詢問組崗位工作流程2025/10/281一、各崗位職責(zé)詢問主管:

(一)根據(jù)部門經(jīng)理和委辦主任指示，完成下列上作任務(wù):1.參加部門的有關(guān)會議，記錄和傳達(dá)會議紀(jì)要::2.草擬小組的文件、通知。3.向部門經(jīng)理及時反映本小組員工之要求.以便上級了解掌握下屬的思想動態(tài)。4.制定本組的年度、月度工作計(jì)劃.總結(jié)年度、月度工作;5.編制人員排班、考勤統(tǒng)計(jì)報(bào)表6.文件的收發(fā)，資料的歸檔、管理，傳達(dá)落實(shí):7.編制領(lǐng)用物資計(jì)劃〔如辦公用品等)。發(fā)放有關(guān)物品。8.管理，操作所控范圍內(nèi)的辦公設(shè)備。定期土報(bào)維修保養(yǎng)計(jì)劃。9.管理詢問組的內(nèi)部事務(wù)，對下屬進(jìn)行各類考核評定。10.接受委托代辦任務(wù)，安排適應(yīng)的人力去完成.并反饋有關(guān)信息11.檢查、督導(dǎo)屬下員工按要求完成工作12.負(fù)責(zé)屬下員工及實(shí)習(xí)生的各類培訓(xùn):I3.每月向部門書向匯報(bào)小組工作等情況.14.完成部門經(jīng)理和委辦主任交付的其它工作任務(wù)、2025/10/282(二)具有一下列權(quán)責(zé):1.直接接受委辦主任的領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行其指令2.檢查、監(jiān)督屬下各員工的工作紀(jì)律情況，并對違紀(jì)者執(zhí)罰3.保守企業(yè)秘密4.全面負(fù)責(zé)詢問組的各項(xiàng)工作，作出必要的工作計(jì)劃和人員安排等。5制定和完善詢問組的各項(xiàng)工作規(guī)程，并上報(bào)部門審批::6..處理組內(nèi)的投訴和針對本組的投訴編寫過案2025/10/283高級咨詢員:

(一)根據(jù)詢問主管的指分，完成下列上作任務(wù):1.參加小組的有關(guān)培訓(xùn)、會議，并整理記錄，協(xié)助傳達(dá)到各咨詢員2_按排班要求，依時上下班，必要時加班。3.掌握本館的一切設(shè)施及本市主要灑家，戲院、游覽勝地等情況4按工作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成日常各項(xiàng)接待工作:5.管理、操作詢問組的公用辦公設(shè)備。6.業(yè)務(wù)通知、資料的歸檔和簽收。傳達(dá)到各咨詢員。7.負(fù)責(zé)小組的日常衛(wèi)生工作安排和檢查。8及時掌握各種物資的存量，協(xié)助申領(lǐng)。9協(xié)助培訓(xùn)新員工10.完成詢間組主管和部門主管經(jīng)理交付的其它工作任務(wù)2025/10/284(二)具有下列權(quán)責(zé):1，直接接受詢問主管的領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行其指令，2代表詢問組接收業(yè)務(wù)通知、物品，并報(bào)告主管，3保守企業(yè)秘密。4.隨時掌握當(dāng)班工作進(jìn)展情況。并向主管匯報(bào)5.分擔(dān)一些組內(nèi)內(nèi)部事務(wù)6.主管不在時，代理主管控制現(xiàn)場。保持正常運(yùn)作。7培訓(xùn)以及帶新員工或?qū)嵙?xí)生。8.對于其他員工的違紀(jì)現(xiàn)象。可提出批評和建議主管予以執(zhí)罰2025/10/285中級咨詢員:

(一)根據(jù)詢問主管的指導(dǎo)。完成下列工作任務(wù):1.參加小組的有關(guān)培訓(xùn)和會議2按排班要求，依時上下班。必要時加班3.掌握本館的一切設(shè)施及本市主要酒家、戲院、游覽勝地等情況.4.管理、操作詢問組的公用辦公設(shè)備.5.業(yè)務(wù)通知資料的歸檔和簽收，傳達(dá)到各咨詢員。6負(fù)責(zé)小組的日常衛(wèi)生整理.7.自覺補(bǔ)充各種用品，并向主管反映存量.8，完成詢問主管或部門主管經(jīng)理交付的其它工作任務(wù).

