ICS97.200.40

Y57

備案號(hào):0032-2016DB4201

武漢市地方技術(shù)規(guī)范

DB4201/T502-2016

非公路用旅游觀光車(chē)管理和服務(wù)規(guī)范

Managementandservicespecificationsforgardenpatrolminibus

2016-12-16發(fā)布2017-01-16實(shí)施

武漢市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB4201/T502-2016

前言

本規(guī)范按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本規(guī)范附錄A、附錄B為資料性附錄。

本規(guī)范由武漢市東湖生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)管理委員會(huì)提出并歸口。

本規(guī)范起草單位：武漢東湖旅游生態(tài)風(fēng)景區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、武漢標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。

本規(guī)范主要起草人：周新安、梁虹、李國(guó)輝、周俊鋒、劉琰、羅緋、李立、王榮華、李文龍。

本規(guī)范首次發(fā)布。

I

DB4201/T502-2016

非公路用旅游觀光車(chē)管理和服務(wù)規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了非公路用旅游觀光車(chē)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)觀光車(chē)）的營(yíng)運(yùn)組織與管理、車(chē)輛管理、車(chē)輛運(yùn)行管

理、安全管理和服務(wù)規(guī)范。

本規(guī)范適用于武漢市行政區(qū)域內(nèi)為游客提供觀光車(chē)服務(wù)的旅游景區(qū)或游樂(lè)場(chǎng)所。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB24727非公路用旅游觀光車(chē)安全使用規(guī)范

GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范

GB/T21268非公路用旅游觀光車(chē)通用技術(shù)條件

GA587建筑消防設(shè)施檢測(cè)技術(shù)規(guī)程術(shù)語(yǔ)及定義

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本規(guī)范。

3.1

非公路用旅游觀光車(chē)gardenpatrolminibus

在指定區(qū)域內(nèi)行駛，以電動(dòng)機(jī)、內(nèi)燃機(jī)或二者交替驅(qū)動(dòng)，具有4個(gè)或4個(gè)以上車(chē)輪的非軌道無(wú)架線的

6座以上（含6座）、23座以下（含23座）的非封閉型乘用車(chē)輛。該型車(chē)是以休閑、觀光、游覽為主要設(shè)

計(jì)用途，適合在旅游風(fēng)景區(qū)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)景區(qū)）、游樂(lè)場(chǎng)所等指定區(qū)域運(yùn)行的車(chē)輛。

注：改寫(xiě)GB/T21268-2014，定義3.1。

3.2

改裝re-equip

在不影響使用安全的前提下，對(duì)觀光車(chē)非主要結(jié)構(gòu)形式和非重要參數(shù)做出的改動(dòng)。

［GB24727-2009，定義3.3］

3.3

服務(wù)人員servicestaff

指駕駛員或與乘客接觸的工作人員。

4營(yíng)運(yùn)組織與管理

4.1營(yíng)運(yùn)組織

1

DB4201/T502-2016

4.1.1景區(qū)管理單位為本規(guī)范實(shí)施的責(zé)任單位，負(fù)責(zé)觀光車(chē)營(yíng)運(yùn)的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理（以下簡(jiǎn)稱(chēng)營(yíng)運(yùn)單位）。

4.1.2營(yíng)運(yùn)單位應(yīng)向相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)營(yíng)運(yùn)，范圍應(yīng)包括在景區(qū)或游樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)提供觀光車(chē)游覽服務(wù)內(nèi)容。

4.2營(yíng)運(yùn)管理

4.2.1觀光車(chē)在投入使用前30日內(nèi)，營(yíng)運(yùn)單位應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)靥胤N設(shè)備安全監(jiān)督管理部門(mén)辦理使用登記手

續(xù)；登記標(biāo)志應(yīng)當(dāng)置于該車(chē)輛的顯著位置。

4.2.2觀光車(chē)登記內(nèi)容變更、所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)，觀光車(chē)所有權(quán)人應(yīng)在30日內(nèi)到辦理注冊(cè)登記的特種

設(shè)備安全監(jiān)督管理部門(mén)辦理相應(yīng)變更、轉(zhuǎn)移手續(xù)。

4.2.3觀光車(chē)營(yíng)運(yùn)單位要準(zhǔn)確掌握車(chē)輛的技術(shù)狀況和景區(qū)客流情況，合理安排行車(chē)間隔，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)

度，平衡車(chē)距，確保營(yíng)運(yùn)車(chē)輛運(yùn)轉(zhuǎn)有序。

4.2.4觀光車(chē)應(yīng)在景區(qū)內(nèi)按照規(guī)定的線路行駛，不應(yīng)在景區(qū)外行駛或在景區(qū)內(nèi)隨意?？?。

4.2.5觀光車(chē)的營(yíng)運(yùn)調(diào)度由觀光車(chē)營(yíng)運(yùn)單位統(tǒng)一安排，實(shí)行駕駛員當(dāng)班“專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)責(zé)任制”，當(dāng)班司

