百貨商場客戶滿意度調(diào)查方案一、概述

百貨商場客戶滿意度調(diào)查旨在通過系統(tǒng)化的方法收集顧客對商場服務(wù)、商品、環(huán)境及整體體驗的反饋，識別服務(wù)短板，優(yōu)化運營管理，提升顧客忠誠度。本方案結(jié)合定量與定性調(diào)研方法，確保數(shù)據(jù)全面性與結(jié)果有效性。

二、調(diào)查目標

（一）核心目標

1.評估顧客對商場整體滿意度水平。

2.識別影響顧客體驗的關(guān)鍵因素（如服務(wù)質(zhì)量、商品多樣性、環(huán)境舒適度等）。

3.收集改進建議，制定針對性優(yōu)化措施。

（二）具體指標

1.總體滿意度評分（1-5分制）。

2.各維度滿意度得分（服務(wù)、商品、環(huán)境、便捷性等）。

3.重復(fù)消費意愿及推薦意愿（NPS凈推薦值）。

三、調(diào)查對象與范圍

（一）調(diào)查對象

1.近3個月內(nèi)有購物記錄的商場顧客。

2.年齡分層：覆蓋18-65歲主要消費群體，重點采集25-45歲高頻客群數(shù)據(jù)。

3.消費場景：區(qū)分線上（小程序/APP）與線下（實體店）用戶反饋。

（二）樣本量確定

根據(jù)商場月均客流量（假設(shè)日均客流量2萬人次），采用分層隨機抽樣，目標樣本量800-1000人。

四、調(diào)查方法與工具

（一）數(shù)據(jù)采集方式

1.線下定點調(diào)查：

-在商場出口設(shè)置二維碼問卷，完成前提供小禮品（如10元無門檻優(yōu)惠券）。

-調(diào)查員輔助填寫，針對老年人群體提供語音版問卷。

2.線上抽梯調(diào)查：

-通過商場會員系統(tǒng)推送調(diào)查鏈接，設(shè)置階梯獎勵（首次參與5元，累計3次抽獎機會）。

（二）問卷設(shè)計

1.結(jié)構(gòu)：

-（1）基本信息（年齡、性別、消費頻次等，采用單選/填空）。

-（2）滿意度評分（Likert5點量表，如“非常滿意”至“非常不滿意”）。

-（3）開放性建議（“您最希望商場改進的3點建議”）。

2.示例題目：

-“請對商場導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度進行評分：□1□2□3□4□5”

-“您認為商場的商品更新速度如何？（□極快□較快□一般□較慢□極慢”）

五、實施步驟

（一）前期準備（1周）

1.成立專項小組：市場部牽頭，聯(lián)合客服、運營部門。

2.問卷預(yù)測試：邀請20名內(nèi)部員工及外部顧客試填，調(diào)整措辭與邏輯。

3.技術(shù)支持：確保線上問卷系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)置數(shù)據(jù)校驗規(guī)則（如年齡范圍限制）。

（二）數(shù)據(jù)采集（2周）

1.線下：每日安排2名調(diào)查員，覆蓋早晚高峰時段。

2.線上：會員推送周期控制在48小時內(nèi)，避免重復(fù)填寫。

（三）后期分析（1周）

1.數(shù)據(jù)清洗：剔除異常值（如評分全選最高分）。

2.工具：使用SPSS或Excel進行交叉分析（如不同年齡段對商品類別的滿意度差異）。

六、結(jié)果應(yīng)用

（一）即時反饋機制

1.對評分低于3分的議題，48小時內(nèi)啟動部門復(fù)盤會。

2.優(yōu)秀建議納入月度服務(wù)創(chuàng)新案例庫。

（二）長期改進計劃

1.根據(jù)維度得分制定年度優(yōu)化預(yù)算（如環(huán)境滿意度偏低，增加公共區(qū)域綠化投入）。

2.每3個月開展?jié)L動調(diào)查，監(jiān)測改進效果。

七、質(zhì)量控制

（一）執(zhí)行層面

1.調(diào)查員培訓(xùn)：強調(diào)標準話術(shù)與記錄規(guī)范。

2.監(jiān)測機制：每日抽查10%問卷，確保無引導(dǎo)性提問。

（二）技術(shù)層面

1.線上問卷設(shè)置IP限制與設(shè)備識別。

2.設(shè)置邏輯跳轉(zhuǎn)（如“未購買商品者跳過商品相關(guān)問題”）。

八、預(yù)算規(guī)劃（示例）

|項目|金額（萬元）|備注|

|--|-|--|

|問卷設(shè)計印刷|0.5|1000份紙質(zhì)問卷|

|線上平臺開發(fā)|1.2|若已有平臺則無需|

|小禮品采購|0.8|800份10元優(yōu)惠券|

|數(shù)據(jù)分析軟件|0.3|購買SPSS年度許可|

|合計|2.9||

（接續(xù)原方案第五部分“實施步驟”）

五、實施步驟

（一）前期準備（1周）

1.成立專項小組：市場部牽頭，聯(lián)合客服、運營部門。

明確小組成員及職責分工：

組長（市場部負責人）：統(tǒng)籌整個調(diào)查項目，協(xié)調(diào)跨部門資源，對最終報告負責。

副組長（客服部代表）：負責線下調(diào)查員的招募、培訓(xùn)與管理，處理顧客反饋的初步記錄。

數(shù)據(jù)分析師（運營部或市場部專員）：負責問卷設(shè)計的技術(shù)實現(xiàn)（線上/線下）、數(shù)據(jù)收集、清洗與統(tǒng)計分析。

文案編輯（市場部或外包）：負責問卷內(nèi)容的語言優(yōu)化、預(yù)測試反饋的整理。

預(yù)算控制員（市場部）：負責項目預(yù)算的申請、使用與報銷。

設(shè)立定期溝通機制：要求每周召開項目啟動會，明確本周任務(wù)和風(fēng)險點。

2.問卷預(yù)測試：邀請20名內(nèi)部員工及外部顧客試填，調(diào)整措辭與邏輯。

預(yù)測試對象選擇標準：

內(nèi)部員工：選取不同崗位（如收銀員、導(dǎo)購、保潔、管理層）及不同消費頻次的代表，確保能從內(nèi)部視角發(fā)現(xiàn)問題。

外部顧客：通過線上渠道（如商場公眾號、會員群）或線下攔截（在人流較少時段）隨機邀請，覆蓋不同年齡、性別和消費能力群體。

預(yù)測試執(zhí)行流程：

發(fā)放問卷（紙質(zhì)或線上鏈接），告知為匿名調(diào)查，鼓勵提供真實想法。

觀察填寫過程，記錄填寫時間、疑問點及中途放棄情況。

組織焦點小組訪談（選取5-8名有代表性的試填者），收集口頭反饋，重點詢問：“您覺得哪些題目不好理解？”“哪個問題讓您覺得被冒犯？”

調(diào)整內(nèi)容的具體方向：

措辭清晰度：如將“您對……的滿意度如何？”改為“您對……的滿意程度是？”避免歧義。

選項平衡性：檢查量表選項是否覆蓋所有可能態(tài)度（如5分制是否包含“非常滿意”和“非常不滿意”），避免引導(dǎo)性。

邏輯跳轉(zhuǎn)：測試流程是否順暢，如購買行為相關(guān)問題是否只針對購買顧客提問。

問題冗余：刪除重復(fù)或可推斷的題目，如同時問“商品價格是否合理”和“您是否經(jīng)常因價格放棄購買”。

文化適應(yīng)性：確保用語符合商場主要客群的接受習(xí)慣，避免行業(yè)術(shù)語或過于生僻的表達。

3.技術(shù)支持：確保線上問卷系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)置數(shù)據(jù)校驗規(guī)則（如年齡范圍限制）。

線上系統(tǒng)選擇與測試：

若使用第三方平臺（如問卷星、騰訊問卷），需提前注冊、購買套餐，并進行功能測試（如邏輯跳轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)導(dǎo)出格式）。

若自建系統(tǒng)（如基于小程序開發(fā)），需確保服務(wù)器承載能力，進行壓力測試（模擬高峰并發(fā)訪問）。

測試數(shù)據(jù)加密傳輸與存儲的安全性，告知用戶隱私保護政策。

數(shù)據(jù)校驗規(guī)則設(shè)置：

必填項校驗：設(shè)置必填字段（如滿意度評分），防止提交空白問卷。

格式校驗：對開放性填空（如郵箱、電話）設(shè)置格式檢查。

邏輯校驗：如設(shè)置年齡范圍（18-65歲），性別選項（僅限男/女/其他），防止無效數(shù)據(jù)。

重復(fù)提交攔截：通過IP地址、設(shè)備ID、手機號或會員賬號（若與線上商城關(guān)聯(lián)）識別并限制重復(fù)提交?？稍O(shè)置提交后跳轉(zhuǎn)感謝頁面，并提示“您已完成調(diào)查”。

異常值預(yù)警：對短時間內(nèi)完成大量評分、評分模式化（如全選最高分或最低分）的行為進行標記，人工復(fù)核。

（二）數(shù)據(jù)采集（2周）

1.線下定點調(diào)查：

點位選擇與布置：

選擇商場出口、中庭、特定樓層口等人流密集且停留時間較長的區(qū)域。

設(shè)置調(diào)查臺，配備桌椅、二維碼展示牌（清晰可見）、筆（或引導(dǎo)顧客使用手機掃描）、小禮品。

確保環(huán)境整潔，避免遮擋視線，提前與商場物業(yè)溝通，獲得許可。

調(diào)查員招募與培訓(xùn)：

招募標準：形象氣質(zhì)佳、溝通能力強、耐心細致，需通過簡單筆試（了解商場基本情況）和面試。

培訓(xùn)內(nèi)容：問卷講解（每個問題含義）、提問話術(shù)（“您好，打擾一下，愿意花幾分鐘填寫這份問卷嗎？”）、異常情況處理（如顧客拒絕）、禮品發(fā)放標準、記錄規(guī)范。

