南通市人民醫(yī)院沖突處理能力考核一、單選題（每題2分，共20題）1.在南通市人民醫(yī)院急診科，患者家屬因等待時間過長與護士發(fā)生爭執(zhí)，護士應(yīng)首先采取哪種措施？A.直接拒絕家屬要求B.保持冷靜，耐心解釋流程C.立即上報醫(yī)院領(lǐng)導D.讓保安介入驅(qū)趕家屬2.患者因治療效果不佳投訴醫(yī)生，醫(yī)院處理此類投訴的正確流程是？A.由科室主任直接與患者溝通B.先調(diào)查再回應(yīng)，避免情緒化C.要求患者立即簽署諒解書D.只需口頭安撫，無需書面記錄3.在南通市人民醫(yī)院，護士與醫(yī)生因工作職責劃分產(chǎn)生矛盾，最佳解決方式是？A.私下互相指責B.向護理部或醫(yī)務(wù)科申請調(diào)解C.直接向媒體曝光D.拒絕配合對方工作4.患者在輸液過程中出現(xiàn)過敏反應(yīng)，家屬質(zhì)疑護士操作失誤，此時護士應(yīng)如何應(yīng)對？A.與家屬爭吵，強調(diào)操作規(guī)范B.立即停止輸液并上報，同時安撫家屬C.要求家屬簽署免責書D.找其他同事作證證明自己無錯5.南通市人民醫(yī)院某科室因設(shè)備分配問題導致內(nèi)部矛盾，領(lǐng)導應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？A.指責使用較少的科室B.組織科室代表協(xié)商分配方案C.直接強制調(diào)配設(shè)備D.暫停所有科室使用設(shè)備6.患者家屬因探視時間限制與醫(yī)院規(guī)定發(fā)生沖突，醫(yī)院應(yīng)如何處理？A.堅持規(guī)定，拒絕讓步B.臨時放寬探視時間，事后通報批評C.由保衛(wèi)科強行驅(qū)逐家屬D.與家屬協(xié)商制定個性化探視方案7.醫(yī)生在手術(shù)中與助手意見不合，為避免影響手術(shù)進程，應(yīng)如何處理分歧？A.暫停手術(shù)爭吵B.由主刀醫(yī)生決定后繼續(xù)C.請麻醉師調(diào)解D.讓助手自行處理爭議8.南通市人民醫(yī)院某患者因醫(yī)療費用問題與收費處工作人員發(fā)生沖突，工作人員應(yīng)如何應(yīng)對？A.強調(diào)醫(yī)院政策不可更改B.先安撫情緒，再解釋費用明細C.上報領(lǐng)導后暫停收費D.直接拒絕患者要求9.患者因住院環(huán)境不滿意與保潔人員爭執(zhí)，保潔人員應(yīng)如何處理？A.與患者理論清潔標準B.立即上報物業(yè)部門調(diào)查C.忽視患者投訴D.請護士協(xié)助調(diào)解10.在南通市人民醫(yī)院，醫(yī)生與患者因治療方案產(chǎn)生分歧，患者堅持己見，醫(yī)生應(yīng)如何應(yīng)對？A.強行推行原方案B.建議患者轉(zhuǎn)診至其他醫(yī)院C.耐心解釋醫(yī)學原理，同時尊重患者選擇D.拒絕繼續(xù)治療二、多選題（每題3分，共10題）1.醫(yī)院在處理患者投訴時，應(yīng)注意哪些原則？A.及時響應(yīng)，避免拖延B.保持客觀，避免主觀臆斷C.立即滿足患者所有要求D.書面記錄處理過程2.南通市人民醫(yī)院在處理醫(yī)患沖突時，哪些部門可能參與調(diào)解？A.醫(yī)務(wù)科B.護理部C.保衛(wèi)科D.宣傳科3.護士在臨床工作中可能遇到哪些沖突類型？A.患者投訴醫(yī)療差錯B.與醫(yī)生因工作分工矛盾C.因排班問題與同事沖突D.家屬過度維權(quán)4.醫(yī)院領(lǐng)導在處理科室間資源分配矛盾時，應(yīng)遵循哪些原則？A.公平公正B.優(yōu)先考慮使用率高的科室C.聽取各方意見D.立即強制執(zhí)行分配方案5.患者家屬因探視限制與醫(yī)院沖突時，醫(yī)院可采取哪些措施化解矛盾？A.臨時增加探視名額B.安排心理疏導人員介入C.明確解釋探視制度合理性D.請其他患者家屬作證6.醫(yī)生在手術(shù)中與助手產(chǎn)生分歧時，可采取哪些方式解決？A.暫停手術(shù)討論B.請上級醫(yī)師介入C.由助手自行調(diào)整操作D.堅持原方案，術(shù)后總結(jié)改進7.南通市人民醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時，應(yīng)建立哪些機制？A.醫(yī)患溝通機制B.獨立調(diào)查機制C.調(diào)解協(xié)商機制D.法律援助機制8.保潔人員在工作中遇到患者投訴時，可采取哪些應(yīng)對措施？A.先安撫情緒，再調(diào)查問題B.立即上報保潔主管C.忽視投訴，繼續(xù)工作D.請護士協(xié)助解釋清潔標準9.醫(yī)院在處理家屬與醫(yī)護人員沖突時，應(yīng)注意哪些事項？A.保護醫(yī)護人員安全B.