2025年高級(jí)公共關(guān)系師考試《危機(jī)公關(guān)處理技巧》備考題庫(kù)及答案解析單位所屬部門：________姓名：________考場(chǎng)號(hào)：________考生號(hào)：________一、選擇題1.在危機(jī)公關(guān)處理中，首先要做的是什么（）A.立即公開(kāi)所有信息B.成立危機(jī)處理小組C.等待上級(jí)指示D.安撫受影響者情緒答案：B解析：危機(jī)發(fā)生時(shí)，迅速成立危機(jī)處理小組是首要步驟。該小組負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)、決策和執(zhí)行危機(jī)處理方案，確保應(yīng)對(duì)工作有序進(jìn)行。立即公開(kāi)所有信息可能導(dǎo)致信息混亂，增加危機(jī)影響；等待上級(jí)指示可能延誤處理時(shí)機(jī)；安撫受影響者情緒雖然重要，但需在組織內(nèi)部機(jī)制建立后進(jìn)行。2.危機(jī)公關(guān)處理中，哪項(xiàng)不是信息發(fā)布的正確原則（）A.及時(shí)性B.真實(shí)性C.一致性D.過(guò)度透明答案：D解析：信息發(fā)布應(yīng)遵循及時(shí)性、真實(shí)性和一致性原則，確保公眾獲得準(zhǔn)確、同步的信息。過(guò)度透明可能導(dǎo)致敏感信息泄露，引發(fā)更大危機(jī)，因此并非所有信息都需要完全公開(kāi)。3.危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮哪個(gè)利益相關(guān)者（）A.股東B.員工C.客戶D.政府答案：C解析：客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，危機(jī)處理的首要目標(biāo)是維護(hù)客戶信任和挽回客戶損失。雖然股東、員工、政府等利益相關(guān)者也需要關(guān)注，但客戶的直接影響最大，優(yōu)先處理客戶問(wèn)題能有效緩解危機(jī)。4.危機(jī)公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則適用于什么情況（）A.危機(jī)初期，信息不明確時(shí)B.危機(jī)嚴(yán)重，無(wú)法控制時(shí)C.危機(jī)過(guò)后，調(diào)查未完成時(shí)D.所有情況答案：C解析：“沉默權(quán)”原則適用于調(diào)查未完成、信息不確切時(shí)，避免不實(shí)信息擴(kuò)散。在危機(jī)初期或嚴(yán)重時(shí)，仍需根據(jù)情況發(fā)布必要信息，保持溝通，因此并非所有情況都適用。5.危機(jī)處理方案中，哪項(xiàng)內(nèi)容最重要（）A.負(fù)責(zé)人名單B.應(yīng)急流程C.資金預(yù)算D.后續(xù)評(píng)估答案：B解析：應(yīng)急流程是危機(jī)處理的核心，決定了應(yīng)對(duì)措施的時(shí)效性和有效性。負(fù)責(zé)人名單、資金預(yù)算和后續(xù)評(píng)估雖重要，但均需在流程明確后執(zhí)行。6.危機(jī)公關(guān)中，哪項(xiàng)行為最容易引發(fā)二次危機(jī)（）A.及時(shí)回應(yīng)B.推卸責(zé)任C.透明溝通D.提供補(bǔ)償答案：B解析：推卸責(zé)任會(huì)損害企業(yè)信譽(yù)，引發(fā)公眾不滿，導(dǎo)致危機(jī)升級(jí)。及時(shí)回應(yīng)、透明溝通和提供補(bǔ)償都是有效緩解危機(jī)的措施。7.危機(jī)處理結(jié)束后，哪項(xiàng)工作必不可少（）A.慶功宴B.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)C.資金結(jié)算D.員工獎(jiǎng)勵(lì)答案：B解析：危機(jī)過(guò)后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是避免未來(lái)重蹈覆轍的關(guān)鍵，有助于提升企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。其他選項(xiàng)雖有一定作用，但非必要。8.危機(jī)公關(guān)中，哪項(xiàng)工具最常用（）A.新聞發(fā)布會(huì)B.社交媒體C.電視廣告D.直接郵件答案：B解析：社交媒體具有傳播快、覆蓋廣的特點(diǎn)，是現(xiàn)代危機(jī)公關(guān)最常用的工具。新聞發(fā)布會(huì)、電視廣告和直接郵件也有一定作用，但適用場(chǎng)景較窄。9.危機(jī)處理中，哪項(xiàng)指標(biāo)最能反映處理效果（）A.媒體報(bào)道數(shù)量B.公眾滿意度C.股票價(jià)格D.員工離職率答案：B解析：公眾滿意度直接反映了危機(jī)處理的效果，是衡量應(yīng)對(duì)措施是否成功的核心指標(biāo)。其他選項(xiàng)雖有一定參考價(jià)值，但并非直接反映處理效果。10.危機(jī)公關(guān)中，哪項(xiàng)原則最能體現(xiàn)人文關(guān)懷（）A.快速反應(yīng)B.誠(chéng)實(shí)守信C.共情理解D.嚴(yán)格問(wèn)責(zé)答案：C解析：共情理解是體現(xiàn)人文關(guān)懷的核心，通過(guò)站在受影響者角度思考，提供情感支持，能有效緩解危機(jī)影響。快速反應(yīng)、誠(chéng)實(shí)守信和嚴(yán)格問(wèn)責(zé)雖重要，但共情理解更能體現(xiàn)人文精神。