有違反，按獎(jiǎng)懲制度第十二條執(zhí)行。

2(2.5)、財(cái)務(wù)管理制度

一、根據(jù)會(huì)計(jì)法和公司要求，建立健全公司的會(huì)計(jì)核算程序，手

續(xù)傳遞制度。

二、每月27日前，向經(jīng)理提交綜合服務(wù)費(fèi)、水、電等各項(xiàng)收費(fèi)

情況及各小區(qū)水、電損耗情況報(bào)告。

三、每月10日前各站上報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況報(bào)表，財(cái)務(wù)分析報(bào)告。

四、財(cái)務(wù)現(xiàn)金借用必須由經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，不得私自借用，違反者

由當(dāng)事人以工資墊付且追究責(zé)任。

五、出納會(huì)計(jì)現(xiàn)金庫(kù)存限額不得超過(guò)五百元，作為零星開(kāi)支，其

29

它支出一律由支票支付。

六、對(duì)各類(lèi)獎(jiǎng)罰，由物業(yè)公司報(bào)企管部后下發(fā)通報(bào)，月底由出納

員編制工資表，在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。

七、各公司發(fā)生的任何收付款項(xiàng)必須統(tǒng)一入賬，不得浮現(xiàn)帳外資

金收支。

2(2.6)、水、電工管理制度

一、由專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)水、電的日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。

二、建立水、電等共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、

維修、保養(yǎng)等記錄要齊全。

三、操作人員即水、電管理員要嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保

養(yǎng)規(guī)范。確保不發(fā)生質(zhì)量安全事故。

四、保證路燈、樓道燈完整無(wú)損。浮現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，最遲不能

超過(guò)兩天。

五、保證消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。

六、如違反以上五條條，根據(jù)情況賦予當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人20

元至100元的罰款，造成經(jīng)濟(jì)損失的按損失額的50%負(fù)擔(dān)。

2(2.7)、機(jī)器設(shè)備管理制度

第一章目的

為加強(qiáng)機(jī)器設(shè)備的管理，按照科學(xué)管理、“預(yù)防為主”的方針，防

止設(shè)備安全事故的發(fā)生，確保機(jī)器設(shè)備安全運(yùn)行，保障樓宇及相關(guān)設(shè)

30

施正常供水、供電，并依據(jù)國(guó)家有關(guān)設(shè)備管理的法律法規(guī)和技術(shù)要求，

對(duì)水、電等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常維修與養(yǎng)護(hù)，特制定物業(yè)所轄區(qū)域設(shè)備

維修及保養(yǎng)管理細(xì)則。

第二章原則

以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常維護(hù)保養(yǎng)與按計(jì)劃維修并重，確保安全、

經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。

第三章適應(yīng)范圍

適應(yīng)所管轄區(qū)域的所有設(shè)備設(shè)施。

第四章設(shè)備管理組織

一、物業(yè)公司設(shè)置設(shè)備維修運(yùn)行部，對(duì)所管轄設(shè)備的安全運(yùn)行、

維修進(jìn)行集中管理，有利于提高運(yùn)行服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)效益。

二、設(shè)備維修運(yùn)行部設(shè)主管一位，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的

管理。

第五章職責(zé)

一、設(shè)備運(yùn)行部是在物業(yè)公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，并全面負(fù)

責(zé)對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)設(shè)備安全運(yùn)行及維修保養(yǎng)等管理工作。

二、設(shè)備維修運(yùn)行部協(xié)助物業(yè)公司經(jīng)理與設(shè)備廠家簽定維修保養(yǎng)

服務(wù)協(xié)議，并對(duì)質(zhì)保金的領(lǐng)取出具主導(dǎo)意見(jiàn)。

第六章設(shè)備管理的注意事項(xiàng)