績效激勵：按有效問卷數(shù)量或完成度給予補貼。

執(zhí)行監(jiān)控與調(diào)整：

專員巡查，確保調(diào)查員狀態(tài)良好，問卷填寫規(guī)范。

收集每日數(shù)據(jù)，分析完成率、有效率，如某點位數(shù)據(jù)偏低，需分析原因（如位置偏僻？禮品吸引力不足？）并調(diào)整。

實時解答調(diào)查員疑問，更新問卷或執(zhí)行方案。

針對特殊群體：對老年人提供大字版問卷或安排調(diào)查員輔助朗讀、記錄，尊重其意愿。

2.線上抽梯調(diào)查：

會員系統(tǒng)推送：

通過商場自有會員系統(tǒng)（APP、微信公眾號、短信）推送調(diào)查邀請。文案需簡潔明了，突出價值點（如“您的意見能幫助我們變得更好，完成即有抽獎機會”）。

設(shè)置推送時段：避免深夜或清晨，選擇會員活躍高峰期（如下午、周末）。

設(shè)置推送頻率：避免過度騷擾，可設(shè)置“近3個月活躍會員”“首次收到邀請”等條件。

抽獎機制設(shè)計：

明確獎勵形式（如無門檻優(yōu)惠券、積分、小禮品）和概率。

技術(shù)實現(xiàn)：確保抽獎系統(tǒng)公平透明，與會員等級或消費金額無關(guān)。

公示：在推送文案和抽獎頁面清晰說明活動規(guī)則。

問卷鏈接管理：

生成個性化或隨機鏈接，便于追蹤來源和效果。

設(shè)置過期機制，避免鏈接長期有效導(dǎo)致數(shù)據(jù)老化。

提供多種入口：在APP內(nèi)設(shè)置明顯入口，公眾號菜單欄添加，H5頁面獨立傳播。

數(shù)據(jù)回收跟蹤：

實時監(jiān)控回收進度，對比不同會員等級、活躍度的參與率差異。

對未參與的會員，可在一段時間后（如1周后）進行二次提醒，但避免過于頻繁。

（三）后期分析（1周）

1.數(shù)據(jù)清洗：剔除異常值（如評分全選最高分）。

清洗工具：使用Excel高級篩選、數(shù)據(jù)透視表，或SPSS的數(shù)據(jù)清洗模塊。

異常值識別標準：

模式化評分：連續(xù)多個問題評分相同或呈現(xiàn)簡單規(guī)律（如全1或全5）。

邏輯矛盾：如選擇“從未來過”但回答了“上次光顧時間”。

異常行為：通過IP/設(shè)備識別到的短時間內(nèi)提交大量問卷。

不完整問卷：未回答關(guān)鍵問題或完成率低于合理閾值（如低于50%）。

處理方式：剔除或標記異常數(shù)據(jù)，并在分析報告中注明處理過程。對開放性建議，剔除明顯無關(guān)或重復(fù)的內(nèi)容。

2.數(shù)據(jù)分析工具與方法：

描述性統(tǒng)計：

計算總體滿意度均值、中位數(shù)、標準差。

計算各維度（服務(wù)、商品、環(huán)境等）滿意度得分。

生成交叉表，分析不同群體（年齡、性別、消費頻次）在各維度上的滿意度差異。例如，比較18-25歲與36-45歲對“商品更新速度”的評分差異。

計算NPS（凈推薦值）：詢問“您向朋友推薦該商場的可能性是0-10分”，計算推薦者（9-10分）與貶損者（0-6分）的比例。

定性分析：

對開放性建議進行編碼分類：使用文本分析軟件（如NVivo）或人工方法，將建議歸納為“商品類”（如增加XX品牌）、“服務(wù)類”（如提升員工培訓(xùn)）、“環(huán)境類”（如改善空調(diào)）等主題。

統(tǒng)計各類建議的出現(xiàn)頻率，識別高頻痛點。

可視化呈現(xiàn)：

使用柱狀圖、餅圖展示滿意度分布。

使用雷達圖展示商場在各個維度的表現(xiàn)。

使用熱力圖展示不同區(qū)域（樓層、品牌）的顧客反饋差異。

（接續(xù)原方案第七部分“質(zhì)量控制”）

七、質(zhì)量控制

（一）執(zhí)行層面

1.調(diào)查員培訓(xùn)：強調(diào)標準話術(shù)與記錄規(guī)范。

標準話術(shù)培訓(xùn)：

開場白：統(tǒng)一使用“您好，我們是XX商場市場部，正在進行一項客戶滿意度調(diào)查，想占用您幾分鐘時間，可以嗎？”避免使用“您填一下問卷吧”等強迫性語言。

解釋目的：簡述調(diào)查意義，“您的反饋能幫助我們改進服務(wù)，提升購物體驗”。

時間預(yù)估：“大概需要3-5分鐘”，管理顧客預(yù)期。

結(jié)束語：“非常感謝您的參與！這是您的禮品/抽獎碼”。

記錄規(guī)范培訓(xùn)：

線下：確保問卷填寫清晰、無涂改，數(shù)字選項用圈選或填寫，開放題用統(tǒng)一筆跡書寫。

線上：強調(diào)檢查手機網(wǎng)絡(luò)狀況，確保二維碼掃描成功，避免因網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致提交失敗。

特殊情況記錄：如顧客明確拒絕填寫，需記錄日期、時間、點位，便于分析拒絕原因（天氣、匆忙、不滿情緒等）。

2.監(jiān)測機制：每日抽查10%問卷，確保無引導(dǎo)性提問。

抽查內(nèi)容：

線下問卷：隨機抽取當天完成的問卷，檢查邏輯性（如購買顧客是否被問及未購買相關(guān)問題）、完整性、字跡是否潦草。

線上數(shù)據(jù)：檢查異常提交模式（如短時間內(nèi)大量相似評分），核對IP/設(shè)備與地理位置是否匹配。

引導(dǎo)性問題識別：如問卷出現(xiàn)“您覺得我們的服務(wù)非常棒，對嗎？”這類問題，需立即糾正為“您對我們的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？請打分?！?/p>

反饋與糾正：對不合格問卷，及時反饋給調(diào)查員，說明問題，要求重做。對系統(tǒng)性問題（如話術(shù)錯誤），立即組織全體調(diào)查員復(fù)訓(xùn)。

（二）技術(shù)層面

1.線上問卷設(shè)置IP地址、設(shè)備ID、手機號限制。

IP限制：設(shè)置同一IP地址在一定時間（如30分鐘）內(nèi)最多提交次數(shù)（如1次）。注意：IP地址可能被多個用戶共享（如公司網(wǎng)絡(luò)、小區(qū)寬帶），此方法僅作初步攔截。

設(shè)備ID限制：記錄首次提交設(shè)備的唯一標識符（如安卓的AndroidID、iOS的UUID），禁止同一設(shè)備短時間內(nèi)重復(fù)提交。

手機號驗證：若問卷與會員系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，可通過手機號驗證是否為注冊會員，或設(shè)置手機號驗證碼確認環(huán)節(jié)，增加重復(fù)提交難度。

2.技術(shù)層面：設(shè)置邏輯跳轉(zhuǎn)（如“未購買商品者跳過商品相關(guān)問題”）。

前端實現(xiàn)（問卷星、騰訊問卷等平臺）：利用平臺提供的“邏輯跳轉(zhuǎn)”或“條件分支”功能，根據(jù)用戶勾選的選項（如“是否在本商場購物”）自動展示或隱藏相關(guān)問題。

后端處理（自建系統(tǒng)）：在數(shù)據(jù)庫層面設(shè)計關(guān)聯(lián)關(guān)系，查詢時根據(jù)用戶是否為購買者，動態(tài)生成不同的問卷記錄集。

效果測試：在預(yù)測試階段重點測試邏輯跳轉(zhuǎn)的準確性，確保用戶路徑順暢，避免遺漏重要問題或被問及無關(guān)問題。

一、概述

百貨商場客戶滿意度調(diào)查旨在通過系統(tǒng)化的方法收集顧客對商場服務(wù)、商品、環(huán)境及整體體驗的反饋，識別服務(wù)短板，優(yōu)化運營管理，提升顧客忠誠度。本方案結(jié)合定量與定性調(diào)研方法，確保數(shù)據(jù)全面性與結(jié)果有效性。

二、調(diào)查目標

（一）核心目標

1.評估顧客對商場整體滿意度水平。

2.識別影響顧客體驗的關(guān)鍵因素（如服務(wù)質(zhì)量、商品多樣性、環(huán)境舒適度等）。

3.收集改進建議，制定針對性優(yōu)化措施。

（二）具體指標

1.總體滿意度評分（1-5分制）。

2.各維度滿意度得分（服務(wù)、商品、環(huán)境、便捷性等）。

3.重復(fù)消費意愿及推薦意愿（NPS凈推薦值）。

三、調(diào)查對象與范圍

（一）調(diào)查對象

1.近3個月內(nèi)有購物記錄的商場顧客。

2.年齡分層：覆蓋18-65歲主要消費群體，重點采集25-45歲高頻客群數(shù)據(jù)。

3.消費場景：區(qū)分線上（小程序/APP）與線下（實體店）用戶反饋。

（二）樣本量確定

根據(jù)商場月均客流量（假設(shè)日均客流量2萬人次），采用分層隨機抽樣，目標樣本量800-1000人。

四、調(diào)查方法與工具

（一）數(shù)據(jù)采集方式

1.線下定點調(diào)查：

-在商場出口設(shè)置二維碼問卷，完成前提供小禮品（如10元無門檻優(yōu)惠券）。

-調(diào)查員輔助填寫，針對老年人群體提供語音版問卷。

2.線上抽梯調(diào)查：

-通過商場會員系統(tǒng)推送調(diào)查鏈接，設(shè)置階梯獎勵（首次參與5元，累計3次抽獎機會）。

（二）問卷設(shè)計

1.結(jié)構(gòu)：

-（1）基本信息（年齡、性別、消費頻次等，采用單選/填空）。

-（2）滿意度評分（Likert5點量表，如“非常滿意”至“非常不滿意”）。

-（3）開放性建議（“您最希望商場改進的3點建議”）。

2.示例題目：

-“請對商場導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度進行評分：□1□2□3□4□5”