11.企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中，制定應(yīng)對(duì)方案的首要步驟是（）A.確定責(zé)任部門B.收集和分析信息C.選擇傳播渠道D.準(zhǔn)備補(bǔ)償措施答案：B解析：危機(jī)應(yīng)對(duì)方案的有效性建立在準(zhǔn)確的信息基礎(chǔ)上。因此，首要步驟是收集和分析與危機(jī)相關(guān)的各類信息，包括事實(shí)、影響范圍、利益相關(guān)者關(guān)切點(diǎn)等，為后續(xù)決策提供依據(jù)。確定責(zé)任部門、選擇傳播渠道和準(zhǔn)備補(bǔ)償措施雖是重要環(huán)節(jié)，但需在信息分析之后進(jìn)行。12.危機(jī)發(fā)生初期，企業(yè)最適合采取的溝通策略是（）A.完全封閉信息，暫不發(fā)布任何聲明B.立即發(fā)布詳細(xì)調(diào)查報(bào)告C.發(fā)布初步聲明，表明重視態(tài)度并承諾進(jìn)一步溝通D.僅向媒體發(fā)布負(fù)面信息以示坦誠(chéng)答案：C解析：危機(jī)初期，信息往往不完整且不確定。立即發(fā)布詳細(xì)調(diào)查報(bào)告可能因信息錯(cuò)誤而加劇危機(jī)。完全封閉信息會(huì)損害公信力，引發(fā)猜測(cè)。僅發(fā)布負(fù)面信息更是不明智的。最適合的策略是發(fā)布初步聲明，表明企業(yè)已意識(shí)到問(wèn)題，重視危機(jī)，并承諾會(huì)持續(xù)更新信息，與公眾保持溝通，展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的態(tài)度。13.在危機(jī)公關(guān)處理中，“scapegoating”（替罪羊）策略通常會(huì)導(dǎo)致什么后果（）A.減輕組織壓力B.提升公眾信任C.加劇危機(jī)惡化D.促進(jìn)問(wèn)題解決答案：C解析：將責(zé)任推給替罪羊雖然能暫時(shí)緩解組織自身的壓力，但這是不道德且短視的行為。一旦被揭穿，將嚴(yán)重?fù)p害組織信譽(yù)，導(dǎo)致公眾信任度急劇下降，使原本可以控制的危機(jī)進(jìn)一步惡化。健康的危機(jī)處理應(yīng)著眼于承擔(dān)責(zé)任和解決問(wèn)題。14.危機(jī)溝通中，使用哪類語(yǔ)言通常效果最佳（）A.法律術(shù)語(yǔ)B.專業(yè)術(shù)語(yǔ)C.簡(jiǎn)潔明了的公眾語(yǔ)言D.復(fù)雜的比喻答案：C解析：危機(jī)溝通的目標(biāo)是讓所有利益相關(guān)者都能準(zhǔn)確理解信息。使用簡(jiǎn)潔明了的公眾語(yǔ)言，避免法律術(shù)語(yǔ)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)或過(guò)于復(fù)雜的比喻，能確保信息有效傳達(dá)，減少誤解，從而建立和維持信任。15.危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)中，通常由誰(shuí)擔(dān)任最終決策者（）A.公關(guān)部門負(fù)責(zé)人B.危機(jī)處理小組組長(zhǎng)C.企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層D.法律顧問(wèn)答案：C解析：危機(jī)處理涉及企業(yè)重大利益和聲譽(yù)，其最終決策需由具備最高決策權(quán)和承擔(dān)最終責(zé)任的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層做出。公關(guān)部門負(fù)責(zé)人、危機(jī)處理小組組長(zhǎng)和法律顧問(wèn)是重要參與者，提供專業(yè)建議和支持，但最終拍板權(quán)在企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層。16.危機(jī)過(guò)后，企業(yè)進(jìn)行恢復(fù)和重建時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)放在哪里（）A.恢復(fù)財(cái)務(wù)指標(biāo)B.修復(fù)受損的品牌形象和信任C.完善內(nèi)部管理流程D.超額完成銷售目標(biāo)答案：B解析：危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的最深層傷害往往是品牌形象和公眾信任的損失。因此，危機(jī)過(guò)后，企業(yè)的核心任務(wù)是修復(fù)這些受損的要素，重建與利益相關(guān)者的良好關(guān)系，這是長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。恢復(fù)財(cái)務(wù)指標(biāo)、完善內(nèi)部管理流程和完成銷售目標(biāo)是重要目標(biāo)，但修復(fù)形象和信任是前提。17.危機(jī)公關(guān)中的“黃金時(shí)間”指的是什么（）A.危機(jī)全面爆發(fā)的時(shí)間段B.危機(jī)發(fā)生后的第一個(gè)小時(shí)C.公眾對(duì)危機(jī)關(guān)注度最高的一段時(shí)間D.調(diào)查清楚危機(jī)原因后的時(shí)間段答案：C解析：“黃金時(shí)間”是指危機(jī)發(fā)生后，公眾信息需求最旺盛、影響力最大的時(shí)間段。