餐飲配送2025年差評(píng)處理合同協(xié)議甲方（服務(wù)提供方）：_________（以下簡(jiǎn)稱“甲方”）法定代表人/負(fù)責(zé)人：_________注冊(cè)地址：_________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：_________乙方（服務(wù)執(zhí)行方）：_________（以下簡(jiǎn)稱“乙方”）法定代表人/負(fù)責(zé)人：_________注冊(cè)地址/經(jīng)營(yíng)地址：_________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/證件號(hào)碼：_________鑒于甲方提供餐飲服務(wù)，乙方負(fù)責(zé)或管理餐飲配送人員（以下簡(jiǎn)稱“配送員”）提供餐飲配送服務(wù)，為明確雙方在處理餐飲配送服務(wù)差評(píng)事宜中的權(quán)利與義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)雙方友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義1.1本協(xié)議所稱“差評(píng)”是指通過甲方指定的線上平臺(tái)（或雙方約定的其他渠道）接收到的，由接受配送服務(wù)的用戶（以下簡(jiǎn)稱“用戶”）對(duì)乙方配送員提供的餐飲配送服務(wù)給予的評(píng)分低于約定標(biāo)準(zhǔn)（例如：評(píng)分低于X分）或包含明確負(fù)面評(píng)價(jià)文字（例如：包含“不滿意”、“投訴”等關(guān)鍵詞）的用戶反饋。1.2“有效差評(píng)”是指經(jīng)甲方或雙方共同認(rèn)可的真實(shí)反映配送服務(wù)存在問題的差評(píng)。判定標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：差評(píng)內(nèi)容與配送服務(wù)直接相關(guān)、非惡意刷評(píng)、符合平臺(tái)差評(píng)審核規(guī)則等。具體審核流程及標(biāo)準(zhǔn)由雙方另行約定或參照平臺(tái)規(guī)定執(zhí)行。1.3“配送服務(wù)”是指乙方及其配送員根據(jù)甲方要求，將甲方的餐飲食品從指定地點(diǎn)送達(dá)用戶指定收貨地點(diǎn)的服務(wù)活動(dòng)。1.4“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”是指甲方對(duì)其餐飲產(chǎn)品及乙方對(duì)其配送員在配送過程中的行為規(guī)范所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，具體可包括但不限于食品安全、菜品保溫、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)、服務(wù)態(tài)度、物品完好率等方面。1.5“溝通周期”是指從乙方或甲方知曉有效差評(píng)起，至完成首次與用戶有效溝通的時(shí)限。第二條差評(píng)接收與響應(yīng)2.1乙方負(fù)責(zé)確保其系統(tǒng)或人員能夠及時(shí)接收通過甲方平臺(tái)或其他約定渠道傳遞的差評(píng)信息。2.2乙方應(yīng)在收到有效差評(píng)后的【】小時(shí)內(nèi)，指派人員或啟動(dòng)處理程序，開始對(duì)差評(píng)進(jìn)行初步響應(yīng)。響應(yīng)方式可包括但不限于通過平臺(tái)消息系統(tǒng)回復(fù)用戶、電話聯(lián)系用戶等。2.3乙方應(yīng)根據(jù)甲方要求或平臺(tái)指引，在【】小時(shí)內(nèi)將差評(píng)詳情及初步處理意向（或需要甲方配合的信息）反饋給甲方。第三條調(diào)查核實(shí)與責(zé)任認(rèn)定3.1乙方在響應(yīng)差評(píng)后，應(yīng)立即啟動(dòng)內(nèi)部調(diào)查核實(shí)程序，收集與差評(píng)相關(guān)證據(jù)，包括但不限于配送員GPS軌跡、配送前后照片/視頻、用戶溝通記錄（錄音、文字等）、簽收詳情、相關(guān)監(jiān)控錄像等。3.2甲方有權(quán)要求乙方提供差評(píng)調(diào)查所需的詳細(xì)信息及證據(jù)。乙方應(yīng)積極配合甲方的調(diào)查工作。3.3基于調(diào)查結(jié)果，雙方應(yīng)在【】日內(nèi)共同或分別對(duì)差評(píng)責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、平臺(tái)規(guī)則及實(shí)際情況確定?？赡艿呢?zé)任認(rèn)定包括：配送員個(gè)人責(zé)任、乙方管理責(zé)任、平臺(tái)責(zé)任或雙方共同責(zé)任等。3.4如雙方對(duì)責(zé)任認(rèn)定存在爭(zhēng)議，可采取協(xié)商、提請(qǐng)第三方調(diào)解或依據(jù)本協(xié)議爭(zhēng)議解決條款處理。第四條差評(píng)處理與用戶溝通4.1根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，乙方負(fù)責(zé)制定具體的差評(píng)處理方案，并負(fù)責(zé)與用戶進(jìn)行溝通。