第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁崗前培訓(xùn)公交票務(wù)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填入括號(hào)內(nèi)）

1.公交車票務(wù)系統(tǒng)操作中，發(fā)現(xiàn)乘客購票后未乘車離站，正確的處理方式是（）

A.立即退款并記錄異常

B.24小時(shí)內(nèi)可退款，無需記錄

C.無法退款，但需上報(bào)系統(tǒng)故障

D.僅作備注，不進(jìn)行任何操作

2.根據(jù)《城市公共交通客運(yùn)管理規(guī)定》第35條，公交車票務(wù)工作人員在服務(wù)過程中應(yīng)遵循的原則是（）

A.優(yōu)先提高票款收入

B.嚴(yán)格核對(duì)票證，對(duì)無票乘客進(jìn)行罰款

C.以乘客滿意度為導(dǎo)向，耐心解答疑問

D.減少現(xiàn)金使用，強(qiáng)制推廣電子支付

3.以下哪種票務(wù)設(shè)備適用于大客流車站的快速驗(yàn)票？（）

A.磁卡刷卡機(jī)

B.人臉識(shí)別驗(yàn)票閘機(jī)

C.手寫票證打印機(jī)

D.光感票箱

4.公交車票務(wù)系統(tǒng)中，票款清點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺，正確的處理流程是（）

A.立即停用該班次售票服務(wù)

B.查找原因后自行承擔(dān)責(zé)任

C.填寫《票款異常報(bào)告》并上報(bào)財(cái)務(wù)部門

D.調(diào)整下一班次售票額度抵扣

5.乘客因特殊情況（如突發(fā)疾?。o法出示票證，但承認(rèn)乘車事實(shí)，票務(wù)人員應(yīng)（）

A.拒絕處理并報(bào)警

B.允許免費(fèi)乘車，但需登記身份信息

C.收取雙倍票價(jià)作為補(bǔ)償

D.要求其提供醫(yī)院證明方可處理

6.公交車票務(wù)系統(tǒng)升級(jí)后，票務(wù)人員需參加培訓(xùn)，以下培訓(xùn)內(nèi)容不屬于重點(diǎn)的是（）

A.新系統(tǒng)操作界面講解

B.異常票務(wù)案例復(fù)盤

C.乘客投訴處理技巧

D.車輛駕駛操作規(guī)范

7.以下哪種票務(wù)方式屬于無接觸式支付？（）

A.銀行卡刷卡

B.掃碼乘車

C.紙幣投幣

D.預(yù)付卡充值

8.公交車票務(wù)管理中，“票款差”是指（）

A.當(dāng)日售票總額與現(xiàn)金庫存的差額

B.系統(tǒng)記錄票款與實(shí)際清點(diǎn)票款的差額

C.因乘客投訴產(chǎn)生的退款金額

D.優(yōu)惠票與全價(jià)票的差價(jià)

9.乘客遺失公交IC卡并要求掛失，票務(wù)人員需（）

A.立即凍結(jié)該卡并退款

B.要求乘客提供身份證件方可辦理

C.告知需聯(lián)系卡公司處理，現(xiàn)場(chǎng)無法操作

D.僅作記錄，不進(jìn)行任何處理

10.公交車票務(wù)系統(tǒng)中的“黑名單”功能主要用于（）

A.禁止高頻乘車乘客使用電子支付

B.標(biāo)記異常票務(wù)交易以便核查

C.限制特定線路的售票額度

D.緊急情況下暫停所有票務(wù)服務(wù)

11.票務(wù)人員在售票時(shí)發(fā)現(xiàn)乘客持有偽造票證，應(yīng)（）

A.允許乘車并提醒其盡快更換

B.拒絕乘車并收繳偽造票證

C.要求其提供有效證件后補(bǔ)票

D.留下聯(lián)系方式，事后聯(lián)系警方

12.公交車票務(wù)系統(tǒng)操作中，每日票款交接時(shí)需（）

A.僅核對(duì)總額，無需逐筆清點(diǎn)

B.由當(dāng)班人員自行簽字確認(rèn)