在這個(gè)時(shí)期內(nèi)，企業(yè)及時(shí)、有效的溝通至關(guān)重要，能掌握話語(yǔ)權(quán)，影響公眾認(rèn)知。雖然第一個(gè)小時(shí)也很關(guān)鍵，但“黃金時(shí)間”更強(qiáng)調(diào)公眾關(guān)注度高的持續(xù)一段時(shí)間。18.對(duì)于涉及產(chǎn)品安全的危機(jī)，企業(yè)最應(yīng)該優(yōu)先考慮哪個(gè)環(huán)節(jié)的溝通（）A.股東利益B.員工穩(wěn)定C.受影響消費(fèi)者安撫與補(bǔ)償D.政府監(jiān)管要求答案：C解析：涉及產(chǎn)品安全的危機(jī)直接威脅消費(fèi)者權(quán)益，引發(fā)公眾擔(dān)憂。企業(yè)最應(yīng)該優(yōu)先考慮與受影響消費(fèi)者的溝通，及時(shí)告知情況，提供安撫和必要的補(bǔ)償，以減輕其損失和不滿，防止事態(tài)擴(kuò)大。其他環(huán)節(jié)如股東、員工、政府也很重要，但消費(fèi)者是直接受害者，其關(guān)切應(yīng)優(yōu)先滿足。19.危機(jī)處理方案的有效性評(píng)估，主要關(guān)注哪些指標(biāo)（）A.成本控制B.媒體報(bào)道數(shù)量和調(diào)門C.公眾情緒變化和信任恢復(fù)程度D.內(nèi)部流程執(zhí)行情況答案：C解析：評(píng)估危機(jī)處理方案的有效性，最終衡量標(biāo)準(zhǔn)是危機(jī)對(duì)公眾認(rèn)知和信任的影響是否得到改善。關(guān)注公眾情緒變化和信任恢復(fù)程度，可以直接反映處理措施是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。媒體報(bào)道數(shù)量和調(diào)門、成本控制、內(nèi)部流程執(zhí)行情況是評(píng)估過(guò)程中的參考因素，但不是最終有效性判斷的核心。20.在危機(jī)溝通中，使用“我方將...”句式通常比使用“應(yīng)...”句式效果更好，為什么（）A.“我方將...”顯得更主動(dòng)B.“我方將...”更具法律約束力C.“我方將...”更符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范D.“我方將...”更容易逃避責(zé)任答案：A解析：“我方將...”句式明確表達(dá)了企業(yè)的意愿和承諾，顯得更主動(dòng)、更負(fù)責(zé)任，有助于建立信任。而“應(yīng)...”句式較為被動(dòng)，有時(shí)甚至可能被解讀為建議而非承諾，在危機(jī)溝通中效果相對(duì)較差。二、多選題1.以下哪些是危機(jī)公關(guān)處理中需要建立的關(guān)鍵機(jī)制（）A.快速響應(yīng)機(jī)制B.信息收集與分析機(jī)制C.利益相關(guān)者溝通機(jī)制D.責(zé)任追究機(jī)制E.事后評(píng)估與改進(jìn)機(jī)制答案：ABCE解析：有效的危機(jī)公關(guān)需要建立一整套運(yùn)行機(jī)制。快速響應(yīng)機(jī)制確保能在危機(jī)初期迅速介入；信息收集與分析機(jī)制為決策提供依據(jù)；利益相關(guān)者溝通機(jī)制負(fù)責(zé)傳遞信息、穩(wěn)定情緒；事后評(píng)估與改進(jìn)機(jī)制幫助總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升未來(lái)應(yīng)對(duì)能力。責(zé)任追究機(jī)制雖然重要，但更多是危機(jī)處理后的一個(gè)環(huán)節(jié)，而非處理過(guò)程中的核心運(yùn)行機(jī)制。2.危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)內(nèi)部溝通應(yīng)注意哪些要點(diǎn)（）A.信息傳遞要迅速、準(zhǔn)確B.保持口徑一致C.嚴(yán)格限制信息泄露范圍D.鼓勵(lì)員工表達(dá)真實(shí)想法E.僅向高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)答案：ABD解析：危機(jī)期間，內(nèi)部溝通至關(guān)重要。信息傳遞必須迅速以確保各級(jí)人員及時(shí)了解情況并采取行動(dòng)，準(zhǔn)確性是避免誤解和混亂的基礎(chǔ)。保持口徑一致能向外界展示組織的統(tǒng)一性和權(quán)威性。同時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)員工在了解情況的前提下表達(dá)真實(shí)想法和擔(dān)憂，有助于發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題和管理漏洞。嚴(yán)格限制信息泄露范圍（C）雖然重要，但過(guò)于封閉可能導(dǎo)致內(nèi)部信息不暢。僅向高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（E）會(huì)延誤信息傳遞和決策時(shí)間。3.危機(jī)公關(guān)信息發(fā)布應(yīng)遵循哪些原則（）A.及時(shí)性B.真實(shí)性C.靈活性D.一致性E.完整性答案：ABD解析：信息發(fā)布是危機(jī)公關(guān)的核心環(huán)節(jié)，需遵循關(guān)鍵原則。及時(shí)性要求盡快發(fā)布初步信息，后續(xù)持續(xù)更新；真實(shí)性要求信息準(zhǔn)確無(wú)誤，不隱瞞、不歪曲；一致性要求內(nèi)外口徑、不同渠道信息保持一致，避免自相矛盾；靈活性要求根據(jù)危機(jī)發(fā)展和公眾反應(yīng)調(diào)整溝通策略和內(nèi)容。