購物中心運(yùn)營管理及會員消費(fèi)相關(guān)知識測試試卷您的姓名：[填空題]*_________________________________1.一點(diǎn)萬象APP會員碼多久自動刷新一次?A[單選題]*A.每30秒自動刷新(正確答案)B.每一分鐘自動刷新C.每10分鐘自動刷新D.每30分鐘自動刷新2.華潤通會員等級由__決定;萬象會會員等級由__決定。[單選題]*A.成長值，定級積分(正確答案)B.通用積分，定級積分C.成長值，通用積分D.定級積分，成長值3.顧客退貨退積分時，因積分不足購買了積分，該金額計(jì)入升級.保級金額嗎?[單選題]*A．計(jì)入B．不計(jì)入(正確答案)5.會員中臺如何判斷重復(fù)的租用小票?[單選題]*A.小票流水號重復(fù)B.小票流水號與店鋪號都重復(fù)C.小票流水號與消費(fèi)日期都重復(fù)D.小票流水號.店鋪號與消費(fèi)日期三者都重復(fù)(正確答案)6.發(fā)生安全事故后，應(yīng)第一時間上報(bào)崗位領(lǐng)導(dǎo)，同時視現(xiàn)場情況，可直接撥打外部救援電話，如醫(yī)療急救電話，消防急救電話，治安報(bào)警電話，正確的撥打電話順序是?[單選題]*A.119,120,110B.120,119,110(正確答案)C.110,120,1197.干粉滅火器是購物中心中最常見的滅火器材，日常應(yīng)檢查滅火器的壓力.軟管及瓶體等，其中壓力表指針指向紅色區(qū)域代表?[單選題]*A.壓力超高B.壓力正常C.壓力不足(正確答案)8.消防“四個能力”是每位員工都必須熟記和運(yùn)用的崗位技能，以下消防“四個能力”說法正確的是?[單選題]*A.整改消除火災(zāi)隱患能力;撲救初期火災(zāi)能力;組織人員疏散逃生能力;消防宣傳教育培訓(xùn)能力B.檢查消除火災(zāi)隱患能力;撲救初期火災(zāi)能力;組織人員疏散逃生能力;消防宣傳教育培訓(xùn)能力(正確答案)C.檢查消除火災(zāi)隱患能力;撲救初期火災(zāi)能力;熟練使用消防器材能力;消防宣傳教育培訓(xùn)能力9、服裝售賣需要三標(biāo)齊全，不屬于三標(biāo)的描述是?[單選題]*A．水洗標(biāo)B．主標(biāo)（含品牌尺碼等信息）C．合格標(biāo)D．品牌標(biāo)志(正確答案)10.會員在A項(xiàng)目年累計(jì)消費(fèi)30萬元已升級至黑金卡，在B項(xiàng)目未產(chǎn)生過消費(fèi)。那么在B項(xiàng)目查看該會員萬象會會員層級時，是什么層級?（）[單選題]*A.積分卡B.金卡C.白金卡D.黑金卡(正確答案)11.王先生為我們商場尊貴的白金卡會員，在升級為白金卡的一年內(nèi)，王先生年累計(jì)消費(fèi)5000元。那么，在其白金身份到期后，是否會降級及將降到什么層級呢?[單選題]*A不會降級，尊貴的白金會員享有1個月降級緩沖期。B逐級降級，將降為金卡會員。C年消費(fèi)累計(jì)符合銀卡標(biāo)準(zhǔn)，將一降到底，降為銀卡會員。(正確答案)D年消費(fèi)累計(jì)符合積分卡標(biāo)準(zhǔn)，將一降到底，降為積分卡會員。12.張女士在A項(xiàng)目消費(fèi)升為白金會員后一年內(nèi)，又分別在B項(xiàng)目、C項(xiàng)目累計(jì)消費(fèi)了6萬元、2萬元。如果張女士在下一年度需再次保級為白金卡的話，需要在白金層級到期前，再在全國萬象會體系下任意項(xiàng)目消費(fèi)累計(jì)滿2萬元即可。