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團體標準

T/COSOCCXXXX—XXXX

數(shù)字政府建設社會滿意度評價通則

Generalrulesofsocialsatisfactionassessmentfordigitalgovernment

（征求意見稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

中國基本建設優(yōu)化研究會發(fā)布

T/COSOCCXXXX—XXXX

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................1

4總體要求...........................................................................1

5指標體系...........................................................................1

指標設置原則...................................................................1

指標體系框架...................................................................1

指標權重設置...................................................................2

指標分值測量...................................................................2

6評價程序...........................................................................2

制定方案.......................................................................3

采集數(shù)據(jù).......................................................................3

處理數(shù)據(jù).......................................................................3

撰寫報告.......................................................................3

附錄A（資料性）分制轉化指標分值示例.................................................4

參考文獻..............................................................................5

I

T/COSOCCXXXX—XXXX

數(shù)字政府建設社會滿意度評價通則

1范圍

本文件規(guī)定了數(shù)字政府建設社會滿意度評價的總體要求、指標體系和評價程序。

本文件適用于數(shù)字政府建設的社會滿意度評價。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

數(shù)字政府digitalgovernment

以新一代信息技術和數(shù)據(jù)資源為驅動力量，集約化建設基礎設施，創(chuàng)新政府運行機制，變革公共治

理方式，實現(xiàn)政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化和內部管理協(xié)同化的一種新型治理模

式。

問卷調查questionnairesurvey

以書面提出問題的方式搜集資料的一種研究方法。研究者將所要研究的問題編制成問題表格，以網

絡、郵寄、當面作答或者追蹤訪問方式填答。

[來源：GB/T26315—2010，5.1.6]

互聯(lián)網調查internetinterview

借助互聯(lián)網進行的調查。

[來源：GB/T26315—2010，5.1.20]

4總體要求

評價機構應具備法人資質，評價人員等開展評價活動的資源。

評價過程應有記錄，評價工作應不受干擾，具有獨立性。

評價數(shù)據(jù)的處理應嚴謹、規(guī)范，遵循統(tǒng)一的數(shù)據(jù)處理規(guī)則。

5指標體系

指標設置原則

數(shù)字政府建設社會滿意度評價指標設置基于以下原則：

——系統(tǒng)性原則，指標不交叉、不重復、相互協(xié)調；

——代表性原則，指標反映影響影響數(shù)字政府建設的主要因素；

——可比性原則，指標便于同一層級政府間的橫向比較、各級政府自身的縱向比較；

——可操作性原則，指標易于理解，便于數(shù)據(jù)的采集和處理。

指標體系框架

5.2.1概述

1

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數(shù)字政府建設社會滿意度評價指標分為三級，一級指標包括信息獲取、業(yè)務辦理、服務交互，5.2.2

至5.2.4給出了二級和三級指標。

5.2.2信息獲取

信息獲取下設獲取渠道、信息質量2個二級指標。

獲取渠道下設以下三級指標：

——“一站”查詢，即政府網站、APP、服務終端等渠道能夠在一個端口查詢到相關信息；

——“一鍵”搜索，即在各服務終端便捷搜索相關信息；

——“一線”應答，即在一個政務服務熱線號碼獲得相關信息。

信息質量下設以下三級指標：

——信息公開全面；

——信息準確有用；

——信息更新及時。

5.2.3業(yè)務辦理

業(yè)務辦理下設操作便捷、服務內容、服務可靠3個二級指標。

操作便捷下設以下三級指標：

——操作界面清晰直觀；

——操作流程簡潔方便，如引導式、場景式等辦事指南。

服務內容下設以下三級指標：

——內容全面，各類辦事終端業(yè)務集成度高，服務內容全面；

——服務一致，線上線下融合，服務內容一致；

——功能好用，拍照、上傳、下載、按鍵等各項功能高效好用。

服務可靠下設以下三級指標：

——使用流暢度；

——系統(tǒng)運行穩(wěn)定性；

——安全隱私，對個人信息及隱私的告知及保護。

5.2.4服務交互

服務交互下設服務感知、服務反饋、服務包容3個二級指標。

服務感知下設以下三級指標：

——高效便捷，相比線下窗口，數(shù)字政府服務平臺辦事更加高效；

——進度明晰，相比線下窗口，數(shù)字政府服務平臺更加容易獲知辦事進度。

服務反饋下設以下三級指標：

——反饋便捷，接受公眾反饋、投訴監(jiān)督的暢通程度；

——響應及時，公眾反饋意見及疑問解答的受理情況。

服務包容下設以下三級指標：

——無障礙，是否提供適老化服務，調節(jié)字體，可讀等內容；

——多語種。

指標權重設置

指標權重宜采用德爾菲法賦權法、層次分析法等主觀賦權法，也可以采用主成分分析法、因子分析

法等客觀賦權法，或組合賦權法。

指標分值測量

三級指標測量可采用但不限于以下方法：

——計分法，滿足一定條件給予加一定分值，累加分值得出指標分值；

——分制法，不同分制轉化后對應不同指標分值，附錄A給出了分制轉化分值示例。

6評價程序

2

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制定方案

評價方案應包括但不限于評價指標、指標權重，以及數(shù)據(jù)采集與處理方式、數(shù)據(jù)采集時間與范圍。

采集數(shù)據(jù)

