酒店業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作手冊(cè)一、系統(tǒng)概述酒店業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)通過整合客戶信息、預(yù)訂數(shù)據(jù)、會(huì)員權(quán)益及服務(wù)反饋等模塊，助力酒店實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期管理，優(yōu)化服務(wù)流程、提升客戶忠誠度與復(fù)購率。系統(tǒng)涵蓋客戶信息管理、預(yù)訂協(xié)同管理、會(huì)員體系運(yùn)營、服務(wù)反饋處理、數(shù)據(jù)分析決策及系統(tǒng)配置維護(hù)六大核心模塊，支持多終端登錄（PC端、移動(dòng)端適配），滿足酒店前臺(tái)、銷售、管理等多崗位協(xié)作需求。二、系統(tǒng)登錄與基礎(chǔ)設(shè)置1.賬號(hào)登錄操作路徑：打開系統(tǒng)登錄頁面（瀏覽器輸入指定網(wǎng)址或啟動(dòng)客戶端），輸入分配的賬號(hào)（員工工號(hào)/姓名縮寫）、密碼（初始密碼由管理員設(shè)置，首次登錄需修改），點(diǎn)擊「登錄」。安全驗(yàn)證：部分系統(tǒng)支持短信/郵箱驗(yàn)證碼二次驗(yàn)證（管理員開啟后生效），需在登錄后60秒內(nèi)輸入接收的驗(yàn)證碼完成驗(yàn)證。2.密碼管理首次登錄修改：登錄后系統(tǒng)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至「?jìng)€(gè)人中心-密碼設(shè)置」，輸入原密碼、新密碼（需包含字母、數(shù)字及特殊字符，長度≥8位），點(diǎn)擊「確認(rèn)修改」。密碼找回：在登錄頁面點(diǎn)擊「忘記密碼」，輸入綁定的手機(jī)號(hào)/郵箱，接收驗(yàn)證碼后重置密碼（驗(yàn)證碼有效期10分鐘）。三、核心功能模塊操作指南（一）客戶信息管理1.客戶信息錄入操作路徑：左側(cè)導(dǎo)航欄點(diǎn)擊「客戶管理-客戶信息」→「新增客戶」。信息填寫：依次錄入客戶姓名、聯(lián)系方式（電話/郵箱）、會(huì)員卡號(hào)（若無則自動(dòng)生成）、客戶類型（散客/企業(yè)客戶/會(huì)員）、偏好標(biāo)簽（如房型偏好、餐飲禁忌、入住習(xí)慣等）。*帶「*」為必填項(xiàng)，偏好標(biāo)簽支持多選（點(diǎn)擊標(biāo)簽庫勾選或手動(dòng)輸入自定義標(biāo)簽）。*保存與同步：填寫完成后點(diǎn)擊「保存」，系統(tǒng)自動(dòng)同步至預(yù)訂、會(huì)員模塊；若客戶為企業(yè)客戶，需關(guān)聯(lián)企業(yè)信息（在「企業(yè)管理」模塊提前維護(hù)企業(yè)名稱、協(xié)議價(jià)等）。2.客戶信息查詢與維護(hù)查詢：在「客戶信息」列表頁，通過姓名、手機(jī)號(hào)、會(huì)員卡號(hào)等關(guān)鍵詞搜索，或按客戶類型、入住頻次、消費(fèi)金額等維度篩選（點(diǎn)擊「高級(jí)篩選」展開更多條件）。修改/刪除：點(diǎn)擊客戶姓名進(jìn)入詳情頁，修改信息后點(diǎn)擊「更新」；刪除客戶需勾選列表項(xiàng)，點(diǎn)擊「批量刪除」（僅管理員或有權(quán)限賬號(hào)可操作，刪除前需確認(rèn)無未完成訂單或會(huì)員權(quán)益）。（二）預(yù)訂協(xié)同管理1.預(yù)訂關(guān)聯(lián)客戶新預(yù)訂錄入：點(diǎn)擊「預(yù)訂管理-新增預(yù)訂」，輸入客戶姓名/手機(jī)號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)匹配已有客戶信息（若無則跳轉(zhuǎn)至客戶錄入頁），填寫房型、入住日期、訂單來源（OTA/官網(wǎng)/線下）等信息，點(diǎn)擊「確認(rèn)預(yù)訂」。