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤13.商品A共2080元，集星規(guī)則為5元集2星，且當(dāng)天該商品有5倍萬象星活動，該商品基礎(chǔ)萬象星、總?cè)f象星分別是多少?[單選題]*A.416，2080B.832，4160(正確答案)C.416，1664D.832，332814.定級積分清除后，系統(tǒng)不支持撤銷此步驟操作:[單選題]*A.對(正確答案)B.錯15.關(guān)于萬象星計(jì)算規(guī)則，以下說法正確的有:[單選題]*A.萬象星無小數(shù)點(diǎn)，并在計(jì)算時四舍五入（如:10.8元積11顆萬象星）B.萬象星無小數(shù)點(diǎn)，并在計(jì)算時截?cái)嗳≌ㄈ?10.8元積10顆萬象星）(正確答案)C.萬象星有小數(shù)點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際消費(fèi)金額積星（如:10.8元積10.8顆萬象星）16.關(guān)于輿情接待錯誤的是?[單選題]*A.主動詢問，積極接待B.迅速反饋，第一時間報(bào)備至上級輿情部門C.采訪話題太敏感，不適合接受訪問，委婉拒絕不予對接(正確答案)D.認(rèn)真記錄到訪媒體全部信息17.精英會員企微連接率是指?[單選題]*A.加了企微好友的黑白金會員在本項(xiàng)目的的消費(fèi)金額B.加了企微好友的黑白金會員/在本項(xiàng)目消費(fèi)占比60%的黑白金會員人數(shù)(正確答案)C.加了企微好友的黑白金會員帶來的新增會員人數(shù)18.干粉滅火器的滅火范圍不能適用于以下（）火災(zāi)?[單選題]*A、一般可燃固體火災(zāi)B、易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)C、固體類物質(zhì)的初起火災(zāi)D、金屬燃燒火災(zāi)(正確答案)19不屬于投訴三大分類的是?[單選題]*A．店鋪類B．非店鋪類C．人身傷害類D．商場服務(wù)類(正確答案)20.在企微運(yùn)營中，客戶主動發(fā)起聊天后，要求客服/社群平均首次回復(fù)時長為[單選題]*A.≤5分鐘B.≤10分鐘C.≤15分鐘(正確答案)D.≤20分鐘21.對于服務(wù)臺或會員中心未及時接聽的電話，最遲需要在（)內(nèi)回電顧客[單選題]*A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.30分鐘(正確答案)22.對于服務(wù)臺擺放的臺卡或IPAD的數(shù)量，下列說法正確的是?[單選題]*A.主服務(wù)臺不超過3個，分服務(wù)臺不超過2個B.主服務(wù)臺不超過2個，分服務(wù)臺不超過1個(正確答案)C.主服務(wù)臺及分服務(wù)臺均不能超過2個D.主服務(wù)臺及分服務(wù)臺均不能超過1個23.某早教中心營業(yè)兩年，突然關(guān)店且未對客戶進(jìn)行提前告知，亦未退回顧客儲值款項(xiàng)，導(dǎo)致顧客聚集在購物中心進(jìn)行群訴，并拉橫幅，請當(dāng)?shù)孛襟w到現(xiàn)場報(bào)道曝光。此類客訴的投訴等級為?[單選題]*A.A類(正確答案)B.B類C.C類D.D類24.新會員24年2月10日消費(fèi)了16000元，2月13日又消費(fèi)了4000元，請問該會員的會員卡級及有效期為:[單選題]*A.金卡，2024年2月10日-2025年2月9日B.金卡，2024年2月13日-2025年2月12日C.