-“您認為商場的商品更新速度如何？（□極快□較快□一般□較慢□極慢”）

五、實施步驟

（一）前期準備（1周）

1.成立專項小組：市場部牽頭，聯(lián)合客服、運營部門。

2.問卷預(yù)測試：邀請20名內(nèi)部員工及外部顧客試填，調(diào)整措辭與邏輯。

3.技術(shù)支持：確保線上問卷系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)置數(shù)據(jù)校驗規(guī)則（如年齡范圍限制）。

（二）數(shù)據(jù)采集（2周）

1.線下：每日安排2名調(diào)查員，覆蓋早晚高峰時段。

2.線上：會員推送周期控制在48小時內(nèi)，避免重復(fù)填寫。

（三）后期分析（1周）

1.數(shù)據(jù)清洗：剔除異常值（如評分全選最高分）。

2.工具：使用SPSS或Excel進行交叉分析（如不同年齡段對商品類別的滿意度差異）。

六、結(jié)果應(yīng)用

（一）即時反饋機制

1.對評分低于3分的議題，48小時內(nèi)啟動部門復(fù)盤會。

2.優(yōu)秀建議納入月度服務(wù)創(chuàng)新案例庫。

（二）長期改進計劃

1.根據(jù)維度得分制定年度優(yōu)化預(yù)算（如環(huán)境滿意度偏低，增加公共區(qū)域綠化投入）。

2.每3個月開展?jié)L動調(diào)查，監(jiān)測改進效果。

七、質(zhì)量控制

（一）執(zhí)行層面

1.調(diào)查員培訓(xùn)：強調(diào)標準話術(shù)與記錄規(guī)范。

2.監(jiān)測機制：每日抽查10%問卷，確保無引導(dǎo)性提問。

（二）技術(shù)層面

1.線上問卷設(shè)置IP限制與設(shè)備識別。

2.設(shè)置邏輯跳轉(zhuǎn)（如“未購買商品者跳過商品相關(guān)問題”）。

八、預(yù)算規(guī)劃（示例）

|項目|金額（萬元）|備注|

|--|-|--|

|問卷設(shè)計印刷|0.5|1000份紙質(zhì)問卷|

|線上平臺開發(fā)|1.2|若已有平臺則無需|

|小禮品采購|0.8|800份10元優(yōu)惠券|

|數(shù)據(jù)分析軟件|0.3|購買SPSS年度許可|

|合計|2.9||

（接續(xù)原方案第五部分“實施步驟”）

五、實施步驟

（一）前期準備（1周）

1.成立專項小組：市場部牽頭，聯(lián)合客服、運營部門。

明確小組成員及職責分工：

組長（市場部負責人）：統(tǒng)籌整個調(diào)查項目，協(xié)調(diào)跨部門資源，對最終報告負責。

副組長（客服部代表）：負責線下調(diào)查員的招募、培訓(xùn)與管理，處理顧客反饋的初步記錄。

數(shù)據(jù)分析師（運營部或市場部專員）：負責問卷設(shè)計的技術(shù)實現(xiàn)（線上/線下）、數(shù)據(jù)收集、清洗與統(tǒng)計分析。

文案編輯（市場部或外包）：負責問卷內(nèi)容的語言優(yōu)化、預(yù)測試反饋的整理。

預(yù)算控制員（市場部）：負責項目預(yù)算的申請、使用與報銷。

設(shè)立定期溝通機制：要求每周召開項目啟動會，明確本周任務(wù)和風(fēng)險點。

2.問卷預(yù)測試：邀請20名內(nèi)部員工及外部顧客試填，調(diào)整措辭與邏輯。

預(yù)測試對象選擇標準：

內(nèi)部員工：選取不同崗位（如收銀員、導(dǎo)購、保潔、管理層）及不同消費頻次的代表，確保能從內(nèi)部視角發(fā)現(xiàn)問題。

外部顧客：通過線上渠道（如商場公眾號、會員群）或線下攔截（在人流較少時段）隨機邀請，覆蓋不同年齡、性別和消費能力群體。

預(yù)測試執(zhí)行流程：

發(fā)放問卷（紙質(zhì)或線上鏈接），告知為匿名調(diào)查，鼓勵提供真實想法。

觀察填寫過程，記錄填寫時間、疑問點及中途放棄情況。

組織焦點小組訪談（選取5-8名有代表性的試填者），收集口頭反饋，重點詢問：“您覺得哪些題目不好理解？”“哪個問題讓您覺得被冒犯？”

調(diào)整內(nèi)容的具體方向：

措辭清晰度：如將“您對……的滿意度如何？”改為“您對……的滿意程度是？”避免歧義。

選項平衡性：檢查量表選項是否覆蓋所有可能態(tài)度（如5分制是否包含“非常滿意”和“非常不滿意”），避免引導(dǎo)性。

邏輯跳轉(zhuǎn)：測試流程是否順暢，如購買行為相關(guān)問題是否只針對購買顧客提問。

問題冗余：刪除重復(fù)或可推斷的題目，如同時問“商品價格是否合理”和“您是否經(jīng)常因價格放棄購買”。

文化適應(yīng)性：確保用語符合商場主要客群的接受習(xí)慣，避免行業(yè)術(shù)語或過于生僻的表達。

3.技術(shù)支持：確保線上問卷系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)置數(shù)據(jù)校驗規(guī)則（如年齡范圍限制）。

線上系統(tǒng)選擇與測試：

若使用第三方平臺（如問卷星、騰訊問卷），需提前注冊、購買套餐，并進行功能測試（如邏輯跳轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)導(dǎo)出格式）。

若自建系統(tǒng)（如基于小程序開發(fā)），需確保服務(wù)器承載能力，進行壓力測試（模擬高峰并發(fā)訪問）。

測試數(shù)據(jù)加密傳輸與存儲的安全性，告知用戶隱私保護政策。

數(shù)據(jù)校驗規(guī)則設(shè)置：

必填項校驗：設(shè)置必填字段（如滿意度評分），防止提交空白問卷。

格式校驗：對開放性填空（如郵箱、電話）設(shè)置格式檢查。

邏輯校驗：如設(shè)置年齡范圍（18-65歲），性別選項（僅限男/女/其他），防止無效數(shù)據(jù)。

重復(fù)提交攔截：通過IP地址、設(shè)備ID、手機號或會員賬號（若與線上商城關(guān)聯(lián)）識別并限制重復(fù)提交?？稍O(shè)置提交后跳轉(zhuǎn)感謝頁面，并提示“您已完成調(diào)查”。

異常值預(yù)警：對短時間內(nèi)完成大量評分、評分模式化（如全選最高分或最低分）的行為進行標記，人工復(fù)核。

（二）數(shù)據(jù)采集（2周）

1.線下定點調(diào)查：

點位選擇與布置：

選擇商場出口、中庭、特定樓層口等人流密集且停留時間較長的區(qū)域。

設(shè)置調(diào)查臺，配備桌椅、二維碼展示牌（清晰可見）、筆（或引導(dǎo)顧客使用手機掃描）、小禮品。

確保環(huán)境整潔，避免遮擋視線，提前與商場物業(yè)溝通，獲得許可。

調(diào)查員招募與培訓(xùn)：

招募標準：形象氣質(zhì)佳、溝通能力強、耐心細致，需通過簡單筆試（了解商場基本情況）和面試。

培訓(xùn)內(nèi)容：問卷講解（每個問題含義）、提問話術(shù)（“您好，打擾一下，愿意花幾分鐘填寫這份問卷嗎？”）、異常情況處理（如顧客拒絕）、禮品發(fā)放標準、記錄規(guī)范。

績效激勵：按有效問卷數(shù)量或完成度給予補貼。

執(zhí)行監(jiān)控與調(diào)整：

專員巡查，確保調(diào)查員狀態(tài)良好，問卷填寫規(guī)范。

收集每日數(shù)據(jù)，分析完成率、有效率，如某點位數(shù)據(jù)偏低，需分析原因（如位置偏僻？禮品吸引力不足？）并調(diào)整。

實時解答調(diào)查員疑問，更新問卷或執(zhí)行方案。

針對特殊群體：對老年人提供大字版問卷或安排調(diào)查員輔助朗讀、記錄，尊重其意愿。

2.線上抽梯調(diào)查：

會員系統(tǒng)推送：

通過商場自有會員系統(tǒng)（APP、微信公眾號、短信）推送調(diào)查邀請。文案需簡潔明了，突出價值點（如“您的意見能幫助我們變得更好，完成即有抽獎機會”）。

