蘇州市人民醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧情景模擬題一、單選題（每題3分，共15題）1.患者因慢性胃炎反復(fù)發(fā)作就診，情緒激動(dòng)，認(rèn)為醫(yī)生治療不力。以下哪種溝通方式最合適？A.直接反駁患者觀點(diǎn)B.建議患者換醫(yī)院治療C.耐心傾聽并解釋病情，提供進(jìn)一步檢查方案D.讓護(hù)士出面解決問(wèn)題2.患者家屬對(duì)搶救室環(huán)境不滿，認(rèn)為消毒措施不到位。此時(shí)醫(yī)生應(yīng)如何回應(yīng)？A.強(qiáng)調(diào)搶救室特殊性，要求家屬配合B.表示理解但拒絕具體解釋操作細(xì)節(jié)C.安排專人解釋并記錄反饋意見D.直接將患者轉(zhuǎn)診至其他醫(yī)院3.患者因手術(shù)效果不理想前來(lái)投訴，以下哪種處理方式最不恰當(dāng)？A.先了解患者具體訴求B.強(qiáng)調(diào)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)不可預(yù)測(cè)C.提供再次手術(shù)可能性D.安排科室主任介入調(diào)解4.患者對(duì)護(hù)士輸液速度提出質(zhì)疑，護(hù)士應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.直接指責(zé)患者無(wú)理取鬧B.保持沉默等待醫(yī)生處理C.主動(dòng)解釋并調(diào)整輸液速度D.讓其他患者作證證明護(hù)士正常操作5.患者在繳費(fèi)窗口排隊(duì)時(shí)抱怨等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，窗口人員應(yīng)如何處理？A.表示理解但堅(jiān)持原有流程B.建議患者次日再來(lái)C.主動(dòng)提供自助繳費(fèi)或優(yōu)先處理D.直接拒絕患者要求6.患者家屬對(duì)出院醫(yī)囑表示質(zhì)疑，認(rèn)為醫(yī)生未盡到告知義務(wù)。此時(shí)醫(yī)生應(yīng)：A.直接要求家屬簽字確認(rèn)B.解釋醫(yī)院規(guī)定并拒絕進(jìn)一步溝通C.耐心說(shuō)明醫(yī)囑依據(jù)并提供書面材料D.讓保安協(xié)助維持秩序7.患者因藥物副作用前來(lái)投訴，藥師應(yīng)如何回應(yīng)？A.強(qiáng)調(diào)藥品批準(zhǔn)上市安全性B.要求患者立即停藥自行解決C.評(píng)估情況后調(diào)整用藥方案D.直接將患者轉(zhuǎn)診至其他醫(yī)院8.患者在候診區(qū)與家屬發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，護(hù)士應(yīng)如何介入？A.要求雙方保持安靜B.主動(dòng)提供座位緩解緊張C.直接報(bào)警處理D.讓醫(yī)生出面調(diào)解9.患者對(duì)檢查結(jié)果有異議，要求復(fù)查但醫(yī)生認(rèn)為無(wú)需必要。此時(shí)應(yīng)：A.堅(jiān)持醫(yī)生意見拒絕復(fù)查B.建議患者自行去其他機(jī)構(gòu)檢查C.安排第三方機(jī)構(gòu)復(fù)核D.與患者家屬共同商議10.患者因住院期間飲食不滿意投訴，以下哪種處理最合適？A.解釋醫(yī)院提供標(biāo)準(zhǔn)膳食B.要求患者自行解決飲食問(wèn)題C.調(diào)整飲食方案并記錄反饋D.讓營(yíng)養(yǎng)科協(xié)助制定方案11.患者對(duì)電子病歷系統(tǒng)操作提出質(zhì)疑，醫(yī)生應(yīng)如何回應(yīng)？A.表示系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理無(wú)需改進(jìn)B.建議患者學(xué)習(xí)使用技巧C.安排信息科人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)D.忽略患者意見保持沉默12.患者家屬對(duì)陪護(hù)制度不滿，認(rèn)為限制過(guò)多。