ICS03.080.01

CCSA12

15

內(nèi)蒙古自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)

DB15/T3029—2023

居家社區(qū)養(yǎng)老社會(huì)工作服務(wù)規(guī)范

Socialworkservicespecificationforhome-basedcommunityelderly

care

2023-05-11發(fā)布2023-06-11實(shí)施

內(nèi)蒙古自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB15/T3029—2023

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5服務(wù)項(xiàng)目...........................................................................2

6服務(wù)流程...........................................................................4

7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn).....................................................................5

附錄A（規(guī)范性）居家社區(qū)養(yǎng)老社會(huì)工作服務(wù)流程圖.......................................7

附錄B（資料性）居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)表...............................................8

I

DB15/T3029—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由呼和浩特市民政局提出。

本文件由內(nèi)蒙古自治區(qū)民政廳歸口。

本文件起草單位：呼和浩特市社康老年綜合服務(wù)中心、呼和浩特市社會(huì)福利院。

本文件主要起草人：安忠紅、王學(xué)勤、劉鑫宇、梁茹。

II

DB15/T3029—2023

居家社區(qū)養(yǎng)老社會(huì)工作服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了居家社區(qū)養(yǎng)老社會(huì)工作服務(wù)的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)保障、服務(wù)流程、

服務(wù)監(jiān)督和改進(jìn)等。

本文件適用于居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

DB15/T3019居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人員基本要求

DB15/T3020居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)規(guī)范

DB15/T3028居家社區(qū)養(yǎng)老娛樂(lè)休閑服務(wù)規(guī)范

DB15/T3032居家社區(qū)養(yǎng)老安寧服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

老年社會(huì)工作服務(wù)geriatricsocialworkservices

運(yùn)用社會(huì)工作服務(wù)的理論和方法，以服務(wù)對(duì)象及其家庭為對(duì)象，旨在維持和改善服務(wù)對(duì)象的社會(huì)功

能、提高服務(wù)對(duì)象生活和生命質(zhì)量的社會(huì)工作服務(wù)。

4基本要求

人員基本要求

4.1.1從業(yè)要求

按照DB15/T3019執(zhí)行。

4.1.2崗位要求

4.1.2.1具有社會(huì)工作及相關(guān)專業(yè)、大專以上文化程度；或擁有社會(huì)工作者職業(yè)資格證書(shū)且2年以上

老年社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)。

4.1.2.2有較強(qiáng)的為老服務(wù)意識(shí)。

1

DB15/T3029—2023

4.1.2.3需具備良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力。

4.1.2.4熟悉國(guó)家及地方為老服務(wù)政策。

4.1.2.5每年參加至少1次社會(huì)工作培訓(xùn)。

4.1.3人員配置

社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象配備比例不低于1:200。

4.1.4行為規(guī)范

4.1.4.1儀表儀容端莊、大方、整潔。

4.1.4.2統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)及相關(guān)設(shè)備工具。

4.1.4.3文明用語(yǔ)，表情自然親切，微笑服務(wù)，能與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行良好溝通。

4.1.4.4使用普通話，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。

4.1.4.5主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。

4.1.4.6按時(shí)往返工作崗位。

管理要求

4.2.1制定服務(wù)總章程，明確服務(wù)宗旨與理念、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)手法、各方權(quán)利和義務(wù)等。

4.2.2在場(chǎng)所明顯位置公示機(jī)構(gòu)的登記證書(shū)，并張貼組織架構(gòu)、工作人員照片及職責(zé)分工、服務(wù)信息

(內(nèi)容、時(shí)間、收費(fèi)、聯(lián)系方式）、人員守則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等基本信息。

4.2.3服務(wù)接待區(qū)應(yīng)備有宣傳資料，宣傳資料應(yīng)定期更新。

4.2.4制定服務(wù)場(chǎng)地管理、固定資產(chǎn)、消耗品物資管理以及采購(gòu)、存儲(chǔ)、維修、銷毀、補(bǔ)充等制度。

4.2.5制定消防安全、食品安全、服務(wù)對(duì)象意外傷害等應(yīng)急處理預(yù)案，并進(jìn)行員工培訓(xùn)。

4.2.6制定與其他單位部門的溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制。

5服務(wù)項(xiàng)目

助樂(lè)服務(wù)

按照DB15/T3028執(zhí)行。

助學(xué)服務(wù)

5.2.1應(yīng)制定符合服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)的教學(xué)計(jì)劃，包括但不限于學(xué)習(xí)需求、學(xué)習(xí)目標(biāo)、教學(xué)措施、教學(xué)安

