溫州市中醫(yī)院談判與沖突調(diào)解技巧角色扮演考核一、情景模擬題（共5題，每題20分，總分100分）要求：根據(jù)以下情景，扮演指定角色，運(yùn)用談判與沖突調(diào)解技巧解決問題?？脊賹⒏鶕?jù)角色扮演表現(xiàn)、溝通策略、問題解決能力等進(jìn)行評分。1.醫(yī)患糾紛談判情景情景：患者張先生因術(shù)后感染住院治療，出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等癥狀，但患者家屬認(rèn)為醫(yī)院延誤治療，要求賠償5萬元。護(hù)士長作為談判代表，需與患者家屬溝通，了解訴求并協(xié)商解決方案。角色：-護(hù)士長（己方）：需控制情緒，傾聽訴求，提供醫(yī)學(xué)解釋，提出合理補(bǔ)償方案。-患者家屬（對方）：情緒激動，堅持賠償，但可能存在醫(yī)學(xué)認(rèn)知偏差?？己酥攸c(diǎn)：傾聽技巧、共情能力、醫(yī)學(xué)事實解釋、補(bǔ)償方案設(shè)計。2.院內(nèi)部門沖突調(diào)解情景情景：醫(yī)院內(nèi)科與外科因患者轉(zhuǎn)科流程產(chǎn)生矛盾。內(nèi)科醫(yī)生認(rèn)為外科轉(zhuǎn)科不及時導(dǎo)致病情延誤，外科醫(yī)生則表示已按規(guī)定操作，雙方互不退讓。護(hù)理部主任需介入調(diào)解，協(xié)調(diào)雙方。角色：-護(hù)理部主任（調(diào)解者）：需保持中立，收集雙方信息，明確責(zé)任，提出改進(jìn)方案。-內(nèi)科醫(yī)生（己方）：強(qiáng)調(diào)病情緊急性，要求外科承擔(dān)責(zé)任。-外科醫(yī)生（對方）：堅持流程合規(guī)，質(zhì)疑內(nèi)科過度要求?？己酥攸c(diǎn)：中立調(diào)解、信息核實、責(zé)任界定、流程優(yōu)化建議。3.醫(yī)保政策解釋溝通情景情景：患者李女士因醫(yī)保報銷問題與醫(yī)院財務(wù)處工作人員發(fā)生爭執(zhí)。李女士認(rèn)為自費(fèi)項目過高，財務(wù)人員則表示符合醫(yī)保政策，但解釋過于專業(yè)，導(dǎo)致溝通中斷。醫(yī)保專員需介入，幫助雙方理解政策。角色：-醫(yī)保專員（調(diào)解者）：需用通俗易懂語言解釋政策，平衡醫(yī)院與患者利益。-患者李女士（己方）：對政策不滿，要求醫(yī)院減免費(fèi)用。-財務(wù)人員（對方）：嚴(yán)格按政策執(zhí)行，但缺乏耐心解釋?？己酥攸c(diǎn)：政策解釋能力、溝通技巧、利益平衡。4.醫(yī)患信任危機(jī)處理情景情景：患者王先生因治療效果不佳，對醫(yī)生產(chǎn)生不信任，并在社交媒體發(fā)布負(fù)面評論。醫(yī)院公關(guān)部需聯(lián)系王先生，了解情況并挽回聲譽(yù)。角色：-公關(guān)部代表（己方）：需安撫情緒，解釋醫(yī)學(xué)局限性，引導(dǎo)理性溝通。-患者王先生（對方）：情緒消極，質(zhì)疑醫(yī)院專業(yè)水平?？己酥攸c(diǎn)：情緒管理、危機(jī)公關(guān)、醫(yī)學(xué)倫理溝通。5.醫(yī)療資源分配沖突調(diào)解情景情景：兩名危重患者同時入院，但I(xiàn)CU床位有限。家屬A認(rèn)為優(yōu)先級更高，家屬B則情緒激動，雙方爭執(zhí)不下。醫(yī)生需協(xié)調(diào)家屬，安排合理救治。角色：-醫(yī)生（調(diào)解者）：需依據(jù)醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)解釋優(yōu)先級，同時安撫雙方情緒。