第第頁摘要：隨著全球經(jīng)濟一體化的進程，國內(nèi)外乘客出境旅游、出差需求旺盛，國際航線需求越來越多，很多航空公司開始開拓海外航線市場，這對于空乘人員的服務要求更加嚴格。當前我國空乘人員的綜合素質(zhì)水平與經(jīng)濟發(fā)展需要不符合，有待提升?？团摲帐强粘巳藛T代表航空公司在外界的形象，客艙服務服務質(zhì)量高低直接關系到服務品質(zhì)的提升，并使得乘客在心理上對于服務的整體水平評估受到一定的影響，所以航空公司提高機艙的服務水平是十分有必要的。文章從“客艙服務品質(zhì)”的內(nèi)涵入手，對目前我國“客艙”的服務質(zhì)量的實際狀況展開探討，并結合現(xiàn)狀所暴露出的不完善之處，提出一定可供參考的優(yōu)化舉措。關鍵詞：空乘服務；乘客文化；對策

目錄134711.1空乘服務的含義 3295021.2提高空乘服務的意義 3231051.3乘客文化 3179132.1客艙服務靈活性不強 4204192.2客艙服務品牌意識較弱 4233452.3乘務人員的素質(zhì)和服務意識問題 4262922.4招聘空乘人員的標準不夠科學 45692.5空乘人員培訓力度不夠 5155443.1提高空乘人員的應變能力 5322813.2提高空乘人員綜合素質(zhì) 5180103.4強化完善客艙制度設計 5146173.4.1用戶需求滿意指標 699183.4.2推行“首問責任制” 6227413.4.3“三網(wǎng)三查”監(jiān)督制度 6178383.4.4做好客戶分析制定差異化服務措施 6160583.4.5注重每個乘務員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才 7

1空乘服務此章對空乘服務以及乘客文化的相關理論進行概述，為本文的寫作提供理論基礎。1.1空乘服務的含義空乘服務是在機艙設備及便利條件的基礎上，對旅客的身體和心理需要進行適當?shù)恼{(diào)整與滿足。服務包括兩類，分別為技術品質(zhì)(包括設備、設施、空乘人員的技能等)和功能品質(zhì)(包括多媒體、雜志、報紙、餐飲等)。航空公司提供空乘服務的工作是航空公司對外展示自身形象的最直觀體現(xiàn)與重要標志。航空公司的服務水平直接關系到航空公司的品牌形象和經(jīng)濟上升的空間。1.2提高空乘服務的意義航空公司要樹立優(yōu)秀的的品牌形象，在業(yè)界營造良好的口碑，高質(zhì)量的服務在其中發(fā)揮了重要得作用，同時聲譽的提升也能使得企業(yè)的吸引力進一步提增強。另外，由于航公運輸公司在發(fā)展上較為特殊，旅客在運輸?shù)倪^程中僅集中于機艙進行活動，同時在與航空公司進行接觸時接觸的人員也局限于空乘人員，因此客戶在整個飛行過程的階段是其能夠?qū)娇展咎峁┑姆崭兄顬樯羁痰碾A段。在客艙接受的服務中品質(zhì)指數(shù)最高的產(chǎn)品，會顯著地改變顧客對航空公司的服務品質(zhì)。所以，航空公司在飛行階段提供的服務品質(zhì)在整個流程中占據(jù)著舉足輕重的地位。而航空公司也應該將當前客艙服務質(zhì)量狀況的注重程度提升到重要的位置，切實把握顧客在飛行過程中的需求，并與時俱進不斷優(yōu)化升級相關的服務，使得客艙服能夠及時更新并保障一定的質(zhì)量。在服務的過程中，最為關節(jié)的一環(huán)就是服務的質(zhì)量，因此在發(fā)展過程中必須明確評價系統(tǒng)的功能，構建一個符合公司需求的評估系統(tǒng)，并將其應用于公司，以改善其服務品質(zhì)，提升公司的聲譽。1.3乘客文化隨著時代的發(fā)展，經(jīng)濟水平的提高，科學技術的突飛猛進。消費群體向生產(chǎn)經(jīng)營者提出了更加苛刻的消費要求，用戶和消費者要貨比多家，擇優(yōu)選購。質(zhì)量好、價格便宜、品種多樣的產(chǎn)品以及細致的服務，將會使得企業(yè)在發(fā)展過程中擁有十足的優(yōu)勢。但是，在需求改變、技術進步、資源匱乏、市場競爭的同時，社會也不斷的進一步發(fā)展。在目前的社會形勢下，顧客不斷變化的需求將不斷提高航空公司的服務質(zhì)量。