青島市中醫(yī)院「服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進」考核一、單選題（每題2分，共20題）1.在青島市中醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進中，以下哪項不屬于PDCA循環(huán)的四個階段？（）A.計劃（Plan）B.執(zhí)行（Do）C.檢查（Check）D.總結(jié)（Summarize）2.青島市中醫(yī)院為提升患者就醫(yī)體驗，計劃開展?jié)M意度調(diào)查。最適合采用的方法是？（）A.匿名問卷調(diào)查B.隨機訪談C.線上投票D.以上皆可3.某患者反映青島市中醫(yī)院掛號等待時間過長，醫(yī)院管理者應(yīng)優(yōu)先采取哪種改進措施？（）A.加大宣傳力度，緩解患者焦慮B.優(yōu)化預(yù)約掛號系統(tǒng)，縮短排隊時間C.提供候診區(qū)娛樂設(shè)施D.調(diào)整門診排班4.在青島市中醫(yī)院，以下哪項最能體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念？（）A.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制度B.提供個性化診療方案C.降低醫(yī)療成本D.加強醫(yī)護人員考核5.青島市中醫(yī)院在持續(xù)改進中，發(fā)現(xiàn)某科室藥品管理混亂。應(yīng)優(yōu)先解決？（）A.加強員工培訓(xùn)B.優(yōu)化藥品擺放流程C.更換藥品供應(yīng)商D.提高藥品價格透明度6.某患者投訴青島市中醫(yī)院護士溝通不足，醫(yī)院應(yīng)采取哪種措施？（）A.通報批評該護士B.開展溝通技巧培訓(xùn)C.增加護士數(shù)量D.安排心理疏導(dǎo)7.在青島市中醫(yī)院，以下哪項屬于“服務(wù)短板”的典型案例？（）A.門診環(huán)境整潔B.醫(yī)療差錯率低C.患者投訴率居高不下D.醫(yī)護人員滿意度高8.某患者因青島市中醫(yī)院服務(wù)流程復(fù)雜而投訴，醫(yī)院應(yīng)優(yōu)化哪方面？（）A.診療技術(shù)B.服務(wù)態(tài)度C.流程設(shè)計D.醫(yī)療設(shè)備9.在青島市中醫(yī)院，以下哪項是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的核心要素？（）A.醫(yī)療技術(shù)B.患者滿意度C.醫(yī)保政策D.醫(yī)護人員數(shù)量10.青島市中醫(yī)院某科室開展服務(wù)改進后，患者滿意度提升。應(yīng)如何驗證效果？（）A.再次開展?jié)M意度調(diào)查B.比較改進前后的投訴數(shù)據(jù)C.觀察醫(yī)護人員工作狀態(tài)D.以上皆可二、多選題（每題3分，共10題）1.青島市中醫(yī)院在持續(xù)改進中，常用的質(zhì)量管理工具包括？（）A.流程圖B.頭腦風(fēng)暴法C.石川圖（魚骨圖）D.控制圖2.為提升青島市中醫(yī)院門診效率，可采取的措施有？（）A.優(yōu)化分診系統(tǒng)B.增設(shè)自助掛號機C.縮短醫(yī)生接診時間D.提供線上咨詢3.青島市中醫(yī)院某科室發(fā)現(xiàn)患者對藥品解釋不足，應(yīng)從哪些方面改進？（）A.加強醫(yī)患溝通B.優(yōu)化藥品說明手冊C.提高護士專業(yè)水平D.安裝電子屏顯示用藥指導(dǎo)4.患者投訴青島市中醫(yī)院環(huán)境嘈雜，醫(yī)院可采取哪些措施改善？（）A.安裝隔音設(shè)施B.減少廣播頻次C.設(shè)置安靜休息區(qū)D.優(yōu)化就診路線5.在青島市中醫(yī)院，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的關(guān)鍵指標(biāo)包括？（）A.患者滿意度B.醫(yī)療差錯率C.就診等待時間D.醫(yī)護人員流失率6.某患者反映青島市中醫(yī)院出院流程繁瑣，醫(yī)院可優(yōu)化哪些環(huán)節(jié)？（）A.簡化出院手續(xù)B.提供線上結(jié)賬C.增加出院指導(dǎo)D.安排專人為患者辦理7.青島市中醫(yī)院某科室因服務(wù)不足導(dǎo)致患者投訴，應(yīng)從哪些方面入手改進？（）A.加強員工培訓(xùn)B.優(yōu)化服務(wù)流程C.提高薪酬待遇D.建立投訴反饋機制8.在青島市中醫(yī)院，以下哪些屬于“服務(wù)亮點”的體現(xiàn)？（）A.患者主動表揚B.醫(yī)療質(zhì)量達標(biāo)C.社會贊譽度高D.投訴率下降9.青島市中醫(yī)院某科室開展服務(wù)改進后，效果評估的方法包括？（）A.患者隨訪B.醫(yī)護人員自評C.數(shù)據(jù)分析D.管理層評審10.患者投訴青島市中醫(yī)院溝通不暢，醫(yī)院可采取哪些措施改善？（）A.開展溝通培訓(xùn)B.設(shè)置投訴渠道C.優(yōu)化信息系統(tǒng)D.安排志愿者引導(dǎo)三、判斷題（每題2分，共10題）1.青島市中醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進需要全體員工參與。