-家屬A（己方）：強(qiáng)調(diào)病情緊急，要求優(yōu)先救治。-家屬B（對方）：憤怒，認(rèn)為醫(yī)院偏袒對方?？己酥攸c(diǎn)：優(yōu)先級解釋、情緒安撫、醫(yī)學(xué)倫理決策溝通。二、案例分析題（共3題，每題15分，總分45分）要求：閱讀案例，分析沖突原因，提出談判或調(diào)解策略。6.醫(yī)患糾紛案例分析案例：患者趙女士因靜脈輸液感染起訴醫(yī)院，要求賠償10萬元。法院調(diào)解時，趙女士堅持賠償，但證據(jù)顯示醫(yī)院操作符合規(guī)范。醫(yī)院律師需與趙女士協(xié)商。問題：（1）分析沖突核心矛盾是什么？（5分）（2）醫(yī)院律師應(yīng)采取哪些談判策略？（10分）7.院內(nèi)跨部門協(xié)作沖突分析案例：某醫(yī)院手術(shù)室與麻醉科因麻醉費(fèi)用爭議產(chǎn)生矛盾。手術(shù)室認(rèn)為麻醉科收費(fèi)過高，麻醉科則表示符合市場標(biāo)準(zhǔn)。院長需協(xié)調(diào)雙方。問題：（1）沖突可能涉及哪些利益方？（5分）（2）院長應(yīng)如何設(shè)計調(diào)解方案？（10分）8.醫(yī)保政策執(zhí)行沖突分析案例：患者孫先生因醫(yī)保目錄外用藥問題與醫(yī)院藥劑科爭執(zhí)，要求醫(yī)院提供非醫(yī)保藥品。藥劑科表示按規(guī)定執(zhí)行，但孫先生不理解。問題：（1）沖突的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？（5分）（2）藥劑師應(yīng)如何改進(jìn)溝通？（10分）三、談判與調(diào)解技巧選擇題（共5題，每題5分，總分25分）要求：選擇最符合情景的談判或調(diào)解技巧。9.醫(yī)患溝通中，患者情緒激動時，護(hù)士長應(yīng)優(yōu)先采取哪種技巧？A.直接反駁患者觀點(diǎn)B.保持沉默，等待情緒平復(fù)C.立即提出解決方案D.轉(zhuǎn)移話題，避免沖突10.調(diào)解醫(yī)療糾紛時，以下哪項不屬于有效溝通要素？A.重復(fù)對方觀點(diǎn)以示理解B.強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)專業(yè)性壓倒一切C.引導(dǎo)對方表達(dá)真實訴求D.及時記錄關(guān)鍵信息11.醫(yī)院部門沖突中，調(diào)解者應(yīng)如何保持中立？A.優(yōu)先支持弱勢方B.堅持客觀事實判斷C.避免表達(dá)個人意見D.提出對雙方都有利的方案12.醫(yī)保政策解釋時，以下哪種方式最有效？A.直接引用政策條款B.結(jié)合患者實際案例說明C.要求患者自行查閱資料D.強(qiáng)調(diào)醫(yī)院合規(guī)性13.醫(yī)患信任危機(jī)中，醫(yī)院公關(guān)部應(yīng)如何回應(yīng)負(fù)面評論？A.忽略評論，等待其自然消失B.公開反駁患者指責(zé)C.私下聯(lián)系患者了解情況D.發(fā)布官方聲明澄清事實答案與解析一、情景模擬題答案與解析1.醫(yī)患糾紛談判情景護(hù)士長（己方）參考話術(shù)："張先生您好，我理解您現(xiàn)在的心情很焦急。請您先別激動，我們詳細(xì)溝通一下。您說的感染情況我們已經(jīng)記錄，現(xiàn)在先為您安排復(fù)查，確保病情得到控制。關(guān)于賠償問題，我們會根據(jù)實際情況評估，但需要時間核實。您看這樣安排是否可以？"解析：-傾聽與共情：先表達(dá)理解，避免激化情緒。