訂單修改/取消：在「預(yù)訂列表」中找到對(duì)應(yīng)訂單，點(diǎn)擊「修改」調(diào)整房型、日期等（需注意房態(tài)沖突，系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)）；取消訂單需選擇取消原因（如客戶改期、無房等），點(diǎn)擊「取消訂單」后自動(dòng)釋放房源。2.入住與離店操作入住辦理：在「今日到店」列表點(diǎn)擊客戶姓名，核對(duì)證件信息（系統(tǒng)支持掃描身份證自動(dòng)填充），分配房卡（關(guān)聯(lián)客房管理系統(tǒng)），點(diǎn)擊「辦理入住」，系統(tǒng)自動(dòng)更新客戶入住狀態(tài)并觸發(fā)歡迎短信。離店結(jié)算：在「在住客戶」列表點(diǎn)擊「結(jié)算」，系統(tǒng)自動(dòng)匯總消費(fèi)（客房、餐飲、商品等），生成賬單后支持線上支付（關(guān)聯(lián)支付系統(tǒng)）或線下收銀，確認(rèn)收款后點(diǎn)擊「完成離店」，自動(dòng)更新客戶消費(fèi)記錄與積分。（三）會(huì)員體系運(yùn)營1.會(huì)員等級(jí)與權(quán)益配置等級(jí)設(shè)置：管理員在「系統(tǒng)設(shè)置-會(huì)員管理-等級(jí)規(guī)則」中，設(shè)置等級(jí)名稱（如銀卡、金卡、鉑金卡）、升級(jí)條件（如年度消費(fèi)金額、入住次數(shù)）、對(duì)應(yīng)權(quán)益（延遲退房、歡迎果盤、折扣比例等）。權(quán)益配置：在「權(quán)益管理」中添加權(quán)益項(xiàng)（如免費(fèi)房型升級(jí)、生日禮遇），關(guān)聯(lián)等級(jí)后點(diǎn)擊「生效」，系統(tǒng)自動(dòng)在客戶滿足等級(jí)條件時(shí)推送權(quán)益通知。2.積分管理積分獲?。嚎蛻羧胱∠M(fèi)、參與活動(dòng)（如問卷調(diào)研）后，系統(tǒng)自動(dòng)按規(guī)則生成積分（如1元消費(fèi)=1積分，活動(dòng)積分需手動(dòng)錄入：「積分管理-手動(dòng)加積分」，選擇客戶、填寫積分值與事由）。積分兌換：客戶在「會(huì)員中心-積分商城」選擇權(quán)益（如免費(fèi)房券、餐飲券），點(diǎn)擊「兌換」，系統(tǒng)扣除對(duì)應(yīng)積分并生成兌換憑證（可線下核銷或線上使用）。（四）服務(wù)反饋處理1.投訴與建議接收渠道整合：系統(tǒng)自動(dòng)抓取OTA平臺(tái)評(píng)價(jià)、官網(wǎng)留言、前臺(tái)反饋等渠道的客戶意見，在「反饋管理-待處理」列表展示（支持按來源、緊急程度篩選）。手動(dòng)錄入：前臺(tái)或管理人員可點(diǎn)擊「新增反饋」，填寫客戶信息、反饋內(nèi)容、緊急程度（高/中/低），關(guān)聯(lián)訂單或服務(wù)環(huán)節(jié)（如客房服務(wù)、餐飲體驗(yàn)）。2.反饋處理與跟進(jìn)處理流程：點(diǎn)擊反饋條目進(jìn)入詳情頁，分配處理人（支持@同事或部門），填寫處理方案（如道歉、補(bǔ)償、整改措施），點(diǎn)擊「處理中」；處理完成后更新狀態(tài)為「已解決」，并選擇是否回訪?；卦L管理：在「已解決」列表勾選反饋，點(diǎn)擊「發(fā)起回訪」，系統(tǒng)自動(dòng)生成回訪任務(wù)（支持短信/電話回訪，電話回訪需手動(dòng)記錄結(jié)果），回訪成功后標(biāo)記為「已閉環(huán)」。（五）數(shù)據(jù)分析與報(bào)表1.數(shù)據(jù)報(bào)表生成常用報(bào)表：在「數(shù)據(jù)分析-報(bào)表中心」選擇報(bào)表類型（如客戶畫像、預(yù)訂趨勢(shì)、會(huì)員消費(fèi)分析），設(shè)置時(shí)間范圍（今日/本周/本月/自定義）、篩選條件（如客戶類型、渠道），點(diǎn)擊「生成報(bào)表」（支持Excel/PDF導(dǎo)出）。