完整性雖然理想，但在信息不確定時(shí)，優(yōu)先保證真實(shí)、及時(shí)和一致，過(guò)度的追求完整性可能適得其反。4.哪些行為可能引發(fā)或加劇企業(yè)危機(jī)（）A.產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)重缺陷B.高層管理人員丑聞C.對(duì)消費(fèi)者投訴處理不當(dāng)D.負(fù)面信息被惡意放大傳播E.企業(yè)內(nèi)部管理混亂但未對(duì)外暴露答案：ABCD解析：危機(jī)的成因多種多樣。產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)重缺陷（A）直接損害消費(fèi)者利益和品牌聲譽(yù)；高層管理人員丑聞（B）影響企業(yè)公信力；對(duì)消費(fèi)者投訴處理不當(dāng)（C）會(huì)積累負(fù)面情緒，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大；負(fù)面信息被惡意放大傳播（D）可能將小問(wèn)題演變成大危機(jī)。雖然企業(yè)內(nèi)部管理混亂（E）是潛在風(fēng)險(xiǎn)，但如果未對(duì)外暴露，則不構(gòu)成已發(fā)生的危機(jī)。5.危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備哪些核心能力（）A.快速?zèng)Q策能力B.良好的溝通協(xié)調(diào)能力C.深刻的行業(yè)洞察力D.豐富的危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)E.嚴(yán)格的保密紀(jì)律答案：ABCDE解析：一個(gè)有效的危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)需要成員具備多種核心能力。快速?zèng)Q策能力確保在緊急情況下能迅速做出恰當(dāng)反應(yīng)；良好的溝通協(xié)調(diào)能力負(fù)責(zé)內(nèi)部協(xié)同和外部溝通；深刻的行業(yè)洞察力有助于理解危機(jī)根源和影響；豐富的危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)?zāi)芴峁?shí)踐指導(dǎo)，避免走彎路；嚴(yán)格的保密紀(jì)律是保護(hù)企業(yè)敏感信息、防止危機(jī)擴(kuò)大的重要保障。6.危機(jī)過(guò)后，企業(yè)進(jìn)行形象修復(fù)可以采取哪些措施（）A.公開(kāi)道歉并承擔(dān)責(zé)任B.提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量C.加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任履行D.開(kāi)展積極的公共關(guān)系活動(dòng)E.減少對(duì)外信息發(fā)布頻率答案：ABCD解析：危機(jī)過(guò)后，形象修復(fù)是長(zhǎng)期工作。公開(kāi)道歉并承擔(dān)責(zé)任（A）是重建信任的第一步；提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量（B）是用行動(dòng)證明改變的最好方式；加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任履行（C）能展現(xiàn)企業(yè)的正面價(jià)值觀，轉(zhuǎn)移公眾注意力；開(kāi)展積極的公共關(guān)系活動(dòng)（D）如公益活動(dòng)、媒體關(guān)系維護(hù)等，有助于重塑良好形象。減少對(duì)外信息發(fā)布頻率（E）通常不利于形象修復(fù)，反而可能引起猜測(cè)和誤解。7.在使用社交媒體進(jìn)行危機(jī)溝通時(shí)，需要注意哪些事項(xiàng)（）A.保持高頻次信息發(fā)布B.積極回應(yīng)用戶評(píng)論和質(zhì)疑C.快速刪除不實(shí)信息D.利用大數(shù)據(jù)分析輿情E.避免使用官方賬號(hào)發(fā)布敏感信息答案：BCD解析：社交媒體是危機(jī)溝通的重要渠道，使用時(shí)需注意：積極回應(yīng)用戶評(píng)論和質(zhì)疑（B），展現(xiàn)誠(chéng)意和透明度；快速刪除不實(shí)信息（C），防止謠言擴(kuò)散；利用大數(shù)據(jù)分析輿情（D），了解公眾態(tài)度和需求，調(diào)整溝通策略。保持高頻次信息發(fā)布（A）需謹(jǐn)慎，以免被視為過(guò)度營(yíng)銷或掩飾問(wèn)題。官方賬號(hào)應(yīng)作為主要信息出口，在適當(dāng)情況下可以發(fā)布必要信息，而非完全避免（E）。8.危機(jī)處理方案應(yīng)包含哪些主要內(nèi)容（）A.危機(jī)評(píng)估與分析B.應(yīng)急響應(yīng)流程C.信息發(fā)布策略D.資源配置計(jì)劃E.責(zé)任部門與人員分工答案：ABCDE解析：一份全面的危機(jī)處理方案應(yīng)系統(tǒng)性地涵蓋各個(gè)方面。首先是危機(jī)評(píng)估與分析（A），明確危機(jī)性質(zhì)、影響和根源。然后是應(yīng)急響應(yīng)流程（B），規(guī)定不同情況下的應(yīng)對(duì)步驟。