-醫(yī)學(xué)解釋：強(qiáng)調(diào)復(fù)查必要性，體現(xiàn)專業(yè)態(tài)度。-合理補(bǔ)償：提出評估方案，避免直接拒絕。2.院內(nèi)部門沖突調(diào)解情景護(hù)理部主任（調(diào)解者）參考話術(shù)："兩位醫(yī)生，你們的專業(yè)能力我都認(rèn)可。關(guān)于轉(zhuǎn)科流程，確實需要優(yōu)化。我建議先查看患者病歷，再由科室主任共同商議解決方案。醫(yī)院會建立更高效的協(xié)調(diào)機(jī)制，避免類似問題。"解析：-中立調(diào)解：不偏袒任何一方，強(qiáng)調(diào)客觀性。-責(zé)任界定：引導(dǎo)雙方通過證據(jù)解決矛盾。-流程優(yōu)化：提出改進(jìn)建議，體現(xiàn)管理能力。3.醫(yī)保政策解釋溝通情景醫(yī)保專員（調(diào)解者）參考話術(shù)："李女士您好，我明白您覺得費(fèi)用高。比如這個自費(fèi)項目，是因為醫(yī)保目錄限制，但醫(yī)院會提供替代方案。您看是否可以先評估其他藥物？如果確實需要，我們再討論費(fèi)用分擔(dān)。"解析：-通俗解釋：用生活化語言說明政策。-利益平衡：提供替代方案，降低患者抵觸。4.醫(yī)患信任危機(jī)處理情景公關(guān)部代表（己方）參考話術(shù)："王先生，我們收到您的評論了。關(guān)于治療效果，確實存在個體差異，請您提供具體病情，我們會重新評估。同時，我們愿意當(dāng)面溝通，確保您的疑問得到解答。"解析：-情緒安撫：先表示重視，再引導(dǎo)理性溝通。-危機(jī)應(yīng)對：承諾調(diào)查，避免逃避問題。5.醫(yī)療資源分配沖突調(diào)解情景醫(yī)生（調(diào)解者）參考話術(shù)："兩位家屬，ICU床位確實有限。我們會根據(jù)患者病情緊急程度安排，比如A先生的病情需要立即搶救，但B先生的情況也可以得到有效治療。我會全程跟進(jìn)，確保公平。"解析：-優(yōu)先級解釋：基于醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)說明決策。-情緒管理：提供安撫，避免家屬對立。二、案例分析題答案與解析6.醫(yī)患糾紛案例分析（1）沖突核心矛盾：患者對醫(yī)療結(jié)果不滿，但缺乏足夠證據(jù)要求賠償。（2）談判策略：-強(qiáng)調(diào)醫(yī)院已盡到責(zé)任，提供醫(yī)療記錄佐證；-提出分期賠償方案，降低患者訴訟風(fēng)險；-引入第三方調(diào)解，增加客觀性。7.院內(nèi)跨部門協(xié)作沖突分析（1）利益方：手術(shù)室（收入）、麻醉科（收費(fèi)）、醫(yī)院管理層（運(yùn)營成本）。（2）調(diào)解方案：-調(diào)整麻醉費(fèi)用比例，兼顧雙方利益；-建立跨部門協(xié)商機(jī)制，定期溝通。8.醫(yī)保政策執(zhí)行沖突分析（1）關(guān)鍵點(diǎn)：患者不理解政策，醫(yī)院解釋方式不當(dāng)。（2）改進(jìn)溝通：-用案例說明自費(fèi)項目必要性；-提供醫(yī)保替代方案，減少不滿。三、談判與調(diào)解技巧選擇題答案與解析9.答案：B（保持沉默，等待情緒平復(fù)）解析：患者激動時強(qiáng)行反駁易加劇沖突，沉默是觀察對方真實訴求的時機(jī)。10.答案：B（強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)專業(yè)性壓倒一切）解析：忽視患者感受會導(dǎo)致信任危機(jī)，需平衡專業(yè)與人文關(guān)懷。11.