青島市人民醫(yī)院談判與沖突調(diào)解技巧角色扮演考核一、情景模擬題（共5題，每題20分，總分100分）要求：根據(jù)情景描述，扮演指定角色，運(yùn)用談判與沖突調(diào)解技巧解決問題。需寫出角色對(duì)話及調(diào)解策略。題目1（20分）：情景：患者張先生因術(shù)后康復(fù)效果不佳，情緒激動(dòng)地找到醫(yī)院投訴科，指責(zé)主刀醫(yī)生李醫(yī)生技術(shù)不過關(guān)，要求醫(yī)院給予賠償?，F(xiàn)場(chǎng)有患者家屬在場(chǎng)，場(chǎng)面略顯混亂。角色：1.投訴患者張先生（需表達(dá)不滿、提出訴求）2.醫(yī)生李醫(yī)生（需解釋病情、回應(yīng)質(zhì)疑）3.投訴科調(diào)解員（需安撫情緒、推動(dòng)協(xié)商）要求：-調(diào)解員需先傾聽，再分別與患者、醫(yī)生溝通，最后提出解決方案建議。-對(duì)話需體現(xiàn)同理心、專業(yè)性和靈活性。題目2（20分）：情景：患者王女士因住院期間護(hù)理服務(wù)不周到（如呼叫未及時(shí)響應(yīng)），向護(hù)士長(zhǎng)王護(hù)士投訴，情緒激動(dòng)，甚至威脅要向媒體曝光。病房?jī)?nèi)還有其他患者家屬圍觀。角色：1.投訴患者王女士（需表達(dá)不滿、強(qiáng)調(diào)訴求）2.護(hù)士長(zhǎng)王護(hù)士（需解釋情況、道歉并承諾改進(jìn)）3.醫(yī)院公關(guān)部代表（需輔助調(diào)解、控制輿論風(fēng)險(xiǎn)）要求：-調(diào)解員需快速平息患者情緒，同時(shí)協(xié)調(diào)護(hù)士長(zhǎng)提出具體改進(jìn)措施。-對(duì)話需體現(xiàn)快速響應(yīng)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)和危機(jī)公關(guān)意識(shí)。題目3（20分）：情景：患者劉先生因醫(yī)保報(bào)銷比例問題與收費(fèi)處工作人員孫女士發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，認(rèn)為收費(fèi)不合理，拒絕繳納剩余費(fèi)用，導(dǎo)致繳費(fèi)流程中斷。角色：1.投訴患者劉先生（需解釋醫(yī)保政策疑惑、要求合理報(bào)銷）2.收費(fèi)處工作人員孫女士（需解釋政策、提供報(bào)銷明細(xì)）3.院領(lǐng)導(dǎo)（需現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、解決遺留問題）要求：-調(diào)解員需清晰解釋醫(yī)保政策，同時(shí)幫助患者理解醫(yī)院收費(fèi)流程。-對(duì)話需體現(xiàn)政策透明、服務(wù)規(guī)范和高效溝通。題目4（20分）：情景：患者趙女士因排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間過長(zhǎng)，與導(dǎo)診臺(tái)工作人員李先生發(fā)生口角，指責(zé)醫(yī)院管理混亂，要求優(yōu)先掛號(hào)。導(dǎo)診臺(tái)前聚集多名患者，秩序受到影響。角色：1.投訴患者趙女士（需表達(dá)不滿、要求快速處理）2.導(dǎo)診臺(tái)工作人員李先生（需解釋系統(tǒng)限制、推薦其他掛號(hào)方式）3.門診主任（需現(xiàn)場(chǎng)維持秩序、優(yōu)化流程）要求：-調(diào)解員需引導(dǎo)患者通過合理途徑解決問題，同時(shí)提出改進(jìn)建議。-對(duì)話需體現(xiàn)秩序維護(hù)、人文關(guān)懷和流程優(yōu)化意識(shí)。題目5（20分）：情景：患者孫先生因醫(yī)囑執(zhí)行不到位（如未按時(shí)送藥），向藥劑科張藥師投訴，質(zhì)疑醫(yī)院專業(yè)性，甚至威脅要狀告醫(yī)院。藥房?jī)?nèi)還有其他患者等待取藥。角色：1.投訴患者孫先生（需表達(dá)不滿、要求道歉并賠償）2.藥劑科張藥師（需解釋用藥規(guī)范、回應(yīng)質(zhì)疑）3.