2025年公共關(guān)系策劃師考試《危機(jī)公關(guān)處理》備考題庫(kù)及答案解析單位所屬部門：________姓名：________考場(chǎng)號(hào)：________考生號(hào)：________一、選擇題1.公共關(guān)系危機(jī)處理的首要原則是（）A.盡快將危機(jī)擴(kuò)大，以儆效尤B.嚴(yán)格保密，不對(duì)外透露任何信息C.以最快的速度向公眾公布真相，爭(zhēng)取信任D.將責(zé)任全部推給相關(guān)部門答案：C解析：在危機(jī)處理中，透明度和速度是關(guān)鍵。第一時(shí)間向公眾公布真相，能夠減少謠言和猜測(cè)，有助于維護(hù)組織的公信力。隱瞞信息反而會(huì)加劇公眾的不信任，使危機(jī)進(jìn)一步惡化。2.在危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)不是有效的溝通策略（）A.積極傾聽，理解公眾的關(guān)切B.適時(shí)發(fā)布官方聲明，澄清事實(shí)C.避免與媒體直接接觸，減少曝光D.通過多種渠道發(fā)布信息，確保信息傳播的廣度答案：C解析：與媒體直接接觸是危機(jī)公關(guān)中非常重要的一環(huán)。避免接觸媒體只會(huì)讓信息不透明，增加公眾的疑慮。有效的溝通策略應(yīng)該包括積極傾聽、適時(shí)發(fā)布官方聲明，并通過多種渠道傳播信息。3.危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織應(yīng)該采取哪種態(tài)度面對(duì)公眾（）A.拒絕承認(rèn)問題，推卸責(zé)任B.冷靜分析，積極應(yīng)對(duì)C.恐慌應(yīng)對(duì)，隨意發(fā)布信息D.完全依賴外部機(jī)構(gòu)處理答案：B解析：在危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織應(yīng)該保持冷靜，積極應(yīng)對(duì)。拒絕承認(rèn)問題和恐慌應(yīng)對(duì)都會(huì)加劇危機(jī)，而完全依賴外部機(jī)構(gòu)處理則無法及時(shí)有效地解決問題。4.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)不是常用的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施（）A.設(shè)立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，明確職責(zé)分工B.制定詳細(xì)的危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，提前做好準(zhǔn)備C.隨意發(fā)布不實(shí)信息，以混淆視聽D.定期進(jìn)行危機(jī)演練，提高應(yīng)對(duì)能力答案：C解析：在危機(jī)公關(guān)處理中，隨意發(fā)布不實(shí)信息只會(huì)加劇危機(jī)，導(dǎo)致公眾更加不信任。常用的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施包括設(shè)立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組、制定詳細(xì)的危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，以及定期進(jìn)行危機(jī)演練。5.危機(jī)處理過程中，以下哪項(xiàng)是評(píng)估危機(jī)影響的重要指標(biāo)（）A.組織的財(cái)務(wù)損失B.公眾的負(fù)面評(píng)論數(shù)量C.媒體的報(bào)道數(shù)量D.組織的聲譽(yù)受損程度答案：D解析：評(píng)估危機(jī)影響的重要指標(biāo)是組織的聲譽(yù)受損程度。雖然財(cái)務(wù)損失和媒體報(bào)道數(shù)量也是重要的參考指標(biāo)，但聲譽(yù)受損程度直接關(guān)系到組織的長(zhǎng)期發(fā)展。6.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)是建立信任的關(guān)鍵（）A.不斷發(fā)布官方聲明，強(qiáng)調(diào)組織的立場(chǎng)B.積極回應(yīng)公眾的關(guān)切，提供詳細(xì)信息C.避免與公眾直接溝通，減少麻煩D.將責(zé)任全部推給相關(guān)部門答案：B解析：在危機(jī)公關(guān)處理中，積極回應(yīng)公眾的關(guān)切，提供詳細(xì)信息是建立信任的關(guān)鍵。