設(shè)置推送時段：避免深夜或清晨，選擇會員活躍高峰期（如下午、周末）。

設(shè)置推送頻率：避免過度騷擾，可設(shè)置“近3個月活躍會員”“首次收到邀請”等條件。

抽獎機制設(shè)計：

明確獎勵形式（如無門檻優(yōu)惠券、積分、小禮品）和概率。

技術(shù)實現(xiàn)：確保抽獎系統(tǒng)公平透明，與會員等級或消費金額無關(guān)。

公示：在推送文案和抽獎頁面清晰說明活動規(guī)則。

問卷鏈接管理：

生成個性化或隨機鏈接，便于追蹤來源和效果。

設(shè)置過期機制，避免鏈接長期有效導(dǎo)致數(shù)據(jù)老化。

提供多種入口：在APP內(nèi)設(shè)置明顯入口，公眾號菜單欄添加，H5頁面獨立傳播。

數(shù)據(jù)回收跟蹤：

實時監(jiān)控回收進度，對比不同會員等級、活躍度的參與率差異。

對未參與的會員，可在一段時間后（如1周后）進行二次提醒，但避免過于頻繁。

（三）后期分析（1周）

1.數(shù)據(jù)清洗：剔除異常值（如評分全選最高分）。

清洗工具：使用Excel高級篩選、數(shù)據(jù)透視表，或SPSS的數(shù)據(jù)清洗模塊。

異常值識別標準：

模式化評分：連續(xù)多個問題評分相同或呈現(xiàn)簡單規(guī)律（如全1或全5）。

邏輯矛盾：如選擇“從未來過”但回答了“上次光顧時間”。

異常行為：通過IP/設(shè)備識別到的短時間內(nèi)提交大量問卷。

不完整問卷：未回答關(guān)鍵問題或完成率低于合理閾值（如低于50%）。

處理方式：剔除或標記異常數(shù)據(jù)，并在分析報告中注明處理過程。對開放性建議，剔除明顯無關(guān)或重復(fù)的內(nèi)容。

2.數(shù)據(jù)分析工具與方法：

描述性統(tǒng)計：

計算總體滿意度均值、中位數(shù)、標準差。

計算各維度（服務(wù)、商品、環(huán)境等）滿意度得分。

生成交叉表，分析不同群體（年齡、性別、消費頻次）在各維度上的滿意度差異。例如，比較18-25歲與36-45歲對“商品更新速度”的評分差異。

計算NPS（凈推薦值）：詢問“您向朋友推薦該商場的可能性是0-10分”，計算推薦者（9-10分）與貶損者（0-6分）的比例。

定性分析：

對開放性建議進行編碼分類：使用文本分析軟件（如NVivo）或人工方法，將建議歸納為“商品類”（如增加XX品牌）、“服務(wù)類”（如提升員工培訓(xùn)）、“環(huán)境類”（如改善空調(diào)）等主題。

統(tǒng)計各類建議的出現(xiàn)頻率，識別高頻痛點。

可視化呈現(xiàn)：

使用柱狀圖、餅圖展示滿意度分布。

使用雷達圖展示商場在各個維度的表現(xiàn)。

使用熱力圖展示不同區(qū)域（樓層、品牌）的顧客反饋差異。

（接續(xù)原方案第七部分“質(zhì)量控制”）

七、質(zhì)量控制

（一）執(zhí)行層面

1.調(diào)查員培訓(xùn)：強調(diào)標準話術(shù)與記錄規(guī)范。

標準話術(shù)培訓(xùn)：

開場白：統(tǒng)一使用“您好，我們是XX商場市場部，正在進行一項客戶滿意度調(diào)查，想占用您幾分鐘時間，可以嗎？”避免使用“您填一下問卷吧”等強迫性語言。

解釋目的：簡述調(diào)查意義，“您的反饋能幫助我們改進服務(wù)，提升購物體驗”。

時間預(yù)估：“大概需要3-5分鐘”，管理顧客預(yù)期。

結(jié)束語：“非常感謝您的參與！這是您的禮品/抽獎碼”。

記錄規(guī)范培訓(xùn)：

線下：確保問卷填寫清晰、無涂改，數(shù)字選項用圈選或填寫，開放題用統(tǒng)一筆跡書寫。

線上：強調(diào)檢查手機網(wǎng)絡(luò)狀況，確保二維碼掃描成功，避免因網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致提交失敗。

特殊情況記錄：如顧客明確拒絕填寫，需記錄日期、時間、點位，便于分析拒絕原因（天氣、匆忙、不滿情緒等）。

2.監(jiān)測機制：每日抽查10%問卷，確保無引導(dǎo)性提問。

抽查內(nèi)容：

線下問卷：隨機抽取當天完成的問卷，檢查邏輯性（如購買顧客是否被問及未購買相關(guān)問題）、完整性、字跡是否潦草。

線上數(shù)據(jù)：檢查異常提交模式（如短時間內(nèi)大量相似評分），核對IP/設(shè)備與地理位置是否匹配。

引導(dǎo)性問題識別：如問卷出現(xiàn)“您覺得我們的服務(wù)非常棒，對嗎？”這類問題，需立即糾正為“您對我們的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？請打分?！?/p>

反饋與糾正：對不合格問卷，及時反饋給調(diào)查員，說明問題，要求重做。對系統(tǒng)性問題（如話術(shù)錯誤），立即組織全體調(diào)查員復(fù)訓(xùn)。

（二）技術(shù)層面

1.線上問卷設(shè)置IP地址、設(shè)備ID、手機號限制。

IP限制：設(shè)置同一IP地址在一定時間（如30分鐘）內(nèi)最多提交次數(shù)（如1次）。注意：IP地址可能被多個用戶共享（如公司網(wǎng)絡(luò)、小區(qū)寬帶），此方法僅作初步攔截。

設(shè)備ID限制：記錄首次提交設(shè)備的唯一標識符（如安卓的AndroidID、iOS的UUID），禁止同一設(shè)備短時間內(nèi)重復(fù)提交。

手機號驗證：若問卷與會員系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，可通過手機號驗證是否為注冊會員，或設(shè)置手機號驗證碼確認環(huán)節(jié)，增加重復(fù)提交難度。

2.技術(shù)層面：設(shè)置邏輯跳轉(zhuǎn)（如“未購買商品者跳過商品相關(guān)問題”）。

前端實現(xiàn)（問卷星、騰訊問卷等平臺）：利用平臺提供的“邏輯跳轉(zhuǎn)”或“條件分支”功能，根據(jù)用戶勾選的選項（如“是否在本商場購物”）自動展示或隱藏相關(guān)問題。

后端處理（自建系統(tǒng)）：在數(shù)據(jù)庫層面設(shè)計關(guān)聯(lián)關(guān)系，查詢時根據(jù)用戶是否為購買者，動態(tài)生成不同的問卷記錄集。

效果測試：在預(yù)測試階段重點測試邏輯跳轉(zhuǎn)的準確性，確保用戶路徑順暢，避免遺漏重要問題或被問及無關(guān)問題。

一、概述

百貨商場客戶滿意度調(diào)查旨在通過系統(tǒng)化的方法收集顧客對商場服務(wù)、商品、環(huán)境及整體體驗的反饋，識別服務(wù)短板，優(yōu)化運營管理，提升顧客忠誠度。本方案結(jié)合定量與定性調(diào)研方法，確保數(shù)據(jù)全面性與結(jié)果有效性。

二、調(diào)查目標

（一）核心目標

1.評估顧客對商場整體滿意度水平。

2.識別影響顧客體驗的關(guān)鍵因素（如服務(wù)質(zhì)量、商品多樣性、環(huán)境舒適度等）。

3.收集改進建議，制定針對性優(yōu)化措施。

（二）具體指標

1.總體滿意度評分（1-5分制）。

2.各維度滿意度得分（服務(wù)、商品、環(huán)境、便捷性等）。

3.重復(fù)消費意愿及推薦意愿（NPS凈推薦值）。

三、調(diào)查對象與范圍

（一）調(diào)查對象

1.近3個月內(nèi)有購物記錄的商場顧客。

2.年齡分層：覆蓋18-65歲主要消費群體，重點采集25-45歲高頻客群數(shù)據(jù)。

3.消費場景：區(qū)分線上（小程序/APP）與線下（實體店）用戶反饋。

（二）樣本量確定

根據(jù)商場月均客流量（假設(shè)日均客流量2萬人次），采用分層隨機抽樣，目標樣本量800-1000人。

四、調(diào)查方法與工具

（一）數(shù)據(jù)采集方式

1.線下定點調(diào)查：

-在商場出口設(shè)置二維碼問卷，完成前提供小禮品（如10元無門檻優(yōu)惠券）。

-調(diào)查員輔助填寫，針對老年人群體提供語音版問卷。

2.線上抽梯調(diào)查：

-通過商場會員系統(tǒng)推送調(diào)查鏈接，設(shè)置階梯獎勵（首次參與5元，累計3次抽獎機會）。

（二）問卷設(shè)計

1.結(jié)構(gòu)：

-（1）基本信息（年齡、性別、消費頻次等，采用單選/填空）。

-（2）滿意度評分（Likert5點量表，如“非常滿意”至“非常不滿意”）。

-（3）開放性建議（“您最希望商場改進的3點建議”）。

2.示例題目：

-“請對商場導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度進行評分：□1□2□3□4□5”

-“您認為商場的商品更新速度如何？（□極快□較快□一般□較慢□極慢”）

五、實施步驟

（一）前期準備（1周）

1.成立專項小組：市場部牽頭，聯(lián)合客服、運營部門。

2.問卷預(yù)測試：邀請20名內(nèi)部員工及外部顧客試填，調(diào)整措辭與邏輯。

3.技術(shù)支持：確保線上問卷系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)置數(shù)據(jù)校驗規(guī)則（如年齡范圍限制）。

（二）數(shù)據(jù)采集（2周）

1.線下：每日安排2名調(diào)查員，覆蓋早晚高峰時段。

2.線上：會員推送周期控制在48小時內(nèi)，避免重復(fù)填寫。

（三）后期分析（1周）

1.數(shù)據(jù)清洗：剔除異常值（如評分全選最高分）。

2.工具：使用SPSS或Excel進行交叉分析（如不同年齡段對商品類別的滿意度差異）。

六、結(jié)果應(yīng)用

（一）即時反饋機制

1.對評分低于3分的議題，48小時內(nèi)啟動部門復(fù)盤會。

2.優(yōu)秀建議納入月度服務(wù)創(chuàng)新案例庫。

（二）長期改進計劃

1.根據(jù)維度得分制定年度優(yōu)化預(yù)算（如環(huán)境滿意度偏低，增加公共區(qū)域綠化投入）。

2.每3個月開展?jié)L動調(diào)查，監(jiān)測改進效果。

七、質(zhì)量控制

（一）執(zhí)行層面

1.調(diào)查員培訓(xùn)：強調(diào)標準話術(shù)與記錄規(guī)范。

2.監(jiān)測機制：每日抽查10%問卷，確保無引導(dǎo)性提問。

（二）技術(shù)層面

1.線上問卷設(shè)置IP限制與設(shè)備識別。

2.設(shè)置邏輯跳轉(zhuǎn)（如“未購買商品者跳過商品相關(guān)問題”）。

八、預(yù)算規(guī)劃（示例）

|項目|金額（萬元）|備注|

|--|-|--|

|問卷設(shè)計印刷|0.5|1000份紙質(zhì)問卷|

|線上平臺開發(fā)|1.2|若已有平臺則無需|

|小禮品采購|0.8|800份10元優(yōu)惠券|

|數(shù)據(jù)分析軟件|0.3|購買SPSS年度許可|

|合計|2.9||

（接續(xù)原方案第五部分“實施步驟”）

五、實施步驟

（一）前期準備（1周）

1.成立專項小組：市場部牽頭，聯(lián)合客服、運營部門。

明確小組成員及職責分工：

組長（市場部負責人）：統(tǒng)籌整個調(diào)查項目，協(xié)調(diào)跨部門資源，對最終報告負責。

副組長（客服部代表）：負責線下調(diào)查員的招募、培訓(xùn)與管理，處理顧客反饋的初步記錄。

數(shù)據(jù)分析師（運營部或市場部專員）：負責問卷設(shè)計的技術(shù)實現(xiàn)（線上/線下）、數(shù)據(jù)收集、清洗與統(tǒng)計分析。