銀卡，2024年2月10日-2025年2月9日(正確答案)D.銀卡，2024年2月13日-2025年2月12日25.心肺復(fù)蘇術(shù)進(jìn)行胸外按壓時應(yīng)保持什么速率:[單選題]*A.每分鐘50-60次B.每分鐘70-80次C.每分鐘90-100次D.每分鐘100-120次(正確答案)26.下列不屬于人身傷害類的客訴是?[單選題]*A．顧客因地面濕滑摔倒造成骨傷投訴B．顧客因踩入車庫排水溝導(dǎo)致手機(jī)掉進(jìn)水溝投訴C．顧客在餐廳吃飯發(fā)現(xiàn)餐食中有蟲子(正確答案)D．顧客在停車場停車時與臨時放置的腳手架發(fā)生刮擦至車輛受損投訴27.顧客王女士華潤通實(shí)名認(rèn)證狀態(tài)為已認(rèn)證，王女士于今年5月份到派出所更改名字并在移動運(yùn)營商處已更新姓名，現(xiàn)王女士想將華潤通會員信息更改名字，需要如何操作?[單選題]*A.已實(shí)名認(rèn)證的會員信息無法修改，無法更新姓名B.會員于前臺出示戶口本.身份證等姓名變更資料，客服于ERP系統(tǒng)變更信息C.會員于華潤通APP取消實(shí)名認(rèn)證后重新進(jìn)行認(rèn)證(正確答案)D.會員撥打商場客服電話修改28.華潤通暢享會員，入會門檻是?[單選題]*A.免費(fèi)注冊入會(正確答案)B.任意消費(fèi)入會C.消費(fèi)500元入會29.一點(diǎn)萬象APP實(shí)名認(rèn)證從設(shè)置里的哪個選項(xiàng)進(jìn)入?[單選題]*A.賬戶與安全B.隱私(正確答案)C.關(guān)于一點(diǎn)萬象30.顧客在提出以下服務(wù)訴求時，下列做法錯誤的是?[單選題]*A.對于同一類品牌多種品類的詢問，需追問顧客的具體需求，以明確顧客具體消費(fèi)訴求B.已到服務(wù)臺提出服務(wù)需求的，不能因服務(wù)已轉(zhuǎn)線上而拒絕顧客C.對于推薦消費(fèi)者掃碼集星或拍照集星的項(xiàng)目，若消費(fèi)者已到服務(wù)臺，無論多少金額，均需為顧客辦理D.顧客在詢問店鋪位置時，指引三要素為:客戶當(dāng)前位置，店鋪樓層，店鋪附近標(biāo)志物(正確答案)31.時段積分活動過后，未使用的萬象星將轉(zhuǎn)入通用積分，第三年年末清零[單選題]*A.對B.錯(正確答案)32.積分購買操作權(quán)限僅向會員中心前臺領(lǐng)班開放，前臺員工不具備在系統(tǒng)中進(jìn)行積分購買操作的權(quán)限。[單選題]*A.對(正確答案)B.錯33.考慮部分顧客訂單無積分需求，項(xiàng)目視需進(jìn)行報(bào)備流程后，設(shè)置項(xiàng)目公用積分賬戶或店鋪公用積分賬戶。[單選題]*A.對B.錯(正確答案)34.未上線拍照實(shí)時積分店鋪，客戶端無法上傳拍照積分。[單選題]*A.對B.錯(正確答案)35.大客戶經(jīng)理、客服每天必須穿著工裝上崗，非工作時間，如上班前、下班后，不可穿著工裝通勤。[單選題]*A.對）(正確答案)B.錯36.大客戶經(jīng)理、客服上崗時必須佩戴工牌。工牌款式可各項(xiàng)目自定義，找供應(yīng)商制作。[單選題]*A.對B.錯(正確答案)37.“請稍等”的英語是?[單選題]*A.Pleasewaitamoment.(正確答案)B.Whatcanidoforyou?C.Sorry,it'snotavailablehere.38.華潤萬象生活什么時候上市?[單選題]*A.于2020年12月9日在港交所上市(正確答案)B.于2020年11月19日在港交所上市C.