在規(guī)范化、法制化、持續(xù)科學管理的基礎上，在服務質(zhì)量不斷提高的基礎上，形成多元化、個性化和人性化的服務將成為可持續(xù)的乘客文化并隨之發(fā)展。2乘客文化背景下空乘服務存在的問題當前，我國整個客運航空業(yè)都在追求卓越，客艙服務和運營服務質(zhì)量顯著提高。許多民用航空公司已經(jīng)開發(fā)了適合其乘客運輸?shù)南到y(tǒng)，并且正在盡可能地規(guī)范科學。然而，隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，旅客對民航旅客服務質(zhì)量的要求越來越高。為乘客服務的許多方面都有體現(xiàn)，而過去所采用的服務理念如今已經(jīng)不能完全符合乘客變化的需求。我國航空公司在當前發(fā)展的階段在客艙服務方面還不夠靈活，同時對于客艙服務的品牌意識等服務指標存在很多的問題。2.1客艙服務靈活性不強航空公司在提供空乘服務時，對于相關的規(guī)范有所注重，不過，航空公司提供航空服務的人員在年齡上整體水平偏向小，經(jīng)驗也比較匱乏。盡管在上學的時候有一定的機會來提升客艙服務的服務技能，并對服務的知識都有所認知，在整體的知識層次理論上的確能夠應對普通航班中的服務?？墒窃趯嶋H的服務過程中，缺乏靈活性，針對不同乘客的問題不能夠及時的應對。2.2客艙服務品牌意識較弱一家航空公司的知名度越高，則航空公司的品牌效應就會越強，使用的客戶對公司的信賴和忠誠程度就會變高，但從當下航空公司的具體發(fā)展現(xiàn)狀來說，航空公司在客艙空乘人員服務方面的重視度不高，在服務水平中，其中表現(xiàn)最明顯的便是航空服務人員在飛機晚點后對待顧客的態(tài)度和具體的行為話語。航空公司的服務對于部分細節(jié)的忽視使得其整體水平都難以提升。乘客產(chǎn)生投訴的主要因素目前占比最多的是由于航空公司本身的經(jīng)營上管理不當。由此可見，航班延誤往往最為直接的原因是公司管理制度的確實，同時當相關情況發(fā)生時，乘務人員無法安撫乘客的不滿，引發(fā)了乘客的不滿情緒使問題的嚴重性更加的明顯。因此，乘務人員的溝通方式是安慰乘客的不滿的關鍵，而如今的民航公司在這方面還存在欠缺。2.3乘務人員的素質(zhì)和服務意識問題客艙服務貫穿了旅客們的整個飛行旅途，能夠?qū)β每彤a(chǎn)生最直觀亦是非常持續(xù)的影響，然而，乘務人員是旅客在飛行過程中唯一信任并且可以求助的服務人員。因此，深航客艙服務質(zhì)量的好壞和其乘務員的服務態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)是緊密地聯(lián)系在一起的。從前在深航的快速擴張期，對乘務人員的招聘標準并不是很高，不用有特別高的操作技能，在學歷要求與專業(yè)知識的標準上也并沒有卡得很死，加上目前來說還并不完善的乘務員培訓規(guī)范和制度，可能導致深航空乘人員們的素質(zhì)是良莠不齊的。首先，一些乘務人員并沒有樹立端正的服務理念，在服務過程中并沒有做到設身處地站在有效的角度為旅客著想；其次，深航的服務范圍在一步一步擴大，隨之，旅客的服務需求也愈發(fā)多樣，乘務員若僅僅具備機上急救、應急處置、客艙服務等基礎知識是遠遠不夠的，還應該擁有禮儀、生活等方面的常識，學習一定的心理學知識以便更好地為旅客服務，當然，針對特殊的旅客提供特殊的個性化服務也是十分重要的。這些層層交織的因素都可能會導致深航的提供航空服務的相關服務人員整體素質(zhì)并不高，從而使得客艙服務沒有統(tǒng)一的標準，顧客往往難以體驗到良好、能夠充分滿足需求的服務。2.4招聘空乘人員的標準不夠科學許多航空人才群體缺乏專業(yè)人力資源的參與，每天都會收到數(shù)千份反映其工作經(jīng)驗和教育程度的不同工作申。但是由于空乘行業(yè)的特殊性，很多面試官在篩選簡歷時，往往更看重求職者的外觀，忽略求職者時候具有服務意識，導致有時招來的空乘人員雖然外觀、學歷等都達到航空公司要求，但是缺乏服務意識，在工作中總是狀況百出，這就是因為航空公司招聘空乘人員的標準不夠科學導致的。