(二)具有下列權(quán)責(zé):1.直接接受詢間主管的領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行其指令.2代表詢問組接收業(yè)務(wù)通知物品并報(bào)告主管.3.保守企業(yè)秘密.4.隨時向主管匯報(bào)工作進(jìn)展情況，及時請示。5.分擔(dān)一些組內(nèi)內(nèi)部事務(wù)工作.6.培訓(xùn)跟帶實(shí)習(xí)生.2025/10/286（10）核對通宵班所做的報(bào)表::（11）檢查行李通道是否保持順暢(12)安排員工分批就餐。(13)檢查留言等物品的派送情況(14接聽電話、接待客人，回答客人的詢問。（15)指派員工運(yùn)送進(jìn)出賓館的散客行李_(16)檢查各種報(bào)表和團(tuán)單是否準(zhǔn)時派送及簽收（17）安排行李員編每日《團(tuán)體行李一覽表》及進(jìn)行復(fù)核（l8）檢查中午到達(dá)的報(bào)紙的分送和簽收情況，（19）做好交班記錄:.（20）主持中班和早班交班會2025/10/287咨詢員:(一)根據(jù)詢問主管的指示，完成下列工作任務(wù):1,參加小組的有關(guān)培訓(xùn)和會議.2.按排班要求，依時上下班，必要時加班.3.掌握本館的一切設(shè)施及本市主要酒家、戲院、游覽勝地等情況.4.按操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)完成日常各項(xiàng)接待工作。5管理、操作詢問組的公用辦公設(shè)備。6.業(yè)務(wù)通知，資料的歸檔和簽收.7.負(fù)責(zé)小組日常衛(wèi)生整理。8.自覺補(bǔ)充各種用品，并向主管反映存量。9完成詢問主管或部門的主管經(jīng)理交付的其它工作任務(wù).

(二)具有下列權(quán)責(zé):1直接接受詢問主管的領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行其指令。2.代表詢問組接收業(yè)務(wù)通知，物品，并報(bào)告主管.3.保守企業(yè)秘密。4.中高級咨詢員，協(xié)助主管工作，分擔(dān)一些內(nèi)部事務(wù).5，高級咨詢員，當(dāng)主管不在時代理主管控制現(xiàn)場，維持正常工作，協(xié)助主管培訓(xùn)和跟帶新員工或?qū)嵙?xí)生，對于其他員工的違紀(jì)現(xiàn)象，可提出批評和建議主管予以執(zhí)罰.2025/10/288二、操作規(guī)程(一)各崗位工作安排

詢問組班次與各班次工作安排:

早班7:00一15:301.提前到達(dá)工作崗位，在后臺接受儀表、儀容的檢查。和檢查通宵班的衛(wèi)生情況。2.接受通宵班的交班，簽閱交班薄，有問題當(dāng)面間清楚.3.核對郵票數(shù)目，在郵票登記本上簽名;核對郵件收發(fā)數(shù)日，并在郵件登記簿上簽名.4.核對通宵班未送出的電傳、傳真、快件等有否漏開留言.5.了解當(dāng)天館內(nèi)最新的動態(tài)、房態(tài);以及天氣情況.6..熟悉當(dāng)天到館的V.LP.情況。7.午膳后到收發(fā)室取回當(dāng)天的報(bào)刊和賓客信件。認(rèn)真分揀后交行李領(lǐng)班安排派送.8.抄錄、檢查散客到達(dá)名單。

2025/10/2899.檢查電傳、傳真等.10.整理、處理郵件、電傳等.11.做好當(dāng)班的傳真收件記錄.12.購買郵票.13.清點(diǎn)郵票數(shù)目和現(xiàn)款.14.詳細(xì)將未辦的事項(xiàng)交給下班;如當(dāng)班有委辦事項(xiàng)，必須詳細(xì)記錄在委辦本上，若當(dāng)班不能完成，須詳細(xì)向中班交班。2025/10/2810(2)主班職員

①與早班主班職員工作的第1一10點(diǎn)工作相同。

②為明天的會議室設(shè)備預(yù)訂下好訂單。

③與下一班的夜班職員做好交接工作。

(3)副班職員

①按照【一周衛(wèi)生清潔表】搞好當(dāng)天規(guī)定的區(qū)域衛(wèi)生工作。

②簽閱交班本、VIP單、通知，填寫簽到表，了解會議室出租情況，做好會議前的準(zhǔn)備工作，在交班本上寫上自己的晚膳時間。

③與早班副班職員工作的第2-12點(diǎn)工作相同。

④在23:00過后鎖好內(nèi)部復(fù)印室的門。2025/10/2811(4)夜班(23:00一07:00)