評價數(shù)據(jù)的采集方式包括但不限于：

——現(xiàn)場采集，可采用測評器、面談、問卷調查等方式進行；

——非現(xiàn)場采集，可采用電話訪問、互聯(lián)網調查、短信評價等方式進行。

處理數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)的處理包括：

——原始數(shù)據(jù)的留存；

——數(shù)據(jù)的檢驗、剔除；

——指標的測算。

撰寫報告

評價結果宜以報告形式呈現(xiàn)，內容包括但不限于：

a)評價目的、對象和過程等基本情況；

b)評價方案說明；

c)評價結果；

d)評價結論和主要發(fā)現(xiàn)；

e)對策建議。

3

T/COSOCCXXXX—XXXX

附錄A

（資料性）

分制轉化指標分值示例

A.15分制分值轉化方法

5分制分值按公式（A.1）計算。

??1

?=()×?·····································································(A.1)

4

式中：

t—指標分值；

n—滿意度分值：1為“非常不滿意”，2為“不滿意”；3為“一般”，4為“比較滿意”，5為“非

常滿意”；

q—指標權重值。

A.23分制分值轉化方法

3分制分值按公式（A.2）計算。

??1

?=()×?·····································································(A.2)

4

式中：

t—指標分值；

n—滿意度分值：1為“較多存在”，3為“個別存在”；5為“不存在”；

q—指標權重值。

4

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參考文獻

[1]GB/T25647-2010電子政務術語

[2]GB/T26315—2010市場、民意和社會調查術語

[3]王益民.數(shù)字政府.北京：中共中央黨校出版社，2020.