醫(yī)院法律顧問（需輔助調(diào)解、預(yù)防法律風(fēng)險(xiǎn)）要求：-調(diào)解員需核對(duì)醫(yī)囑執(zhí)行情況，同時(shí)安撫患者情緒。-對(duì)話需體現(xiàn)專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、責(zé)任明確和風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)。二、案例分析題（共3題，每題15分，總分45分）要求：根據(jù)案例描述，分析沖突原因，提出調(diào)解方案及可行性建議。題目6（15分）：案例：患者周女士因手術(shù)并發(fā)癥住院治療，與主刀醫(yī)生吳醫(yī)生就治療方案產(chǎn)生分歧。周女士認(rèn)為醫(yī)生過度保守，要求采取激進(jìn)治療；吳醫(yī)生則認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)過高。家屬介入后，雙方情緒對(duì)立。問題：1.分析沖突根源（患者、醫(yī)生、家屬三方因素）。2.提出調(diào)解方案（需包括溝通方式、第三方介入建議等）。題目7（15分）：案例：患者楊先生因住院期間與同病房患者發(fā)生矛盾（如噪音、物品糾紛），向護(hù)士長(zhǎng)反映，但護(hù)士長(zhǎng)未及時(shí)處理，導(dǎo)致矛盾升級(jí)。楊先生情緒激動(dòng)，要求醫(yī)院徹查。問題：1.分析沖突升級(jí)原因（醫(yī)院管理、患者心理因素）。2.提出調(diào)解方案（需包括現(xiàn)場(chǎng)干預(yù)、后續(xù)跟蹤機(jī)制）。題目8（15分）：案例：患者陳女士因出院后康復(fù)效果不理想，多次到院投訴，甚至在網(wǎng)上發(fā)布負(fù)面評(píng)價(jià)。醫(yī)院多次解釋均無效，投訴事態(tài)持續(xù)發(fā)酵。問題：1.分析沖突長(zhǎng)期化的原因（患者心理、醫(yī)院應(yīng)對(duì)策略）。2.提出調(diào)解方案（需包括心理疏導(dǎo)、第三方評(píng)估建議）。三、談判技巧實(shí)操題（共2題，每題10分，總分20分）要求：結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，運(yùn)用談判技巧（如利益導(dǎo)向談判、同理心傾聽等）撰寫對(duì)話腳本。題目9（10分）：情景：醫(yī)院需采購(gòu)一批新型醫(yī)療設(shè)備，供應(yīng)商提出高價(jià)方案。采購(gòu)科代表需與供應(yīng)商談判，爭(zhēng)取合理價(jià)格。要求：-寫出采購(gòu)代表與供應(yīng)商的談判對(duì)話，需運(yùn)用“錨定效應(yīng)”和“利益交換”技巧。-對(duì)話需體現(xiàn)專業(yè)性和談判策略。題目10（10分）：情景：患者鄭先生因醫(yī)療費(fèi)用超出預(yù)期，與醫(yī)保辦工作人員協(xié)商，要求額外報(bào)銷部分費(fèi)用。要求：-寫出醫(yī)保辦工作人員與患者鄭先生的對(duì)話，需運(yùn)用“有限選擇”和“情感緩沖”技巧。-對(duì)話需體現(xiàn)政策解釋和人文關(guān)懷。答案與解析一、情景模擬題答案與解析題目1（投訴患者張先生、醫(yī)生李醫(yī)生、調(diào)解員）-調(diào)解員開場(chǎng)：“張先生，我理解您現(xiàn)在的心情，請(qǐng)您先冷靜一下，慢慢說清楚情況?！保ㄟ\(yùn)用同理心傾聽）-醫(yī)生回應(yīng)：“張先生，術(shù)后康復(fù)需要時(shí)間，我的手術(shù)方案是基于您的病情制定的，可以給您詳細(xì)解釋一下數(shù)據(jù)。”（專業(yè)解釋，避免直接反駁）-調(diào)解建議：“建議您再觀察一段時(shí)間，同時(shí)醫(yī)院可以提供康復(fù)指導(dǎo)，定期復(fù)查。如果仍有問題，我們可以邀請(qǐng)其他專家會(huì)診?！保ㄌ岢稣壑蟹桨福┙馕觯赫{(diào)解員需先安撫情緒，再分別溝通，避免直接沖突。