2.5空乘人員培訓力度不夠由于客艙服務內(nèi)容比較廣，工作比較細致，客艙服務工作標準高，相應的客艙乘務員的整體水平也應該得到進一步提升，而當前，客艙服務在訓練時并沒有多元化的培訓，在改善客艙服務質(zhì)量方面，缺少專門的技術和技能，難以達到改善客艙服務質(zhì)量的目的。作為一名新的實習生，由于其剛進入這個行業(yè)很少能夠獲得完善全面的知道，必須要通過自己的努力和實踐來吸取經(jīng)驗提高自己的服務水平。由于工作節(jié)奏快，工作時間長，長期倒時差，員工之間很少溝通交流，也很少互相探討，有豐富實踐經(jīng)驗和建議也得不到更好的發(fā)揚光大，無法提升服務品質(zhì)。3基于乘客文化提高空乘服務的對策如何提升客艙服務質(zhì)量贏得乘客客戶認可，是所有航空公司都需要面對的重要課題。本章基于基于乘客文化對上述問題提出解決措施。3.1提高空乘人員的應變能力由于客艙服務缺乏靈活性，航空公司必須把注意力集中在航空乘務員的訓練上。因為大部分的航空公司都會雇用年輕貌美的空乘人員，所以空乘人員在具體的社交經(jīng)經(jīng)驗方面有所匱乏，同時面對突發(fā)情況難以及時采取相關的應對措施。面對這種狀況，航空公司應該打破空姐們在外貌年齡上的局限，讓資歷深的前輩指導剛?cè)胄械男氯?，向新來的乘務員傳授一些能夠及時應對實際問題的操作技巧，從而減少新入行的空乘犯錯率。同時，也可以從外國航空公司的成功經(jīng)驗中找到符合自身發(fā)展需求的優(yōu)秀案例，針對不同的條件，開發(fā)不同的教學方式。突破年齡限制，雇傭更多的高學歷的空乘，對提高航空公司管理層的綜合素質(zhì)、提高公司整體素質(zhì)具有重要意義；另一方面，也可以使得空乘中男性數(shù)量得到顯著提升。3.2提高空乘人員綜合素質(zhì)客艙乘務員是一個將技術、專業(yè)和服務直接結合起來提供服務的專業(yè)。它不僅要有端莊的外表，還要有美麗的心靈，從乘務員的言行中可以看出他的心靈美。所以，作為一名空乘人員，首先要對這個有熱情和熱愛；二要具備過硬的專業(yè)技能、豐富的文化和社會知識、思維流暢、反應敏捷、外語知識好、沉著冷靜、有毅力，果斷解決問題的能力。同時，所有家庭傭工必須具有良好的交際能力、團結協(xié)作的精神、尊重共同榮譽、高度的責任感、和諧相處。對客艙服務、專業(yè)性、服務性和綜合素質(zhì)決定了客艙服務的質(zhì)量。在大多數(shù)人看來，機組人員的工作無非就是喝茶，倒水和點頭打招呼，技術含量不高；在部分人的觀念中，空乘的服務僅僅是遵循空乘人員操作流程的相關要求，按照書本意思執(zhí)行。但實際情況并非如此，僅限于標準化、程序化的服務并不能完全的符合乘客的要求，要真正地征服一個旅行者，機艙的服務也要有個性化和人性化。3.4強化完善客艙制度設計沒有規(guī)矩不成方圓，沒有制度就沒有約束。制度化管理有助于提高企業(yè)的經(jīng)營效率；制度化管理能夠使得企業(yè)的運行有所規(guī)范，并在標準的要求下嚴格發(fā)展；制度化的管理是一種有效的人才培養(yǎng)方法。所以，在提升空空乘的服務品質(zhì)時，也要有相應的制度來進行支撐與保障。3.4.1用戶需求滿意指標機場客艙服務主管應以乘客需要為先，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務，能提高旅客的滿意度，減少能夠引起他們的抱怨的因素產(chǎn)生。機場客艙服務部要不斷建立健全并及時優(yōu)化顧客滿意程度相關的管理體系。而對乘客的滿意程度和意見的收集方式有兩種，一種是在旅客到達候機廳后，在接待室的顧客滿意度意見箱中進行，乘客可以根據(jù)自己的意愿，自由地填寫自己的意見和建議。另一種辦法是，機場的客艙服務部會定期發(fā)給乘客一張評估卡片，按照反饋的內(nèi)容來及時整頓服務。在對乘客的評價進行分析、總結后，可以更好地反映出機場客艙服務的真實狀況，進而對其進行進一步的評價。在此基礎上，對乘客提出的建議進行分類，明確責任，將具體的事情與細節(jié)落實到個人。采取相應的懲罰措施，才能更好的處理乘客的意見，減少事故的再次發(fā)生。3.4.2推行“首問責任制”首問責任制，就是當乘客進入客艙后，服務便開始生效，如果有乘客提出相應的要求，不管他們的要求是不是自身工作面向的事項，對旅客的服務要做到及時、準確，當他們碰到他們自己不知道的需求和問題時，一定要指導乘客找到相應的工作人員，為乘客提供服務。