機(jī)按調(diào)配計(jì)劃使用車(chē)輛，非特殊原因或未經(jīng)車(chē)輛調(diào)度負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，車(chē)輛不得交給非專(zhuān)業(yè)人員試駕、不

得調(diào)換使用、不得駕駛非指定的車(chē)輛。

4.2.6若有當(dāng)班人員變動(dòng)或車(chē)輛調(diào)整，需及時(shí)做好車(chē)輛交接登記和資料存檔。

4.2.7應(yīng)制定并遵守觀光車(chē)安全使用管理制度,其內(nèi)容至少應(yīng)包括：

a)禁止攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品的人員乘坐觀光車(chē)或進(jìn)人觀光車(chē)使用場(chǎng)所；

b)行動(dòng)不便的老人、兒童、孕婦和殘障人員乘坐觀光車(chē)，應(yīng)有監(jiān)護(hù)人監(jiān)護(hù)，確保其乘坐安全；

c)觀光車(chē)應(yīng)在設(shè)計(jì)規(guī)定的人數(shù)內(nèi)運(yùn)行，每個(gè)乘員均有座位，保證車(chē)內(nèi)的載荷均勻分布；

d)觀光車(chē)運(yùn)營(yíng)時(shí)發(fā)生意外情況，應(yīng)有安全疏導(dǎo)措施；

e)觀光車(chē)駕駛員安全操作規(guī)程；

f)持證作業(yè)人員的操作技能、安全知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。

4.2.8根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)需要，制定相關(guān)管理制度。至少應(yīng)包括：

g)觀光車(chē)安全使用管理制度；

h)采購(gòu)管理制度；

i)車(chē)輛維修和保養(yǎng)制度；

j)車(chē)輛報(bào)廢制度；

k)車(chē)輛充電安全管理制度；

l)安全管理制度；

m)投訴處理管理制度等。

5車(chē)輛管理

5.1基本要求

5.1.1觀光車(chē)應(yīng)由具備資質(zhì)的廠家制造。

5.1.2經(jīng)本市依法具備檢驗(yàn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，取得《安全檢驗(yàn)合格》標(biāo)志，并辦理使用登記手續(xù)，

領(lǐng)取專(zhuān)用觀光車(chē)牌照的車(chē)輛方可出庫(kù)營(yíng)運(yùn)。

5.1.3經(jīng)檢驗(yàn)合格的車(chē)輛，需將有效期內(nèi)的《安全檢驗(yàn)合格》標(biāo)志安裝在車(chē)身顯著位置。

5.1.4在用觀光車(chē)應(yīng)當(dāng)定期向具備檢驗(yàn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)申報(bào)定期檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后方能繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。

5.1.5觀光車(chē)應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)。

2

DB4201/T502-2016

5.1.6觀光車(chē)的打氣泵、電池、燃油料、工具及其它配件應(yīng)指定專(zhuān)人統(tǒng)一管理。

5.2技術(shù)要求

5.2.1車(chē)輛各總成和零部件安裝正確、齊全、緊固、完好，性能安全有效，車(chē)輛質(zhì)量應(yīng)符合GB/T21268

的規(guī)定。

5.2.2觀光車(chē)應(yīng)符合安全、舒適、環(huán)保、人性化、節(jié)約能源的要求，

5.2.3觀光車(chē)營(yíng)運(yùn)單位應(yīng)逐臺(tái)建立觀光車(chē)安全技術(shù)檔案。安全技術(shù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)車(chē)輛的設(shè)計(jì)文件、制造單位、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、使用維護(hù)說(shuō)明等文件和資料；

b)車(chē)輛的監(jiān)督檢驗(yàn)、定期檢驗(yàn)報(bào)告和定期自行檢查的記錄；

c)車(chē)輛的日常使用狀況記錄、車(chē)輛設(shè)備臺(tái)帳、持證作業(yè)人員臺(tái)帳；

d)車(chē)輛運(yùn)行故障和事故記錄。

5.3輛采購(gòu)（租賃）

5.3.1觀光車(chē)營(yíng)運(yùn)單位應(yīng)對(duì)本單位的觀光車(chē)制定采購(gòu)管理制度，并按制度實(shí)施車(chē)輛采購(gòu)，按照質(zhì)量、

價(jià)格、信譽(yù)、售后服務(wù)等進(jìn)行擇優(yōu)選擇，保證車(chē)輛符合GB/T21268的要求。

5.3.2采購(gòu)車(chē)輛的外觀宜與景區(qū)歷史、生態(tài)環(huán)境相協(xié)調(diào)，有需求也可不同線路設(shè)計(jì)不同車(chē)輛色彩。

5.3.3應(yīng)按照采購(gòu)合同及出廠配置的要求驗(yàn)收車(chē)輛。采購(gòu)的車(chē)輛應(yīng)附有產(chǎn)品質(zhì)量合格證明及使用維修