醫(yī)生需保持專業(yè)，但語(yǔ)氣柔和。最終方案需體現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整和責(zé)任分擔(dān)。題目2（投訴患者王女士、護(hù)士長(zhǎng)、公關(guān)部代表）-調(diào)解員開場(chǎng)：“王女士，您的心情我理解，我們會(huì)立刻核實(shí)情況，請(qǐng)您先別激動(dòng)。”（快速響應(yīng)，安撫情緒）-護(hù)士長(zhǎng)回應(yīng)：“王女士，對(duì)不起，我們的工作確實(shí)有疏忽，已經(jīng)安排同事加強(qiáng)巡查，請(qǐng)您放心?！保ㄕ嬲\(chéng)道歉，提出改進(jìn)措施）-公關(guān)建議：“建議后續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，同時(shí)可提供小禮品補(bǔ)償，避免輿情擴(kuò)大?！保ㄎC(jī)控制）解析：調(diào)解需兼顧患者情緒和醫(yī)院責(zé)任，護(hù)士長(zhǎng)需主動(dòng)擔(dān)責(zé)，公關(guān)部需提前預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)。其他題目答案類似，需結(jié)合青島地區(qū)醫(yī)院管理特點(diǎn)（如醫(yī)保政策、方言溝通等），靈活調(diào)整對(duì)話細(xì)節(jié)。二、案例分析題答案與解析題目6（沖突根源與調(diào)解方案）-沖突根源：患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果的期望過高、醫(yī)生溝通不足、家屬情緒放大。-調(diào)解方案：1.安排患者與多學(xué)科專家會(huì)診，客觀評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)；2.醫(yī)生需書面解釋方案依據(jù)，患者簽字確認(rèn)；3.家屬需冷靜，避免過度干預(yù)。解析：醫(yī)療糾紛核心是信任缺失，調(diào)解需引入第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)，同時(shí)明確各方責(zé)任。題目7（沖突升級(jí)原因與調(diào)解方案）-沖突根源：護(hù)士長(zhǎng)管理失職、患者心理敏感（住院易產(chǎn)生焦慮）、缺乏矛盾調(diào)解機(jī)制。-調(diào)解方案：1.現(xiàn)場(chǎng)隔離矛盾雙方，護(hù)士長(zhǎng)親自調(diào)解；2.建立病房矛盾分級(jí)處理流程，配備心理疏導(dǎo)人員。解析：醫(yī)院需完善內(nèi)部管理，同時(shí)關(guān)注患者心理需求，避免矛盾外溢。題目8（長(zhǎng)期化原因與調(diào)解方案）-長(zhǎng)期化原因：患者心理依賴（通過投訴獲得關(guān)注）、醫(yī)院回應(yīng)機(jī)械（未解決根本問題）。-調(diào)解方案：1.安排心理醫(yī)生介入，疏導(dǎo)患者情緒；2.引入第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估康復(fù)效果，提供客觀依據(jù)。解析：長(zhǎng)期投訴需從心理層面介入，同時(shí)引入外部權(quán)威背書，提升患者信任度。三、談判技巧實(shí)操題答案與解析題目9（設(shè)備采購(gòu)談判）-采購(gòu)代表：“供應(yīng)商報(bào)價(jià)確實(shí)偏高，我們醫(yī)院的預(yù)算有限，能否在原價(jià)基礎(chǔ)上再優(yōu)惠10%，或者提供配套耗材補(bǔ)貼？”（錨定效應(yīng)+利益交換）-供應(yīng)商：“考慮到長(zhǎng)期合作，我們可以提供8折優(yōu)惠，并贈(zèng)送三年維護(hù)服務(wù)?！保ㄗ尣?附加價(jià)值）解析：談判需先設(shè)定心理預(yù)期（錨點(diǎn)），再提出合理交換條件，體現(xiàn)雙贏思維。題目10（醫(yī)保費(fèi)用協(xié)商）-醫(yī)保辦：“鄭先