①與早班主班工作的第2.、3、9點(diǎn)上作相同。

②搞全商務(wù)中心的清潔衛(wèi)生.工作一遍。尤其是營業(yè)廳區(qū)域。

⑧對當(dāng)天的營業(yè)收入進(jìn)行總統(tǒng)汁。

④登記好單據(jù)號碼和復(fù)印機(jī)流水號，寫好交班，與早班的主班做好交接工作。2025/10/2812中班15：00——23：301.提前到達(dá)工作崗位，在后臺接受儀表、儀容的檢查:2.接受早班的交班，鑒閱交班簿，光自問清交班事項(xiàng)3.核對郵票數(shù)目，在登記簿止簽名;核對郵件收發(fā)數(shù)目。并在郵件登記簿上鑒名4.熟悉當(dāng)天到館VIP.情況。5.了解當(dāng)天館內(nèi)最新動態(tài)、房態(tài);以及天氣情況6.核對早班未送出的電傳、傳真、快件等有否漏開留言7.完成上班未做完的工作。8.晚飯后，在收發(fā)室取回報(bào)刊及賓客信件，認(rèn)真分揀后交行李領(lǐng)班安排派送.:9與團(tuán)體接待聯(lián)系，盡快得到團(tuán)體名單；不管團(tuán)單上有無注明團(tuán)號、人們?nèi)账?、退房日期、陪同房號，都要認(rèn)真核對.并在團(tuán)休總表上找出這個相應(yīng)的團(tuán)號.在后面打上記號，注少陪同房號以便查詢10.把所有未發(fā)出的信息.如電傳，留言，在下班前通知客人。11，做好當(dāng)班的傳真收件記錄::I2.認(rèn)真查一次“死信”電傳等:l3.擋錄當(dāng)天到達(dá)的散客名單。14.寫好交班，清點(diǎn)郵票數(shù)日。15.交接班。2025/10/2813通宵班：23：151，到達(dá)工作崗位(交易會期間要23：00到崗)2，接受儀表、儀容的檢查、3，接受中班的交班。落閱交班簿，當(dāng)面問清交班事項(xiàng)4，熟悉當(dāng)天到館V.I.P情況5.了解當(dāng)天館內(nèi)最新動態(tài)、房態(tài)23：20核對中班未送出的電傳、傳真、快件等有否漏開留23：25,核對郵票數(shù)目。在登記簿上鑒名;核對郵件收發(fā)數(shù)日，并在郵件登記簿上簽名:23：30檢查尚未查到的傳真及郵件等23：40將當(dāng)天散客到達(dá)名單抄好:24：00作當(dāng)大傳真收件統(tǒng)計(jì)，及整理有關(guān)的報(bào)表。00：30將當(dāng)天到達(dá)的散客名單及重要客人報(bào)表整理存檔。00：45.檢查當(dāng)天到達(dá)的團(tuán)體名單是否到齊，并核對與電腦是否一致

把團(tuán)單按咋日離館、當(dāng)天離館，續(xù)往來分類整理，把昨日離館的團(tuán)單存檔2025/10/281401：00認(rèn)真查對死信、郵件等，達(dá)到有關(guān)退件規(guī)定的，登記好退回收發(fā)室

認(rèn)真查對電傳、傳真等，把超過十五天的死件整理存檔;01：30移交住客登記卜02：00與總機(jī)核對D※D（房間電話沒‘請勿打擾’)

請行李員送房間叫醒時間記錄本給總機(jī)職員核對、不得用電話確認(rèn).以免有誤03：15將鑰匙架上的留言(電傳、傳真、快遞、留物通知和通宵班聽接的留言除外)及“客人去向單‘清出存檔。并關(guān)掉留燈03：30檢查尚末送出的電傳、傳真，快件等，重開一次留言燈:04：30清點(diǎn)留物，并檢查是否有改變，及時處理，做好有關(guān)記錄:05：00補(bǔ)充各類備品，將不足的物品情況記在交班簿，讓主管備品的職員及時做好劃補(bǔ)允

05：30剪報(bào)，匯集信息06：00清潔鑰匙架，每天三層，注明由第幾層到第幾層:06:15搞好后臺和柜面衛(wèi)生，清理雜物。2025/10/281506:30清點(diǎn)郵票數(shù)目，列出交班內(nèi)容.07:00交班給早班主管.附:①每隔15分鐘到后臺檢查傳真機(jī)、和訂房部的電傳及時處理傳真、電傳。

②每晚補(bǔ)充流水號碼機(jī)的油墨。

③每月的第一天零時把打時機(jī)的時間調(diào)準(zhǔn).

④每月的第一天零時把流水號碼機(jī)的號碼調(diào)為:80001

⑤每月最后一日，將各日所存檔的資料整理人倉。2025/10/2816(二)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程

1咨詢服務(wù)

要點(diǎn):盡可能讓客人得到所需的信息和向客人提供合理的建議，為客人解決疑難問題.

