面試情景模擬“群眾上訪”專項

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.群眾上訪時情緒激動，首先應該做的是（）A.據理力爭B.安撫情緒C.直接處理問題D.找領導匯報2.面對群眾不合理訴求，正確做法是（）A.一口回絕B.耐心解釋C.含糊應對D.拖延處理3.與上訪群眾溝通時，語速應該（）A.很快B.很慢C.適中D.隨意4.處理群眾上訪問題核心原則是（）A.維護單位利益B.滿足所有訴求C.實事求是D.盡快打發(fā)走5.群眾上訪反映多人問題，要重點（）A.關注帶頭者B.忽視少數人C.分別處理D.只聽主要問題6.若群眾上訪反映的問題當場無法解決，應該（）A.讓群眾回家等B.告知處理流程和時間C.承諾一定解決D.不做回應7.接待上訪群眾的場所應（）A.隨意選擇B.安靜舒適C.嘈雜熱鬧D.封閉狹小8.面對情緒失控的上訪群眾，不應該（）A.保持冷靜B.大聲呵斥C.引導宣泄D.請其坐下9.對于群眾上訪提出的復雜問題，要（）A.馬上表態(tài)B.簡單敷衍C.認真記錄D.擱置不理10.群眾上訪處理完成后，最好（）A.不再聯系B.定期回訪C.要求寫感謝信D.向上級邀功二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.接待群眾上訪時，語言表達應做到（）A.禮貌B.專業(yè)C.生硬D.簡潔2.處理群眾上訪問題需收集的信息有（）A.問題詳情B.群眾訴求C.群眾情緒D.群眾身份3.處理群眾上訪過程中可以采取的措施有（）A.記錄問題B.現場辦公C.協調相關部門D.拖延時間4.面對集體上訪，做法正確的有（）A.選出代表溝通B.逐個談話C.回避不理D.統一回復5.處理群眾上訪問題要遵循的原則有（）A.依法依規(guī)B.公平公正C.靈活隨意D.及時高效6.接待群眾上訪前應做的準備有（）A.了解相關政策B.準備記錄工具C.整理接待場所D.想好應對話術7.與上訪群眾溝通時，肢體語言要（）A.自然B.友好C.傲慢D.放松8.對于群眾上訪反映的問題，后續(xù)跟進措施包括（）A.監(jiān)督落實B.反饋結果C.不管不問D.定期檢查9.群眾上訪處理中，若自身權限不足，應（）A.擅自處理B.及時匯報C.讓群眾等待D.說明情況10.處理群眾上訪問題時，可能用到的溝通技巧有（）A.傾聽B.提問C.打斷D.引導三、判斷題（每題2分，共10題）1.群眾上訪時，直接告知無法解決問題可以提高效率。（）2.處理群眾上訪問題過程中，不需要做記錄。（）3.接待群眾上訪要始終保持微笑和禮貌。（）4.面對群眾上訪，只要按照流程處理，不用管群眾感受。（）5.群眾上訪反映問題與自己無關，直接讓其找其他部門。（）6.處理群眾上訪問題可以隨意承諾，先安撫住群眾再說。（）7.溝通時，眼神回避群眾可以避免沖突。（）8.處理群眾上訪，處理結果要及時反饋給群眾。（）9.群眾上訪時，如果領導不在，就不用處理。（）10.處理群眾上訪問題，應避免情緒化回應。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述接待群眾上訪的基本流程。答：熱情接待，安撫情緒；認真傾聽，詳細記錄問題訴求；依據政策法規(guī)，分析問題；能當場解決當場解決，不能則告知處理流程和時間節(jié)點；事后跟蹤反饋。2.面對情緒激動且訴求不合理的上訪群眾怎么辦？答：先安撫情緒，讓其冷靜下來。耐心傾聽訴求，表示理解其心情。依據政策法規(guī)，向其解釋不合理之處，提供合理建議和解決途徑。3.處理群眾集體上訪要注意什么？答：要保持冷靜，穩(wěn)定局面。選出群眾代表溝通，了解整體訴求。及時向領導匯報，協調相關部門，統一回復群眾，做到公平公正處理。4.處理群眾上訪問題后回訪的意義是什么？答：了解處理結果是否落實到位、群眾是否滿意。及時發(fā)現新問題并解決，提升群眾滿意度，維護單位形象，增強與群眾的信任關系。五、討論題（每題5分，共4題）1.若群眾上訪反映的問題涉及多個部門且相互推諉，如何有效解決？答：首先明確問題核心與涉及部門職責。主動協調各部門，召開聯席會議，明確牽頭部門和配合部門。跟進處理進度，督促落實，及時向群眾反饋處理情況。2.當群眾對處理結果不滿意再次上訪，應如何應對？答：再次熱情接待，耐心傾聽不滿原因。重新審視處理過程和結果，如有失誤及時糾正。若處理無誤，詳細解釋依據和流程，爭取群眾理解，或提供其他解決思路。3.討論在處理群眾上訪中如何平衡依法依規(guī)和人性化處理？答：依法依規(guī)是基礎，確保處理過程合法合規(guī)。人性化處理是在法規(guī)框架內，充分考慮群眾實際困難和感受。如在處理時間、方式上靈活調整，做到既合法又合情。4.談談在面試情景模擬中，處理群眾上訪表現出哪些素質很重要？答：溝通能力，能有效與群眾交流；應變能力，應對各種突發(fā)情況；情緒管理能力，保持冷靜；專業(yè)素養(yǎng)，依據政策法規(guī)處理問題；服務意識，真心為群眾解決問題。答案一、單項選擇題1.B2.B3.C4.C5.A6.B7.B8.B9.C10.B二、多項選擇題1.ABD2.ABCD3.AB