不斷發(fā)布官方聲明雖然重要，但更重要的是確保信息的真實(shí)性和透明度。7.危機(jī)處理過程中，以下哪項(xiàng)是收集信息的重要途徑（）A.僅依賴內(nèi)部報(bào)告，不與外部機(jī)構(gòu)溝通B.積極與媒體、公眾、相關(guān)部門溝通C.避免與公眾溝通，減少負(fù)面影響D.僅關(guān)注組織的內(nèi)部問題，不關(guān)注外部環(huán)境答案：B解析：在危機(jī)處理過程中，積極與媒體、公眾、相關(guān)部門溝通是收集信息的重要途徑。這樣可以全面了解危機(jī)的影響和公眾的關(guān)切，為制定應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。8.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)是防止危機(jī)再次發(fā)生的重要措施（）A.對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行徹底調(diào)查，找出根本原因B.嚴(yán)厲批評(píng)責(zé)任人，以儆效尤C.避免公開討論危機(jī)事件，減少負(fù)面影響D.僅關(guān)注組織的短期利益，不進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃答案：A解析：在危機(jī)公關(guān)處理中，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行徹底調(diào)查，找出根本原因是防止危機(jī)再次發(fā)生的重要措施。嚴(yán)厲批評(píng)責(zé)任人和避免公開討論危機(jī)事件都無法從根本上解決問題，而僅關(guān)注組織的短期利益，不進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃也會(huì)增加危機(jī)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。9.危機(jī)處理過程中，以下哪項(xiàng)是評(píng)估應(yīng)對(duì)效果的重要方法（）A.定期發(fā)布官方聲明，強(qiáng)調(diào)組織的立場(chǎng)B.收集公眾的反饋，了解應(yīng)對(duì)措施的效果C.避免與公眾溝通，減少麻煩D.僅關(guān)注組織的內(nèi)部問題，不關(guān)注外部環(huán)境答案：B解析：在危機(jī)處理過程中，收集公眾的反饋，了解應(yīng)對(duì)措施的效果是評(píng)估應(yīng)對(duì)效果的重要方法。定期發(fā)布官方聲明雖然重要，但更重要的是了解公眾的真實(shí)感受和需求。10.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)是提升組織形象的關(guān)鍵（）A.不斷發(fā)布官方聲明，強(qiáng)調(diào)組織的立場(chǎng)B.積極回應(yīng)公眾的關(guān)切，提供詳細(xì)信息C.避免與公眾直接溝通，減少麻煩D.將責(zé)任全部推給相關(guān)部門答案：B解析：在危機(jī)公關(guān)處理中，積極回應(yīng)公眾的關(guān)切，提供詳細(xì)信息是提升組織形象的關(guān)鍵。不斷發(fā)布官方聲明雖然重要，但更重要的是確保信息的真實(shí)性和透明度，以及積極與公眾溝通，建立信任。11.在危機(jī)公關(guān)的初步響應(yīng)階段，最重要的工作是（）A.立即組織高層管理人員召開緊急會(huì)議B.全面封堵所有對(duì)外信息渠道，避免恐慌蔓延C.迅速成立危機(jī)處理專項(xiàng)小組，制定應(yīng)對(duì)方案D.等待媒體和公眾自發(fā)關(guān)注，再進(jìn)行回應(yīng)答案：C解析：危機(jī)發(fā)生初期，時(shí)間非常關(guān)鍵。迅速成立由具備決策權(quán)和協(xié)調(diào)能力的成員組成的危機(jī)處理專項(xiàng)小組，能夠第一時(shí)間統(tǒng)一思想，制定出系統(tǒng)、有效的應(yīng)對(duì)方案，為后續(xù)的危機(jī)處理奠定基礎(chǔ)。高層會(huì)議雖然重要，但臨時(shí)召集可能效率不高；封堵信息渠道只會(huì)加劇不透明和猜疑；等待媒體和公眾關(guān)注則錯(cuò)失了主動(dòng)塑造輿論的良機(jī)。12.以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)公關(guān)中的“三T”原則（）A.