排、教材使用、課程設(shè)置等。

5.2.2采取適當(dāng)形式展示學(xué)員的作業(yè)、習(xí)作、總結(jié)等，推薦學(xué)員有關(guān)作品、節(jié)目對(duì)外參賽,體現(xiàn)學(xué)員學(xué)

習(xí)成效。

5.2.3活動(dòng)與教育相結(jié)合，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象自主自愿地學(xué)習(xí)。

精神慰藉

按照DB15/T3028執(zhí)行。

安全援助

5.4.1定期電話訪問(wèn)

2

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5.4.1.1針對(duì)三無(wú)、五保、孤寡、獨(dú)居、空巢、留守、失能(傷殘、計(jì)生特扶、含失獨(dú))、低保低收等

特殊服務(wù)對(duì)象，可提供定期開(kāi)展電話探訪服務(wù)。

5.4.1.2服務(wù)人員需要語(yǔ)音清楚、語(yǔ)速適中、普通話標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)氣鎮(zhèn)定、有耐心。

5.4.1.3應(yīng)有相關(guān)記錄。

5.4.2定期上門查看

5.4.2.1針對(duì)高齡、重病、失能的服務(wù)對(duì)象，可提供定期探訪服務(wù)。

5.4.2.2可提供定期協(xié)同有資質(zhì)的專業(yè)人員檢査服務(wù)對(duì)象家庭的水、電、煤氣等設(shè)施運(yùn)行情況，排除

安全隱患,并有相關(guān)記錄。

5.4.3緊急呼援服務(wù)

5.4.3.1機(jī)構(gòu)提供緊急呼援服務(wù)的，保持呼援平臺(tái)坐席24h有人值班，確保緊急呼援5min內(nèi)接聽(tīng)。

5.4.3.2以簽約、加盟形式具有緊急呼援資質(zhì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的，定期安排緊急呼援服務(wù)公司人員上門維護(hù)

終端通訊設(shè)備，保持通訊設(shè)備使用正常、線路暢通，并有相關(guān)記錄。

5.4.3.3服務(wù)人員定期接受急救知識(shí)、養(yǎng)老政策等有關(guān)培訓(xùn)。

安寧服務(wù)

按照DB15/T3032執(zhí)行。

權(quán)益維護(hù)

5.6.1法律援助服務(wù)

協(xié)助服務(wù)對(duì)象通過(guò)法律程序和相應(yīng)手段維護(hù)合法權(quán)益。

5.6.2慈善救助服務(wù)

可協(xié)助符合條件的服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)政府或社會(huì)所提供的救助。

服務(wù)執(zhí)行

5.7.1公開(kāi)服務(wù)申請(qǐng)流程、服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)清單等信息，供公眾、服務(wù)對(duì)象及員工查閱。

5.7.2服務(wù)機(jī)構(gòu)基于或根據(jù)政府指導(dǎo)參考價(jià)設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在服務(wù)場(chǎng)所和社區(qū)公示欄張貼

公布。未納入政府指導(dǎo)參考價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目，由服務(wù)機(jī)構(gòu)自主確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保證相對(duì)穩(wěn)定，

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整應(yīng)提前15d公示。

5.7.3對(duì)于服務(wù)的臨時(shí)暫停（如出游、住院等），當(dāng)月記錄。

5.7.4如更換管理員，應(yīng)提前5個(gè)工作日通知服務(wù)對(duì)象，并做好解釋工作。

5.7.5定期舉辦服務(wù)對(duì)象座談會(huì)，收集意見(jiàn)與建議。

5.7.6對(duì)于服務(wù)投訴、回訪反饋的建議和要求，立即解決，無(wú)法立即解決的應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)給予答

復(fù)。

5.7.7定期開(kāi)展服務(wù)推介會(huì)，積極拓展新服務(wù)對(duì)象。

服務(wù)發(fā)展

5.8.1定期進(jìn)行需求調(diào)查，了解并掌握轄區(qū)內(nèi)有服務(wù)需求的服務(wù)對(duì)象數(shù)據(jù)。

5.8.2積極調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象的家屬、親友、鄰居及志愿者參與服務(wù)。

5.8.3整合社區(qū)資源，組織志愿者隊(duì)伍為服務(wù)對(duì)象提供關(guān)懷訪視、精神慰藉等服務(wù)。

3

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5.8.4積極發(fā)掘社會(huì)資源，吸引非政府資金參與開(kāi)展社區(qū)為老服務(wù)。