C.雙人復(fù)核并記錄交接時(shí)間

D.直接上傳至系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)賬

13.乘客因路線變更要求退票，符合退票條件的情形是（）

A.乘車時(shí)間超過30分鐘

B.乘客突發(fā)緊急情況

C.票務(wù)人員操作失誤導(dǎo)致票價(jià)錯(cuò)誤

D.乘客攜帶寵物乘車

14.公交車票務(wù)系統(tǒng)中，優(yōu)惠票種通常不包括（）

A.學(xué)生票

B.老年人票

C.臨時(shí)票價(jià)優(yōu)惠卡

D.警務(wù)人員專用票

15.票務(wù)人員在處理乘客投訴時(shí)，以下做法不當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A.傾聽乘客訴求并記錄關(guān)鍵信息

B.當(dāng)面爭執(zhí)并要求乘客道歉

C.耐心解釋相關(guān)規(guī)定并協(xié)調(diào)解決

D.上報(bào)投訴至管理部門跟進(jìn)

16.公交車票務(wù)系統(tǒng)中的“自動(dòng)補(bǔ)票”功能適用于（）

A.乘客忘記掃碼但已乘車

B.乘客多次刷卡但未足額支付

C.系統(tǒng)檢測(cè)到異常交易

D.線路票價(jià)臨時(shí)調(diào)整

17.票務(wù)人員在售票時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣，正確的處理方式是（）

A.拒絕售票并報(bào)警

B.接收假幣并記錄票號(hào)

C.用真幣兌換后繼續(xù)售票

D.告知乘客換幣后交易

18.公交車票務(wù)系統(tǒng)中，票款清點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金多余，正確的處理流程是（）

A.立即增加當(dāng)班售票額度

B.填寫《票款盈余報(bào)告》并上報(bào)財(cái)務(wù)

C.自行留下作為備用金

D.直接投入系統(tǒng)自動(dòng)抵扣

19.乘客因票務(wù)問題與票務(wù)人員發(fā)生肢體沖突，票務(wù)人員應(yīng)（）

A.拒絕溝通并報(bào)警

B.先使用肢體自衛(wèi)

C.保持冷靜并尋求安保協(xié)助

D.爭執(zhí)中強(qiáng)行收繳票證

20.公交車票務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不屬于內(nèi)部控制措施？（）

A.票款雙人復(fù)核制度

B.定期系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份

C.乘客投訴實(shí)時(shí)響應(yīng)

D.員工定期輪崗換崗

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填入括號(hào)內(nèi)）

21.公交車票務(wù)系統(tǒng)操作中，票款清點(diǎn)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查的內(nèi)容包括（）

A.票款總額與系統(tǒng)記錄是否一致

B.是否存在殘損票證

C.現(xiàn)金與硬幣的比例是否合理

D.是否存在未上報(bào)的優(yōu)惠票種

22.根據(jù)《城市公共交通客運(yùn)管理規(guī)定》第28條，票務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括（）

A.熟悉票務(wù)政策法規(guī)

B.具備應(yīng)急處理能力

C.能熟練使用票務(wù)設(shè)備

D.能駕駛公交車

23.公交車票務(wù)系統(tǒng)中，常見的異常票務(wù)類型包括（）

A.漏票

B.重票

C.非法票證

D.超時(shí)乘車

24.票務(wù)人員在處理乘客投訴時(shí)，以下做法正確的是（）

A.先調(diào)查事實(shí)再答復(fù)

B.情緒化回應(yīng)投訴

C.超出權(quán)限時(shí)引導(dǎo)至管理部門

D.記錄投訴內(nèi)容并跟進(jìn)處理

25.公交車票務(wù)系統(tǒng)中的“電子支付”功能支持的方式包括（）

A.移動(dòng)支付碼

B.銀行卡

C.預(yù)付卡

D.現(xiàn)金

26.票務(wù)人員在售票時(shí)需注意的合規(guī)要求包括（）

A.核對(duì)乘客身份信息

B.嚴(yán)格執(zhí)行票價(jià)政策

C.妥善保管票款

D.拒絕接受私人支票

27.公交車票務(wù)系統(tǒng)升級(jí)后，票務(wù)人員需掌握的新技能包括（）

A.新設(shè)備操作流程

B.系統(tǒng)故障應(yīng)急處理

C.乘客引導(dǎo)技巧

D.車輛維修知識(shí)