（）2.患者投訴越多，說明醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量越差。（）3.青島市中醫(yī)院可通過增加醫(yī)護人員數(shù)量來提升服務(wù)質(zhì)量。（）4.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進是一個動態(tài)循環(huán)的過程。（）5.醫(yī)院環(huán)境整潔不屬于服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的范疇。（）6.青島市中醫(yī)院應(yīng)定期開展員工滿意度調(diào)查。（）7.患者反饋對服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進至關(guān)重要。（）8.青島市中醫(yī)院可通過提高藥品價格來改善服務(wù)體驗。（）9.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進需要管理層的高度重視。（）10.醫(yī)院流程優(yōu)化是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的重要手段。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述青島市中醫(yī)院如何通過“以患者為中心”的服務(wù)理念提升服務(wù)質(zhì)量。2.青島市中醫(yī)院在門診流程優(yōu)化中，可采取哪些具體措施？3.針對青島市中醫(yī)院某科室患者投訴率高的問題，如何制定改進方案？4.青島市中醫(yī)院如何利用數(shù)據(jù)分析進行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進？五、論述題（每題10分，共2題）1.結(jié)合青島市中醫(yī)院的實際情況，論述服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的意義與挑戰(zhàn)。2.如何在青島市中醫(yī)院內(nèi)部建立有效的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制？答案與解析一、單選題1.D（PDCA循環(huán)為計劃、執(zhí)行、檢查、處理，總結(jié)不屬于其中）。2.A（匿名問卷調(diào)查最客觀，適合醫(yī)院滿意度調(diào)查）。3.B（優(yōu)化預(yù)約掛號系統(tǒng)能直接解決排隊問題）。4.B（個性化診療方案最能體現(xiàn)以患者為中心）。5.B（藥品管理混亂應(yīng)優(yōu)先優(yōu)化流程）。6.B（溝通不足需加強培訓(xùn)，而非懲罰）。7.C（患者投訴率高屬于服務(wù)短板）。8.C（流程復(fù)雜需優(yōu)化流程設(shè)計）。9.B（患者滿意度是核心要素）。10.D（驗證效果需綜合多種方法）。二、多選題1.ABCD（均為常用工具）。2.ABCD（均能有效提升效率）。3.ABCD（多方面入手可全面改善）。4.ABCD（綜合措施可改善環(huán)境）。5.ABCD（均為關(guān)鍵指標(biāo)）。6.ABCD（全流程優(yōu)化可提升體驗）。7.ABCD（綜合措施可解決投訴問題）。8.ABCD（均為服務(wù)亮點的體現(xiàn)）。9.ABCD（多種方法可驗證效果）。10.ABCD（綜合措施可改善溝通）。三、判斷題1.√2.×（投訴多可能是服務(wù)差，也可能是患者期望高）。3.×（增加人員未必能提升質(zhì)量，需優(yōu)化管理）。4.√5.×（環(huán)境整潔是服務(wù)質(zhì)量的一部分）。6.√7.√8.×（提高價格會降低患者滿意度）。9.√10.√四、簡答題1.如何通過“以患者為中心”提升服務(wù)質(zhì)量？-優(yōu)化就醫(yī)流程，減少患者等待時間；-加強醫(yī)患溝通，提供個性化診療；-改善就診環(huán)境，提升患者體驗；-建立患者反饋機制，及時改進不足。2.門診流程優(yōu)化措施：-優(yōu)化分診系統(tǒng)，減少掛號排隊；-增設(shè)自助掛號機，提高效率；-提供線上預(yù)約，分流門診壓力；-縮短醫(yī)生接診時間，提高周轉(zhuǎn)率。3.患者投訴率高改進方案：-分析投訴原因，找出服務(wù)短板；-加強員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識；-優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者不滿；-建立投訴反饋機制，及時解決糾紛。4.如何利用數(shù)據(jù)分析改進質(zhì)量？-收集患者滿意度、投訴率等數(shù)據(jù)；-分析數(shù)據(jù)，找出服務(wù)不足環(huán)節(jié)；-制定針對性改進措施；-跟蹤改進效果，持續(xù)優(yōu)化。五、論述題1.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的意義與挑戰(zhàn)：-意義：提升患者滿意度，增強醫(yī)院競爭力；