信息發(fā)布策略（C）涉及何時(shí)、何地、如何傳遞信息。資源配置計(jì)劃（D）包括人力、物力、財(cái)力支持。最后明確責(zé)任部門與人員分工（E），確保方案有效執(zhí)行。缺少任何一項(xiàng)都可能導(dǎo)致方案不完善。9.以下哪些屬于典型的危機(jī)溝通技巧（）A.傾聽(tīng)技巧B.解釋說(shuō)明技巧C.情感安撫技巧D.聲明撰寫技巧E.拒絕回答技巧答案：ABCD解析：有效的危機(jī)溝通需要多種技巧。傾聽(tīng)技巧（A）是理解利益相關(guān)者關(guān)切的基礎(chǔ)；解釋說(shuō)明技巧（B）是澄清事實(shí)、消除誤解的關(guān)鍵；情感安撫技巧（C）有助于緩解緊張情緒，建立關(guān)系；聲明撰寫技巧（D）要求語(yǔ)言得體、表達(dá)清晰。拒絕回答技巧（E）通常會(huì)使問(wèn)題更加模糊，激化矛盾，不屬于有效的溝通策略。10.危機(jī)對(duì)企業(yè)可能造成哪些方面的負(fù)面影響（）A.品牌聲譽(yù)受損B.股票市值下跌C.客戶流失D.員工士氣低落E.政府監(jiān)管加強(qiáng)答案：ABCD解析：危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響是多方面的。品牌聲譽(yù)受損（A）是直接且長(zhǎng)期的影響；危機(jī)事件可能導(dǎo)致投資者信心喪失，引起股票市值下跌（B）?？蛻魧?duì)企業(yè)的信任度降低，可能造成客戶流失（C）。員工可能會(huì)因危機(jī)產(chǎn)生恐慌、焦慮情緒，導(dǎo)致士氣低落（D）。政府監(jiān)管加強(qiáng)（E）雖然可能增加合規(guī)成本，但更多是危機(jī)處理后的外部環(huán)境變化，而非危機(jī)直接造成的內(nèi)部負(fù)面影響。11.危機(jī)處理過(guò)程中，收集信息的主要來(lái)源包括哪些（）A.媒體報(bào)道B.官方渠道反饋C.內(nèi)部員工報(bào)告D.消費(fèi)者投訴E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)答案：ACDE解析：危機(jī)處理需要全面、準(zhǔn)確地掌握信息。內(nèi)部員工報(bào)告（C）能提供一線情況；消費(fèi)者投訴（D）直接反映問(wèn)題；媒體報(bào)道（A）和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)（E）有助于了解外部環(huán)境、公眾反應(yīng)和行業(yè)態(tài)勢(shì)。官方渠道反饋（B）可能包含監(jiān)管要求、調(diào)查進(jìn)展等，也是重要信息來(lái)源。但題干問(wèn)的是“主要”來(lái)源，根據(jù)危機(jī)的即時(shí)性和直接性，員工報(bào)告、消費(fèi)者投訴、媒體報(bào)道和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)通常更為關(guān)鍵和直接。12.危機(jī)公關(guān)中的“推諉”行為可能表現(xiàn)為哪些形式（）A.將責(zé)任推給下屬或離職員工B.拒絕承認(rèn)存在問(wèn)題的可能性C.用模糊語(yǔ)言回避具體問(wèn)題D.將危機(jī)歸咎于不可抗力因素E.積極承認(rèn)錯(cuò)誤并改進(jìn)答案：ABCD解析：“推諉”是指逃避或轉(zhuǎn)移責(zé)任的行為。將責(zé)任推給下屬或離職員工（A）、拒絕承認(rèn)存在問(wèn)題的可能性（B）、用模糊語(yǔ)言回避具體問(wèn)題（C）、將危機(jī)歸咎于不可抗力因素（D）都是典型的推諉形式。積極承認(rèn)錯(cuò)誤并改進(jìn)（E）恰恰是負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，與推諉相反。13.危機(jī)溝通中，使用故事敘述法的優(yōu)勢(shì)在于（）A.更具情感感染力B.更容易傳遞復(fù)雜信息C.更能引起公眾共鳴D.更具說(shuō)服力E.避免直接提及敏感問(wèn)題答案：ABC解析：故事敘述法通過(guò)講述具體案例或經(jīng)歷，比單純陳述事實(shí)更具情感感染力（A），更容易讓受眾理解和記住信息，從而引起共鳴（C），有時(shí)也能在不直接提及敏感問(wèn)題的前提下，間接傳遞相關(guān)信息，增強(qiáng)說(shuō)服力（D）。雖然可以傳遞信息，但未必是復(fù)雜信息（B），且其主要目的不是完全回避問(wèn)題（E）。14.危機(jī)過(guò)后，企業(yè)進(jìn)行效果評(píng)估應(yīng)關(guān)注哪些方面（）A.媒體報(bào)道的調(diào)門變化B.公眾滿意度調(diào)查結(jié)果C.產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)恢復(fù)情況D.內(nèi)部員工士氣恢復(fù)情況E.政府處罰情況答案：ABCD解析：危機(jī)效果評(píng)估應(yīng)是多維度的。媒體報(bào)道調(diào)門變化（A）反映了外部輿論環(huán)境；公眾滿意度調(diào)查結(jié)果（B）直接衡量了信任恢復(fù)程度；產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)恢復(fù)情況（C）體現(xiàn)了市場(chǎng)接受度；內(nèi)部員工士氣恢復(fù)情況（D）關(guān)系到企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定和未來(lái)執(zhí)行力。