28.票務(wù)人員在處理特殊乘客（如殘疾人）乘車需求時(shí)，應(yīng)（）

A.提供優(yōu)先服務(wù)

B.確認(rèn)其身份信息

C.指引其使用優(yōu)惠票種

D.忽略其額外需求

29.公交車票務(wù)系統(tǒng)中，票款交接的流程包括（）

A.雙人核對(duì)票款

B.簽字確認(rèn)

C.系統(tǒng)記錄交接信息

D.直接上傳至上級(jí)平臺(tái)

30.票務(wù)人員在售票時(shí)發(fā)現(xiàn)乘客使用無效優(yōu)惠卡，應(yīng)（）

A.指出并解釋原因

B.允許乘車并記錄違規(guī)

C.要求其補(bǔ)繳差價(jià)

D.拒絕使用并報(bào)警

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

（請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)，√表示正確，×表示錯(cuò)誤）

31.公交車票務(wù)系統(tǒng)中，乘客可實(shí)時(shí)查詢票價(jià)信息。（）

32.票務(wù)人員可自行決定票價(jià)優(yōu)惠政策。（）

33.遺失的公交IC卡可在車站直接退款。（）

34.公交車票務(wù)系統(tǒng)操作中，票款清點(diǎn)無需雙人復(fù)核。（）

35.乘客因路線變更要求退票，需在24小時(shí)內(nèi)辦理。（）

36.票務(wù)人員可使用私人賬戶收取乘客現(xiàn)金。（）

37.公交車票務(wù)系統(tǒng)中，電子支付需實(shí)時(shí)到賬。（）

38.票務(wù)人員需定期參加反假幣培訓(xùn)。（）

39.乘客投訴處理結(jié)果無需記錄存檔。（）

40.公交車票務(wù)系統(tǒng)升級(jí)后，舊設(shè)備可繼續(xù)使用。（）

四、填空題（共10分，每空1分）

（請(qǐng)將答案填入橫線內(nèi)）

41.公交車票務(wù)系統(tǒng)中，票款清點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺，需填寫《________》并上報(bào)財(cái)務(wù)部門。

42.乘客因特殊原因無法出示票證，但承認(rèn)乘車事實(shí)，票務(wù)人員應(yīng)允許免費(fèi)乘車，但需登記________信息。

43.公交車票務(wù)系統(tǒng)中，優(yōu)惠票種通常包括________票、老年人票和軍人票。

44.票務(wù)人員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)遵循________、耐心解答的原則。

45.公交車票務(wù)系統(tǒng)中的“黑名單”功能主要用于標(biāo)記________乘客，防止逃票行為。

46.票務(wù)人員在售票時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣，正確的處理方式是拒絕接受并記錄票號(hào)，同時(shí)________報(bào)警。

47.公交車票務(wù)系統(tǒng)操作中，每日票款交接時(shí)需由________人復(fù)核并簽字確認(rèn)。

48.根據(jù)《城市公共交通客運(yùn)管理規(guī)定》第35條，票務(wù)人員應(yīng)遵循________服務(wù)規(guī)范。

49.公交車票務(wù)系統(tǒng)中，票款清點(diǎn)時(shí)需核查票款的________、殘損票證和特殊票種。

50.票務(wù)人員在處理特殊乘客乘車需求時(shí)，應(yīng)提供________服務(wù)，并確認(rèn)其身份信息。

五、簡答題（共20分）

（請(qǐng)按題目要求作答）

51.簡述公交車票務(wù)系統(tǒng)中票款清點(diǎn)的流程及注意事項(xiàng)。（5分）

52.結(jié)合實(shí)際案例，分析票務(wù)人員在處理乘客投訴時(shí)可能遇到的問題及應(yīng)對(duì)措施。（5分）

53.簡述公交車票務(wù)系統(tǒng)中電子支付的常見方式及其操作要點(diǎn)。（5分）

54.結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容，談?wù)勂眲?wù)人員如何防范假幣風(fēng)險(xiǎn)？（5分）

六、案例分析題（共25分）

（請(qǐng)根據(jù)案例要求作答）

案例背景：

某城市公交車A線路因系統(tǒng)故障，當(dāng)日部分公交車無法正常記錄乘車信息，票務(wù)人員需現(xiàn)場(chǎng)處理乘客票務(wù)問題。乘客李女士在該線路乘車后要求退票，稱因系統(tǒng)故障未顯示乘車記錄，但票務(wù)人員堅(jiān)持按規(guī)定收費(fèi)。雙方發(fā)生爭執(zhí)，場(chǎng)面一度緊張。