速度第一（Timeliness）B.以我為主說明一切（TellYourOwnStory）C.組織立場(chǎng)優(yōu)先（TaketheOrganization'sPosition）D.保持沉默，避免激化（TalktoThem）答案：D解析：“三T”原則是危機(jī)公關(guān)溝通的重要指導(dǎo)思想。包括：速度第一（Timeliness），在危機(jī)發(fā)生初期盡快發(fā)布準(zhǔn)確信息；以我為主說明一切（TellYourOwnStory），首先主動(dòng)發(fā)布組織的信息，掌握溝通主動(dòng)權(quán)；組織立場(chǎng)優(yōu)先（TaketheOrganization'sPosition），清晰傳達(dá)組織的立場(chǎng)和應(yīng)對(duì)措施。保持沉默并非該原則內(nèi)容，反而可能造成信息真空，引發(fā)更多猜測(cè)。13.危機(jī)處理過程中，對(duì)于謠言的應(yīng)對(duì)，以下做法錯(cuò)誤的是（）A.快速調(diào)查核實(shí)謠言的來源和內(nèi)容B.通過官方渠道及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息澄清事實(shí)C.對(duì)造謠者進(jìn)行公開曝光和嚴(yán)厲譴責(zé)D.忽視謠言，相信它會(huì)自行消失答案：D解析：謠言在危機(jī)中具有極大的破壞力，必須予以重視。正確的做法是快速調(diào)查核實(shí)、及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息澄清事實(shí)，并在查清情況下對(duì)造謠者進(jìn)行處理。忽視謠言認(rèn)為它會(huì)自行消失是一種被動(dòng)且危險(xiǎn)的態(tài)度，往往導(dǎo)致謠言擴(kuò)散，損害組織聲譽(yù)。公開曝光和譴責(zé)應(yīng)在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。14.評(píng)估危機(jī)公關(guān)處理效果的關(guān)鍵指標(biāo)是（）A.危機(jī)處理費(fèi)用的高低B.處理危機(jī)所花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)短C.公眾對(duì)組織態(tài)度的轉(zhuǎn)變程度D.媒體報(bào)道的篇幅大小答案：C解析：危機(jī)公關(guān)的最終目的是維護(hù)和修復(fù)組織的聲譽(yù)，提升公眾信任度。因此，衡量其效果最關(guān)鍵的是公眾對(duì)組織態(tài)度的轉(zhuǎn)變程度，包括了解公眾在危機(jī)前后對(duì)組織的信任、好感度等變化。處理費(fèi)用和時(shí)間是成本和效率的考量，媒體報(bào)道量是影響力的體現(xiàn)，但并非衡量效果的根本標(biāo)準(zhǔn)。15.在危機(jī)溝通中，強(qiáng)調(diào)“傾聽”的重要性，主要是為了（）A.證明組織在認(rèn)真處理危機(jī)B.收集更多負(fù)面信息以便更好地應(yīng)對(duì)C.理解公眾的關(guān)切、情緒和訴求，以便有效回應(yīng)D.壓制公眾的不滿聲音答案：C解析：危機(jī)溝通中的“傾聽”并非為了收集負(fù)面信息或壓制聲音，而是出于真誠(chéng)溝通和同理心的需要。通過積極傾聽，組織能夠真正理解公眾在危機(jī)中的真實(shí)關(guān)切、情緒反應(yīng)和具體訴求，從而調(diào)整溝通策略，提供更具針對(duì)性的信息和回應(yīng)，展現(xiàn)組織的責(zé)任感，有助于緩解公眾不滿，重建信任。16.危機(jī)處理預(yù)案中，不包括以下哪個(gè)內(nèi)容（）A.危機(jī)發(fā)生的可能性評(píng)估B.危機(jī)處理組織的架構(gòu)和職責(zé)分工C.詳細(xì)的危機(jī)溝通策略和口徑D.危機(jī)發(fā)生后的財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃答案：D解析：有效的危機(jī)處理預(yù)案通常包括對(duì)可能發(fā)生危機(jī)的識(shí)別與評(píng)估、應(yīng)急組織的建立與職責(zé)明確、預(yù)警系統(tǒng)、信息收集與報(bào)告機(jī)制、具體的應(yīng)對(duì)措施（如操作流程、資源調(diào)配）、以及溝通策略（包括發(fā)布內(nèi)容、渠道、時(shí)機(jī)、發(fā)言人等）。