政府處罰情況（E）是外部強(qiáng)制結(jié)果，雖然重要，但更多是評(píng)估危機(jī)嚴(yán)重程度和處理是否合規(guī)的參考，而非效果評(píng)估的核心內(nèi)容。15.以下哪些是建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的要素（）A.設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別指標(biāo)B.建立信息監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)C.明確危機(jī)觸發(fā)閾值D.制定應(yīng)急預(yù)案E.設(shè)立專門的預(yù)警部門答案：ABC解析：有效的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)需要：設(shè)定能夠識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)的指標(biāo)（A），以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)異常；建立廣泛的信息監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)（B），及時(shí)捕捉可能引發(fā)危機(jī)的信號(hào)；明確危機(jī)觸發(fā)的閾值（C），判斷何時(shí)需要啟動(dòng)預(yù)警。制定應(yīng)急預(yù)案（D）是危機(jī)發(fā)生后的應(yīng)對(duì)計(jì)劃，是預(yù)警后的結(jié)果。設(shè)立專門的預(yù)警部門（E）并非唯一方式，可以通過(guò)現(xiàn)有部門或組合方式實(shí)現(xiàn)預(yù)警功能，因此不是最核心的要素。16.危機(jī)處理中，與媒體溝通的策略包括哪些（）A.主動(dòng)設(shè)置議程B.保持信息發(fā)布渠道暢通C.對(duì)敏感問(wèn)題進(jìn)行回避D.選擇合適的媒體發(fā)布信息E.對(duì)媒體提問(wèn)進(jìn)行篩選和過(guò)濾答案：ABD解析：與媒體溝通的策略應(yīng)是透明、真誠(chéng)和專業(yè)的。主動(dòng)設(shè)置議程（A）有助于引導(dǎo)輿論；保持信息發(fā)布渠道暢通（B）確保媒體能及時(shí)獲取官方信息；選擇合適的媒體發(fā)布信息（D）能提高信息觸達(dá)效率和效果。回避敏感問(wèn)題（C）往往無(wú)法解決問(wèn)題，甚至可能引發(fā)更大質(zhì)疑。對(duì)媒體提問(wèn)進(jìn)行無(wú)原則的篩選和過(guò)濾（E）會(huì)損害公信力，應(yīng)盡可能真實(shí)回應(yīng)。17.危機(jī)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)可能產(chǎn)生哪些直接影響（）A.生產(chǎn)活動(dòng)暫?；蛑袛郆.市場(chǎng)份額急劇下降C.財(cái)務(wù)收支狀況惡化D.法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)增加E.員工離職率上升答案：ABCE解析：危機(jī)發(fā)生后，會(huì)直接影響企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)。生產(chǎn)活動(dòng)可能因安全問(wèn)題或訂單取消而暫?；蛑袛啵ˋ）；市場(chǎng)信心受挫可能導(dǎo)致市場(chǎng)份額急劇下降（B）；危機(jī)處理成本增加、收入減少會(huì)使財(cái)務(wù)收支狀況惡化（C）；危機(jī)可能暴露合規(guī)問(wèn)題，增加法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)（D）。員工因恐慌、不滿或工作不穩(wěn)定可能引發(fā)離職率上升（E）。法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)增加（D）更多是危機(jī)的潛在后果，而非直接的運(yùn)營(yíng)影響。18.危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)在制定溝通口徑時(shí)，應(yīng)考慮哪些因素（）A.危機(jī)性質(zhì)與嚴(yán)重程度B.利益相關(guān)者的關(guān)切點(diǎn)C.企業(yè)自身的立場(chǎng)與目標(biāo)D.法律法規(guī)的約束E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的應(yīng)對(duì)策略答案：ABCD解析：制定溝通口徑需綜合考量。危機(jī)性質(zhì)與嚴(yán)重程度（A）決定了溝通的緊急性和坦誠(chéng)度；必須了解并回應(yīng)利益相關(guān)者的關(guān)切點(diǎn)（B），爭(zhēng)取理解；溝通口徑需與企業(yè)的立場(chǎng)、價(jià)值觀和危機(jī)處理目標(biāo)（C）保持一致；同時(shí)要遵守相關(guān)法律法規(guī)（D），避免法律風(fēng)險(xiǎn)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略（E）可以參考，但不應(yīng)是主要依據(jù)。19.危機(jī)過(guò)后，企業(yè)如何重建與消費(fèi)者的信任（）A.