一、設(shè)備運(yùn)行、維修人員要持證上崗。

二、結(jié)合樓宇設(shè)備的使用情況，定期組織人員進(jìn)行巡視、檢測(cè)和

維修保養(yǎng)工作，做到精心維護(hù)，嚴(yán)格檢查，清除事故隱患。

31

三、維護(hù)主要是進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、緊固，更換易損零部件等，設(shè)

備維護(hù)時(shí)要按規(guī)程進(jìn)行。

四、如果設(shè)備浮現(xiàn)異常或者發(fā)生故障，使用人員要及時(shí)向管理人

員匯報(bào)，由設(shè)備管理或者專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員確定維修方案及實(shí)施意見(jiàn)。

五、如屬人為違章拆修造成的設(shè)備事故及損失要追究當(dāng)事人的責(zé)

任。

六、設(shè)備維護(hù)、維修所需經(jīng)費(fèi)由設(shè)備運(yùn)行部據(jù)實(shí)報(bào)告預(yù)算，由物

業(yè)公司批準(zhǔn)撥付使用，以保證設(shè)備正常安全運(yùn)行。

七、設(shè)備維修運(yùn)行人員對(duì)設(shè)備設(shè)施要做到會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢

查、會(huì)排除故障。

八、為了降低設(shè)備使用成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，在條件允許的情況

下，要修舊利廢，合理更新，避免浪費(fèi)。

九、設(shè)備維修應(yīng)按維修與保養(yǎng)、中修與保養(yǎng)、大修與保養(yǎng)等程序

進(jìn)行。

十、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)人員要認(rèn)真及時(shí)填寫(xiě)有關(guān)設(shè)備運(yùn)行、維修和保

養(yǎng)記錄，即《設(shè)備運(yùn)行記錄》、《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄》等。

第七章設(shè)備管理檔案

一、對(duì)物業(yè)公司接管的小區(qū)的設(shè)備應(yīng)及時(shí)建立設(shè)備臺(tái)帳和編制檔

案并有專(zhuān)人保管存檔。

二、按設(shè)備運(yùn)行的要求建立設(shè)備安全操作、使用、維護(hù)規(guī)程和崗

位責(zé)任制度。

三、采集整理所有相關(guān)資料，保證設(shè)備技術(shù)檔案的準(zhǔn)確和完整。

32

四、特種設(shè)備執(zhí)行注冊(cè)登記制度，取得驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和安全檢驗(yàn)合格

證后方可運(yùn)行使用。

五、采集所有設(shè)備采購(gòu)合同或者協(xié)議，建立售后服務(wù)檔案。

第八章設(shè)備的安全使用及維護(hù)要求

一、設(shè)備必須嚴(yán)格按照使用說(shuō)明和安裝技術(shù)規(guī)程的要求進(jìn)行安裝、

調(diào)試后使用。

二、使用操作人員必須經(jīng)過(guò)相應(yīng)的安全技術(shù)培訓(xùn)I,剛接管的小區(qū)

設(shè)備要有廠家的操作、維修、保養(yǎng)技術(shù)交底，并做好記錄。

三、特種設(shè)備的操作人員必須經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格

后方可使用操作。

四、設(shè)備的使用人員，負(fù)責(zé)設(shè)備的日常檢查和保養(yǎng)，并做好記錄

第九章設(shè)備報(bào)廢

一、堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，對(duì)國(guó)家明令禁止使用

或者行業(yè)規(guī)定淘汰的及不能達(dá)到安全生產(chǎn)要求的設(shè)備設(shè)施實(shí)行淘汰制

度。

二、對(duì)一些時(shí)常壞、維修成本大的設(shè)備設(shè)施，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，及

時(shí)淘汰。

第十章安全工作注意事項(xiàng)

一、以嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策、法令及本公司各種安全操作和勞動(dòng)保

