汽車站退票審核員崗位考試試卷及答案單項選擇題（每題2分，共10題）1.退票手續(xù)費通常按（）收取。A.固定金額B.票價一定比例C.統(tǒng)一10元D.不收取2.旅客在開車前2小時退票，退票手續(xù)費一般為（）。A.5%B.10%C.20%D.30%3.審核退票申請時，首先要確認(rèn)（）。A.旅客身份B.購票渠道C.退票原因D.車票信息4.特殊原因退票需（）審批。A.站長B.班組長C.財務(wù)人員D.售票員5.電子票退票申請?zhí)峤缓螅话悖ǎ﹥?nèi)完成審核。A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時6.對于涂改車票申請退票，應(yīng)（）。A.正常退票B.拒絕退票C.扣除高額手續(xù)費退票D.視情況而定7.團隊票退票規(guī)定通常（）個人票退票規(guī)定。A.嚴(yán)于B.寬于C.等同于D.無關(guān)聯(lián)8.旅客持過期車票退票，應(yīng)（）。A.全額退票B.部分退票C.不予退票D.特殊處理9.退票審核記錄應(yīng)保存（）。A.半年B.1年C.2年D.5年10.退票資金一般返回至（）。A.旅客現(xiàn)金B(yǎng).原支付賬戶C.車站賬戶D.任意賬戶多項選擇題（每題2分，共10題）1.可退票的情況有（）A.旅客自身原因B.班車晚點C.車輛故障D.車站原因2.退票審核需要核對的信息有（）A.車票真?zhèn)蜝.退票時間C.旅客身份信息D.購票金額3.特殊退票原因包括（）A.突發(fā)疾病B.自然災(zāi)害C.交通管制D.個人行程變更4.電子票退票的方式有（）A.車站窗口B.手機APPC.官方網(wǎng)站D.電話5.退票手續(xù)費計算可能與（）有關(guān)。A.退票時間B.車票價格C.車票類型D.購票渠道6.退票審核員職責(zé)包括（）A.審核退票申請B.計算退票金額C.處理投訴D.統(tǒng)計退票數(shù)據(jù)7.審核團隊票退票時需注意（）A.團隊購票協(xié)議B.退票人數(shù)C.退票時間D.團隊負(fù)責(zé)人意見8.對于丟失車票申請退票，正確的做法有（）A.核實購票記錄B.確認(rèn)旅客身份C.不予退票D.特殊情況特殊處理9.退票資金處理可能涉及（）A.銀行轉(zhuǎn)賬B.現(xiàn)金支付C.第三方支付平臺D.站內(nèi)賬戶轉(zhuǎn)賬10.退票信息記錄內(nèi)容應(yīng)包含（）A.退票日期B.車票號碼C.退票金額D.退票原因判斷題（每題2分，共10題）1.所有車票在開車后都不能退票。（）2.旅客因個人原因退票，手續(xù)費都由車站收取。（）3.審核退票只需確認(rèn)車票信息。（）4.特殊原因退票不需要審核。（）5.電子票和紙質(zhì)票退票規(guī)定完全一樣。（）6.退票手續(xù)費只能按固定比例收取。（）7.團隊票退票必須全部一起退。（）8.旅客提供有效證明可退過期車票。（）9.退票審核記錄可以隨意刪除。（）10.退票資金可以退到他人賬戶。（）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述退票審核的主要流程。答：首先接收退票申請，核對車票真?zhèn)渭跋嚓P(guān)信息，確認(rèn)退票時間，依據(jù)退票規(guī)定計算退票金額，特殊原因退票需提交審批，最后記錄退票信息并處理退票資金。2.說明特殊原因退票審核要點。答：核實特殊原因真實性，如提供醫(yī)院證明、災(zāi)害報道等。確認(rèn)旅客身份與購票信息一致，按照特殊退票規(guī)定處理，確保退票合理合規(guī)。3.團隊票退票與個人票退票有何不同？答：團隊票退票通常需依據(jù)團隊購票協(xié)議，退票時間、人數(shù)等規(guī)定可能更嚴(yán)格。個人票退票按一般規(guī)定執(zhí)行，相對較靈活。4.電子票退票和紙質(zhì)票退票在審核上的差異。答：電子票退票可通過線上渠道申請，需重點審核線上信息真實性與完整性；紙質(zhì)票需到窗口，要查驗車票實物真?zhèn)渭捌泵嫘畔?zhǔn)確性。討論題（每題5分，共4題）1.如何提高退票審核效率同時保證準(zhǔn)確性？答：可優(yōu)化退票審核流程，利用信息化系統(tǒng)自動核對部分信息。加強審核員培訓(xùn)，熟悉各類退票規(guī)定。建立審核復(fù)查機制，減少錯誤。2.當(dāng)旅客對退票手續(xù)費有異議時，應(yīng)如何處理？答：耐心向旅客解釋退票手續(xù)費規(guī)定及計算方式，提供相關(guān)依據(jù)。若旅客仍有疑問，可進(jìn)一步核實情況，特殊情況上報上級協(xié)商處理。3.車站如何完善退票管理規(guī)定以更好服務(wù)旅客？答：根據(jù)實際情況定期評估和調(diào)整退票規(guī)定，合理設(shè)置手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)。拓寬退票渠道，簡化退票流程，同時做好規(guī)定的宣傳，讓旅客清晰了解。4.分析退票審核工作中可能遇到的困難及應(yīng)對措施。答：困難如旅客資料不全、退票規(guī)定復(fù)雜等。應(yīng)對措施包括提前告知旅客準(zhǔn)備資料，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)熟悉規(guī)定，建立疑難問題討論機制，確保審核順利進(jìn)行。答案單項選擇題1.B2.C3.D4.A5.B6.B7.A8.C9.C10.B