6服務(wù)流程

服務(wù)流程圖

居家社區(qū)養(yǎng)老社會(huì)工作服務(wù)流程圖，詳見(jiàn)附錄A。

咨詢與接待

6.2.1根據(jù)咨詢者的需求，介紹其關(guān)心的話題，現(xiàn)場(chǎng)咨詢時(shí)應(yīng)提供機(jī)構(gòu)相關(guān)的宣傳材料，帶領(lǐng)咨詢者

參觀機(jī)構(gòu)各服務(wù)設(shè)施場(chǎng)所。

6.2.2咨詢與接待服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

a)建立有熱線電話、網(wǎng)站或其他服務(wù)宣傳及受理的平臺(tái)，便于接收服務(wù)對(duì)象或其家屬的咨詢信息；

b)明確告知服務(wù)對(duì)象政府資助條件、資助金額、申請(qǐng)流程、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息；

c)接受咨詢者的咨詢及其他信息，做好記錄并及時(shí)給予反饋。

服務(wù)申請(qǐng)

6.3.1服務(wù)對(duì)象或其委托人向居住地居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提出服務(wù)申請(qǐng)，填寫并提交《居家社區(qū)養(yǎng)

老服務(wù)申請(qǐng)表》見(jiàn)附錄B。

6.3.2居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)核實(shí)工作7個(gè)工作日內(nèi)完成，需求評(píng)估不超過(guò)15個(gè)工作日。

6.3.3由服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象制定服務(wù)方案，跟蹤服務(wù)情況。

制定服務(wù)方案

6.4.1服務(wù)的具體內(nèi)容。

6.4.2服務(wù)方式和時(shí)間、地點(diǎn)。

6.4.3服務(wù)流程、規(guī)范。

6.4.4服務(wù)過(guò)程需要的人員配置、設(shè)施設(shè)備及工具。

6.4.5其他注意事項(xiàng)及特殊情況處理等。

簽訂服務(wù)協(xié)議

6.5.1服務(wù)開(kāi)展前，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與服務(wù)對(duì)象（或其委托人）簽訂服務(wù)協(xié)議。

6.5.2服務(wù)協(xié)議包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、服務(wù)形式、人員、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支付方式、雙方權(quán)利和義務(wù)等。

6.5.3服務(wù)協(xié)議應(yīng)在雙方平等、知情、自愿的前提下簽訂。

開(kāi)展服務(wù)

6.6.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照雙方簽署的服務(wù)協(xié)議約定開(kāi)始提供服務(wù)。

6.6.2服務(wù)人員不得違背服務(wù)對(duì)象的意愿強(qiáng)制服務(wù)，強(qiáng)制收費(fèi)。

6.6.3服務(wù)機(jī)構(gòu)跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)展情況并記錄在案，及時(shí)更新服務(wù)對(duì)象檔案。

6.6.4服務(wù)過(guò)程中任何一方調(diào)整雙方約定的服務(wù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)另一方，并簽署補(bǔ)充文件。

服務(wù)完成確認(rèn)

6.7.1服務(wù)完成后，服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)服務(wù)情況及反饋意見(jiàn)，并簽字確認(rèn)。

6.7.2服務(wù)機(jī)構(gòu)建立回訪機(jī)制，了解服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)。

4

DB15/T3029—2023

服務(wù)變更或終止

6.8.1服務(wù)變更

當(dāng)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況或服務(wù)需求發(fā)生較大變化從而引起服務(wù)類型、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)重新

評(píng)估服務(wù)對(duì)象需求，制定個(gè)人服務(wù)方案并簽訂服務(wù)協(xié)議。

6.8.2服務(wù)終止

如發(fā)生下列情況，服務(wù)終止：

a)服務(wù)對(duì)象死亡；

b)服務(wù)對(duì)象患有嚴(yán)重的傳染性疾病的；

c)服務(wù)對(duì)象患有精神疾病且病情不穩(wěn)定的；

d)服務(wù)對(duì)象違反服務(wù)約定的；

e)由于客觀原因?qū)е码p方不能履行協(xié)議的；

f)雙方協(xié)商同意終止協(xié)議的。

注：符合第b)、c）類情形的由街道（鎮(zhèn)）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)部通知服務(wù)對(duì)象委托人或近親屬送院治療，無(wú)委托人或

近親屬的，按相關(guān)政策規(guī)定辦理。

歸檔

6.9.1服務(wù)機(jī)構(gòu)為服務(wù)對(duì)象建立動(dòng)態(tài)檔案，檔案包括服務(wù)申請(qǐng)表、個(gè)人信息、健康狀況、服務(wù)對(duì)象照