護(hù)規(guī)章制度。

二、新員工入職，由主管牽頭進(jìn)行安全教育后，方能上崗工作。

三、工作前應(yīng)檢查自已所用的一切設(shè)備和工作場(chǎng)地,確認(rèn)安全后，

33

方能開(kāi)始工作。

四、所有安全裝置不得拆卸，都應(yīng)保證其完好有效、靈敏可靠。

五、工作中要互相關(guān)心，既要注意自身的安全，又要關(guān)心他人的

安全，如遇違章及冒險(xiǎn)作業(yè)，有權(quán)勸阻。

六、加強(qiáng)設(shè)備管理，做好防火、防洪（汛）、防竊等安全工作。

七、電氣設(shè)備必須有可靠的接地（接零）裝置，防雷和防靜電設(shè)施

必須完好，每年應(yīng)定期檢測(cè)，并應(yīng)做好記錄，否則責(zé)任人在當(dāng)月考核

中扣5分，分管領(lǐng)導(dǎo)扣2分。

八、高壓設(shè)備無(wú)論帶電與否，值班人員不得單人移開(kāi)或者越過(guò)遮

欄進(jìn)行工作，若必須移開(kāi)遮欄時(shí)，必須有監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)，并符合設(shè)備不

停電的安全距離。該項(xiàng)不做扣2分。

九、嚴(yán)禁帶電作業(yè)，必要時(shí)需班組長(zhǎng)批準(zhǔn)，并采取安全絕緣防護(hù)

措施，且要有監(jiān)護(hù)人在現(xiàn)場(chǎng)。該項(xiàng)不做扣2分。

十、工作時(shí)間嚴(yán)禁喝酒上崗作業(yè)，輕者給于警告，并在當(dāng)月考核

中扣2分，重者根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定賦予處理。

十一、所有絕緣、檢驗(yàn)工具，應(yīng)妥善保管，并應(yīng)定期檢查、校瞼。

該項(xiàng)不做扣5分，分管領(lǐng)導(dǎo)扣2分。

十二、有人觸電，即將切斷電源，進(jìn)行急救；電氣著火，應(yīng)立即將

有關(guān)電源切斷后，使用泡沫滅火器或者干砂滅火。否則重者將依法追

究當(dāng)事人的責(zé)任，輕者賦予當(dāng)事人警告，當(dāng)月考核中口5分，年底不

能參加先進(jìn)評(píng)選。

十三、發(fā)機(jī)電運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，嚴(yán)禁人體接觸帶電部份。

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第十一章公共區(qū)域照明燈具

一、每?jī)芍芤淮螌?duì)公共區(qū)域、走廊各照明燈具、疏散指示燈、安

全出口指示燈、應(yīng)急照明燈進(jìn)行檢查，浮現(xiàn)損壞及時(shí)更換。該項(xiàng)不做

扣2分。

二、定時(shí)開(kāi)關(guān)公共區(qū)域的路燈、草坪燈。該項(xiàng)不做扣2分。

第十二章消防水泵、排污泵

一、每周一次巡視各水泵運(yùn)行狀況，檢查控制箱電流、電壓、指

示燈狀況和水壓等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)檢修。該項(xiàng)不做扣2分。

二、每月至少一次巡視管道、閥件接口有無(wú)異常。該項(xiàng)不做扣2

分。

三、每月對(duì)消防泵進(jìn)行試機(jī)至少一次，時(shí)間不低10分鐘。該項(xiàng)不

做扣5分。

四、每月至少一次檢查消防水池浮球裝置、進(jìn)/出水閥門(mén)及放水閥。

該項(xiàng)不做扣2分。

五、每周一次巡視污水泵運(yùn)行狀況，檢查控制箱、液位報(bào)警裝置

工作狀況，包括清理調(diào)節(jié)池隔柵垃圾，該項(xiàng)不做扣2分。

六、雨季每天檢查各集水井泵工作狀況（包括手動(dòng)、自動(dòng)和控制箱

指示燈），包括清理調(diào)節(jié)池隔柵垃圾。該項(xiàng)不做扣2分。

第十三章記錄與表格

一、《材料、設(shè)備購(gòu)置申請(qǐng)表》

二、《設(shè)備日常檢修、保養(yǎng)表》

三、《設(shè)備運(yùn)行日志》

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四、《設(shè)備修理、保養(yǎng)計(jì)劃》