文案編輯（市場部或外包）：負責問卷內(nèi)容的語言優(yōu)化、預(yù)測試反饋的整理。

預(yù)算控制員（市場部）：負責項目預(yù)算的申請、使用與報銷。

設(shè)立定期溝通機制：要求每周召開項目啟動會，明確本周任務(wù)和風(fēng)險點。

2.問卷預(yù)測試：邀請20名內(nèi)部員工及外部顧客試填，調(diào)整措辭與邏輯。

預(yù)測試對象選擇標準：

內(nèi)部員工：選取不同崗位（如收銀員、導(dǎo)購、保潔、管理層）及不同消費頻次的代表，確保能從內(nèi)部視角發(fā)現(xiàn)問題。

外部顧客：通過線上渠道（如商場公眾號、會員群）或線下攔截（在人流較少時段）隨機邀請，覆蓋不同年齡、性別和消費能力群體。

預(yù)測試執(zhí)行流程：

發(fā)放問卷（紙質(zhì)或線上鏈接），告知為匿名調(diào)查，鼓勵提供真實想法。

觀察填寫過程，記錄填寫時間、疑問點及中途放棄情況。

組織焦點小組訪談（選取5-8名有代表性的試填者），收集口頭反饋，重點詢問：“您覺得哪些題目不好理解？”“哪個問題讓您覺得被冒犯？”

調(diào)整內(nèi)容的具體方向：

措辭清晰度：如將“您對……的滿意度如何？”改為“您對……的滿意程度是？”避免歧義。

選項平衡性：檢查量表選項是否覆蓋所有可能態(tài)度（如5分制是否包含“非常滿意”和“非常不滿意”），避免引導(dǎo)性。

邏輯跳轉(zhuǎn)：測試流程是否順暢，如購買行為相關(guān)問題是否只針對購買顧客提問。

問題冗余：刪除重復(fù)或可推斷的題目，如同時問“商品價格是否合理”和“您是否經(jīng)常因價格放棄購買”。

文化適應(yīng)性：確保用語符合商場主要客群的接受習(xí)慣，避免行業(yè)術(shù)語或過于生僻的表達。

3.技術(shù)支持：確保線上問卷系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)置數(shù)據(jù)校驗規(guī)則（如年齡范圍限制）。

線上系統(tǒng)選擇與測試：

若使用第三方平臺（如問卷星、騰訊問卷），需提前注冊、購買套餐，并進行功能測試（如邏輯跳轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)導(dǎo)出格式）。

若自建系統(tǒng)（如基于小程序開發(fā)），需確保服務(wù)器承載能力，進行壓力測試（模擬高峰并發(fā)訪問）。

測試數(shù)據(jù)加密傳輸與存儲的安全性，告知用戶隱私保護政策。

數(shù)據(jù)校驗規(guī)則設(shè)置：

必填項校驗：設(shè)置必填字段（如滿意度評分），防止提交空白問卷。

格式校驗：對開放性填空（如郵箱、電話）設(shè)置格式檢查。

邏輯校驗：如設(shè)置年齡范圍（18-65歲），性別選項（僅限男/女/其他），防止無效數(shù)據(jù)。

重復(fù)提交攔截：通過IP地址、設(shè)備ID、手機號或會員賬號（若與線上商城關(guān)聯(lián)）識別并限制重復(fù)提交?？稍O(shè)置提交后跳轉(zhuǎn)感謝頁面，并提示“您已完成調(diào)查”。

異常值預(yù)警：對短時間內(nèi)完成大量評分、評分模式化（如全選最高分或最低分）的行為進行標記，人工復(fù)核。

（二）數(shù)據(jù)采集（2周）

1.線下定點調(diào)查：

點位選擇與布置：

選擇商場出口、中庭、特定樓層口等人流密集且停留時間較長的區(qū)域。

設(shè)置調(diào)查臺，配備桌椅、二維碼展示牌（清晰可見）、筆（或引導(dǎo)顧客使用手機掃描）、小禮品。

確保環(huán)境整潔，避免遮擋視線，提前與商場物業(yè)溝通，獲得許可。

調(diào)查員招募與培訓(xùn)：

招募標準：形象氣質(zhì)佳、溝通能力強、耐心細致，需通過簡單筆試（了解商場基本情況）和面試。

培訓(xùn)內(nèi)容：問卷講解（每個問題含義）、提問話術(shù)（“您好，打擾一下，愿意花幾分鐘填寫這份問卷嗎？”）、異常情況處理（如顧客拒絕）、禮品發(fā)放標準、記錄規(guī)范。

績效激勵：按有效問卷數(shù)量或完成度給予補貼。

執(zhí)行監(jiān)控與調(diào)整：

專員巡查，確保調(diào)查員狀態(tài)良好，問卷填寫規(guī)范。

收集每日數(shù)據(jù)，分析完成率、有效率，如某點位數(shù)據(jù)偏低，需分析原因（如位置偏僻？禮品吸引力不足？）并調(diào)整。

實時解答調(diào)查員疑問，更新問卷或執(zhí)行方案。

針對特殊群體：對老年人提供大字版問卷或安排調(diào)查員輔助朗讀、記錄，尊重其意愿。

2.線上抽梯調(diào)查：

會員系統(tǒng)推送：

通過商場自有會員系統(tǒng)（APP、微信公眾號、短信）推送調(diào)查邀請。文案需簡潔明了，突出價值點（如“您的意見能幫助我們變得更好，完成即有抽獎機會”）。

設(shè)置推送時段：避免深夜或清晨，選擇會員活躍高峰期（如下午、周末）。

設(shè)置推送頻率：避免過度騷擾，可設(shè)置“近3個月活躍會員”“首次收到邀請”等條件。

抽獎機制設(shè)計：

明確獎勵形式（如無門檻優(yōu)惠券、積分、小禮品）和概率。

技術(shù)實現(xiàn)：確保抽獎系統(tǒng)公平透明，與會員等級或消費金額無關(guān)。

公示：在推送文案和抽獎頁面清晰說明活動規(guī)則。

問卷鏈接管理：

生成個性化或隨機鏈接，便于追蹤來源和效果。

設(shè)置過期機制，避免鏈接長期有效導(dǎo)致數(shù)據(jù)老化。

提供多種入口：在APP內(nèi)設(shè)置明顯入口，公眾號菜單欄添加，H5頁面獨立傳播。

數(shù)據(jù)回收跟蹤：

實時監(jiān)控回收進度，對比不同會員等級、活躍度的參與率差異。

對未參與的會員，可在一段時間后（如1周后）進行二次提醒，但避免過于頻繁。

（三）后期分析（1周）

1.數(shù)據(jù)清洗：剔除異常值（如評分全選最高分）。

清洗工具：使用Excel高級篩選、數(shù)據(jù)透視表，或SPSS的數(shù)據(jù)清洗模塊。

異常值識別標準：

模式化評分：連續(xù)多個問題評分相同或呈現(xiàn)簡單規(guī)律（如全1或全5）。

邏輯矛盾：如選擇“從未來過”但回答了“上次光顧時間”。

異常行為：通過IP/設(shè)備識別到的短時間內(nèi)提交大量問卷。

不完整問卷：未回答關(guān)鍵問題或完成率低于合理閾值（如低于50%）。

處理方式：剔除或標記異常數(shù)據(jù)，并在分析報告中注明處理過程。對開放性建議，剔除明顯無關(guān)或重復(fù)的內(nèi)容。

2.數(shù)據(jù)分析工具與方法：

描述性統(tǒng)計：

計算總體滿意度均值、中位數(shù)、標準差。

計算各維度（服務(wù)、商品、環(huán)境等）滿意度得分。

生成交叉表，分析不同群體（年齡、性別、消費頻次）在各維度上的滿意度差異。例如，比較18-25歲與36-45歲對“商品更新速度”的評分差異。

計算NPS（凈推薦值）：詢問“您向朋友推薦該商場的可能性是0-10分”，計算推薦者（9-10分）與貶損者（0-6分）的比例。

定性分析：

對開放性建議進行編碼分類：使用文本分析軟件（如NVivo）或人工方法，將建議歸納為“商品類”（如增加XX品牌）、“服務(wù)類”（如提升員工培訓(xùn)）、“環(huán)境類”（如改善空調(diào)）等主題。

統(tǒng)計各類建議的出現(xiàn)頻率，識別高頻痛點。

可視化呈現(xiàn)：

使用柱狀圖、餅圖展示滿意度分布。

使用雷達圖展示商場在各個維度的表現(xiàn)。

使用熱力圖展示不同區(qū)域（樓層、品牌）的顧客反饋差異。

（接續(xù)原方案第七部分“質(zhì)量控制”）

七、質(zhì)量控制

（一）執(zhí)行層面

1.調(diào)查員培訓(xùn)：強調(diào)標準話術(shù)與記錄規(guī)范。

標準話術(shù)培訓(xùn)：

開場白：統(tǒng)一使用“您好，我們是XX商場市場部，正在進行一項客戶滿意度調(diào)查，想占用您幾分鐘時間，可以嗎？”避免使用“您填一下問卷吧”等強迫性語言。