顧需求等級(jí)評(píng)定報(bào)告（如有）、服務(wù)方案、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)情況及其他相關(guān)資料。

6.9.2服務(wù)對(duì)象建檔率100%，并隨時(shí)補(bǔ)充。

6.9.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全檔案保密、管理制度，有專人負(fù)責(zé)，對(duì)服務(wù)及管理過(guò)程中的協(xié)議、文件、

記錄等資料及時(shí)整理、歸檔。檔案應(yīng)滿足工作延續(xù)性和后期監(jiān)督管理的需要。

6.9.4宜采用信息化技術(shù)建立檔案管理數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)檔案的網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)，提高工作效率。

7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

預(yù)防措施

7.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定服務(wù)對(duì)象滿意度管理制度，明確服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查的頻率、方式和內(nèi)容，定

期開(kāi)展服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查，收集服務(wù)對(duì)象的反饋意見(jiàn)。

7.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期查閱服務(wù)對(duì)象的反饋意見(jiàn)、服務(wù)過(guò)程記錄等相關(guān)信息，預(yù)防不合格服務(wù)的發(fā)生。

不合格服務(wù)包括：

a)服務(wù)人員的態(tài)度不端正；

b)導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象投訴或不滿意的不合格服務(wù)；

c)提供的物品或設(shè)施不合格；

d)服務(wù)不當(dāng)對(duì)服務(wù)對(duì)象造成傷害，或存在潛在的損害；

e)管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督抽查發(fā)現(xiàn)不符合服務(wù)協(xié)議；

f)服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷或服務(wù)過(guò)程不規(guī)范；

g)其他經(jīng)確認(rèn)的不合格服務(wù)。

注：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與服務(wù)對(duì)象達(dá)成一致。出現(xiàn)特殊情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)

定的處理方式進(jìn)行處理，并及時(shí)通知服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)對(duì)象或其家屬。

改進(jìn)措施

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7.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)改進(jìn)制度，當(dāng)出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定并采

取整改措施，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況，消除或降低不合格服務(wù)給服務(wù)對(duì)象造成的不良影響。

7.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)服務(wù)對(duì)象滿意度、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評(píng)估等信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與

管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)評(píng)價(jià)

工作按照DB15/T3020執(zhí)行。

監(jiān)管和投訴

7.4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話，主動(dòng)接受管理及指導(dǎo)單位、社會(huì)公眾的監(jiān)督。

7.4.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。包括但不限于服務(wù)對(duì)象或其家屬/監(jiān)護(hù)人反饋滿

意度問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、管理者走訪、社會(huì)監(jiān)督等。

7.4.3服務(wù)機(jī)構(gòu)處理投訴時(shí)，應(yīng)避免投訴方受到直接或變相的干擾，應(yīng)保證服務(wù)對(duì)象在無(wú)壓力的情況

下投訴。

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)GB/T17242的要求處理服務(wù)對(duì)象的投訴。

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

居家社區(qū)養(yǎng)老社會(huì)工作服務(wù)流程圖

居家社區(qū)養(yǎng)老社會(huì)工作服務(wù)見(jiàn)圖A.1。

咨詢與接待

老人或其監(jiān)護(hù)人提出申請(qǐng)

接收申請(qǐng)材料

不通過(guò)

服務(wù)中心審核批準(zhǔn)

通過(guò)

制定服務(wù)方案

簽訂服務(wù)協(xié)議

開(kāi)展服務(wù)

服務(wù)完成確認(rèn)服務(wù)變更或終止

歸檔

圖A.1居家社區(qū)養(yǎng)老社會(huì)工作服務(wù)流程圖

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DB15/T3029—2023

B

B

附錄B

（資料性）

居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)表

居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)表見(jiàn)表B.1。

表B.1居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)表

居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)表（服務(wù)申請(qǐng)人填寫）

一、個(gè)人材料

姓名性別男女

民族籍貫

1寸照片

出生年月身份證號(hào)碼

文化程度文盲小學(xué)初中高中大專本科及以上

原工作單位婚姻狀況未婚已婚喪偶離婚

戶籍所在地

居住地址

郵編電話

代理人姓名與申請(qǐng)人關(guān)系

代理人地址

郵編電話

8

DB15/T3029—2023

表B.1居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)表（續(xù)）

二、目前生活狀態(tài)

穿衣行走吃飯服藥洗衣

自理能力做飯菜打電話簡(jiǎn)單家務(wù)洗澡購(gòu)物

梳頭，上廁所室外活動(dòng)不能自理

視覺(jué)能力裸眼：可辨不可辨戴眼鏡：