規(guī)程:(1)熱情有禮，主動跟客人打招呼.(2)注意聆聽客人的問題，要表示關(guān)注，不可打斷客人的說話(3)給予簡明的回答和合理的建議，注意語氣、語調(diào).(4)令客人滿意為止。

2.查訪住客

要點(diǎn):盡可能方便和幫助來訪者查找久別的親友或生意上的客戶，但要注意客情，不能隨便打擾客人，特別是那些要求保密的住客，要有安全觀念，不能隨意泄漏客人的房號（1）要弄清姓名，姓名的英文字母拼寫，中文字等.(2)對住客的房號要注意保密.(3]熟記當(dāng)天需作保密的客人情況;(4})熟記重要客人名單和當(dāng)日到達(dá)團(tuán)名。(5)熟記長住房的房號和姓名。2025/10/2817(6)轉(zhuǎn)電話時要準(zhǔn)確按鍵.(7)要注意輕放電話.(8)客人不在房間時，建議留言.(9)有留言時，要開留言燈通知客人。(10留言則交行李行組派送.

附:電腦查詢的幾種方法:(1)姓氏、名字縮寫查找法.常用來查中文名.(2)姓氏查找法.常用來查英文名.(3]首字母查找法。

常用來作模糊查詢，預(yù)防姓氏有字母誤人.(4)公司帳號查找法.常用來查詢某個公司的住房名單.(5)查卡法.常在人住高峰期使用。若在電腦找不到客人的名字。應(yīng)馬上到接待組找登記卡。以避免出現(xiàn)客人已人住，但找不到人的錯誤.（6）查表法.常用來作手工查詢，預(yù)防電腦死機(jī)或輸人有誤.

①若是散客，問清人住日期，然后查散客名單.

②若是跟團(tuán)體客，問清人住日期、客名(團(tuán)名)，然后查團(tuán)單;如果沒有團(tuán)單的，可打電話到團(tuán)體接待查詢。2025/10/28183.如何處理住客的寄存物品

要點(diǎn):為方便住客與其他客人或親友、同事交接物品而提供的一項(xiàng)服務(wù)，除不接受危險(xiǎn)、違法物品外(貴重物品則由大堂副理保管》，要求其中一方須是住客.否則不辦理.接辦時，咨詢員要有安全意識，要嚴(yán)格執(zhí)行登記和檢查制度。要善于發(fā)現(xiàn)可疑物品和危險(xiǎn)品，要婉言拒絕存放這類物品，特殊情況要立即上報(bào)。

規(guī)程:(1)檢查存放的物品及數(shù)量.(2)請客人填寫登記表，留下聯(lián)系地址或本市電話，聯(lián)系人(3)小件物品放詢問留物柜或后臺，大件物品存放在行李組（4）給住客的，開“住客通知’，并通知樓層，記下工號.(5)住客通知的第一聯(lián)入留言信封，交由行李組派送;第三聯(lián)插人鑰匙架，并開留言燈。(6)客人取物時請客人在登記表上簽收，關(guān)留言燈，并抽出鑰匙架上的通知。(7)打上時間，簽上工號，放在抽屜內(nèi)保存。(8)登記表打上記號，裝釘保存.(9)非住客來取物時，需核對身份證.(10)在登記表上填寫身份證號碼和簽收.(11)留言通知客人物品已交取物人。2025/10/28194.客人要求房號保密要點(diǎn):房號保密是客人在住期間內(nèi)，為避免不必要的干擾而需要的一項(xiàng)服務(wù)。咨詢員有義務(wù)對客人房號進(jìn)行保密.此做法，小則防止不必要的干擾行為，大則保證客人的住店安全和預(yù)防各類案件的發(fā)生，詢問員在未征得客人同意時，是不應(yīng)泄露他的房房號的。

規(guī)程:(1)接受房號保密時，要問清楚客人的保密程度(是絕對保密或可接聽某些電話等).(2準(zhǔn)確記錄需保密的房號，起止時間和特殊要求。(3)通知總機(jī)。記下工號。(4)在電腦上設(shè)保密標(biāo)記.(5)寫交斑，并通知當(dāng)班各職員注意。(6)解除保密時，要注意取消電腦上的標(biāo)記。(7)通知總機(jī)解除保密，記下工號.2025/10/28205.客人留下去向和館內(nèi)尋人

要點(diǎn):客人去餐廳或其他地方時，留下去向，可方便他的親友能隨時跟他取得聯(lián)系，就算客人沒有預(yù)先交待，尋人服務(wù)將會是來訪者的好幫手.

規(guī)程:(1)把客人留下的方位，立即通知總機(jī)和樓層。(2)遇來人或電話要在館內(nèi)尋訪時，可把客名寫在尋人牌上.(3)由行李員舉著尋人牌去尋找.2025/10/28216.如何處理接收的郵