5

《數(shù)字政府建設社會滿意度評價通則》（征求意見稿）編制說明

一、工作簡況

（一）任務來源

經中國標準化研究院申請，根據(jù)《中國基本建設優(yōu)化研究會團體標準管理

辦法》和有關規(guī)定，經立項評估，中國基本建設優(yōu)化研究會于2024年9月10

日正式立項《數(shù)字政府建設社會滿意度評價通則》團體標準，計劃號為：

P2024—020。

本標準由中國基本建設優(yōu)化研究會提出并歸口。

本標準由中國標準化研究院為牽頭單位的起草小組組織起草。

（二）標準制訂的目的和意義

當前，數(shù)字政府建設正成為數(shù)字中國建設的關鍵一環(huán)，對于推動國家治理

體系和治理能力現(xiàn)代化、構建人民滿意的服務型政府具有不可或缺的作用。同

時，也是引領數(shù)字化變革、促進中國式現(xiàn)代化的重要途徑。

黨的十九大以來，以習近平同志為核心的黨中央高度重視數(shù)字政府建設相

關工作，多次就建設網絡強國、數(shù)字中國、數(shù)字鄉(xiāng)村等作出重要戰(zhàn)略部署，他

強調，“要全面貫徹網絡強國戰(zhàn)略，把數(shù)字技術廣泛應用于政府管理服務，推

動政府數(shù)字化、智能化運行，為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力

支撐”。《中華人民共和國國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠

景目標綱要》單獨設立“提高數(shù)字政府建設水平”章節(jié)，明確數(shù)字政府建設的

任務——“將數(shù)字技術廣泛應用于政府管理服務，推動政府治理流程再造和模

式優(yōu)化，不斷提高決策科學性和服務效率”?！秶鴦赵宏P于加強數(shù)字政府建設的

指導意見》就全面開創(chuàng)數(shù)字政府建設新局面作出部署，明確了“到2025年，

數(shù)字政府頂層設計更完善，到2035年，數(shù)字政府體系框架更成熟完備兩個階

1

段目標及構建協(xié)同高效的政府數(shù)字化履職能力體系、構建數(shù)字政府全方位安全

保障體系、構建科學規(guī)范的數(shù)字政府建設制度規(guī)則體系”等七個方面的重點任

務?！度珖惑w化政務大數(shù)據(jù)體系建設指南》明確了全國一體化政務大數(shù)據(jù)體

系建設的目標任務、總體框架、主要內容和保障措施。《國務院辦公廳關于加

快推進“一件事一次辦”打造政務服務升級版的指導意見》明確提出到2022

年底前，各地要全部實現(xiàn)企業(yè)開辦、企業(yè)準營等5項經營主體政務服務一次

辦，新生兒出生、公民婚育等8項個人政務服務一次辦。《數(shù)字中國建設整體

布局規(guī)劃》提出：到2025年“政務數(shù)字化智能化水平明顯提升、數(shù)字安全保

障能力全面提升、數(shù)字治理體系更加完善”。《政務服務電子文件歸檔和電子檔

案管理辦法》，就進一步規(guī)范政務服務電子文件歸檔和電子檔案管理，推動各

行業(yè)各領域政務服務電子文件從形成辦理到歸檔管理全流程電子化，從機制和

流程上提出明確要求?！蛾P于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能

提升常態(tài)化工作機制的意見》就進一步總結政務服務效能提升“雙十百千”工

程經驗，鞏固實踐成果，持續(xù)推進為民辦實事、惠企優(yōu)服務等作出部署，推動

提高創(chuàng)造性執(zhí)行效能，不斷提升企業(yè)和群眾辦事滿意度和獲得感。

（二）標準制定必要性

近年來，在黨中央的堅強領導和有力推動下，我國數(shù)字政府建設取得了長

足進步，邁向了全新的發(fā)展階段?！?022聯(lián)合國電子政務調查報告》指出，我

國電子政務發(fā)展指數(shù)提升至0.8119，全球排名躍升至第43位，數(shù)字政府建設

整體水平取得顯著成效；基礎設施指標分值為0.805，排名升至第47位。然

而，在數(shù)字政府建設過程中，如何科學、客觀、全面地評估公眾對數(shù)字政府服

務的滿意度，成為了亟待解決的問題。

（三）主要工作過程

（1）預研與立項申請

2024年初標準主要起草單位開展了數(shù)字政府建設社會滿意度評價的預研工

2

作。梳理分析了我國數(shù)字政府標準化現(xiàn)狀，了解我國數(shù)字政府建設存在問題，

提出標準立項建議。

（2）標準起草

標準立項后，牽頭起草單位邀請政府部門、科研機構、社會組織以及滿意

度評價企業(yè)等相關方組建標準起草組，編制標準文本。

2024年9月至10月，標準起草組走訪調研部分省市數(shù)字政府建設單位以

及承建企業(yè)，征求專家學者意見。

2024年10月初，標準起草組多次召開工作會議、研討會，討論標準草案

技術內容，修改完善形成征求意見稿。

（四）主要參加起草單位和工作組成員所做的工作

本標準起草工作組由中國標準化研究院為牽頭單位組成。起草組承擔了標

準起草的組織、標準文本的編制、重點企業(yè)意見征求、標準編制說明的撰寫和

內審等工作。

二、標準編制原則和確定標準主要內容的依據(jù)

（一）標準編寫原則

本標準按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的

結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。起草過程，充分考慮現(xiàn)有相關標準的統(tǒng)一和協(xié)

調；標準的要求充分考慮了國內當前的行業(yè)技術水平，對草案內容進行多次征

求意見和充分討論。

（二）主要內容

主要技術內容包括：1）指標體系構建：結合國內外數(shù)字政府滿意度評估

經驗，構建一套符合我國國情的指標體系，包括感知質量、公眾預期、公眾滿

意、政府形象、公眾信任等方面；2）評估方法制定：制定詳細的評估方法和

流程，包括數(shù)據(jù)收集、分析處理、權重分配、結果呈現(xiàn)等。

（三）主要依據(jù)

3

標準起草過程中，主要依據(jù)《國務院關于加強數(shù)字政府建設的指導意見》

《全國一體化政務大數(shù)據(jù)體系建設指南》等政策文件，并結合數(shù)字政府建設與

服務的實際情況，提出了數(shù)字政府建設社會滿意度評價的總體要求，規(guī)定了指

標體系和評價程序，力求標準的適用性和實用性。

標準在總體要求一章，就評價機構資質、資源，以及評價過程、數(shù)據(jù)處理

提出要求。

標準在指標體系一章，確立了指標設置原則，明確了指標體系框架，給出

了指標權重和分值測量方法。

標準在評價程序一章，給出了包括制定方案、采集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)到撰寫

報告等開展評價工作程序。

本標準與國家標準GB/T25647-2010《電子政務術語》相協(xié)調，主要參考

以下標準：

1.GB/T25647-2010電子政務術語

2.GB/T26315—2010市場、民意和社會調查術語

3.王益民.數(shù)字政府.北京：中共中央黨校出版社，2020.