財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃屬于內(nèi)部管理或事后激勵(lì)范疇，一般不包含在預(yù)設(shè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)流程中。17.危機(jī)發(fā)生初期，組織對(duì)外發(fā)布的第一份聲明通常被稱為（）A.最終聲明B.謝罪聲明C.初步響應(yīng)聲明D.結(jié)論性聲明答案：C解析：危機(jī)發(fā)生初期發(fā)布的第一個(gè)官方聲明，其目的通常是告知危機(jī)已發(fā)生、表明組織已知曉并開始處理、提供初步信息、承諾進(jìn)一步調(diào)查并保持溝通。這份聲明被稱為初步響應(yīng)聲明或第一份聲明，它奠定了后續(xù)溝通的基礎(chǔ)，其措辭和發(fā)布時(shí)機(jī)至關(guān)重要。18.當(dāng)危機(jī)涉及產(chǎn)品安全問題導(dǎo)致消費(fèi)者投訴時(shí)，組織應(yīng)優(yōu)先采取的行動(dòng)是（）A.立即召開內(nèi)部大會(huì)，追究相關(guān)部門責(zé)任B.暫時(shí)停止銷售該產(chǎn)品，進(jìn)行調(diào)查并公布進(jìn)展C.要求消費(fèi)者停止使用并自行處理產(chǎn)品D.通過法律途徑起訴惡意投訴的消費(fèi)者答案：B解析：當(dāng)危機(jī)涉及產(chǎn)品安全時(shí)，消費(fèi)者的健康和權(quán)益是首要考慮的。組織應(yīng)立即采取行動(dòng)控制損害擴(kuò)大，優(yōu)先采取的措施是暫停銷售涉事產(chǎn)品，啟動(dòng)獨(dú)立、公正的調(diào)查，并向公眾透明地公布調(diào)查進(jìn)展和結(jié)果。這體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，有助于維護(hù)長(zhǎng)期信譽(yù)。19.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)是“推諉”行為的表現(xiàn)（）A.公開承認(rèn)錯(cuò)誤，并承諾改進(jìn)B.指定專門部門負(fù)責(zé)處理危機(jī)，并定期通報(bào)進(jìn)展C.對(duì)危機(jī)原因和責(zé)任含糊其辭，責(zé)任不清D.組織高層出面，向公眾表達(dá)歉意和關(guān)懷答案：C解析：“推諉”在危機(jī)公關(guān)中表現(xiàn)為責(zé)任不清、態(tài)度消極、信息不透明、試圖轉(zhuǎn)移或逃避責(zé)任。指定專門部門負(fù)責(zé)、定期通報(bào)進(jìn)展、高層出面道歉等都是積極、負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。而含糊其辭、責(zé)任不清則是對(duì)公眾關(guān)切的回避，屬于推諉行為。20.在危機(jī)處理過程中，組織內(nèi)部溝通的重要性在于（）A.確保所有員工都了解危機(jī)的真實(shí)情況和組織立場(chǎng)B.防止內(nèi)部信息泄露，影響危機(jī)處理效果C.逼迫員工執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的決定，無需過多解釋D.減少內(nèi)部會(huì)議，提高決策效率答案：A解析：有效的內(nèi)部溝通是危機(jī)管理成功的基礎(chǔ)。它確保了組織內(nèi)部所有成員，尤其是前線員工和相關(guān)部門人員，都清楚了解危機(jī)的真實(shí)情況、組織的官方立場(chǎng)、應(yīng)對(duì)措施和分工，從而能夠統(tǒng)一口徑，協(xié)同行動(dòng)，避免因信息不對(duì)稱導(dǎo)致口徑不一或行為不當(dāng)，影響危機(jī)處理的整體效果和公信力。二、多選題1.危機(jī)公關(guān)處理的基本原則包括（）?A.迅速反應(yīng)，控制事態(tài)B.真誠(chéng)溝通，承擔(dān)責(zé)任C.統(tǒng)一口徑，協(xié)同應(yīng)對(duì)D.尋求媒體支持，擴(kuò)大影響E.依法合規(guī)，維護(hù)權(quán)益答案：ABCE?解析：危機(jī)公關(guān)處理需要遵循一系列基本原則。迅速反應(yīng)（A）是搶占主動(dòng)權(quán)、控制事態(tài)發(fā)展的關(guān)鍵。真誠(chéng)溝通（B）和承擔(dān)責(zé)任是贏得公眾信任的基礎(chǔ)。統(tǒng)一口徑（C）和協(xié)同應(yīng)對(duì)（E）是確保組織內(nèi)部行動(dòng)一致、有效應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要保障。