解釋目的：簡述調(diào)查意義，“您的反饋能幫助我們改進服務(wù)，提升購物體驗”。

時間預(yù)估：“大概需要3-5分鐘”，管理顧客預(yù)期。

結(jié)束語：“非常感謝您的參與！這是您的禮品/抽獎碼”。

記錄規(guī)范培訓(xùn)：

線下：確保問卷填寫清晰、無涂改，數(shù)字選項用圈選或填寫，開放題用統(tǒng)一筆跡書寫。

線上：強調(diào)檢查手機網(wǎng)絡(luò)狀況，確保二維碼掃描成功，避免因網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致提交失敗。

特殊情況記錄：如顧客明確拒絕填寫，需記錄日期、時間、點位，便于分析拒絕原因（天氣、匆忙、不滿情緒等）。

2.監(jiān)測機制：每日抽查10%問卷，確保無引導(dǎo)性提問。

抽查內(nèi)容：

線下問卷：隨機抽取當天完成的問卷，檢查邏輯性（如購買顧客是否被問及未購買相關(guān)問題）、完整性、字跡是否潦草。

線上數(shù)據(jù)：檢查異常提交模式（如短時間內(nèi)大量相似評分），核對IP/設(shè)備與地理位置是否匹配。

引導(dǎo)性問題識別：如問卷出現(xiàn)“您覺得我們的服務(wù)非常棒，對嗎？”這類問題，需立即糾正為“您對我們的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？請打分。”

反饋與糾正：對不合格問卷，及時反饋給調(diào)查員，說明問題，要求重做。對系統(tǒng)性問題（如話術(shù)錯誤），立即組織全體調(diào)查員復(fù)訓(xùn)。

（二）技術(shù)層面

1.線上問卷設(shè)置IP地址、設(shè)備ID、手機號限制。

IP限制：設(shè)置同一IP地址在一定時間（如30分鐘）內(nèi)最多提交次數(shù)（如1次）。注意：IP地址可能被多個用戶共享（如公司網(wǎng)絡(luò)、小區(qū)寬帶），此方法僅作初步攔截。

設(shè)備ID限制：記錄首次提交設(shè)備的唯一標識符（如安卓的AndroidID、iOS的UUID），禁止同一設(shè)備短時間內(nèi)重復(fù)提交。

手機號驗證：若問卷與會員系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，可通過手機號驗證是否為注冊會員，或設(shè)置手機號驗證碼確認環(huán)節(jié)，增加重復(fù)提交難度。

2.技術(shù)層面：設(shè)置邏輯跳轉(zhuǎn)（如“未購買商品者跳過商品相關(guān)問題”）。

前端實現(xiàn)（問卷星、騰訊問卷等平臺）：利用平臺提供的“邏輯跳轉(zhuǎn)”或“條件分支”功能，根據(jù)用戶勾選的選項（如“是否在本商場購物”）自動展示或隱藏相關(guān)問題。

后端處理（自建系統(tǒng)）：在數(shù)據(jù)庫層面設(shè)計關(guān)聯(lián)關(guān)系，查詢時根據(jù)用戶是否為購買者，動態(tài)生成不同的問卷記錄集。

效果測試：在預(yù)測試階段重點測試邏輯跳轉(zhuǎn)的準確性，確保用戶路徑順暢，避免遺漏重要問題或被問及無關(guān)問題。

一、概述

百貨商場客戶滿意度調(diào)查旨在通過系統(tǒng)化的方法收集顧客對商場服務(wù)、商品、環(huán)境及整體體驗的反饋，識別服務(wù)短板，優(yōu)化運營管理，提升顧客忠誠度。本方案結(jié)合定量與定性調(diào)研方法，確保數(shù)據(jù)全面性與結(jié)果有效性。

二、調(diào)查目標

（一）核心目標

1.評估顧客對商場整體滿意度水平。

2.識別影響顧客體驗的關(guān)鍵因素（如服務(wù)質(zhì)量、商品多樣性、環(huán)境舒適度等）。

3.收集改進建議，制定針對性優(yōu)化措施。

（二）具體指標

1.總體滿意度評分（1-5分制）。

2.各維度滿意度得分（服務(wù)、商品、環(huán)境、便捷性等）。

3.重復(fù)消費意愿及推薦意愿（NPS凈推薦值）。

三、調(diào)查對象與范圍

（一）調(diào)查對象

1.近3個月內(nèi)有購物記錄的商場顧客。

2.年齡分層：覆蓋18-65歲主要消費群體，重點采集25-45歲高頻客群數(shù)據(jù)。

3.消費場景：區(qū)分線上（小程序/APP）與線下（實體店）用戶反饋。

（二）樣本量確定

根據(jù)商場月均客流量（假設(shè)日均客流量2萬人次），采用分層隨機抽樣，目標樣本量800-1000人。

四、調(diào)查方法與工具

（一）數(shù)據(jù)采集方式

1.線下定點調(diào)查：

-在商場出口設(shè)置二維碼問卷，完成前提供小禮品（如10元無門檻優(yōu)惠券）。

-調(diào)查員輔助填寫，針對老年人群體提供語音版問卷。

2.線上抽梯調(diào)查：

-通過商場會員系統(tǒng)推送調(diào)查鏈接，設(shè)置階梯獎勵（首次參與5元，累計3次抽獎機會）。

（二）問卷設(shè)計

1.結(jié)構(gòu)：

-（1）基本信息（年齡、性別、消費頻次等，采用單選/填空）。

-（2）滿意度評分（Likert5點量表，如“非常滿意”至“非常不滿意”）。

-（3）開放性建議（“您最希望商場改進的3點建議”）。

2.示例題目：

-“請對商場導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度進行評分：□1□2□3□4□5”

-“您認為商場的商品更新速度如何？（□極快□較快□一般□較慢□極慢”）

五、實施步驟

（一）前期準備（1周）

1.成立專項小組：市場部牽頭，聯(lián)合客服、運營部門。

2.問卷預(yù)測試：邀請20名內(nèi)部員工及外部顧客試填，調(diào)整措辭與邏輯。

3.技術(shù)支持：確保線上問卷系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)置數(shù)據(jù)校驗規(guī)則（如年齡范圍限制）。

（二）數(shù)據(jù)采集（2周）

1.線下：每日安排2名調(diào)查員，覆蓋早晚高峰時段。

2.線上：會員推送周期控制在48小時內(nèi)，避免重復(fù)填寫。

（三）后期分析（1周）

1.數(shù)據(jù)清洗：剔除異常值（如評分全選最高分）。

2.工具：使用SPSS或Excel進行交叉分析（如不同年齡段對商品類別的滿意度差異）。

六、結(jié)果應(yīng)用

（一）即時反饋機制

1.對評分低于3分的議題，48小時內(nèi)啟動部門復(fù)盤會。

2.優(yōu)秀建議納入月度服務(wù)創(chuàng)新案例庫。

（二）長期改進計劃

1.根據(jù)維度得分制定年度優(yōu)化預(yù)算（如環(huán)境滿意度偏低，增加公共區(qū)域綠化投入）。

2.每3個月開展?jié)L動調(diào)查，監(jiān)測改進效果。

七、質(zhì)量控制

（一）執(zhí)行層面

1.調(diào)查員培訓(xùn)：強調(diào)標準話術(shù)與記錄規(guī)范。

2.監(jiān)測機制：每日抽查10%問卷，確保無引導(dǎo)性提問。

（二）技術(shù)層面

1.線上問卷設(shè)置IP限制與設(shè)備識別。

2.設(shè)置邏輯跳轉(zhuǎn)（如“未購買商品者跳過商品相關(guān)問題”）。

八、預(yù)算規(guī)劃（示例）

|項目|金額（萬元）|備注|

|--|-|--|

|問卷設(shè)計印刷|0.5|1000份紙質(zhì)問卷|

|線上平臺開發(fā)|1.2|若已有平臺則無需|

|小禮品采購|0.8|800份10元優(yōu)惠券|

|數(shù)據(jù)分析軟件|0.3|購買SPSS年度許可|

|合計|2.9||

（接續(xù)原方案第五部分“實施步驟”）

五、實施步驟

（一）前期準備（1周）

1.成立專項小組：市場部牽頭，聯(lián)合客服、運營部門。

明確小組成員及職責分工：

組長（市場部負責人）：統(tǒng)籌整個調(diào)查項目，協(xié)調(diào)跨部門資源，對最終報告負責。

副組長（客服部代表）：負責線下調(diào)查員的招募、培訓(xùn)與管理，處理顧客反饋的初步記錄。

數(shù)據(jù)分析師（運營部或市場部專員）：負責問卷設(shè)計的技術(shù)實現(xiàn)（線上/線下）、數(shù)據(jù)收集、清洗與統(tǒng)計分析。

文案編輯（市場部或外包）：負責問卷內(nèi)容的語言優(yōu)化、預(yù)測試反饋的整理。

預(yù)算控制員（市場部）：負責項目預(yù)算的申請、使用與報銷。

設(shè)立定期溝通機制：要求每周召開項目啟動會，明確本周任務(wù)和風(fēng)險點。

2.問卷預(yù)測試：邀請20名內(nèi)部員工及外部顧客試填，調(diào)整措辭與邏輯。

預(yù)測試對象選擇標準：

內(nèi)部員工：選取不同崗位（如收銀員、導(dǎo)購、保潔、管理層）及不同消費頻次的代表，確保能從內(nèi)部視角發(fā)現(xiàn)問題。

外部顧客：通過線上渠道（如商場公眾號、會員群）或線下攔截（在人流較少時段）隨機邀請，覆蓋不同年齡、性別和消費能力群體。

預(yù)測試執(zhí)行流程：

發(fā)放問卷（紙質(zhì)或線上鏈接），告知為匿名調(diào)查，鼓勵提供真實想法。

觀察填寫過程，記錄填寫時間、疑問點及中途放棄情況。

組織焦點小組訪談（選取5-8名有代表性的試填者），收集口頭反饋，重點詢問：“您覺得哪些題目不好理解？”“哪個問題讓您覺得被冒犯？”