說(shuō)明、監(jiān)督檢驗(yàn)證明等技術(shù)文件。

5.3.4租賃車(chē)輛同樣適用以上要求。

5.4車(chē)輛改裝

5.4.1未經(jīng)制造廠同意，不應(yīng)對(duì)觀光車(chē)進(jìn)行影響安全性能的改裝。

5.4.2對(duì)觀光車(chē)有特殊要求的改裝，應(yīng)在采購(gòu)時(shí)向制造廠提出。

5.4.3觀光車(chē)改裝，應(yīng)由制造廠或有資質(zhì)的單位進(jìn)行。改裝后產(chǎn)品的安全性能應(yīng)符合GB/T21268的

規(guī)定。

5.4.4改裝后的觀光車(chē)，其標(biāo)牌和標(biāo)識(shí)應(yīng)與使用性能和安全性能相符，且應(yīng)固定在規(guī)定的位置上。

5.4.5涂刷和懸掛在觀光車(chē)車(chē)身的標(biāo)語(yǔ)、廣告，不得遮蓋標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)，不得與標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)相混淆。

5.5車(chē)輛報(bào)廢處理

5.5.1若觀光車(chē)車(chē)輛符合下列情況之一，應(yīng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行報(bào)廢，并向原登記的特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部

門(mén)辦理注銷(xiāo)：

a)車(chē)輛存在嚴(yán)重的安全隱患，主要零部件老化，維修成本過(guò)大；

b)車(chē)輛嚴(yán)重?fù)p壞，無(wú)法修復(fù)或累計(jì)修理費(fèi)已接近或超過(guò)市場(chǎng)價(jià)值；

c)技術(shù)指標(biāo)已達(dá)不到使用要求；

d)符合固定資產(chǎn)折舊年限規(guī)定。

5.5.2觀光車(chē)營(yíng)運(yùn)單位需制定并遵守車(chē)輛報(bào)廢制度、做好資料存檔。

5.5.3達(dá)到5.5.1報(bào)廢條件的觀光車(chē)不得繼續(xù)使用，并在相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督下解體。

5.6車(chē)庫(kù)（停車(chē)場(chǎng)）管理

5.6.1觀光車(chē)停運(yùn)后應(yīng)立即停在景區(qū)車(chē)庫(kù)(停車(chē)場(chǎng))。

5.6.2觀光車(chē)車(chē)庫(kù)(停車(chē)場(chǎng))宜每日24小時(shí)安排專(zhuān)人值守，或?qū)ζ涫┬斜O(jiān)控管理。

3

DB4201/T502-2016

5.6.3觀光車(chē)車(chē)庫(kù)(停車(chē)場(chǎng))區(qū)內(nèi)應(yīng)保持干凈整潔，值班人員應(yīng)指揮車(chē)輛有序出入和停放。

5.6.4專(zhuān)用車(chē)庫(kù)(停車(chē)場(chǎng))區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置外來(lái)車(chē)輛及游客禁止入內(nèi)警示標(biāo)示、標(biāo)牌；觀光車(chē)與其他類(lèi)型車(chē)

輛共同使用車(chē)庫(kù)(停車(chē)場(chǎng))時(shí)，應(yīng)明確劃分不同車(chē)輛的場(chǎng)地界限并明顯標(biāo)識(shí)。

5.6.5應(yīng)按GB50140的要求在車(chē)庫(kù)(停車(chē)場(chǎng))配備滅火器械，并按GA587的要求進(jìn)行檢查維護(hù)。

5.6.6每輛車(chē)出庫(kù)由駕駛員做好車(chē)輛使用記錄，使用記錄包括但不限于以下內(nèi)容：

a)駕駛員姓名；

b)車(chē)輛牌號(hào)；

c)車(chē)輛出庫(kù)(停車(chē)場(chǎng))和入庫(kù)(停車(chē)場(chǎng))的時(shí)間；

d)6.2.8.1要求需檢查的內(nèi)容。

6車(chē)輛運(yùn)行管理

6.1對(duì)觀光車(chē)營(yíng)運(yùn)單位的要求

6.1.1觀光車(chē)應(yīng)在指定的區(qū)域范圍內(nèi)行駛。車(chē)輛因場(chǎng)地轉(zhuǎn)移等原因需要臨時(shí)上公路行駛的，應(yīng)符合公

路交通管理規(guī)定，接受公安交通管理部門(mén)的管理。

6.1.2車(chē)輛使用要求

6.1.2.1觀光車(chē)的運(yùn)營(yíng)應(yīng)符合設(shè)計(jì)規(guī)定，不應(yīng)超載、超員運(yùn)行。

6.1.2.2觀光車(chē)的使用環(huán)境應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。保持車(chē)輛的完好與整潔。

6.1.2.3使用觀光車(chē)，應(yīng)確保其處于安全狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)停止使用。消除隱患后，方可投入