4.2溝通內(nèi)容應(yīng)基于事實(shí)，態(tài)度誠懇。處理方案可能包括但不限于：(a)向用戶解釋情況，表明歉意；(b)根據(jù)差評(píng)嚴(yán)重程度和用戶意愿，提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償措施，如甲方提供的優(yōu)惠券、代金券、免單等；(c)協(xié)助用戶解決實(shí)際問題（如在合理范圍內(nèi)重新派單、處理餐品問題等）。4.3乙方應(yīng)在責(zé)任認(rèn)定后的【】日內(nèi)完成與用戶的首次溝通，并記錄溝通結(jié)果。如需甲方配合溝通，乙方應(yīng)提前【】日通知甲方具體安排。第五條獎(jiǎng)懲與改進(jìn)機(jī)制5.1甲方有權(quán)根據(jù)乙方及其配送員的差評(píng)率、用戶滿意度評(píng)分等指標(biāo)，對(duì)乙方進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果可作為對(duì)乙方獎(jiǎng)懲的依據(jù)。5.2對(duì)于差評(píng)率持續(xù)低于約定水平、用戶滿意度高的乙方或表現(xiàn)優(yōu)秀的配送員，甲方可給予獎(jiǎng)勵(lì)，形式包括但不限于現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、運(yùn)營(yíng)資源傾斜、優(yōu)先派單權(quán)、榮譽(yù)稱號(hào)等。5.3對(duì)于發(fā)生重大服務(wù)問題導(dǎo)致嚴(yán)重差評(píng)、差評(píng)率持續(xù)高于約定水平或存在其他嚴(yán)重違約行為的乙方或配送員，甲方有權(quán)依據(jù)本協(xié)議及相關(guān)規(guī)定，對(duì)乙方進(jìn)行處罰，包括但不限于績(jī)效扣減、罰款、暫停部分或全部服務(wù)、解除合作協(xié)議等。乙方應(yīng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的相關(guān)損失。5.4乙方應(yīng)建立內(nèi)部差評(píng)分析與改進(jìn)機(jī)制，定期（如每月）分析差評(píng)數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制定并實(shí)施改進(jìn)措施（如加強(qiáng)培訓(xùn)、優(yōu)化路線、調(diào)整配送流程等），并將分析報(bào)告及改進(jìn)計(jì)劃定期提交給甲方備案。第六條數(shù)據(jù)共享與報(bào)告6.1雙方同意在履行本協(xié)議過程中，按照約定共享與差評(píng)處理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，包括但不限于差評(píng)詳情、用戶反饋、調(diào)查證據(jù)、處理結(jié)果、分析報(bào)告等。6.2乙方應(yīng)根據(jù)甲方要求或約定，定期（如每月/每季度）向甲方提交差評(píng)分析報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括差評(píng)總量、趨勢(shì)變化、主要問題類型及分布、已采取的改進(jìn)措施及其效果等。6.3雙方共享的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)僅用于處理差評(píng)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量及本協(xié)議約定的其他目的，并承擔(dān)相應(yīng)的保密義務(wù)。第七條雙方權(quán)利與義務(wù)7.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：(a)有權(quán)對(duì)乙方的配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評(píng)估，包括但不限于通過差評(píng)監(jiān)控、神秘顧客、數(shù)據(jù)分析等方式。(b)有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定，對(duì)乙方進(jìn)行獎(jiǎng)懲。(c)有權(quán)要求乙方提供差評(píng)處理所需的信息和證據(jù)，并配合乙方的調(diào)查。(d)應(yīng)按照本協(xié)議約定，配合乙方處理涉及甲方餐飲產(chǎn)品的差評(píng)問題。(e)應(yīng)保障配送員按約定獲取訂單及相應(yīng)的報(bào)酬。(f)應(yīng)對(duì)通過其平臺(tái)獲取的用戶信息承擔(dān)保密義務(wù)。7.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：(a)有權(quán)要求甲方提供必要的餐飲產(chǎn)品信息、支持及配合處理差評(píng)所需的合理便利。(b)有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定獲得相應(yīng)的服務(wù)報(bào)酬。(c)應(yīng)嚴(yán)格按照約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，管理、培訓(xùn)和控制其配送員提供餐飲配送服務(wù)。