問題：

1.分析該案例中票務(wù)人員可能存在的問題。（5分）

2.提出解決乘客李女士退票問題的具體措施。（10分）

3.總結(jié)該案例的啟示及改進(jìn)建議。（10分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.A2.C3.B4.C5.B6.D7.B8.B9.B10.B

11.B12.C13.B14.D15.B16.A17.B18.B19.C20.C

二、多選題

21.ABCD22.ABC23.ABCD24.AC25.ABC26.ABCD27.AB28.ABC29.ABCD30.ACD

三、判斷題

31.√32.×33.×34.×35.×36.×37.√38.√39.×40.×

四、填空題

41.票款異常報(bào)告

42.身份

43.學(xué)生

44.規(guī)范

45.逃票

46.立即

47.兩

48.規(guī)范化

49.總額

50.優(yōu)先

五、簡答題

51.答案要點(diǎn)：

①票款清點(diǎn)流程：核對(duì)總額→逐筆清點(diǎn)現(xiàn)金→核查殘損票證→確認(rèn)特殊票種→雙人復(fù)核并簽字。

②注意事項(xiàng)：

-確保環(huán)境光線充足，避免誤判；

-現(xiàn)金與硬幣比例需與系統(tǒng)記錄一致；

-發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)，不得私自處理；

-做好記錄存檔，便于追溯。

解析：

答案要點(diǎn)對(duì)應(yīng)培訓(xùn)中“票款清點(diǎn)”模塊的核心流程及風(fēng)險(xiǎn)控制要求。流程部分需覆蓋全環(huán)節(jié)，注意事項(xiàng)需結(jié)合易錯(cuò)點(diǎn)（如現(xiàn)金比例核對(duì)、異常上報(bào)）展開。

52.答案要點(diǎn)：

①常見問題：

-乘客對(duì)票價(jià)政策不理解；

-投訴處理不及時(shí)；

-票務(wù)人員態(tài)度問題。

②應(yīng)對(duì)措施：

-耐心解釋政策，提供票據(jù)或記錄佐證；

-啟動(dòng)投訴流程，限時(shí)反饋結(jié)果；

-保持專業(yè)態(tài)度，必要時(shí)尋求支援。

解析：

問題需結(jié)合培訓(xùn)中“乘客投訴處理”模塊的常見場(chǎng)景，措施需體現(xiàn)“合規(guī)、高效、人性化”原則。

53.答案要點(diǎn)：

①常見方式：移動(dòng)支付碼（如微信、支付寶）、銀行卡、預(yù)付卡。

②操作要點(diǎn)：

-確認(rèn)乘客設(shè)備支持支付方式；

-引導(dǎo)乘客掃碼或刷卡；

-確認(rèn)支付成功后放行。

解析：

方式需貼合培訓(xùn)中“電子支付”模塊內(nèi)容，操作要點(diǎn)需覆蓋實(shí)際操作中的關(guān)鍵步驟。

54.答案要點(diǎn)：

-提高辨識(shí)能力：定期培訓(xùn)識(shí)別假幣特征；

-堅(jiān)持原則：拒絕接受疑似假幣，及時(shí)報(bào)警；

-預(yù)防措施：加強(qiáng)宣傳，提醒乘客使用正規(guī)票務(wù)渠道；

-協(xié)同機(jī)制：與警方合作，共享假幣信息。

解析：

措施需結(jié)合培訓(xùn)中“反假幣”模塊的防范重點(diǎn)，體現(xiàn)“預(yù)防+應(yīng)對(duì)”雙重策略。

六、案例分析題

1.問題分析：

-票務(wù)人員未考慮系統(tǒng)故障特殊情況，機(jī)械執(zhí)行政策；

-缺乏靈活處理能力，未能安撫乘客情緒；

-未主動(dòng)解釋系統(tǒng)故障背景。

解析：

問題需結(jié)合培訓(xùn)中“特殊情況處理”模塊，指出票務(wù)人員的合規(guī)意識(shí)不足及溝通技