于2020年12月19日在港交所上市39.重印小票需明確補(bǔ)錄原則，避免因重印小票導(dǎo)致的重復(fù)積分，如不符合標(biāo)準(zhǔn)可拒絕集星。[單選題]*A.對(正確答案)2.錯40.以下關(guān)于退貨退禮的哪個情況描述不正確:[單選題]*A.可在中臺“銷售訂單”點(diǎn)擊相關(guān)訂單，查看此訂單兌禮訂單及活動參與的情況。(正確答案)B.非租用店鋪銷售訂單，在中臺內(nèi)選擇退貨后，不會造成該筆銷售直接退貨退款。C.單筆兌禮禮品數(shù)量為3時，可以選擇填寫本次退禮數(shù)量，數(shù)量不可大于3D.租用店鋪銷售訂單一經(jīng)錄入，中臺無法進(jìn)行“提交退星”。41.商場有滿贈活動消費(fèi)1000送100元，顧客在A店鋪消費(fèi)1299元，會員中臺贈送了一張100元券，后顧客在B店鋪消費(fèi)599使用掉100元券實(shí)際支付499元。次日顧客因A店鋪衣服質(zhì)量問題要求退貨，請問A店鋪需要退款多少元給顧客?[單選題]*A.退款1199元B.先至服務(wù)臺贖券100元，再退款1199元C.先至服務(wù)臺贖券100元，再退款1299元(正確答案)D.退款1299元42.停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):2小時免費(fèi)停車，銀卡會員可加享1小時免費(fèi)停車，100積分可抵扣1小時停車費(fèi)，積分最多抵扣4小時停車費(fèi)，一位銀卡顧客上午10點(diǎn)進(jìn)入場內(nèi)，14點(diǎn)30離開商場，請問顧客需要支付多少積分?[單選題]*A.支付400積分B.支付300積分C.支付200積分(正確答案)D.支付100積分43.顧客反饋?zhàn)约簞偛艗叽a綁定快速集萬象星了，為什么宣傳的首次支付寶會員綁定贈1000萬象星沒到賬?描述錯誤的是?[單選題]*A.是否存在使用了微信掃碼綁定B．是否只是注冊沒有綁定C.可能之前綁定過了D．應(yīng)該是活動提前結(jié)束了(正確答案)44.發(fā)生積分錄入錯誤時，以下操作正確的是?[單選題]*A．需當(dāng)日進(jìn)行積分調(diào)減處理B．需當(dāng)日進(jìn)行退貨處理(正確答案)C．與顧客溝通道歉并贈送小禮物，其余不作調(diào)整D．租用店鋪積分錄入錯誤只能隔日進(jìn)行調(diào)整45.當(dāng)被燒傷時,正確的急救方法應(yīng)該是?[單選題]*A.以最快的速度用冷水沖洗燒傷部位(正確答案)B.立即用嘴吹灼傷部位C.包扎后去醫(yī)院診治46.關(guān)于積分購買，以下描述錯誤的是?[單選題]*A.會員購買積分后應(yīng)開具發(fā)票，避免財(cái)務(wù)復(fù)核問題或?qū)徲?jì)風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)B.會員購買積分后僅提供收據(jù)作為購買積分的憑證，無需開具發(fā)票C.若在會員兌禮時積分不足導(dǎo)致無法兌換更高檔次的禮品時，不允許進(jìn)行積分購買D.積分購買主要針對會員在進(jìn)行退換貨或退禮時，由于積分不足而導(dǎo)致需要購47.whatisthemeaningof“Gostraightandturnleft”?[單選題]*A.直走右轉(zhuǎn)B.直走左轉(zhuǎn)(正確答案)C.下樓右轉(zhuǎn)D.下樓左轉(zhuǎn)48.2023年12月31日即將清零的是()消費(fèi)產(chǎn)生的萬象星?