尋求媒體支持（D）有時(shí)是必要的，但不應(yīng)是首要原則，且需注意方式方法，避免過度擴(kuò)大影響。依法合規(guī)（E）是所有危機(jī)處理活動(dòng)的前提。因此，正確選項(xiàng)為ABCE。2.危機(jī)信息收集的來源主要有（）?A.組織內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)B.媒體報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)信息C.官方民意調(diào)查D.受影響者的直接反饋E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)答案：ABDE?解析：危機(jī)信息收集需要全面、多渠道地進(jìn)行。組織內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)（A）是基礎(chǔ)。媒體報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)信息（B）是外部環(huán)境變化的重要窗口。受影響者的直接反饋（D），如投訴、調(diào)查問卷等，能提供最直接的信息。官方民意調(diào)查（C）可以了解更廣泛的公眾態(tài)度，但時(shí)效性可能不如前幾者。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)（E）雖然重要，但通常不屬于危機(jī)信息收集的核心范疇，除非其行為直接引發(fā)或加劇了危機(jī)。因此，正確選項(xiàng)為ABDE。3.危機(jī)公關(guān)策劃方案通常應(yīng)包含的內(nèi)容有（）?A.危機(jī)預(yù)警與識(shí)別機(jī)制B.危機(jī)處理組織架構(gòu)與職責(zé)C.危機(jī)溝通策略與具體口徑D.危機(jī)應(yīng)對(duì)的財(cái)務(wù)預(yù)算E.危機(jī)后的恢復(fù)與改進(jìn)計(jì)劃答案：ABCE?解析：一份完善的危機(jī)公關(guān)策劃方案應(yīng)具備系統(tǒng)性。它需要明確危機(jī)預(yù)警與識(shí)別機(jī)制（A），以便及早發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)立危機(jī)處理組織架構(gòu)并明確職責(zé)（B）是有效執(zhí)行的前提。制定詳細(xì)的危機(jī)溝通策略和備選的溝通口徑（C）是核心內(nèi)容。方案還應(yīng)包括應(yīng)對(duì)的財(cái)務(wù)預(yù)算（D）以及危機(jī)處理完畢后的恢復(fù)與改進(jìn)計(jì)劃（E），形成閉環(huán)管理。因此，正確選項(xiàng)為ABCE。4.危機(jī)溝通中需要注意的策略有（）?A.保持透明度，及時(shí)更新信息B.積極傾聽，回應(yīng)關(guān)切C.控制信息發(fā)布節(jié)奏，避免信息過載D.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，體現(xiàn)專業(yè)性E.堅(jiān)持組織立場(chǎng)，不容置疑答案：ABC?解析：有效的危機(jī)溝通策略至關(guān)重要。保持透明度，及時(shí)、準(zhǔn)確、持續(xù)地更新信息（A），能減少謠言空間，建立信任。積極傾聽（B），包括關(guān)注媒體報(bào)道和公眾評(píng)論，并作出適當(dāng)回應(yīng)，體現(xiàn)了組織對(duì)公眾關(guān)切的重視?？刂菩畔l(fā)布節(jié)奏（C），避免在短時(shí)間內(nèi)發(fā)布過多信息導(dǎo)致公眾疲憊或困惑。溝通時(shí)應(yīng)使用簡(jiǎn)潔、易懂的語(yǔ)言，而非堆砌專業(yè)術(shù)語(yǔ)（D），以免造成隔閡。堅(jiān)持組織立場(chǎng)（E）固然重要，但應(yīng)建立在真誠(chéng)溝通和有效回應(yīng)的基礎(chǔ)上，而非不容置疑的強(qiáng)硬態(tài)度。因此，正確選項(xiàng)為ABC。5.危機(jī)發(fā)生后，組織需要評(píng)估的內(nèi)容包括（）?A.危機(jī)發(fā)生的根本原因B.危機(jī)對(duì)組織聲譽(yù)的影響程度C.危機(jī)應(yīng)對(duì)措施的有效性D.受影響者的具體損失情況E.危機(jī)處理過程中的成本支出答案：ABCD?