三、與國際、國外同類標準技術內容的對比情況

（1）我國數(shù)字政府標準化現(xiàn)狀

行業(yè)標準化現(xiàn)狀：在數(shù)字政府建設的推動下，各行業(yè)致力于行業(yè)標準的深

度研發(fā)與落實，以提高政府服務效率和質量。具體來說，民政、衛(wèi)健等行業(yè)著

力于政務數(shù)據(jù)治理的標準化，通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)元，確保行業(yè)內數(shù)據(jù)的準確性和一

致性。醫(yī)保、稅務等行業(yè)則聚焦于政務云平臺的建設標準化，為各級政務云的

建設提供規(guī)范指導，確保云平臺的安全、高效運行。公安等行業(yè)則將重心放在

“互聯(lián)網+政務服務”的標準化上，通過優(yōu)化服務流程、提升服務質量，為公

眾提供更加便捷、高效的政務服務。市場監(jiān)管、應急等行業(yè)則關注“互聯(lián)網+

監(jiān)管”的標準化，通過加強監(jiān)管力度、提升監(jiān)管能力，確保市場的公平、公正

4

和穩(wěn)定。此外，水利、氣象等行業(yè)也在平臺建設標準化方面取得了顯著進展，

形成了標準化的信息化平臺體系，為行業(yè)內的數(shù)據(jù)共享、應用管理提供了有力

支持。在主管部門的統(tǒng)籌下，各行業(yè)全力推進電子證照的標準化工作，目前已

完成180余項電子證照的標準化，形成全國范圍內的電子證照應用模式，極大

提高了政府服務的便捷性和效率。

省、地區(qū)層面標準化現(xiàn)狀：在國家數(shù)字政府戰(zhàn)略指引下，北京、上海、廣

東、浙江、江蘇等領先省份紛紛出臺定制化的數(shù)字政府建設規(guī)劃，深化了本地

數(shù)字政府建設改革，并形成了“數(shù)字廣東”、“數(shù)字浙江”等具有代表性的地方

品牌，這些成功案例為其他省區(qū)提供了寶貴的借鑒和參考。在數(shù)字政府建設與

數(shù)字化轉型的探索過程中，各地均高度重視標準化工作的重要地位，結合各自

實際制定了相關地方標準。這不僅滿足了各自特色數(shù)字政府建設的需要，也為

國家數(shù)字政府標準化體系的健全和完善提供了堅實的基礎。綜合分析各地已發(fā)

布的數(shù)字政府相關標準類型及數(shù)量，并結合區(qū)域環(huán)境和發(fā)展基礎等因素，可以

明顯看出，東部和南部地區(qū)在數(shù)字政府標準化工作中處于領先地位，同時各地

區(qū)也呈現(xiàn)出持續(xù)均衡提升的良好態(tài)勢。

團體標準：近五年來，團體機構如協(xié)會、學會和產業(yè)聯(lián)盟等積極擔當市場

主體角色，深入探索數(shù)字政府相關標準，與國家標準、地方標準、行業(yè)標準共

同構建協(xié)同、互補的標準生態(tài)體系。以國家級團體為引領，同時，廣州、浙

江、山東、四川、山西、深圳、上海、北京天津、重慶等省市的相關團體也結

合地方和行業(yè)特色，以及各自的實際情況，在電子政務、政務數(shù)據(jù)、電子政務

平臺、軟件技術要求等領域針對數(shù)字政府標準的研究上取得了顯著進展。不僅

推動了數(shù)字政府建設的規(guī)范化、標準化，也為提升政府服務效能、優(yōu)化營商環(huán)

境提供了有力支撐。

工程標準：隨著數(shù)字政府建設的蓬勃發(fā)展，國家政務服務平臺、國家“互

聯(lián)網+監(jiān)管”系統(tǒng)、全國信用信息共享平臺及“十二金”工程的建設不斷深

5

入，其工程標準日益完善，已經成為數(shù)字政府標準化體系的重要組成部分，對

于推進整個體系的成熟和完善發(fā)揮著舉足輕重的作用。

（2）國外數(shù)字政府標準化現(xiàn)狀

主要國際標準化組織:國際標準化組織（ISO）目前主要聚焦于技術架構互

操作性、流程、單證、數(shù)據(jù)等領域的標準制定，而在審計、信息安全、質量管

理等關鍵領域，雖然已有初步的工作意向，但大部分標準仍處在論證和編制階

段。國際電工委員會（IEC）則主要側重于電氣、電子技術的標準化，其多個

標準化委員會（SC）、技術委員會（TC）和產品委員會（PC）的工作內容涵蓋

了包括公共設施在內的數(shù)字化系統(tǒng)。然而，當前IEC在數(shù)字政府和電子政務領

域尚未有具體的標準制定計劃。國際電信聯(lián)盟（ITU）在提升政府監(jiān)管效能方

面做出了顯著貢獻，通過集成云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網、移動互聯(lián)網、人工智

能、區(qū)塊鏈、邊緣計算等新技術，推動了政府監(jiān)管領域的標準化建設。此外，

其他組織如電子電工工程師學會（I