避免激化矛盾C.及時上報領(lǐng)導D.讓家屬優(yōu)先表達訴求10.患者因治療效果不佳投訴醫(yī)生時，醫(yī)院應(yīng)如何調(diào)查？A.查閱病歷記錄B.詢問其他醫(yī)護人員C.調(diào)查患者病史D.直接否定投訴三、案例分析題（每題10分，共5題）1.案例：南通市人民醫(yī)院某患者因術(shù)后恢復不佳，家屬多次找到護士站要求查看病歷，護士以“醫(yī)療保密”為由拒絕，家屬情緒激動，場面一度失控。護士應(yīng)如何妥善處理？2.案例：某科室醫(yī)生與護士因藥品調(diào)配問題產(chǎn)生爭執(zhí)，醫(yī)生認為護士拖延送藥影響治療，護士則表示藥品庫存不足?？剖抑魅谓拥酵对V后，應(yīng)如何協(xié)調(diào)解決？3.案例：患者家屬因探視時間限制與醫(yī)院保安發(fā)生沖突，家屬聲稱因家人病危需要隨時探視，保安堅持按制度執(zhí)行。醫(yī)院應(yīng)如何介入處理？4.案例：南通市人民醫(yī)院某患者投訴醫(yī)生態(tài)度惡劣，拒絕解釋病情，患者情緒激動，要求醫(yī)院嚴肅處理。醫(yī)院應(yīng)如何調(diào)查并回應(yīng)？5.案例：某科室因設(shè)備使用率不均，部分醫(yī)生抱怨設(shè)備被閑置，而另一些醫(yī)生則認為分配不公。醫(yī)院領(lǐng)導應(yīng)如何平衡各方需求，避免內(nèi)部矛盾激化？答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：醫(yī)護人員應(yīng)保持冷靜，耐心解釋急診流程，避免情緒化對抗，后續(xù)可根據(jù)情況上報或?qū)で蟀脖f(xié)助。2.B解析：處理投訴需先調(diào)查事實，避免主觀判斷，同時書面記錄可避免后續(xù)糾紛。3.B解析：科室間矛盾應(yīng)通過正式渠道調(diào)解，避免私下沖突升級。4.B解析：出現(xiàn)醫(yī)療意外時，首要任務(wù)是救治患者，同時安撫家屬，避免矛盾擴大。5.B解析：領(lǐng)導應(yīng)組織協(xié)商，平衡各方需求，避免強制措施激化矛盾。6.D解析：醫(yī)院可臨時調(diào)整探視方案，但需明確制度合理性，避免長期妥協(xié)。7.B解析：手術(shù)中分歧應(yīng)堅持主刀醫(yī)生決定，但需記錄爭議內(nèi)容，術(shù)后總結(jié)改進。8.B解析：收費糾紛需先安撫情緒，再解釋政策，避免直接對抗。9.B解析：保潔人員應(yīng)上報物業(yè)調(diào)查，避免與患者直接爭執(zhí)。10.C解析：醫(yī)生需尊重患者知情權(quán)，同時解釋醫(yī)學原理，爭取理解。二、多選題答案與解析1.A、B、D解析：投訴處理需及時、客觀，并記錄過程，但不必滿足所有要求。2.A、B、C解析：醫(yī)務(wù)科、護理部、保衛(wèi)科是處理醫(yī)患沖突的主要部門，宣傳科較少直接介入。3.A、B、C、D解析：護士可能面臨患者投訴、內(nèi)部矛盾、排班問題及家屬維權(quán)等沖突。4.A、C解析：資源分配需公平公正，并聽取各方意見，避免強制方案激化矛盾。5.A、B、C解析：臨時調(diào)整、心理疏導、制度解釋都是化解探視沖突的有效措施。6.A、B解析：手術(shù)中分歧應(yīng)暫停討論或請上級醫(yī)師介入，避免影響手術(shù)。7.A、B、C解析：醫(yī)院需建立溝通、調(diào)查、調(diào)解機制，法律援助可提供支持。8.A、B解析：保潔人員應(yīng)先安撫，再上報，避免直接對抗。9.A、B、C解析：保護醫(yī)護人員安全、避免激化矛盾、及時上報是處理家屬沖突的關(guān)鍵。10.A、B、C解析：調(diào)查投訴需查閱病歷、詢問相關(guān)人員及了解患者病史，避免主觀判斷。三、案例分析題答案與解析1.答案：護士應(yīng)先安撫家屬情緒，解釋醫(yī)療保密原則的同時，建議通過醫(yī)務(wù)科或病區(qū)主任溝通，必要時請心理疏導人員介入。解析：直接拒絕易激化矛盾，而主動溝通和引入第三方可緩解緊張關(guān)系。2.答案：科室主任應(yīng)分別與醫(yī)生和護士了解情況，協(xié)調(diào)藥品調(diào)配流程，必要時調(diào)整庫存或優(yōu)化用藥方案。解析：了解各方訴求后，通過協(xié)商解決矛盾，避免內(nèi)部沖突影響工作。3.答案：醫(yī)院應(yīng)派醫(yī)務(wù)科或護理部人員到場協(xié)調(diào)，安撫家屬情緒，同時解釋探視制度并評估是否需特殊處理。解析：保安堅持制度可能激化矛盾，醫(yī)院需主動介入避免沖突升級。4.答案：醫(yī)院應(yīng)調(diào)查患者投訴是否屬實，如屬實則嚴肅處理醫(yī)生，如不屬實則向患者