調(diào)整內(nèi)容的具體方向：

措辭清晰度：如將“您對……的滿意度如何？”改為“您對……的滿意程度是？”避免歧義。

選項平衡性：檢查量表選項是否覆蓋所有可能態(tài)度（如5分制是否包含“非常滿意”和“非常不滿意”），避免引導(dǎo)性。

邏輯跳轉(zhuǎn)：測試流程是否順暢，如購買行為相關(guān)問題是否只針對購買顧客提問。

問題冗余：刪除重復(fù)或可推斷的題目，如同時問“商品價格是否合理”和“您是否經(jīng)常因價格放棄購買”。

文化適應(yīng)性：確保用語符合商場主要客群的接受習(xí)慣，避免行業(yè)術(shù)語或過于生僻的表達。

3.技術(shù)支持：確保線上問卷系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)置數(shù)據(jù)校驗規(guī)則（如年齡范圍限制）。

線上系統(tǒng)選擇與測試：

若使用第三方平臺（如問卷星、騰訊問卷），需提前注冊、購買套餐，并進行功能測試（如邏輯跳轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)導(dǎo)出格式）。

若自建系統(tǒng)（如基于小程序開發(fā)），需確保服務(wù)器承載能力，進行壓力測試（模擬高峰并發(fā)訪問）。

測試數(shù)據(jù)加密傳輸與存儲的安全性，告知用戶隱私保護政策。

數(shù)據(jù)校驗規(guī)則設(shè)置：

必填項校驗：設(shè)置必填字段（如滿意度評分），防止提交空白問卷。

格式校驗：對開放性填空（如郵箱、電話）設(shè)置格式檢查。

邏輯校驗：如設(shè)置年齡范圍（18-65歲），性別選項（僅限男/女/其他），防止無效數(shù)據(jù)。

重復(fù)提交攔截：通過IP地址、設(shè)備ID、手機號或會員賬號（若與線上商城關(guān)聯(lián)）識別并限制重復(fù)提交?？稍O(shè)置提交后跳轉(zhuǎn)感謝頁面，并提示“您已完成調(diào)查”。

異常值預(yù)警：對短時間內(nèi)完成大量評分、評分模式化（如全選最高分或最低分）的行為進行標記，人工復(fù)核。

（二）數(shù)據(jù)采集（2周）

1.線下定點調(diào)查：

點位選擇與布置：

選擇商場出口、中庭、特定樓層口等人流密集且停留時間較長的區(qū)域。

設(shè)置調(diào)查臺，配備桌椅、二維碼展示牌（清晰可見）、筆（或引導(dǎo)顧客使用手機掃描）、小禮品。

確保環(huán)境整潔，避免遮擋視線，提前與商場物業(yè)溝通，獲得許可。

調(diào)查員招募與培訓(xùn)：

招募標準：形象氣質(zhì)佳、溝通能力強、耐心細致，需通過簡單筆試（了解商場基本情況）和面試。

培訓(xùn)內(nèi)容：問卷講解（每個問題含義）、提問話術(shù)（“您好，打擾一下，愿意花幾分鐘填寫這份問卷嗎？”）、異常情況處理（如顧客拒絕）、禮品發(fā)放標準、記錄規(guī)范。

績效激勵：按有效問卷數(shù)量或完成度給予補貼。

執(zhí)行監(jiān)控與調(diào)整：

專員巡查，確保調(diào)查員狀態(tài)良好，問卷填寫規(guī)范。

收集每日數(shù)據(jù)，分析完成率、有效率，如某點位數(shù)據(jù)偏低，需分析原因（如位置偏僻？禮品吸引力不足？）并調(diào)整。

實時解答調(diào)查員疑問，更新問卷或執(zhí)行方案。

針對特殊群體：對老年人提供大字版問卷或安排調(diào)查員輔助朗讀、記錄，尊重其意愿。

2.線上抽梯調(diào)查：

會員系統(tǒng)推送：

通過商場自有會員系統(tǒng)（APP、微信公眾號、短信）推送調(diào)查邀請。文案需簡潔明了，突出價值點（如“您的意見能幫助我們變得更好，完成即有抽獎機會”）。

設(shè)置推送時段：避免深夜或清晨，選擇會員活躍高峰期（如下午、周末）。

設(shè)置推送頻率：避免過度騷擾，可設(shè)置“近3個月活躍會員”“首次收到邀請”等條件。

抽獎機制設(shè)計：

明確獎勵形式（如無門檻優(yōu)惠券、積分、小禮品）和概率。

技術(shù)實現(xiàn)：確保抽獎系統(tǒng)公平透明，與會員等級或消費金額無關(guān)。

公示：在推送文案和抽獎頁面清晰說明活動規(guī)則。

問卷鏈接管理：

生成個性化或隨機鏈接，便于追蹤來源和效果。

設(shè)置過期機制，避免鏈接長期有效導(dǎo)致數(shù)據(jù)老化。

提供多種入口：在APP內(nèi)設(shè)置明顯入口，公眾號菜單欄添加，H5頁面獨立傳播。

數(shù)據(jù)回收跟蹤：

實時監(jiān)控回收進度，對比不同會員等級、活躍度的參與率差異。

對未參與的會員，可在一段時間后（如1周后）進行二次提醒，但避免過于頻繁。

（三）后期分析（1周）

1.數(shù)據(jù)清洗：剔除異常值（如評分全選最高分）。

清洗工具：使用Excel高級篩選、數(shù)據(jù)透視表，或SPSS的數(shù)據(jù)清洗模塊。

異常值識別標準：

模式化評分：連續(xù)多個問題評分相同或呈現(xiàn)簡單規(guī)律（如全1或全5）。

邏輯矛盾：如選擇“從未來過”但回答了“上次光顧時間”。

異常行為：通過IP/設(shè)備識別到的短時間內(nèi)提交大量問卷。

不完整問卷：未回答關(guān)鍵問題或完成率低于合理閾值（如低于50%）。

處理方式：剔除或標記異常數(shù)據(jù)，并在分析報告中注明處理過程。對開放性建議，剔除明顯無關(guān)或重復(fù)的內(nèi)容。

2.數(shù)據(jù)分析工具與方法：

描述性統(tǒng)計：

計算總體滿意度均值、中位數(shù)、標準差。

計算各維度（服務(wù)、商品、環(huán)境等）滿意度得分。

生成交叉表，分析不同群體（年齡、性別、消費頻次）在各維度上的滿意度差異。例如，比較18-25歲與36-45歲對“商品更新速度”的評分差異。

計算NPS（凈推薦值）：詢問“您向朋友推薦該商場的可能性是0-10分”，計算推薦者（9-10分）與貶損者（0-6分）的比例。

定性分析：

對開放性建議進行編碼分類：使用文本分析軟件（如NVivo）或人工方法，將建議歸納為“商品類”（如增加XX品牌）、“服務(wù)類”（如提升員工培訓(xùn)）、“環(huán)境類”（如改善空調(diào)）等主題。

統(tǒng)計各類建議的出現(xiàn)頻率，識別高頻痛點。

可視化呈現(xiàn)：

使用柱狀圖、餅圖展示滿意度分布。

使用雷達圖展示商場在各個維度的表現(xiàn)。

使用熱力圖展示不同區(qū)域（樓層、品牌）的顧客反饋差異。

（接續(xù)原方案第七部分“質(zhì)量控制”）

七、質(zhì)量控制

（一）執(zhí)行層面

1.調(diào)查員培訓(xùn)：強調(diào)標準話術(shù)與記錄規(guī)范。

標準話術(shù)培訓(xùn)：

開場白：統(tǒng)一使用“您好，我們是XX商場市場部，正在進行一項客戶滿意度調(diào)查，想占用您幾分鐘時間，可以嗎？”避免使用“您填一下問卷吧”等強迫性語言。

解釋目的：簡述調(diào)查意義，“您的反饋能幫助我們改進服務(wù)，提升購物體驗”。

時間預(yù)估：“大概需要3-5分鐘”，管理顧客預(yù)期。

結(jié)束語：“非常感謝您的參與！這是您的禮品/抽獎碼”。

記錄規(guī)范培訓(xùn)：

線下：確保問卷填寫清晰、無涂改，數(shù)字選項用圈選或填寫，開放題用統(tǒng)一筆跡書寫。

線上：強調(diào)檢查手機網(wǎng)絡(luò)狀況，確保二維碼掃描成功，避免因網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致提交失敗。

特殊情況記錄：如顧客明確拒絕填寫，需記錄日期、時間、點位，便于分析拒絕原因（天氣、匆忙、不滿情緒等）。

2.監(jiān)測機制：每日抽查10%問卷，確保無引導(dǎo)性提問。

抽查內(nèi)容：

線下問卷：隨機抽取當天完成的問卷，檢查邏輯性（如購買顧客是否被問及未購買相關(guān)問題）、完整性、字跡是否潦草。

線上數(shù)據(jù)：檢查異常提交模式（如短時間內(nèi)大量相似評分），核對IP/設(shè)備與地理位置是否匹配。

引導(dǎo)性問題識別：如問卷出現(xiàn)“您覺得我們的服務(wù)非常棒，對嗎？”這類問題，需立即糾正為“您對我們的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？請打分?！?/p>

反饋與糾正：對不合格問卷，及時反饋給調(diào)查員，說明問題，要求重做。對系統(tǒng)性問題（如話術(shù)錯誤），立即組織全體調(diào)查員復(fù)訓(xùn)。

（二）技術(shù)層面

1.線上問卷設(shè)置IP地址、設(shè)備ID、手機號限制。

IP限制：設(shè)置同一IP地址在一定時間（如30分鐘）內(nèi)最多提交次數(shù)（如1次）。注意：IP地址可能被多個用戶共享（如公司網(wǎng)絡(luò)、小區(qū)寬帶），此方法僅作初步攔截。