使用。

6.1.2.4觀光車(chē)應(yīng)配備性能可靠、處于有效期內(nèi)的滅火器材。

6.1.3內(nèi)燃觀光車(chē)的燃油料和存儲(chǔ)容器

6.1.3.1內(nèi)燃觀光車(chē)加注的燃料，應(yīng)符合制造廠規(guī)定的牌號(hào)。

6.1.3.2應(yīng)到有規(guī)定資質(zhì)的加注站加注燃料。

6.1.3.3觀光車(chē)配備的加注燃油料的存儲(chǔ)容器，不應(yīng)私自更換或改裝。

6.1.4蓄電池的充電和更換

6.1.4.1蓄電池充電站應(yīng)設(shè)置在指定的區(qū)域內(nèi)，在該區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置充電設(shè)施安全警示標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)牌。

6.1.4.2蓄電池充電站應(yīng)配備沖洗設(shè)備和可以中和溢出電解液的設(shè)備。排水排污系統(tǒng)滿足環(huán)保要求。

6.1.4.3蓄電池的更換，應(yīng)由有資質(zhì)的人員按照車(chē)輛充電安全管理制度進(jìn)行。

6.1.4.4蓄電池的安裝，應(yīng)符合GB/T21268-2014中5.10的規(guī)定。應(yīng)保證定位準(zhǔn)確、固定牢固、線路

連接正確。

6.1.4.5蓄電池的吊裝宜采用絕緣吊桿。

6.1.4.6用環(huán)鏈葫蘆吊裝蓄電池，應(yīng)配備鏈條箱；用手拉葫蘆吊裝蓄電池，應(yīng)在蓄電池上植蓋絕緣材

料，以免鏈條與蓄電池接線端子連接造成短路。

6.1.4.7使用的蓄電池電壓應(yīng)符合設(shè)計(jì)規(guī)定，不應(yīng)換用電壓不同的蓄電池。

6.1.4.8對(duì)廢舊蓄電池(液）的處理，應(yīng)按國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。不得污染環(huán)境。

6.1.5觀光車(chē)的運(yùn)輸、搬運(yùn)和吊裝

4

DB4201/T502-2016

6.1.5.1裝載觀光車(chē)的車(chē)輛，應(yīng)保證具有足夠的承載能力。運(yùn)輸觀光車(chē)時(shí)，應(yīng)有防止觀光車(chē)移動(dòng)的必

要措施。

6.1.5.2觀光車(chē)營(yíng)運(yùn)單位應(yīng)在制造廠指定的位置吊裝和搬運(yùn)觀光車(chē)。

6.1.5.3對(duì)搬運(yùn)和吊裝等有特殊運(yùn)輸要求的觀光車(chē)，觀光車(chē)營(yíng)運(yùn)單位應(yīng)按照制造廠所規(guī)定的方法進(jìn)行。

6.2對(duì)駕駛員的要求

6.2.1應(yīng)在指定的運(yùn)營(yíng)區(qū)域、線路內(nèi)駕駛觀光車(chē)。

6.2.2應(yīng)遵守觀光車(chē)的安全操作規(guī)程及運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)的安全管理規(guī)定。

6.2.3應(yīng)保持觀光車(chē)的整潔。

6.2.4應(yīng)檢查車(chē)輛各總成部件確保完好，功能有效。制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、信號(hào)和照明系統(tǒng)、乘客防

護(hù)等裝置應(yīng)具備安全使用功能。

6.2.5應(yīng)定期檢查車(chē)輛配備的滅火器材，確保其處于有效狀態(tài)。

6.2.6觀光車(chē)停穩(wěn)前，乘客不得上、下車(chē)。

6.2.7觀光車(chē)正常運(yùn)行時(shí)，駕駛員不應(yīng)將身體探出車(chē)體的外輪廓線。

6.2.8車(chē)輛運(yùn)行

6.2.8.1觀光車(chē)每班首次啟動(dòng)前，應(yīng)檢查車(chē)輛的技術(shù)狀況。保證燃油系統(tǒng)、蓄電池、制動(dòng)器、轉(zhuǎn)向結(jié)

構(gòu)、操縱結(jié)構(gòu)、儀表、燈光、喇叭、車(chē)輪、乘客防護(hù)裝置以及充氣胎氣壓等主要部位處于安全工作狀態(tài)。

6.2.8.2駕駛員在指定區(qū)域內(nèi)駕駛觀光車(chē)時(shí),應(yīng)特別注意行人、車(chē)輛及周?chē)慕ㄖ铮ＷC行車(chē)安全。

6.2.8.3駕駛員駕駛觀光車(chē)，應(yīng)避免突然起步、停車(chē)及高速轉(zhuǎn)彎。在車(chē)輛起步時(shí)，方向盤(pán)不宜處在極

限位置。

6.2.8.4觀光車(chē)行駛在十字路口和視線受阻的地段或其他危險(xiǎn)場(chǎng)合，應(yīng)降低車(chē)速，鳴笛示警通過(guò)；不