[單選題]*A.2019年B.2020年C.2021年(正確答案)D.2022年49.在會員中臺【萬象星明細(xì)查詢】菜單中，可查看該會員在華潤通體系下所有BU的積分明細(xì)。[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)50.顧客拍照集星時，系統(tǒng)判斷只要會員拍照上傳的時間在消費(fèi)后7天以內(nèi)，該申請即符合積分時間，要求允許進(jìn)行積分。[單選題]*A.對B.錯(正確答案)51.華潤使命是（）。[單選題]*A.引領(lǐng)商業(yè)進(jìn)步，共創(chuàng)美好生活(正確答案)B.成為大眾信賴和喜愛的全球化企業(yè)C.誠實(shí)守信、業(yè)績導(dǎo)向、以人為本、創(chuàng)新發(fā)展D.做實(shí)、做強(qiáng)、做大、做好、做長52.華潤通會員等級由________決定;萬象會會員等級由________決定。[單選題]*A.成長值，定級積分(正確答案)B.通用積分，通用積分C.成長值，通用積分D.定級積分，成長值53.服務(wù)臺《一店一冊、一點(diǎn)一圖》中，覆蓋的點(diǎn)位范圍為?（）[單選題]*A.服務(wù)臺、會員中心、母嬰室(正確答案)B.主服務(wù)臺、次服務(wù)臺、會員中心C.主服務(wù)臺、次服務(wù)臺、母嬰室54.服務(wù)臺《一店一冊、一點(diǎn)一圖》中，人員清單的要求錯誤的是?（）[單選題]*A.不可包含試用期同事(正確答案)B.需覆蓋所有上崗面客同事，包含試用期同事C.著檔期工裝，包含日常佩戴的工牌、絲巾、頭飾等D.星級客服需佩戴星級徽章55.服務(wù)臺《一店一冊、一點(diǎn)一圖》的管理機(jī)制，下列說法錯誤的是?（）[單選題]*A.每日對照使用，確保人員儀容儀表、點(diǎn)位物品品質(zhì)與手冊一致B.《一店一冊、一點(diǎn)一圖》將用于線上視頻服務(wù)品質(zhì)檢查C.《一店一冊、一點(diǎn)一圖》將用于線下服務(wù)品質(zhì)檢查D.《一店一冊、一點(diǎn)一圖》以線上pdf形式管理，無需打印擺放在服務(wù)臺(正確答案)56.會員在深圳萬象城年累計(jì)消費(fèi)30萬元已升級至黑金卡，在深圳萬象天地未產(chǎn)生過消費(fèi)。那么在深圳萬象天地查看該會員萬象會會員層級時，是什么層級?[單選題]*A.積分卡B.金卡C.白金卡D.黑金卡(正確答案)57.華潤萬象生活商業(yè)推出CarebyMIXC特色服務(wù)體系，其中不包括[單選題]*A.mamacarebyMIXCB.petscarebyMIXCC.ladycarebyMIXCD.babycarebyMIXC(正確答案)58.顧客拍照集星時，誤將A項(xiàng)目銷售小票上傳至B項(xiàng)目申請積分，B項(xiàng)目人員審核時應(yīng)直接拒絕，系統(tǒng)不支持將此積分申請后臺轉(zhuǎn)辦給A項(xiàng)目。[單選題]*A.對B.錯(正確答案)59.以下哪個選項(xiàng)是顧客在詢問最近的電影院?[單選題]*A.Hello,whereisthenearestsubwaystation?B.Hello,whereisthenearestcinema?(正確答案)C.Hello,whereisthenearesttoilet?D.Hello,whereisthenearestrestaurant?60.張女士是我們?nèi)f象會尊貴的白金卡會員，在升為白金會員后一年內(nèi)，張女士又分別在深圳灣萬象城、深圳萬象天地累計(jì)消費(fèi)了6萬元、2萬元。