設(shè)備ID限制：記錄首次提交設(shè)備的唯一標識符（如安卓的AndroidID、iOS的UUID），禁止同一設(shè)備短時間內(nèi)重復(fù)提交。

手機號驗證：若問卷與會員系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，可通過手機號驗證是否為注冊會員，或設(shè)置手機號驗證碼確認環(huán)節(jié)，增加重復(fù)提交難度。

2.技術(shù)層面：設(shè)置邏輯跳轉(zhuǎn)（如“未購買商品者跳過商品相關(guān)問題”）。

前端實現(xiàn)（問卷星、騰訊問卷等平臺）：利用平臺提供的“邏輯跳轉(zhuǎn)”或“條件分支”功能，根據(jù)用戶勾選的選項（如“是否在本商場購物”）自動展示或隱藏相關(guān)問題。

后端處理（自建系統(tǒng)）：在數(shù)據(jù)庫層面設(shè)計關(guān)聯(lián)關(guān)系，查詢時根據(jù)用戶是否為購買者，動態(tài)生成不同的問卷記錄集。

效果測試：在預(yù)測試階段重點測試邏輯跳轉(zhuǎn)的準確性，確保用戶路徑順暢，避免遺漏重要問題或被問及無關(guān)問題。

一、概述

百貨商場客戶滿意度調(diào)查旨在通過系統(tǒng)化的方法收集顧客對商場服務(wù)、商品、環(huán)境及整體體驗的反饋，識別服務(wù)短板，優(yōu)化運營管理，提升顧客忠誠度。本方案結(jié)合定量與定性調(diào)研方法，確保數(shù)據(jù)全面性與結(jié)果有效性。

二、調(diào)查目標

（一）核心目標

1.評估顧客對商場整體滿意度水平。

2.識別影響顧客體驗的關(guān)鍵因素（如服務(wù)質(zhì)量、商品多樣性、環(huán)境舒適度等）。

3.收集改進建議，制定針對性優(yōu)化措施。

（二）具體指標

1.總體滿意度評分（1-5分制）。

2.各維度滿意度得分（服務(wù)、商品、環(huán)境、便捷性等）。

3.重復(fù)消費意愿及推薦意愿（NPS凈推薦值）。

三、調(diào)查對象與范圍

（一）調(diào)查對象

1.近3個月內(nèi)有購物記錄的商場顧客。

2.年齡分層：覆蓋18-65歲主要消費群體，重點采集25-45歲高頻客群數(shù)據(jù)。

3.消費場景：區(qū)分線上（小程序/APP）與線下（實體店）用戶反饋。

（二）樣本量確定

根據(jù)商場月均客流量（假設(shè)日均客流量2萬人次），采用分層隨機抽樣，目標樣本量800-1000人。

四、調(diào)查方法與工具

（一）數(shù)據(jù)采集方式

1.線下定點調(diào)查：

-在商場出口設(shè)置二維碼問卷，完成前提供小禮品（如10元無門檻優(yōu)惠券）。

-調(diào)查員輔助填寫，針對老年人群體提供語音版問卷。

2.線上抽梯調(diào)查：

-通過商場會員系統(tǒng)推送調(diào)查鏈接，設(shè)置階梯獎勵（首次參與5元，累計3次抽獎機會）。

（二）問卷設(shè)計

1.結(jié)構(gòu)：

-（1）基本信息（年齡、性別、消費頻次等，采用單選/填空）。

-（2）滿意度評分（Likert5點量表，如“非常滿意”至“非常不滿意”）。

-（3）開放性建議（“您最希望商場改進的3點建議”）。

2.示例題目：

-“請對商場導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度進行評分：□1□2□3□4□5”

-“您認為商場的商品更新速度如何？（□極快□較快□一般□較慢□極慢”）

五、實施步驟

（一）前期準備（1周）

1.成立專項小組：市場部牽頭，聯(lián)合客服、運營部門。

2.問卷預(yù)測試：邀請20名內(nèi)部員工及外部顧客試填，調(diào)整措辭與邏輯。

3.技術(shù)支持：確保線上問卷系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)置數(shù)據(jù)校驗規(guī)則（如年齡范圍限制）。

（二）數(shù)據(jù)采集（2周）

1.線下：每日安排2名調(diào)查員，覆蓋早晚高峰時段。

2.線上：會員推送周期控制在48小時內(nèi)，避免重復(fù)填寫。

（三）后期分析（1周）

1.數(shù)據(jù)清洗：剔除異常值（如評分全選最高分）。

2.工具：使用SPSS或Excel進行交叉分析（如不同年齡段對商品類別的滿意度差異）。

六、結(jié)果應(yīng)用

（一）即時反饋機制

1.對評分低于3分的議題，48小時內(nèi)啟動部門復(fù)盤會。

2.優(yōu)秀建議納入月度服務(wù)創(chuàng)新案例庫。

（二）長期改進計劃

1.根據(jù)維度得分制定年度優(yōu)化預(yù)算（如環(huán)境滿意度偏低，增加公共區(qū)域綠化投入）。

2.每3個月開展?jié)L動調(diào)查，監(jiān)測改進效果。

七、質(zhì)量控制

（一）執(zhí)行層面

1.調(diào)查員培訓(xùn)：強調(diào)標準話術(shù)與記錄規(guī)范。

2.監(jiān)測機制：每日抽查10%問卷，確保無引導(dǎo)性提問。

（二）技術(shù)層面

1.線上問卷設(shè)置IP限制與設(shè)備識別。

2.設(shè)置邏輯跳轉(zhuǎn)（如“未購買商品者跳過商品相關(guān)問題”）。

八、預(yù)算規(guī)劃（示例）

|項目|金額（萬元）|備注|

|--|-|--|

|問卷設(shè)計印刷|0.5|1000份紙質(zhì)問卷|

|線上平臺開發(fā)|1.2|若已有平臺則無需|

|小禮品采購|0.8|800份10元優(yōu)惠券|

|數(shù)據(jù)分析軟件|0.3|購買SPSS年度許可|

|合計|2.9||

（接續(xù)原方案第五部分“實施步驟”）

五、實施步驟

（一）前期準備（1周）

1.成立專項小組：市場部牽頭，聯(lián)合客服、運營部門。

明確小組成員及職責分工：

組長（市場部負責人）：統(tǒng)籌整個調(diào)查項目，協(xié)調(diào)跨部門資源，對最終報告負責。

副組長（客服部代表）：負責線下調(diào)查員的招募、培訓(xùn)與管理，處理顧客反饋的初步記錄。

數(shù)據(jù)分析師（運營部或市場部專員）：負責問卷設(shè)計的技術(shù)實現(xiàn)（線上/線下）、數(shù)據(jù)收集、清洗與統(tǒng)計分析。

文案編輯（市場部或外包）：負責問卷內(nèi)容的語言優(yōu)化、預(yù)測試反饋的整理。

預(yù)算控制員（市場部）：負責項目預(yù)算的申請、使用與報銷。

設(shè)立定期溝通機制：要求每周召開項目啟動會，明確本周任務(wù)和風(fēng)險點。

2.問卷預(yù)測試：邀請20名內(nèi)部員工及外部顧客試填，調(diào)整措辭與邏輯。

預(yù)測試對象選擇標準：

內(nèi)部員工：選取不同崗位（如收銀員、導(dǎo)購、保潔、管理層）及不同消費頻次的代表，確保能從內(nèi)部視角發(fā)現(xiàn)問題。

外部顧客：通過線上渠道（如商場公眾號、會員群）或線下攔截（在人流較少時段）隨機邀請，覆蓋不同年齡、性別和消費能力群體。

預(yù)測試執(zhí)行流程：

發(fā)放問卷（紙質(zhì)或線上鏈接），告知為匿名調(diào)查，鼓勵提供真實想法。

觀察填寫過程，記錄填寫時間、疑問點及中途放棄情況。

組織焦點小組訪談（選取5-8名有代表性的試填者），收集口頭反饋，重點詢問：“您覺得哪些題目不好理解？”“哪個問題讓您覺得被冒犯？”

調(diào)整內(nèi)容的具體方向：

措辭清晰度：如將“您對……的滿意度如何？”改為“您對……的滿意程度是？”避免歧義。

選項平衡性：檢查量表選項是否覆蓋所有可能態(tài)度（如5分制是否包含“非常滿意”和“非常不滿意”），避免引導(dǎo)性。

邏輯跳轉(zhuǎn)：測試流程是否順暢，如購買行為相關(guān)問題是否只針對購買顧客提問。

問題冗余：刪除重復(fù)或可推斷的題目，如同時問“商品價格是否合理”和“您是否經(jīng)常因價格放棄購買”。

文化適應(yīng)性：確保用語符合商場主要客群的接受習(xí)慣，避免行業(yè)術(shù)語或過于生僻的表達。

3.技術(shù)支持：確保線上問卷系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)置數(shù)據(jù)校驗規(guī)則（如年齡范圍限制）。

線上系統(tǒng)選擇與測試：

若使用第三方平臺（如問卷星、騰訊問卷），需提前注冊、購買套餐，并進行功能測試（如邏輯跳轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)導(dǎo)出格式）。

若自建系統(tǒng)（如基于小程序開發(fā)），需確保服務(wù)器承載能力，進行壓力測試（模擬高峰并發(fā)訪問）。

測試數(shù)據(jù)加密傳輸與存儲的安全性，告知用戶隱私保護政策。

數(shù)據(jù)校驗規(guī)則設(shè)置：

必填項校驗：設(shè)置必填字段（如滿意度評分），防止提交空白問卷。

格式校驗：對開放性填空（如郵箱、電話）設(shè)置格式檢查。

邏輯校驗：如設(shè)置年齡范圍（18-65歲），性別選項（僅限男/女/其他），防止無效數(shù)據(jù)。

重復(fù)提交攔截：通過IP地址、設(shè)備ID、手機號或會員賬號（若