應(yīng)超越同向行駛的其他車(chē)輛。

6.2.8.5觀光車(chē)行駛過(guò)程中,應(yīng)告知乘客不得離開(kāi)座位,不得將身體探出車(chē)體輪廓之外。

6.2.8.6觀光車(chē)正常運(yùn)行時(shí)，應(yīng)遵守有關(guān)路面承載能力、限速等標(biāo)牌的指示要求。

6.2.8.7觀光車(chē)正常運(yùn)行時(shí)，運(yùn)行最大時(shí)速不得高于30km/h。

6.2.8.8觀光車(chē)在坡道上運(yùn)行，應(yīng)遵守下列規(guī)則：

a)緩慢地通過(guò)上、下坡道；

b)不應(yīng)在坡面上調(diào)頭,不應(yīng)橫跨坡道運(yùn)行；

c)下坡時(shí)不應(yīng)空擋滑行；

d)靠近坡道、高站臺(tái)或平臺(tái)邊緣時(shí),車(chē)身與站臺(tái)或平臺(tái)邊緣之間的距離至少為觀光車(chē)一個(gè)輪胎的

寬度。

6.2.8.9駕駛觀光車(chē)通過(guò)橋梁、孔洞之前，駕駛員應(yīng)確認(rèn)有足夠的通過(guò)空間。

6.2.8.10營(yíng)運(yùn)中車(chē)輛發(fā)生故障應(yīng)在故障車(chē)50米外設(shè)置警告標(biāo)志，打開(kāi)應(yīng)急燈，把乘客帶到安全的地

方并立即通知相關(guān)人員，堅(jiān)守崗位，維護(hù)好乘客的秩序，等待替換車(chē)輛。

6.2.8.11駕駛員離開(kāi)觀光車(chē)時(shí)，應(yīng)使觀光車(chē)處于空擋位置，關(guān)閉動(dòng)力源，制動(dòng)車(chē)輛，拔出鑰匙。

6.2.9內(nèi)燃觀光車(chē)燃油料加注

6.2.9.1加燃料前，駕駛員應(yīng)關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，制動(dòng)車(chē)輛，周邊嚴(yán)禁煙火。

6.2.9.2加燃料時(shí)，駕駛員應(yīng)要求自身和乘客遵守加注場(chǎng)所內(nèi)的安全管理制度。

6.2.9.3在取走加注燃料的設(shè)備、蓋好加注口蓋和淸除外溢燃料之前，不應(yīng)啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。

5

DB4201/T502-2016

6.2.9.4內(nèi)燃觀光車(chē)的燃油料加注應(yīng)由專(zhuān)職加油員從事操作，駕駛員予以配合。

6.2.10蓄電池充電和更換

6.2.10.1駕駛員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn),方可從事蓄電池的充電或更換工作。

6.2.10.2更換蓄電池或?qū)π铍姵爻潆娭?，?yīng)制動(dòng)車(chē)輛，并正確定位。

6.2.10.3蓄電池的充電和更換辦法參照6.1.4。

6.3維修和保養(yǎng)

6.3.1維修和保養(yǎng)對(duì)觀光車(chē)營(yíng)運(yùn)單位的要求。

6.3.1.1應(yīng)定期檢查并保持觀光車(chē)標(biāo)牌、標(biāo)志的完整性。

6.3.1.2應(yīng)定期檢驗(yàn)并確保觀光車(chē)的所有安全性能指標(biāo)符合GB/T21268的規(guī)定。

6.3.1.3觀光車(chē)營(yíng)運(yùn)單位應(yīng)制定并遵守車(chē)輛維修和保養(yǎng)制度。該制度應(yīng)包括6.3.2中的所有項(xiàng)目。

6.3.1.4如發(fā)現(xiàn)車(chē)輛異常應(yīng)按制度及時(shí)處理，不應(yīng)帶故障出車(chē)。

6.3.1.5故障車(chē)輛應(yīng)在車(chē)輛前部明確掛上故障指示牌，在車(chē)庫(kù)內(nèi)應(yīng)與正常車(chē)輛分區(qū)停放，避免發(fā)生誤

用。

6.3.1.6觀光車(chē)營(yíng)運(yùn)單位宜聘請(qǐng)專(zhuān)職維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)車(chē)輛的例行檢查和日常維修保養(yǎng)，并做好記錄。

6.3.1.7觀光車(chē)營(yíng)運(yùn)單位無(wú)法自行維修的車(chē)輛，宜送返制造廠或有維修資質(zhì)的單位進(jìn)行檢修，維修完

畢后做好驗(yàn)收和資料登記。

6.3.2維修和保養(yǎng)項(xiàng)目

6.3.2.1對(duì)車(chē)輛制動(dòng)器、轉(zhuǎn)向結(jié)構(gòu)、操縱系統(tǒng)、儀表、燈光、喇叭、乘客保護(hù)裝置等項(xiàng)目，應(yīng)定期進(jìn)

行維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于安全使用狀態(tài)。

6.3.2.2對(duì)蓄電池、電動(dòng)機(jī)、緊急斷電裝置、信號(hào)和照明裝置、控制器和接觸裝置、限位開(kāi)關(guān)、導(dǎo)線