如果張女士在下一年度需再次保級為白金卡的話，需要在白金層級到期前，再在全國萬象會體系下任意項(xiàng)目消費(fèi)累計(jì)滿2萬元即可。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤61.會員中臺如何判斷重復(fù)的非租用小票積分?（）[單選題]*A.小票流水號重復(fù)B.小票流水號與店鋪號都重復(fù)C.小票流水號與消費(fèi)日期都重復(fù)D.小票流水號、店鋪號與消費(fèi)日期三者都重復(fù)(正確答案)62.王先生為我們商場尊貴的白金卡會員，在升級為白金卡的一年內(nèi)，王先生年累計(jì)消費(fèi)5000元。那么，在其白金身份到期后，是否會降級及將降到什么層級呢?[單選題]*A不會降級，尊貴的白金會員享有1個月降級緩沖期。B逐級降級，將降為金卡會員。C年消費(fèi)累計(jì)符合銀卡標(biāo)準(zhǔn)，將一降到底，降為銀卡會員。(正確答案)D年消費(fèi)累計(jì)符合積分卡標(biāo)準(zhǔn)，將一降到底，降為積分卡會員。63.以下哪種場景，不符合會員可到商場服務(wù)臺，申請線下實(shí)名認(rèn)證的要求?[單選題]*A華潤通無法認(rèn)證B無內(nèi)地身份證C非本人申請手機(jī)號D顧客不愿意登陸APP操作實(shí)名認(rèn)證(正確答案)64.顧客張女士在我們商場存在兩個會員賬戶。賬戶1:積分卡，有效期至2024年9月20日;賬戶2:黑金卡，有效期至2023年10月30日。顧客2023年10月10日在華潤通APP申請做了賬戶合并，請問賬戶合并后，為顧客保留的萬象會會員層級及有效期分別是?[單選題]*A積分卡，2024年9月20日B黑金卡，2023年10月30日(正確答案)C黑金卡，2024年9月20日D黑金卡，2024年10月9日65.“我?guī)湍樵円幌??！钡挠⒄Z是?（）[單選題]*A.Pleasesignhere.B.Letmecheckitforyou.(正確答案)C.PleasetypeyouPINnumberhere.D.HowcanIhelpyoutoday?66.華潤通會員狀態(tài)為“正?！?認(rèn)證狀態(tài)為“已認(rèn)證”,允許在中臺修改的信息有:[單選題]*A.會員姓名B.會員性別(正確答案)C.證件信息D.會員手機(jī)號碼67.張女士會員賬戶在華潤萬家被凍結(jié)，以下說法正確的是?[單選題]*A在華潤通旗下所有BU可以積分，無法兌分B在華潤通旗下所有BU無法積分，無法兌分(正確答案)C僅在華潤萬家無法積分和兌分，其他BU仍可以正常積分和兌分68.王先生為我們商場尊貴的白金卡會員，在升級為白金卡的一年內(nèi)，王先生年累計(jì)消費(fèi)5000元。那么，在其白金身份到期后，是否會降級及將降到什么層級呢?[單選題]*A.不會降級，尊貴的白金會員享有1個月降級緩沖期B.逐級降級，將降為金卡會員C.年消費(fèi)累計(jì)符合銀卡標(biāo)準(zhǔn)，將一降到底，降為銀卡會員(正確答案)D.年消費(fèi)累計(jì)符合積分卡標(biāo)準(zhǔn)，將一降到底，降為積分卡會員69.顧客當(dāng)日購買2000元升級成銀卡，當(dāng)日因?yàn)椴幌矚g又退貨退萬象星了，他的會員級別會自動降到積分卡?[單選題]*A.對B.錯(正確答案)70.