五、《消防報(bào)警系統(tǒng)設(shè)備檢修記錄表》

八、《柴油機(jī)組檢查表》

九、《消防水泵維修保養(yǎng)記錄表》

十、《排污泉檢修表》

十一、《水泵無(wú)負(fù)壓設(shè)備維修保養(yǎng)紀(jì)錄表》

十二、《消防中心值班記錄表》

十三、《弱電監(jiān)控中心值班記錄表》

2(2.8)、秩序部管理制度

秩序部的職責(zé)

一、在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，維護(hù)物業(yè)所轄區(qū)域治安秩序，保障所轄區(qū)

域內(nèi)游客的生命財(cái)產(chǎn)安全，為游客創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適的環(huán)境。

二、認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，確保所轄區(qū)域內(nèi)休閑椅、

路燈、草坪燈、圍墻護(hù)欄、圍墻燈、消防栓、電子監(jiān)控等各種公共設(shè)

施設(shè)備的完整無(wú)損，發(fā)現(xiàn)不安全因素即將查明情況，排除險(xiǎn)情，并及

時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo),需向公安部門(mén)報(bào)案的要及時(shí)報(bào)案,確保小區(qū)的安全。

三、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的游客做好公司各項(xiàng)規(guī)章制度及治安保衛(wèi)有關(guān)

規(guī)定的宣傳工作。

四、保護(hù)所轄區(qū)域內(nèi)刑事、治安案件或者治安災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)，并

協(xié)助公安部門(mén)開(kāi)展工作。

五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他暫時(shí)性和特殊性任務(wù)。

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秩序部長(zhǎng)職責(zé)

一、熱愛(ài)安保工作，以身作則，帶頭遵守安保制度，遵紀(jì)守法，

依法辦事，敢于同一切違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，敢于管理，善于管理，

正確處理個(gè)人利益與集體利益的關(guān)系，個(gè)人安全與公民人身安全的關(guān)

系，不怕?tīng)奚?，做維護(hù)大局，維護(hù)群眾利益的模范。

二、在公司領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)秩序部的工作，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要

求，認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保保安隊(duì)的各項(xiàng)任務(wù)圓滿

完成。

三、加強(qiáng)秩序人員業(yè)務(wù)和素質(zhì)方面的培訓(xùn)，做好與有關(guān)部門(mén)和基

層秩序人員的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)匯集秩序人員反映的各種信息向上級(jí)匯

報(bào)，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供建設(shè)性工作建議，根據(jù)上級(jí)指示精神和工作安排

意見(jiàn)開(kāi)展工作；制定比較完善的秩序部?jī)?nèi)部管理規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)

外地及其他物業(yè)公司秩序管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身特點(diǎn)建設(shè)一支具

有特色的秩序管理隊(duì)伍。

四、對(duì)秩序人員的值勤情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，白日靠上抓，每晚抽

查不少于三次，將檢查情況記錄入檔，作為考核依據(jù)，并每天做好工

作小結(jié)。

五、對(duì)秩序人員的思想工作隨時(shí)調(diào)查了解，全面把握，對(duì)隊(duì)員中

發(fā)生的不良苗頭要及時(shí)掌握，并及時(shí)做好思想教育工作，把問(wèn)題解決

在萌芽中。

六、負(fù)責(zé)對(duì)秩序人員工作考核，每月底將每人的工作情況連同結(jié)

果報(bào)公司經(jīng)理審批。

37

七、對(duì)秩序隊(duì)員中浮現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為，必須在查明情況后，于