(d)應(yīng)建立并維護(hù)有效的差評(píng)接收、響應(yīng)、調(diào)查、處理及改進(jìn)機(jī)制。(e)應(yīng)按照本協(xié)議約定，及時(shí)、真實(shí)、有效地處理差評(píng)，并與用戶進(jìn)行溝通。(f)應(yīng)按照本協(xié)議約定，向甲方提供差評(píng)數(shù)據(jù)、分析報(bào)告及所需證據(jù)，并承擔(dān)相應(yīng)的保密義務(wù)。(g)應(yīng)對(duì)其配送員的行為負(fù)責(zé)，并承擔(dān)因其配送員違約或侵權(quán)行為造成的相應(yīng)責(zé)任。第八條爭(zhēng)議解決8.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。8.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)選擇以下第【】種方式解決：(a)向【甲方/乙方】所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟；(b)提交【雙方另行約定的仲裁機(jī)構(gòu)名稱】按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。第九條合同期限與終止9.1本協(xié)議有效期自【】年【】月【】日起至【】年【】月【】日止，為期【】年。9.2除本協(xié)議另有約定外，任何一方可在協(xié)議期滿前【】日書面通知對(duì)方終止本協(xié)議。提前終止的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任（如有）。9.3出現(xiàn)以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方終止本協(xié)議：(a)一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后【】日內(nèi)仍未糾正的；(b)乙方連續(xù)【】個(gè)自然月差評(píng)率超過約定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)甲方提出整改要求后仍未改善的；(c)乙方或其配送員存在欺詐、重大過失或故意損害甲方利益行為的；(d)法律法規(guī)規(guī)定或雙方約定的其他可終止情形。第十條保密條款10.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議簽訂及履行過程中獲悉的對(duì)方的商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營(yíng)信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)信息、服務(wù)流程、用戶信息等）以及本協(xié)議內(nèi)容承擔(dān)保密義務(wù)。10.2未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露該等保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。泄露方應(yīng)承擔(dān)由此給對(duì)方造成的全部損失。10.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效【】年或根據(jù)保密信息的性質(zhì)確定更長(zhǎng)期限。第十一條法律適用與管轄11.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國大陸地區(qū)法律。11.2本協(xié)議的任何一方均同意，就本協(xié)議項(xiàng)下任何爭(zhēng)議，向【甲方/乙方】所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟（或選擇第8.2(b)項(xiàng)約定的仲裁機(jī)構(gòu)）。第十二條通知與送達(dá)12.1雙方在本協(xié)議首部載明的地址、聯(lián)系人及聯(lián)系方式為有效聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前【】日書面通知對(duì)方。12.2所有根據(jù)本協(xié)議作出的通知、文件等均應(yīng)采用書面形式，通過專人遞送、掛號(hào)信、電子郵件或雙方確認(rèn)的其他可靠方式送達(dá)。以電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)出時(shí)視為送達(dá)；以專人遞送或掛號(hào)信方式發(fā)送的，簽收或送達(dá)日視為送達(dá)。第十三條其他13.1本協(xié)議構(gòu)成雙方關(guān)于本協(xié)議主題事項(xiàng)的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的約定、諒解。13.2對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方書面同意。13.3本協(xié)議各條款互為獨(dú)立部分，任一條款的無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。13.4本協(xié)議未盡事宜，由雙方另行協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充