會員入會贈送萬象星，以下說法正確的有:[單選題]*A贈送的萬象星值由總部統(tǒng)一設(shè)定，項(xiàng)目不能自由更改B可以通過日期條件設(shè)置僅2021年5月注冊的會員才能享受贈送萬象星C可以通過星期幾條件設(shè)置僅星期三vipday注冊的會員才能享受贈送萬象星(正確答案)D僅在會員中臺系統(tǒng)注冊的會員才能享受贈送萬象星71.在客戶聲音管理模塊錄入客戶反饋時，必須填寫客戶的手機(jī)號碼。[單選題]*A對B錯(正確答案)25.非租用店鋪錄入積分單據(jù)時，哪一項(xiàng)不是必填項(xiàng)?（）[單選題]*A.商品數(shù)量(正確答案)B.商品金額C.小票流水號D.店鋪號72.2023年11月18日消費(fèi)所集得的萬象星，若在2025年12月31日23:59前未使用，則將在什么時候清零?（）[單選題]*A.2026年1月1日00:00進(jìn)行清零(正確答案)B.2025年11月17日23:59進(jìn)行清零C.2026年12月31日00:00進(jìn)行清零D.2026年11月18日00:00進(jìn)行清零73.以下那種情況不應(yīng)列為服務(wù)臺異常集星考察范圍:*A.顧客持5張今天在同一店鋪消費(fèi)的小票前來積星[單選題]*B.店鋪員工著工裝、工牌持小票前來積星C.顧客在服裝、配飾、家用、兒童、零售等同一店鋪一個月內(nèi)已超過7筆消費(fèi)D.顧客持一周內(nèi)10張不同店鋪消費(fèi)小票前來積星(正確答案)74.顧客張女士2023年10月4日入會，入會當(dāng)天補(bǔ)錄了前一天消費(fèi)的1.5萬元和當(dāng)天消費(fèi)的0.8萬元，積分后會員的層級是?[單選題]*A.銀卡(正確答案)B.金卡C.白金卡D.黑金卡75.張女士是我們尊貴的萬象會白金卡會員，其白金身份有效期是2022年10月18日-2023年10月17日，因特殊業(yè)務(wù)原因，項(xiàng)目為其申請了延期3個月的白金身份，即白金卡有效期到2024年1月16日。請問2023年4月21日時，顧客的年累計(jì)消費(fèi)計(jì)算區(qū)間為?[單選題]*A.2022年10月18日-2023年10月17日(正確答案)B.2022年10月18日-2024年1月16日C.2022年10月18日-2023年4月21日D.2022年4月20日-2023年4月21日76.標(biāo)記為疑似違規(guī)的會員，如果消費(fèi)金額滿足升級條件系統(tǒng)會自動給會員升級。[單選題]*A.是B.不是(正確答案)77.關(guān)于企微賬號面客形象，下面描述正確的有（）*A.客服的頭像不可使用個人照片(正確答案)B.客服的頭像不可使用項(xiàng)目自有的IP形象(正確答案)C.客服的頭像不能為風(fēng)景、卡通照片(正確答案)D.客服的頭像可以使用萬象城/萬象匯LOGO(正確答案)78.在企微運(yùn)營中，針對社群的管理要求，下列說法正確的事情（）*A.每天每個群聊信息條數(shù)≥5條信息/群/天(正確答案)B.每天每個群聊信息條數(shù)≥10條信息/群/天C.每天每個群發(fā)過消息的群成員人數(shù)≥5位客戶/群/天D.每天每個群發(fā)過消息的群成員人數(shù)≥4位客戶/群/天(正確答案)79.關(guān)于工裝穿著要求的描述，以下正確的有（）:*A.站立或走動時，需扣上西裝所有外套紐扣(正確答案)B.坐下時，可解開西裝外套紐扣(正確答案)C.外套、西褲口袋不應(yīng)裝過重過多的物品，避免工裝變型(正確答案)D.男客服襯衣紐扣（包括領(lǐng)口第一粒紐扣）和袖口需完全系好，不可松開(正確答案)80.為顧客提供有“溫度”的服務(wù)，包含哪些內(nèi)容?（）*A.貼心(正確答案)B.主動(正確答案)C.