模塊四郵輪客艙對(duì)客服務(wù)

ModuleFourCustomerServiceforHousekeeping學(xué)習(xí)目的LearningObjectives1．了解客艙對(duì)客服務(wù)模式和特點(diǎn)；2．了解客艙的迎送賓客服務(wù)和客人離店的送客服務(wù)；3．了解客人住店期間的服務(wù)；4．了解賓客類型和服務(wù)接待要求以及客人投訴的處理等。知識(shí)與技能掌握Knowledge&SkillsRequired1．熟知客艙各種服務(wù)模式的狀況、賓客類型與服務(wù)方式以及對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)；2．熟知客艙的迎、送賓客的服務(wù)以及離店查房的事宜；3．掌握客人住店期間的清掃、洗衣、擦鞋、租借物品等方面服務(wù)；4．掌握VIP客人和特殊客人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求；5．熟知客艙服務(wù)中客人投訴的處理方法等內(nèi)容。23-1郵輪客艙服務(wù)模式1、郵輪客艙服務(wù)中心模式

郵輪客艙部服務(wù)中心是郵輪客艙部管理的主導(dǎo)模式，是郵輪客艙部對(duì)外服務(wù)管理和客艙部內(nèi)部管理的信息傳遞和人員協(xié)調(diào)的樞紐中心2、郵輪客艙服務(wù)中心的日常事務(wù)（1）信息處理。（2）對(duì)客服務(wù)。（3）出勤控制。（4）鑰匙管理。（5）部門資料存檔保管。23-4項(xiàng)目一郵輪客艙服務(wù)類型

TaskOneCabinServiceTypes

郵輪客艙服務(wù)中心模式的優(yōu)點(diǎn)：一是.減少了人員成本；二是.保證了客艙樓層區(qū)域內(nèi)的安靜；三是.為客人提供了一個(gè)較為安寧和私密的空間；四是.有助于人員的調(diào)度與控制；五是.保證了客艙管理信息的暢通；六是.有助于加強(qiáng)對(duì)客艙整體運(yùn)作效果的把握。23-4任務(wù)一了解郵輪客艙服務(wù)中心模式設(shè)置郵輪客艙服務(wù)中心模式的“缺點(diǎn)”：一是.缺乏人情味，不利于與客人的溝通和交流；二是.管理過于集中，對(duì)員工的工作動(dòng)態(tài)很難掌控；三是.客艙樓層區(qū)域的安全隱患不易發(fā)現(xiàn)。23-5

除此之外，一些中、高檔大型國際郵輪還在郵輪客艙區(qū)域設(shè)立了客艙貼身管家服務(wù)。從客人在郵輪碼頭服務(wù)大廳中，辦理完登船手續(xù)和安檢進(jìn)入到郵輪上開始，郵輪客艙貼身管家便聽從客人的吩咐和安排，包括為客人打掃房間、訂餐送餐、收送客衣、安排郵輪系列活動(dòng)、停靠港口旅游活動(dòng)等，使郵輪賓客享受到親切而舒適的服務(wù)。郵輪管家式服務(wù)ButlerService任務(wù)二熟悉郵輪客艙部賓客類型與服務(wù)方式一、郵輪客艙部賓客類型1．散客型游客2．團(tuán)隊(duì)型游客散客團(tuán)隊(duì)客人FIT(FrequentInclusiveTravelers)GIT(GroupInclusiveTravelers)23-9二、按郵輪游客的旅游目的劃分1．觀光型郵輪游客。23-102．度假型郵輪游客23-113．蜜月型郵輪游客23-14三、按郵輪賓客國別劃分1．國內(nèi)賓客。2．外國賓客。23-21任務(wù)三了解郵輪客艙部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)一、客艙部服務(wù)的主要特點(diǎn):1．對(duì)客服務(wù)的表現(xiàn)形式“明”、“暗”兼有2．體現(xiàn)出“家”的氣氛和環(huán)境3．質(zhì)量的不穩(wěn)定性4．服務(wù)工作的隨機(jī)性5．服務(wù)工作的不可重復(fù)性23-22二、客艙部對(duì)客服務(wù)的要求:1．禮貌熱情2．真誠主動(dòng)3．舒適便捷4．耐心周到5．準(zhǔn)確高效6．尊重隱私23-23任務(wù)四了解郵輪客艙部崗位設(shè)置及職責(zé)

郵輪客艙部分工復(fù)雜，人員繁多，崗位職責(zé)是對(duì)各崗位員工進(jìn)行合理評(píng)估的依據(jù)，也是招聘員工的參照標(biāo)準(zhǔn)，由于各郵輪客艙部規(guī)模不同，崗位設(shè)置各有特色，這里有選擇地簡單介紹一下客艙部主要崗位的職責(zé)。一、客艙部經(jīng)理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

管理對(duì)象：客艙部主管、部門文員職責(zé)：全面經(jīng)營管理客艙部，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。二、樓層主管