公開(kāi)透明地公布調(diào)查結(jié)果和處理過(guò)程B.提供超出預(yù)期的補(bǔ)償或服務(wù)C.加強(qiáng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控D.積極參與社區(qū)活動(dòng)，展現(xiàn)社會(huì)責(zé)任E.降低產(chǎn)品價(jià)格以吸引回頭客答案：ABCD解析：重建消費(fèi)者信任需要長(zhǎng)期努力和實(shí)際行動(dòng)。公開(kāi)透明地公布信息（A）是基礎(chǔ)；提供合理且超出預(yù)期的補(bǔ)償或服務(wù)（B）能直接彌補(bǔ)損失，表達(dá)誠(chéng)意；加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控（C）是用行動(dòng)證明改變的決心；積極參與社區(qū)活動(dòng)、展現(xiàn)社會(huì)責(zé)任（D）有助于提升企業(yè)形象，增進(jìn)好感。單純降價(jià)（E）可能被視為短期策略，未必能有效重建深層信任。20.危機(jī)公關(guān)方案的實(shí)施過(guò)程中，哪些環(huán)節(jié)需要持續(xù)監(jiān)控與調(diào)整（）A.媒體反應(yīng)情況B.公眾輿論動(dòng)態(tài)C.信息發(fā)布效果D.危機(jī)發(fā)展態(tài)勢(shì)E.內(nèi)部執(zhí)行效率答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)方案的實(shí)施不是一成不變的，需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。監(jiān)控媒體反應(yīng)（A）、公眾輿論動(dòng)態(tài)（B）、信息發(fā)布效果（C）有助于了解外部溝通效果；持續(xù)關(guān)注危機(jī)發(fā)展態(tài)勢(shì)（D）是判斷應(yīng)對(duì)措施是否有效的依據(jù)；同時(shí)也要監(jiān)控內(nèi)部執(zhí)行效率（E），確保方案有效落地。只有進(jìn)行全面監(jiān)控，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。三、判斷題1.危機(jī)公關(guān)的目的是完全消除危機(jī)事件對(duì)企業(yè)造成的一切負(fù)面影響。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)是在危機(jī)發(fā)生后，通過(guò)有效的溝通和應(yīng)對(duì)措施，最大限度地降低危機(jī)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)、運(yùn)營(yíng)和利益的損害，并努力修復(fù)和恢復(fù)企業(yè)形象，重新獲得利益相關(guān)者的信任。完全消除一切負(fù)面影響往往是不現(xiàn)實(shí)的，目標(biāo)是將其影響控制在可接受的范圍內(nèi)，并促進(jìn)長(zhǎng)期關(guān)系的修復(fù)與發(fā)展。2.在危機(jī)處理初期，企業(yè)應(yīng)該保持完全沉默，等待事態(tài)明朗后再作回應(yīng)。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)處理強(qiáng)調(diào)“黃金時(shí)間”原則，初期沉默可能錯(cuò)失引導(dǎo)輿論、掌握話語(yǔ)權(quán)的良機(jī)，甚至可能引發(fā)更嚴(yán)重的猜測(cè)和負(fù)面?zhèn)餮浴Ｔ谛畔⒉幻鞔_時(shí)，更應(yīng)采取積極、坦誠(chéng)的態(tài)度，發(fā)布初步聲明，表明重視態(tài)度，承諾持續(xù)溝通，避免信息真空導(dǎo)致的不利局面。3.危機(jī)公關(guān)處理中，“scapegoating”（替罪羊）策略雖然可能暫時(shí)緩解組織壓力，但長(zhǎng)期來(lái)看有利于維護(hù)組織形象。（）答案：錯(cuò)誤解析：使用替罪羊策略是將責(zé)任推給他人或部門，這在危機(jī)公關(guān)中是極不道德且不可取的行為。這種做法一旦被揭露，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害組織的公信力和道德形象，失去公眾和員工的信任，最終導(dǎo)致危機(jī)惡化，組織形象受損。長(zhǎng)期來(lái)看，這種策略百害而無(wú)一利。4.危機(jī)溝通中，使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)可以確保信息傳遞的準(zhǔn)確性。（）答案：錯(cuò)誤解析：雖然專業(yè)術(shù)語(yǔ)在特定領(lǐng)域內(nèi)準(zhǔn)確，但在危機(jī)溝通中，過(guò)度使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)可能導(dǎo)致普通公眾理解困難，產(chǎn)生隔閡和誤解，甚至被視為企業(yè)試圖掩飾問(wèn)題或缺乏透明度。有效的危機(jī)溝通應(yīng)使用簡(jiǎn)潔明了、易于理解的語(yǔ)言，確保信息能夠清晰、準(zhǔn)確地傳遞給所有利益相關(guān)者。5.危機(jī)處理方案一旦制定，就無(wú)需再根據(jù)情況變化進(jìn)行調(diào)整。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程，情況可能隨時(shí)發(fā)生變化。