高效(正確答案)D.可靠(正確答案)81.服務(wù)臺臺面應(yīng)做到簡潔，至少保留90%空臺面，高臺面只放2樣物品時，可以放置以下哪些物品（）*A.政府要求的物料B.臺卡或IPAD(正確答案)C.綠植(正確答案)D.禮品包裝樣品82.關(guān)于有償服務(wù)，以下正確的是（）*A.向顧客講解有償內(nèi)容與押金費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)B.提前對顧客說明是否可以開發(fā)票，如不能開具發(fā)票，需要明確告知范圍(正確答案)C.可以引導(dǎo)顧客至財(cái)務(wù)部咨詢83.以下哪些消費(fèi)場景可以積華潤通積分（）*A.泊寓公寓B.萬象影城(正確答案)C.木棉花酒店(正確答案)D.BLT超市(正確答案)84.當(dāng)顧客離開送別時，以下正確的是（）*A.依據(jù)顧客離開情況，主動提出更多的服務(wù)或告別(正確答案)B.告別時需用告別語，例如:請慢走，xx節(jié)快樂等，不可一聲不吭(正確答案)C.顧客轉(zhuǎn)身離開后再去開展其他工作（如坐下、操作電腦、服務(wù)其他顧客）(正確答案)D.微笑送別(正確答案)85.客服工作臺面應(yīng)做到整齊的內(nèi)容有（）*A.放置在客服工作臺面的物料整潔有序;(正確答案)B.不應(yīng)放置與工作無關(guān)的個人物品，如奶茶飲料、水杯等;(正確答案)C.所有電線收納歸整，不雜亂，符合EHS要求;(正確答案)D.使用完畢的文具用品應(yīng)馬上歸位(正確答案)86、會員關(guān)鍵信息為各項(xiàng)目共享信息，當(dāng)會員華潤通狀態(tài)為“正?！?，認(rèn)證狀態(tài)為“未認(rèn)證”時，可以修改其（）。*A.姓名(正確答案)B.生日(正確答案)C.證件信息(正確答案)D.手機(jī)號87、在辦理租借有償服務(wù)時，顧客支付完，需與顧客確認(rèn)哪些服務(wù)條款?（）*A.押金數(shù)額(正確答案)B.歸還地點(diǎn)(正確答案)C.歸還時間(正確答案)D.物品損耗規(guī)則說明(正確答案)88、關(guān)于手工調(diào)級描述正確的是（）*A.審批調(diào)整級別最高為黑金卡，調(diào)級為黑金卡及以上時需報(bào)總部客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)審批;(正確答案)B.不得通過審批調(diào)級將會員級別升至鉆卡;(正確答案)C.手工層級調(diào)整的操作權(quán)限應(yīng)設(shè)置為客服領(lǐng)班及以上;(正確答案)D.原則上一線客服人員不得設(shè)置操作權(quán)限。(正確答案)89、在為會員做退會管理時，以下正確的是（）*A.詢問顧客退會原因，并主動告知會員權(quán)益事項(xiàng)(正確答案)B.告知顧客三個月內(nèi)無法再入會C.提示客戶使用賬號內(nèi)剩余萬象星與權(quán)益(正確答案)D.要求核驗(yàn)會員身份(正確答案)90、ERP系統(tǒng)內(nèi)可以通過以下哪幾種方式查看會員資料?（）*A.手機(jī)號碼(正確答案)B.身份證號碼(正確答案)C.會員卡號(正確答案)D.姓名91、關(guān)于萬象星的相關(guān)說法，正確的有（）*A.金額錄入錯誤的訂單，需要當(dāng)日進(jìn)行退貨處理(正確答案)B.不得使用萬象星調(diào)整修正銷售訂單金額錄入錯誤導(dǎo)致的萬象星發(fā)放(正確答案)C.客服應(yīng)明確告知商城不能