當(dāng)天向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做出處理意見(jiàn)。

八、每周召開(kāi)秩序人員例會(huì)，傳達(dá)貫徹上級(jí)指示，總結(jié)本周工作，

安排下周工作，并與全體人員一起分析研究治安管理問(wèn)題；同時(shí)必須

搞好崗前講評(píng)。

九、熟悉掌握所轄區(qū)域內(nèi)各種安防設(shè)施的性能和操作程序，熟悉

所轄區(qū)域環(huán)境，做到心中有數(shù)。

十、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。

秩序組長(zhǎng)的職責(zé)

一、對(duì)秩序部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，做好所轄區(qū)域安全保衛(wèi)工作。

二、以身作則，模范遵守國(guó)家法律、法規(guī)及公司、秩序部的各項(xiàng)

規(guī)章制度，帶頭認(rèn)真履行秩序隊(duì)員職責(zé)，帶領(lǐng)秩序組全體人員，認(rèn)真

嚴(yán)肅、一絲不茍地搞好安全保衛(wèi)工作。

三、突出表率作用，嚴(yán)于律己，團(tuán)結(jié)一致，服從命令，聽(tīng)從指揮，

熱愛(ài)本職工作，努力做好值勤工作，對(duì)小區(qū)內(nèi)發(fā)生事故，必須及時(shí)向

秩序部長(zhǎng)報(bào)告。

四、發(fā)現(xiàn)組員有違規(guī)違紀(jì)行為，必須及時(shí)向部長(zhǎng)報(bào)告，并對(duì)其批

評(píng)教育，不得瞞報(bào)和遲報(bào)。

五、將組員每天出勤情況，做好登記。對(duì)隊(duì)員中的好人好事、盡

職盡責(zé)、成績(jī)突出以及遲到、早退、脫崗、誤崗、失職違規(guī)等情況要

搞好記錄，并及時(shí)報(bào)告部長(zhǎng)，以便獎(jiǎng)罰。

六、負(fù)責(zé)本組的上崗交接班工作，完善交接班管理制度，并帶領(lǐng)

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組員搞好本組分工負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。

七、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。

秩序隊(duì)員職責(zé)

一、服從物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從秩序部長(zhǎng)及組長(zhǎng)的命令，認(rèn)真執(zhí)

行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，時(shí)刻維護(hù)秩序人員的良好形象。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)政管理論和法律知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)，做好學(xué)

習(xí)筆記。

三、嚴(yán)格遵守秩序隊(duì)員獎(jiǎng)懲制度及其他法律法規(guī)，按規(guī)定履行職

責(zé)，不許超權(quán)限行使職責(zé)。

四、注重自身修養(yǎng)，提高內(nèi)在素質(zhì)，相互之間不許諷刺打擊，不

許相互詆毀拆臺(tái)，不許亂加猜疑，不許在暗地里議論領(lǐng)導(dǎo)和同志；要

互相支持，互相配合，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，共同完成工作任務(wù)。

五、依法辦事，公正執(zhí)法，自覺(jué)維護(hù)法律尊嚴(yán)和秩序部的聲譽(yù)，

不許以任何理由，任何名義，對(duì)任何人進(jìn)行吃、拿、卡、要。

六、樹(shù)立責(zé)任感，勇往直前，斗膽與違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，確保

小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)不受損壞。

七、嚴(yán)格請(qǐng)銷(xiāo)假制度，有事及時(shí)請(qǐng)假，辦完后及時(shí)銷(xiāo)假；不許遲

到、早退，不許中途脫崗；工作時(shí)間不許辦私事。

八、要嚴(yán)格履行《秩序人員的基本要求》的規(guī)定，認(rèn)真履行工作

職責(zé)。

九、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。

秩序人員的基本要求

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一、秩序人員必須做到：

1、必須樹(shù)立“愛(ài)崗敬業(yè)”高尚的道德品質(zhì)和工作作風(fēng)，為物業(yè)公

司負(fù)責(zé)，為小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主、居民負(fù)責(zé)。

2、根據(jù)公安部門(mén)的有關(guān)要求，熟練掌握安保崗位知識(shí)，維護(hù)集公

司利益，服從物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行公司制定的各