這樣的系統(tǒng)，可以防止機艙工作人員在遇到問題的時候，互相推諉。3.4.3“三網(wǎng)三查”監(jiān)督制度機場旅客運輸管理機構可以實行“三網(wǎng)三查”。三網(wǎng)分別是：社會監(jiān)督網(wǎng)絡、客運服務部門職能部門檢查網(wǎng)、各單位服務監(jiān)督員互查網(wǎng)；三查是：社會監(jiān)查、機場客運服務部門自查、各單位互查，加強現(xiàn)場質(zhì)量管理、收集檢查結果編制《月度服務質(zhì)量報告》上報給機場客運服務部門負責人的。將每次調(diào)查的情況和最終結果給以每個單位通報，還可以建立一個專門負責監(jiān)督的部門用于旅客服務質(zhì)量的監(jiān)督與監(jiān)管。3.4.4做好客戶分析制定差異化服務措施機艙空乘人員要加強對不同需求展開針對性的服務，在如今，經(jīng)濟正飛速的進步升級，經(jīng)濟越發(fā)呈現(xiàn)出全球化的趨勢，航空公司的服務也會變得所面向的范圍也擁有了更多的狀況。而且，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們對生活的期望也越來越高，因此，為了獲得更好的服務品質(zhì)，不同的乘客對客艙的要求也會有所不同。那么，單純的、機械化的、程序的服務，很難與當前階段發(fā)展的需求相適應。要想在業(yè)內(nèi)競爭中脫穎而出，機艙乘務員就需要提供更有個性化、針對性的服務來滿足乘客的需求。這是一項非常考驗乘務人員的技術和應變能力的工作，要求機艙空乘在專業(yè)技能方面持續(xù)進步，并且要真心站在乘客的立場上，精準定位顧客所需要的具體服務需求。僅僅靠公司過去的培訓傳授的內(nèi)容，空乘很難在實際中進一步發(fā)展，因此在日常生活中，空乘還需要不斷提升自我的閱歷，對于現(xiàn)骨干的民族文化、社會背景等都要有所涉略，從而使得提供的服務更具特色與個性。盡管個性化的服務也許與以前的程序服務有所不同，不過，提供服務的難度并不會特別大。服務立足于顧客的實際需求，并結合實際的變化及時調(diào)整，那么就能夠充分的滿足顧客內(nèi)心所想，同時就能夠提升顧客的滿意程度。當發(fā)現(xiàn)這架飛機上有存在特殊需求的乘客時，如果乘客的行動受到限制，而家屬不能獨自攙扶，則會在廊橋外等候乘客，幫助家屬將乘客送到飛機上。在飛行結束后，幫忙協(xié)助乘客離開。在乘客還沒有表達自身的需求時提前做好準備，為乘客解決問題，從而促進旅客滿意程度顯著提升3.4.5注重每個乘務員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才服務工作是航空公司的一項全面而全面的工作。為了在市場競爭中取得優(yōu)勢，每個公司都盡力提高服務水平。對服務質(zhì)量的控制必須是全局的、全面的控制。如果只有一個環(huán)節(jié)需要改進，那么在這個環(huán)節(jié)中乘客會得到很好的服務，然而在其他的環(huán)節(jié)中，就會面臨一定的問題，兩者對比下，往往問題會讓人記得更久。甚至問題會掩蓋曾經(jīng)鏈接中所獲得的優(yōu)質(zhì)服務體驗，對公司形象造成負面影響。全面的控制，首先是對整個工作流程進行全面的控制，也就是對整個服務鏈條的各個環(huán)節(jié)進行控制，不能遺漏任何一個影響到服務品質(zhì)的細節(jié)。二是加強對員工的管理，提升職工的質(zhì)量，增強服務意識。主要涉及到是從事服務活動的人員，不僅僅是指直接參與的相關工作人員。要推動公司推出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品最首要的事情就是實現(xiàn)全面控制。員工的工作狀態(tài)直接或間接地影響著客戶的對服務的滿意程度。提高全體員工的素質(zhì)是根本途徑?？偨Y國內(nèi)航空業(yè)逐步完善了市場推廣服務體系。在競爭的市場中，只有高質(zhì)量的空乘服務和整體服務水平才能提升航空公司在該領域的聲譽。雖然服務與國外航空服務存在明顯差距，但相信不斷的改革和完善