和接插件等裝置，應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，特別要注意電器絕緣裝置，保持各種裝置處于安全狀態(tài)。

6.3.2.3內(nèi)燃車(chē)輛的排氣系統(tǒng)、燃油系統(tǒng)，應(yīng)定期檢查有無(wú)損壞和滲漏。

6.3.2.4應(yīng)定期檢查充氣輪胎的踏面、側(cè)面和輪輞。充氣輪胎應(yīng)保持規(guī)定的氣壓；根據(jù)磨損情況，對(duì)

于損壞的踏面、側(cè)面和輪輞要進(jìn)行更（調(diào)）換。

6.3.2.5拆卸對(duì)開(kāi)式輪輞上的充氣輪胎時(shí)，應(yīng)預(yù)先將充氣輪胎內(nèi)的氣體排掉。

6.3.2.6經(jīng)修復(fù)后重新使用或重新灌注燃料的液化石油氣容器，均應(yīng)檢查凹痕、劃傷和溝槽是否修復(fù)；

檢查各種閥門(mén)和液位計(jì)是否修復(fù)。清除安全閥中的碎屑；消除閥門(mén)和螺紋連接處等滲漏缺陷；修復(fù)或配

齊安全閥帽。

6.3.2.7維修觀光車(chē)更換的重要零部件，應(yīng)質(zhì)量證明書(shū)或合格證，應(yīng)通過(guò)3C認(rèn)證的零部件，應(yīng)提供

3C認(rèn)證證書(shū)方可使用。

7安全管理

7.1基本要求

7.1.1觀光車(chē)營(yíng)運(yùn)單位應(yīng)高度重視安全管理工作，設(shè)置安全管理及應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)，并構(gòu)建完善有效的

安全管理制度，組織落實(shí)各項(xiàng)安全措施，進(jìn)行安全檢查、監(jiān)督和培訓(xùn)。

7.1.2觀光車(chē)服務(wù)人員在運(yùn)營(yíng)及提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)強(qiáng)化安全意識(shí)，提高安全技能，消除安全隱患，

妥善處理各種安全意外事件。

6

DB4201/T502-2016

7.2安全管理制度

觀光車(chē)營(yíng)運(yùn)單位應(yīng)制定安全管理制度，其內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面：

a)觀光車(chē)安全管理工作方案；

b)觀光車(chē)應(yīng)急預(yù)案及操作手冊(cè)；

c)觀光車(chē)安全教育培訓(xùn)制度。

7.3安全教育

7.3.1應(yīng)針對(duì)觀光車(chē)服務(wù)人員制定安全教育和安全培訓(xùn)專(zhuān)項(xiàng)工作計(jì)劃，安全培訓(xùn)應(yīng)建立培訓(xùn)工作記錄，

安全培訓(xùn)應(yīng)做到全覆蓋，培訓(xùn)率達(dá)到100％。

7.3.2觀光車(chē)服務(wù)人員的培訓(xùn)時(shí)間在一年內(nèi)應(yīng)不少于8小時(shí)，并聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)（如急救機(jī)構(gòu)等）的專(zhuān)

業(yè)人員授課，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安全管理工作職責(zé)、要求，應(yīng)急處置規(guī)范、程序和要求，事故預(yù)防、突發(fā)

事件處置、救援工作能力與技巧等。

7.3.3應(yīng)組織觀光車(chē)服務(wù)、作業(yè)、管理人員開(kāi)展各類(lèi)安全演練教育活動(dòng)，安全演練教育活動(dòng)每年度不

少于兩次。

7.4安全應(yīng)急管理

7.4.1基本要求

景區(qū)觀光車(chē)營(yíng)運(yùn)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)旅游交通事故高度、自然災(zāi)害和人為災(zāi)害等可能發(fā)生的突發(fā)情況高

度重視，制定可行、規(guī)范、有效的應(yīng)急預(yù)案，構(gòu)建應(yīng)急工作機(jī)制。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)地震、火災(zāi)等自然災(zāi)害或惡劣天氣的應(yīng)急預(yù)案；

b)治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各類(lèi)突發(fā)事件及常見(jiàn)事故的應(yīng)急預(yù)案；

c)重大節(jié)日、重大活動(dòng)、重大賽事的應(yīng)急預(yù)案；

d)人員意外傷亡等緊急情況和意外事故處置方法；

e)應(yīng)急救援組織方式、啟動(dòng)程序、處置程序、善后處理等；

f)應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)與人員職責(zé)分工；

g)應(yīng)配置應(yīng)急設(shè)施設(shè)備，如汽車(chē)、通訊工具等；

h)應(yīng)與景區(qū)所在區(qū)域的政府部門(mén)、質(zhì)監(jiān)、旅游、公安治安部門(mén)、醫(yī)院、消防等部門(mén)建立應(yīng)急工作