此時(shí)應(yīng)：A.強(qiáng)調(diào)醫(yī)院規(guī)定不可更改B.建議家屬自行安排陪護(hù)C.適當(dāng)放寬部分陪護(hù)時(shí)間D.讓醫(yī)務(wù)科介入處理13.患者在門診大廳與工作人員發(fā)生口角，工作人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.要求患者立即離開B.保持沉默等待領(lǐng)導(dǎo)處理C.主動(dòng)詢問(wèn)需求并協(xié)助解決D.讓保安強(qiáng)行帶離14.患者對(duì)醫(yī)保報(bào)銷比例不滿，認(rèn)為醫(yī)院亂收費(fèi)。此時(shí)醫(yī)生應(yīng)：A.解釋醫(yī)保政策規(guī)定B.建議患者咨詢醫(yī)保局C.提供費(fèi)用清單并說(shuō)明項(xiàng)目D.直接拒絕患者要求15.患者因等待報(bào)告時(shí)間過(guò)長(zhǎng)投訴，以下哪種處理最恰當(dāng)？A.強(qiáng)調(diào)檢查流程復(fù)雜性B.要求患者自行聯(lián)系檢查科C.安排專人加急出具報(bào)告D.讓患者自行前往打印二、多選題（每題4分，共10題）1.醫(yī)生在溝通過(guò)程中應(yīng)避免哪些行為？A.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋病情B.中斷患者陳述C.保持眼神接觸D.表達(dá)個(gè)人主觀判斷2.護(hù)士在處理患者投訴時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？A.傾聽患者訴求B.記錄關(guān)鍵信息C.保持情緒穩(wěn)定D.直接指責(zé)患者無(wú)理3.醫(yī)患溝通中哪些非語(yǔ)言行為有助于建立信任？A.微笑B.指揮性手勢(shì)C.點(diǎn)頭D.身體前傾4.出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，以下哪些措施有助于緩解矛盾？A.及時(shí)記錄溝通內(nèi)容B.安排第三方調(diào)解C.堅(jiān)持醫(yī)院立場(chǎng)不退讓D.提供書面解釋說(shuō)明5.患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境提出意見時(shí)，以下哪些做法合適？A.立即整改問(wèn)題B.解釋客觀條件限制C.記錄反饋持續(xù)改進(jìn)D.忽略輕微意見6.醫(yī)生在解釋病情時(shí)應(yīng)注意哪些方面？A.使用通俗易懂語(yǔ)言B.強(qiáng)調(diào)治療風(fēng)險(xiǎn)C.避免使用絕對(duì)化表述D.同時(shí)提供多種治療方案7.護(hù)士在執(zhí)行操作前溝通時(shí)應(yīng)包含哪些內(nèi)容？A.操作目的B.可能不適C.協(xié)助配合要求D.隨時(shí)喊停權(quán)利8.患者家屬對(duì)醫(yī)療決策不滿時(shí)，以下哪些做法有助于化解矛盾？A.安排家屬與醫(yī)生單獨(dú)溝通B.強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)不確定性C.提供書面知情同意書D.建議家屬咨詢其他專家9.醫(yī)院在處理投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？A.規(guī)范流程B.公開透明C.及時(shí)響應(yīng)D.立場(chǎng)偏袒10.醫(yī)患溝通中哪些技巧有助于建立良好關(guān)系？A.主動(dòng)提問(wèn)B.共情理解C.保持沉默D.強(qiáng)調(diào)客觀依據(jù)三、情景分析題（每題10分，共5題）1.情景：患者因長(zhǎng)期咳嗽就診，醫(yī)生初步診斷為支氣管炎，建議用藥觀察?；颊邚?qiáng)烈要求立即輸液治療，并情緒激動(dòng)表示其他醫(yī)生都這樣處理。問(wèn)題：醫(yī)生應(yīng)如何應(yīng)對(duì)這一情況？請(qǐng)寫出溝通步驟和要點(diǎn)。2.情景：護(hù)士在為患者測(cè)量血壓時(shí)，患者突然抱怨測(cè)量值不準(zhǔn)確，并要求調(diào)換護(hù)士重新測(cè)量。