自定義報(bào)表：點(diǎn)擊「新建報(bào)表」，拖拽字段（如客戶姓名、消費(fèi)金額、入住次數(shù)）至報(bào)表模板，設(shè)置統(tǒng)計(jì)維度（求和、計(jì)數(shù)、平均值），保存后即可重復(fù)使用。2.數(shù)據(jù)趨勢(shì)分析可視化看板：在「數(shù)據(jù)看板」查看實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)（如今日入住率、會(huì)員新增數(shù)、投訴率），點(diǎn)擊圖表可鉆取明細(xì)（如點(diǎn)擊「入住率」柱狀圖，查看各房型入住占比）。預(yù)警設(shè)置：在「系統(tǒng)設(shè)置-預(yù)警規(guī)則」中，設(shè)置關(guān)鍵指標(biāo)閾值（如投訴率＞5%、會(huì)員流失率＞10%），觸發(fā)后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送郵件/短信預(yù)警至管理員。（六）系統(tǒng)設(shè)置與維護(hù)1.用戶權(quán)限管理角色配置：管理員在「系統(tǒng)設(shè)置-用戶管理-角色權(quán)限」中，新建角色（如前臺(tái)、銷售、經(jīng)理），勾選功能模塊權(quán)限（如客戶信息修改、報(bào)表導(dǎo)出），點(diǎn)擊「保存」后分配給對(duì)應(yīng)賬號(hào)。賬號(hào)管理：新增/停用賬號(hào)時(shí)，填寫姓名、工號(hào)、角色，上傳頭像（選填），設(shè)置初始密碼；停用賬號(hào)需確認(rèn)無未完成任務(wù)，避免數(shù)據(jù)斷層。2.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)自動(dòng)備份：系統(tǒng)每日凌晨自動(dòng)備份數(shù)據(jù)至云端（管理員可在「系統(tǒng)設(shè)置-數(shù)據(jù)備份」中設(shè)置備份頻率與存儲(chǔ)時(shí)長）。手動(dòng)備份/恢復(fù)：點(diǎn)擊「手動(dòng)備份」，選擇備份范圍（客戶數(shù)據(jù)/訂單數(shù)據(jù)/全部數(shù)據(jù)），生成備份文件；恢復(fù)時(shí)上傳備份文件，系統(tǒng)校驗(yàn)后執(zhí)行恢復(fù)（恢復(fù)前需暫停業(yè)務(wù)操作，避免數(shù)據(jù)沖突）。四、常見問題與解決方案1.登錄失敗原因1：賬號(hào)/密碼錯(cuò)誤→檢查大小寫、空格，嘗試「忘記密碼」重置。原因2：賬號(hào)被鎖定→聯(lián)系管理員解鎖（連續(xù)5次密碼錯(cuò)誤觸發(fā)鎖定，30分鐘后自動(dòng)解鎖）。2.數(shù)據(jù)保存失敗原因1：必填項(xiàng)未填寫→檢查帶「*」字段，補(bǔ)充完整后重試。原因2：網(wǎng)絡(luò)異?！⑿马撁婊蚯袚Q網(wǎng)絡(luò)（如從WiFi切為4G），重新操作。3.報(bào)表生成異常原因1：數(shù)據(jù)量過大→縮小時(shí)間范圍或篩選條件，分批生成。原因2：瀏覽器緩存問題→清除緩存（Ctrl+Shift+Delete）后重新登錄。五、操作注意事項(xiàng)1.數(shù)據(jù)安全：禁止泄露客戶信息（如手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)），操作后及時(shí)退出系統(tǒng)（尤其是公共設(shè)備）。2.操作規(guī)范：修改訂單、刪除客戶等高危操作需二次確認(rèn)，避免誤操作；積分兌換、退款等涉及資金的操作需雙人復(fù)核。3.定期維護(hù)：每周檢查系統(tǒng)日志（「系統(tǒng)設(shè)置-日志管理」）