聯(lián)系；

i)應(yīng)及時(shí)收集、評(píng)估各種災(zāi)害性信息對(duì)景區(qū)旅游觀光車(chē)服務(wù)的影響。

7.4.2應(yīng)急處置

7.4.2.1信息報(bào)告

7.4.2.1.1觀光車(chē)行駛途中出現(xiàn)不構(gòu)成人身財(cái)產(chǎn)傷害的事件時(shí)，駕駛員應(yīng)于第一時(shí)間向觀光車(chē)營(yíng)運(yùn)單

位的應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。

7.4.2.1.2觀光車(chē)行駛途中出現(xiàn)其它重大突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)還應(yīng)在第一時(shí)間向事發(fā)地人民政

府、旅游行政管理部門(mén)和單位主管部門(mén)報(bào)告事件信息，接到報(bào)告的人民政府和相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)

人民政府和相關(guān)部門(mén)報(bào)告事件信息，不得遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)，應(yīng)急處置過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)有關(guān)

情況。

7.4.2.2應(yīng)急響應(yīng)

7

DB4201/T502-2016

接到旅游突發(fā)公共事件報(bào)告后，應(yīng)急機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)核實(shí)事件性質(zhì)、類(lèi)別、危害程度、范圍、等級(jí)、可

控情況等，按照“統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，確定啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，在人力、物力、財(cái)力、交通

運(yùn)輸、醫(yī)療救治、通信等方面予以保障。

7.4.2.3應(yīng)急處置

駕駛員應(yīng)沉著冷靜，積極組織并等待救援。應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)職責(zé)進(jìn)行分工，

及時(shí)、有效的進(jìn)行處置，控制事態(tài)，救治傷員，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人群并安撫游客情緒，

全力保障游客的生命財(cái)產(chǎn)安全，如涉及人員受傷，應(yīng)確保傷員在最短時(shí)間內(nèi)得到緊急救助。

7.4.2.4應(yīng)急結(jié)束

相關(guān)危險(xiǎn)因數(shù)消除后，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定做好善后處置，并對(duì)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教

訓(xùn)、恢復(fù)重建等問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查與評(píng)估。并按相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行定責(zé)追究。

8服務(wù)規(guī)范

8.1服務(wù)人員資質(zhì)

8.1.1年滿十八周歲以上，身體和心理素質(zhì)健康，應(yīng)滿足工作需要。

8.1.2駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的駕駛技能，并取得特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門(mén)頒發(fā)的特種作業(yè)人員證書(shū)（觀

光車(chē)司機(jī)），駕駛員應(yīng)持有效證件上崗。

8.2服務(wù)要求

8.2.1服務(wù)人員應(yīng)具有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)，敬業(yè)勤業(yè)，熱情周到地為乘客提供安全、

準(zhǔn)點(diǎn)、舒適安心的服務(wù)。

8.2.2服務(wù)人員在接待過(guò)程中保持精力充沛。駕駛員行車(chē)前應(yīng)保證充分休息,不得疲勞駕駛。

8.2.3服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)維持車(chē)內(nèi)秩序，引導(dǎo)乘客文明乘車(chē)，本車(chē)滿員時(shí)，應(yīng)耐心勸告留站乘客等候下

一班車(chē)，不應(yīng)超員營(yíng)運(yùn)。

8.2.4主動(dòng)為行動(dòng)不便的乘客提供幫助。

8.2.5發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待，化解矛盾，當(dāng)矛盾激化無(wú)法控制或影響安全時(shí)，應(yīng)向上級(jí)報(bào)告。

8.2.6完成任務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)征求乘客、導(dǎo)游和陪同人員意見(jiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

8.3服務(wù)禮儀

8.3.1服務(wù)人員保持個(gè)人衛(wèi)生，面容整潔，發(fā)型整齊，美觀大方。

8.3.2服務(wù)人員按不同季節(jié)著相應(yīng)的統(tǒng)一工裝，工號(hào)牌置于左胸衣服外圍易識(shí)別處。

8.3.3注意服飾禮儀，衣著得體，服裝整潔，不穿拖鞋。

8.3.4在服務(wù)過(guò)程中遵紀(jì)守法，行為得體，舉止文雅，精神飽滿，精力充沛，熱情周到。

8.3.5在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用普通話，注意語(yǔ)言文明，談吐得當(dāng)，微笑服務(wù)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，

走有送聲。使用文明禮貌用語(yǔ)，不使用服務(wù)禁忌語(yǔ)（文明禮貌用語(yǔ)及服務(wù)禁忌語(yǔ)見(jiàn)附錄A），耐心做好

服務(wù)解釋工作。

8.3.6出車(chē)前和服務(wù)過(guò)程中，不食帶異味食品。

8.3.7駕駛車(chē)輛時(shí)，不吸煙，不使用移動(dòng)電話，不隨地吐痰或向車(chē)外扔廢棄物。

8.4營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范

8

DB4201/T502-2016

8.4.1駕駛員應(yīng)按公示的服務(wù)時(shí)間及線路提供相應(yīng)的營(yíng)運(yùn)服務(wù)，不得隨意變更路線，不得擅自甩站、