此時(shí)護(hù)士應(yīng)如何處理？請(qǐng)分析溝通要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。3.情景：患者家屬對(duì)醫(yī)院夜間值班醫(yī)生不滿，認(rèn)為醫(yī)生態(tài)度冷淡且處理不及時(shí)。家屬情緒激動(dòng)，甚至威脅要向上級(jí)部門投訴。問(wèn)題：值班醫(yī)生應(yīng)如何應(yīng)對(duì)這一突發(fā)情況？請(qǐng)寫出處理流程和溝通策略。4.情景：患者因手術(shù)并發(fā)癥前來(lái)投訴，認(rèn)為醫(yī)院未盡到告知義務(wù)。患者家屬情緒激動(dòng)，要求醫(yī)院給予賠償。問(wèn)題：醫(yī)院應(yīng)如何處理這一醫(yī)療糾紛？請(qǐng)?zhí)岢鼍唧w解決方案和溝通要點(diǎn)。5.情景：門診患者因排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)工作人員態(tài)度不滿，言語(yǔ)激烈指責(zé)。工作人員感到委屈，雙方陷入僵局。問(wèn)題：請(qǐng)分析這一沖突的解決方法，并寫出工作人員的溝通策略。四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述醫(yī)患溝通中“同理心”的應(yīng)用技巧。2.醫(yī)院如何建立有效的投訴處理機(jī)制？3.護(hù)士在執(zhí)行操作前溝通時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？4.醫(yī)生如何應(yīng)對(duì)患者對(duì)檢查結(jié)果的不信任？5.醫(yī)患溝通中哪些非語(yǔ)言行為會(huì)影響溝通效果？答案與解析一、單選題答案與解析1.C解析：面對(duì)患者情緒激動(dòng)的情況，醫(yī)生應(yīng)先傾聽并解釋病情，提供進(jìn)一步檢查方案，避免直接反駁或指責(zé)，以專業(yè)態(tài)度贏得信任。2.C解析：搶救室環(huán)境特殊，醫(yī)生應(yīng)安排專人解釋并記錄反饋意見，既保持專業(yè)性，又體現(xiàn)醫(yī)院重視患者意見。3.B解析：直接強(qiáng)調(diào)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)不可預(yù)測(cè)會(huì)加劇患者不滿，正確做法是先了解具體訴求再回應(yīng)。4.C解析：護(hù)士應(yīng)主動(dòng)解釋輸液速度調(diào)整依據(jù)并調(diào)整速度，體現(xiàn)專業(yè)性和關(guān)懷，避免指責(zé)或沉默。5.C解析：主動(dòng)提供自助繳費(fèi)或優(yōu)先處理能緩解患者不滿，體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)意識(shí)。6.C解析：耐心說(shuō)明醫(yī)囑依據(jù)并提供書面材料能有效解決家屬疑慮，避免直接拒絕或要求簽字。7.C解析：藥師應(yīng)評(píng)估情況后調(diào)整用藥方案，避免直接要求停藥或轉(zhuǎn)診，體現(xiàn)專業(yè)性。8.B解析：主動(dòng)提供座位緩解緊張能有效化解矛盾，避免直接報(bào)警或指責(zé)。9.D解析：與患者家屬共同商議能體現(xiàn)尊重，避免單方面堅(jiān)持意見或轉(zhuǎn)診。10.C解析：適當(dāng)調(diào)整飲食方案并記錄反饋能體現(xiàn)醫(yī)院重視，避免直接拒絕或讓患者自行解決。11.C解析：安排信息科人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)能解決實(shí)際問(wèn)題，避免指責(zé)患者或忽略意見。12.C解析：適當(dāng)放寬部分陪護(hù)時(shí)間能體現(xiàn)靈活性，避免強(qiáng)調(diào)規(guī)定或讓家屬自行安排。13.C解析：主動(dòng)詢問(wèn)需求并協(xié)助解決能體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，避免直接要求離開或保持沉默。