因此，危機(jī)處理方案并非一成不變，需要根據(jù)危機(jī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)、公眾反應(yīng)、新的信息獲取等情況，進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控和靈活調(diào)整，以確保應(yīng)對(duì)措施的有效性和適應(yīng)性。6.危機(jī)過(guò)后，企業(yè)最應(yīng)該優(yōu)先考慮恢復(fù)財(cái)務(wù)指標(biāo)。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)過(guò)后，雖然恢復(fù)財(cái)務(wù)指標(biāo)是重要的恢復(fù)目標(biāo)之一，但更重要的是首先修復(fù)受損的品牌形象和公眾信任。只有重建了信任，企業(yè)才能重新獲得市場(chǎng)認(rèn)可，客戶的回歸和業(yè)務(wù)的恢復(fù)才有基礎(chǔ)。因此，修復(fù)形象和信任應(yīng)優(yōu)先于單純追求財(cái)務(wù)指標(biāo)的恢復(fù)。7.使用社交媒體進(jìn)行危機(jī)溝通時(shí)，官方賬號(hào)應(yīng)該發(fā)布所有信息，包括敏感信息。（）答案：錯(cuò)誤解析：社交媒體溝通需要謹(jǐn)慎把握信息發(fā)布的尺度和內(nèi)容。官方賬號(hào)應(yīng)作為主要信息出口，發(fā)布經(jīng)過(guò)核實(shí)、適合公開(kāi)的信息。對(duì)于涉及法律風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)部管理或可能加劇危機(jī)的敏感信息，需要謹(jǐn)慎處理，可能需要根據(jù)情況選擇合適的發(fā)布方式或時(shí)機(jī)，甚至?xí)簳r(shí)不予發(fā)布，避免造成不利影響。8.危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)中，公關(guān)部門負(fù)責(zé)人是唯一需要具備危機(jī)處理能力的成員。（）答案：錯(cuò)誤解析：有效的危機(jī)處理需要跨部門的協(xié)作，團(tuán)隊(duì)中各個(gè)成員，無(wú)論來(lái)自哪個(gè)部門，都應(yīng)具備一定的危機(jī)意識(shí)和基本的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，至少要懂得如何在危機(jī)期間保持專業(yè)、協(xié)同工作，并理解整體的危機(jī)處理目標(biāo)和策略。并非只有公關(guān)部門負(fù)責(zé)人需要具備全面的危機(jī)處理能力。9.危機(jī)公關(guān)的成功與否，最終取決于危機(jī)處理方案制定的周密程度。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)公關(guān)的成功是多種因素綜合作用的結(jié)果，包括危機(jī)處理方案的周密程度、團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力、溝通策略的有效性、利益相關(guān)者的反應(yīng)等等。再好的方案，如果執(zhí)行不到位，或者溝通失誤，也可能導(dǎo)致失敗。因此，方案制定重要，但執(zhí)行和溝通同樣關(guān)鍵。10.危機(jī)過(guò)后，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)主要是為了追究責(zé)任。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)過(guò)后進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的主要目的是吸取教訓(xùn)，分析危機(jī)發(fā)生的原因、處理過(guò)程中的得失，找出不足，改進(jìn)內(nèi)部管理和危機(jī)預(yù)防、應(yīng)對(duì)機(jī)制，以提升企業(yè)未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力和危機(jī)處理水平，避免重蹈覆轍。追究責(zé)任雖然可能是后續(xù)的一個(gè)環(huán)節(jié)，但并非進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的主要目的。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)中“黃金時(shí)間”的概念及其重要性。答案：“黃金時(shí)間”是指危機(jī)發(fā)生后，信息不明確、公眾情緒最激動(dòng)、輿論發(fā)酵速度最快的第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)間段。通常認(rèn)為在危機(jī)發(fā)生的最初幾小時(shí)到幾天內(nèi)。其重要性在于：這是決定危機(jī)走向、掌握話語(yǔ)權(quán)的關(guān)鍵時(shí)期；企業(yè)在此期間如果能迅速、坦誠(chéng)地做出反應(yīng)，發(fā)布初步信息，表明態(tài)度，有助于穩(wěn)定公眾情緒，引導(dǎo)輿論，為后續(xù)處理爭(zhēng)取主動(dòng)和有利條件。反之，如果反應(yīng)遲緩或處理不當(dāng)，將可能錯(cuò)失良機(jī)，導(dǎo)致危機(jī)惡化，損害企業(yè)聲