解析：危機(jī)過后進(jìn)行評(píng)估是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)未來工作的重要環(huán)節(jié)。需要評(píng)估危機(jī)發(fā)生的根本原因（A），以便采取預(yù)防措施。評(píng)估危機(jī)對(duì)組織聲譽(yù)（B）的具體影響程度，有助于了解修復(fù)工作的進(jìn)展。評(píng)估危機(jī)應(yīng)對(duì)措施的有效性（C），是檢驗(yàn)危機(jī)處理工作的關(guān)鍵。評(píng)估受影響者的具體損失情況（D），關(guān)系到后續(xù)的賠償和安撫工作。危機(jī)處理過程中的成本支出（E）是財(cái)務(wù)評(píng)估的一部分，但并非評(píng)估危機(jī)本身影響和應(yīng)對(duì)效果的全部?jī)?nèi)容。因此，正確選項(xiàng)為ABCD。6.常見的危機(jī)類型包括（）?A.自然災(zāi)害引發(fā)的危機(jī)B.產(chǎn)品質(zhì)量安全事故C.組織內(nèi)部管理丑聞D.網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)E.跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的法律糾紛答案：ABCDE?解析：危機(jī)可以源于多種因素。自然災(zāi)害引發(fā)的危機(jī)（A），如地震、洪水等，是外部不可抗力因素。產(chǎn)品質(zhì)量安全事故（B），如產(chǎn)品存在缺陷導(dǎo)致傷亡，是組織運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)。組織內(nèi)部管理丑聞（C），如高管腐敗、不當(dāng)行為被曝光，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害內(nèi)部凝聚力和外部形象。網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)（D），由不當(dāng)言論或事件在網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)酵引起，是信息時(shí)代特有的危機(jī)形態(tài)?？鐕?guó)經(jīng)營(yíng)的法律糾紛（E），如違反當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)、國(guó)際商業(yè)糾紛，也屬于危機(jī)范疇。因此，所有選項(xiàng)都屬于常見的危機(jī)類型。7.危機(jī)公關(guān)中的“三不”原則通常指（）?A.不否認(rèn)，承認(rèn)問題存在B.不回避，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任C.不推諉，明確責(zé)任主體D.不激化，避免沖突升級(jí)E.不承諾，不輕易做出無法兌現(xiàn)的保證答案：ABDE?解析：危機(jī)公關(guān)中的“三不”原則是處理危機(jī)時(shí)需要注意的重要策略，通常指：不否認(rèn)（A），即承認(rèn)問題存在，不回避；不推諉（C），責(zé)任不清只會(huì)讓危機(jī)惡化；不激化（D），采取溫和策略避免與公眾或媒體沖突升級(jí)；同時(shí)，也不輕易承諾（E），以免因無法兌現(xiàn)而進(jìn)一步失信。因此，正確選項(xiàng)為ABDE。8.制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案的好處有（）?A.提高組織應(yīng)對(duì)危機(jī)的快速反應(yīng)能力B.明確危機(jī)處理流程，減少混亂C.減少危機(jī)發(fā)生時(shí)的人力、物力浪費(fèi)D.增強(qiáng)組織成員的危機(jī)意識(shí)和責(zé)任感E.事先確定高額的危機(jī)處理費(fèi)用答案：ABCD?解析：制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案具有多方面好處。它能提高組織在危機(jī)發(fā)生時(shí)的快速反應(yīng)能力（A），因?yàn)橐延蓄A(yù)案可循。明確危機(jī)處理流程和職責(zé)分工（B），可以避免臨危亂陣，減少混亂。事先準(zhǔn)備有助于合理調(diào)配資源，減少危機(jī)發(fā)生時(shí)的盲目投入和浪費(fèi)（C）。同時(shí)，預(yù)案的制定和演練過程能增強(qiáng)組織成員的危機(jī)意識(shí)和責(zé)任感（D）。