14.C解析：提供費(fèi)用清單并說(shuō)明項(xiàng)目能消除患者疑慮，避免直接解釋政策或拒絕要求。15.C解析：安排專人加急出具報(bào)告能解決患者問(wèn)題，避免強(qiáng)調(diào)流程或讓患者自行聯(lián)系。二、多選題答案與解析1.A、B、D解析：醫(yī)生應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)、中斷患者陳述、表達(dá)主觀判斷，而應(yīng)保持眼神接觸。2.A、B、C解析：護(hù)士應(yīng)傾聽訴求、記錄信息、保持穩(wěn)定情緒，避免直接指責(zé)。3.A、C、D解析：微笑、點(diǎn)頭、身體前傾能體現(xiàn)關(guān)懷，指揮性手勢(shì)反而不利于溝通。4.A、B、D解析：及時(shí)記錄、安排調(diào)解、提供書面說(shuō)明能有效緩解矛盾，堅(jiān)持立場(chǎng)不退讓反而激化矛盾。5.A、C解析：立即整改問(wèn)題、記錄反饋持續(xù)改進(jìn)能體現(xiàn)重視，解釋限制或忽略意見效果不佳。6.A、C、D解析：使用通俗語(yǔ)言、避免絕對(duì)化表述、提供多種方案能增強(qiáng)溝通效果。7.A、B、C、D解析：操作前溝通應(yīng)包含目的、不適、配合要求、喊停權(quán)利，缺一不可。8.A、C、D解析：?jiǎn)为?dú)溝通、書面同意、建議咨詢專家能有效化解家屬不滿。9.A、B、C解析：規(guī)范流程、公開透明、及時(shí)響應(yīng)是投訴處理的基本原則，立場(chǎng)偏袒不可取。10.A、B解析：主動(dòng)提問(wèn)、共情理解能建立良好關(guān)系，保持沉默或強(qiáng)調(diào)客觀反而疏遠(yuǎn)。三、情景分析題答案與解析1.應(yīng)對(duì)步驟與要點(diǎn)：步驟：①傾聽患者訴求，表示理解其焦慮；②解釋支氣管炎治療原理，說(shuō)明用藥觀察的科學(xué)性；③提供其他治療方案選項(xiàng)并說(shuō)明利弊；④邀請(qǐng)患者家屬共同商議，增強(qiáng)信任。要點(diǎn)：保持耐心、專業(yè)，避免情緒對(duì)抗，強(qiáng)調(diào)科學(xué)依據(jù)。2.溝通要點(diǎn)與注意事項(xiàng)：要點(diǎn)：①保持冷靜，先表示理解患者擔(dān)憂；②解釋血壓測(cè)量原理及可能誤差；③邀請(qǐng)患者配合重新測(cè)量，并調(diào)整姿勢(shì)確保準(zhǔn)確性；④記錄患者要求并告知后續(xù)安排。注意事項(xiàng)：避免指責(zé)，體現(xiàn)專業(yè)性，維護(hù)患者尊嚴(yán)。3.處理流程與溝通策略：流程：①先表示理解家屬情緒，請(qǐng)求冷靜；②安排醫(yī)生解釋處理過(guò)程；③記錄家屬訴求并承諾跟進(jìn)；④如需賠償需按流程評(píng)估。策略：保持冷靜、體現(xiàn)尊重、按章辦事，避免情緒對(duì)抗。4.解決方案與溝通要點(diǎn)：方案：①安排專家會(huì)診評(píng)估情況；②與患者家屬單獨(dú)溝通，解釋病情及處理過(guò)程；③提供書面說(shuō)明并安排賠償協(xié)商。要點(diǎn)：體現(xiàn)專業(yè)、透明、尊重，按流程解決。5.解決方法與溝通策略：方法：①工作人員先保持冷靜，避免正面沖突；②安排其他人員安撫患者；③記錄情況并向上級(jí)匯報(bào)；④后續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程。策略：保持專業(yè)、體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)、按流程處理，避免情緒對(duì)抗。四、簡(jiǎn)答題答案與解析1.同理心應(yīng)用技巧：-傾聽患者完整陳述；-理解患者情緒并表達(dá)共情；-使用患者語(yǔ)言回應(yīng)；-避免主觀判斷，專注患者感受。2.投訴處理機(jī)制：-建立多部門協(xié)作流程；-設(shè)立專門投訴接待窗口；-明確處理時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)；-定