改道行駛、無(wú)故拋停車(chē)輛。

8.4.2駕駛員不應(yīng)將觀光車(chē)隨意交由他人駕駛。

8.4.3出車(chē)前做好車(chē)廂清潔，仔細(xì)檢查車(chē)輛內(nèi)衛(wèi)生死角，并重點(diǎn)清潔乘客可觸摸到的任何部位。

8.4.4確保一人一座，不應(yīng)讓游客在車(chē)內(nèi)站立。

8.4.5對(duì)老、弱、病、殘、幼、孕和抱嬰者及需要幫助的乘客應(yīng)主動(dòng)提供幫助，熱情、細(xì)心服務(wù)。

8.4.6駕駛員待乘客上下車(chē)結(jié)束，拉上圍擋鏈或關(guān)閉車(chē)門(mén)后方可啟動(dòng)車(chē)輛，開(kāi)啟圍擋鏈或開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)應(yīng)

注意安全，主動(dòng)提醒乘客坐穩(wěn)扶好，避免夾傷乘客。

8.4.7觀光車(chē)應(yīng)配備電子報(bào)站器、通訊設(shè)備，聲音應(yīng)清晰準(zhǔn)確。觀光車(chē)行駛或進(jìn)出站前，駕駛員應(yīng)播

放站點(diǎn)等相關(guān)信息的語(yǔ)音提示，當(dāng)報(bào)站器發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)人工報(bào)站，引導(dǎo)乘客正確上下車(chē)。

8.4.8觀光車(chē)啟停應(yīng)平穩(wěn)，行駛過(guò)程中不應(yīng)超速，進(jìn)站后按規(guī)定位置停靠，車(chē)停穩(wěn)后，報(bào)本站站名，

并提醒乘客拿齊隨身物品，方便乘客上下車(chē)。

8.4.9觀光車(chē)營(yíng)運(yùn)過(guò)程中不應(yīng)站外停車(chē)上下乘客，如車(chē)輛發(fā)生技術(shù)故障，應(yīng)及時(shí)停車(chē)，并引導(dǎo)乘客免

費(fèi)換乘下一班車(chē)輛。

8.4.10結(jié)束營(yíng)運(yùn)后，駕駛員應(yīng)仔細(xì)檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)乘客遺失物，如發(fā)現(xiàn)遺失物，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，做好遺

失物的保管工作，及時(shí)登記和保留乘客的失物信息，并協(xié)助尋找失主。

8.4.11對(duì)觀光車(chē)進(jìn)行日常清潔和維護(hù)保養(yǎng)檢查，為第二天服務(wù)做好準(zhǔn)備。檢查完畢，應(yīng)按指定位置整

齊停放車(chē)輛。

8.5其他服務(wù)

8.5.1景區(qū)宜合理布局?？空军c(diǎn)。

8.5.2有條件的景區(qū)提供導(dǎo)乘服務(wù)，安裝車(chē)輛智慧系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控車(chē)輛安全運(yùn)行情況。

8.5.3應(yīng)建立乘客財(cái)物報(bào)失管理制度，向乘客公布報(bào)失和認(rèn)領(lǐng)的流程及相關(guān)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式。

8.6服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

8.6.1定期對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，做到持續(xù)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

8.6.2在景區(qū)內(nèi)站點(diǎn)、觀光車(chē)車(chē)體及車(chē)票上公布觀光服務(wù)監(jiān)督電話，自覺(jué)接受乘客監(jiān)督。

8.6.3建立投訴受理登記表，及時(shí)處理乘客意見(jiàn)、建議和投訴，投訴意見(jiàn)應(yīng)做到24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，

10天內(nèi)反饋處理意見(jiàn)。

8.6.4因處理結(jié)果產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，乘客可向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織或行政主管部門(mén)申訴解決。

8.6.5定期對(duì)反饋意見(jiàn)、建議及投訴等信息進(jìn)行匯總、分析，對(duì)乘客提出的合理化建議制定有效的糾

正措施，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

8.6.6宜委托第三方調(diào)查評(píng)定機(jī)構(gòu)，定期對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督調(diào)查，收集相關(guān)意見(jiàn)，做到持續(xù)改進(jìn)，

不斷提高服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查內(nèi)容參考附錄B。

9

DB4201/T502-2016

AA

附錄A

（資料性附錄）

禮貌用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)

表A.1禮貌用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)

序號(hào)禮貌用語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ)

1您好喂

2歡迎乘坐快點(diǎn)、快點(diǎn)

3請(qǐng)說(shuō)撒

4對(duì)不起、很抱歉不要啰嗦、不知道

5請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的不要問(wèn)我、不關(guān)我的事

6請(qǐng)走好、再見(jiàn)走開(kāi)

7麻煩你啦、謝謝有點(diǎn)笨、討厭

8