設(shè)定高額費(fèi)用（E）并非預(yù)案的主要目的，且應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理預(yù)算。因此，正確選項(xiàng)為ABCD。9.危機(jī)處理過程中，可能出現(xiàn)的溝通障礙有（）?A.信息不對(duì)稱，內(nèi)部與外部信息不同步B.溝通渠道選擇不當(dāng)，信息無法有效觸達(dá)目標(biāo)受眾C.溝通內(nèi)容模糊不清，或存在雙重口徑D.溝通時(shí)機(jī)把握不當(dāng)，如發(fā)布信息過晚或過早E.溝通者情緒激動(dòng)，影響溝通效果答案：ABCDE?解析：有效的危機(jī)溝通需要克服各種障礙。信息不對(duì)稱（A），即內(nèi)部掌握的信息與對(duì)外發(fā)布的信息不一致或不同步，是常見問題。選擇不當(dāng)?shù)臏贤ㄇ溃˙），導(dǎo)致信息無法有效傳遞給目標(biāo)受眾。溝通內(nèi)容模糊不清（C）或存在組織內(nèi)部不同部門、不同層級(jí)之間的雙重口徑，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害公信力。溝通時(shí)機(jī)把握不當(dāng)（D），如發(fā)布過晚失去主動(dòng)，或過早顯得準(zhǔn)備不足。溝通者在傳遞信息時(shí)情緒激動(dòng)（E），如表現(xiàn)出恐慌、憤怒或冷漠，也會(huì)嚴(yán)重影響溝通效果。因此，所有選項(xiàng)都是可能出現(xiàn)的溝通障礙。10.危機(jī)過后，組織進(jìn)行恢復(fù)與改進(jìn)的主要工作包括（）?A.評(píng)估危機(jī)造成的長(zhǎng)期影響B(tài).修復(fù)受損的品牌形象和聲譽(yù)C.加強(qiáng)內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)控制D.持續(xù)監(jiān)測(cè)公眾和媒體反饋E.獎(jiǎng)勵(lì)在危機(jī)中表現(xiàn)突出的員工答案：ABCDE?解析：危機(jī)過后，組織的恢復(fù)與改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的過程。首先需要評(píng)估危機(jī)造成的長(zhǎng)期影響（A）。然后致力于修復(fù)受損的品牌形象和聲譽(yù)（B）。更重要的是從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)控制體系建設(shè)（C），防止類似危機(jī)再次發(fā)生。同時(shí)，需要持續(xù)監(jiān)測(cè)公眾和媒體的反饋（D），了解恢復(fù)進(jìn)展，及時(shí)調(diào)整策略。對(duì)在危機(jī)中表現(xiàn)突出的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)（E），有助于穩(wěn)定軍心，提升團(tuán)隊(duì)士氣。因此，正確選項(xiàng)為ABCDE。11.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些屬于常用的溝通渠道（）A.官方新聞發(fā)布會(huì)B.社交媒體平臺(tái)C.電視訪談D.內(nèi)部員工郵件E.獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)發(fā)布報(bào)告答案：ABCD解析：危機(jī)溝通需要根據(jù)目標(biāo)受眾和危機(jī)性質(zhì)選擇合適的渠道。官方新聞發(fā)布會(huì)（A）是發(fā)布權(quán)威信息、直接回應(yīng)媒體和公眾的重要場(chǎng)合。社交媒體平臺(tái)（B）具有傳播速度快、覆蓋面廣的特點(diǎn)，是現(xiàn)代危機(jī)溝通不可或缺的渠道。電視訪談（C）能直接面向廣大電視觀眾，影響深遠(yuǎn)。內(nèi)部員工郵件（D）是穩(wěn)定內(nèi)部情緒、統(tǒng)一口徑的重要方式。獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)發(fā)布報(bào)告（E）雖然有時(shí)會(huì)被引用，但通常不是組織直接使用的溝通渠道，更多是借助其公信力來印證信息。12.危機(jī)處理專項(xiàng)小組通常應(yīng)包含哪些成員或部門代表（）A.公共關(guān)系部負(fù)責(zé)人B.法務(wù)部律師C.財(cái)務(wù)部代表D.受危機(jī)直接影響業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人E.高層管理人員（如CEO、總裁）答案：ABCDE解析：一個(gè)有效的危機(jī)處理專項(xiàng)小組需要具備跨部門的綜合能力。公共關(guān)系部（A）負(fù)責(zé)主要的溝通協(xié)調(diào)工作。法務(wù)部（B）提供法律支持和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確保所有應(yīng)對(duì)措施合法合規(guī)。財(cái)務(wù)部（C）負(fù)責(zé)評(píng)估危機(jī)造成的經(jīng)濟(jì)損失和應(yīng)對(duì)的成本。受危機(jī)直接影響業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人（D）能提供最直接、最具體的情況和應(yīng)對(duì)建議。高層管理人員（E）的參與能表明組織對(duì)危機(jī)的重視程度，并提供最終的決策支持。因此，所有選項(xiàng)都是危機(jī)處理專項(xiàng)小組中通常應(yīng)包含的成員或部門代表。13.危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織需要評(píng)估的信息包括（）。A.危機(jī)發(fā)生的具體時(shí)間、地點(diǎn)和初步性質(zhì)B.危機(jī)可能造成的潛在影響范圍（人員、財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)等）C.組織內(nèi)部對(duì)此事知曉程度和初步反應(yīng)D.外部相關(guān)方（媒體、政府、公眾、客戶等）的初始反應(yīng)和態(tài)度E.組織過往處理類似危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和效果答案：ABCD解析：危機(jī)發(fā)生初期，快速、準(zhǔn)確地評(píng)估信息是制定有效應(yīng)對(duì)策略的基礎(chǔ)。需要明確危機(jī)發(fā)生的具體時(shí)間、地點(diǎn)和初步性質(zhì)（A）。評(píng)估危機(jī)可能造成的潛在影響范圍，包括對(duì)人員、財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)等各方面可能造成的損失（B）。了解組織內(nèi)部對(duì)此事的知曉程度和初步反應(yīng)（C），以便統(tǒng)一思想和行動(dòng)。同時(shí)，需要密切關(guān)注外部相關(guān)方（D）的初始反應(yīng)和態(tài)度，為后續(xù)溝通做準(zhǔn)備。組織過往處理類似危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)（E）雖然重要，但屬于內(nèi)部知識(shí)儲(chǔ)備，在評(píng)估當(dāng)前危機(jī)信息時(shí)并非首要評(píng)估對(duì)象，而是在制定策略時(shí)參考。14.危機(jī)溝通中，“推諉”行為的表現(xiàn)有哪些（）A.對(duì)危機(jī)原因含糊其辭，不明確責(zé)任B.將責(zé)任全部歸咎于某個(gè)下級(jí)部門或個(gè)人C.對(duì)公眾的質(zhì)疑和投訴置之不理或敷衍了事D.過度強(qiáng)調(diào)組織的困難，試圖博取同情E.公開承認(rèn)錯(cuò)誤，并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任答案：ABC解析：危機(jī)溝通中的“推諉”是指組織在危機(jī)發(fā)生時(shí)，不積極面對(duì)問題，逃避責(zé)任，損害公眾信任的行為。對(duì)危機(jī)原因含糊其辭，不明確責(zé)任（A）是典型表現(xiàn)。將責(zé)任全部歸咎于下屬（B）是推卸責(zé)任。對(duì)公眾質(zhì)疑和投訴置之不理或敷衍了事（C）是漠視公眾關(guān)切。過度強(qiáng)調(diào)困難，試圖博取同情（D）雖然不是直接推諉，但也可能被視為一種避重就輕的溝通策略。公開承認(rèn)錯(cuò)誤，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任（E）是負(fù)責(zé)任溝通的表現(xiàn)，與推諉行為相反。15.危機(jī)公關(guān)策劃方案應(yīng)具備的特點(diǎn)有（）。A.針對(duì)性，針對(duì)特定危機(jī)類型和情境B.可操作性，措施具體，責(zé)任到人C.系統(tǒng)性，涵蓋危機(jī)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)D.動(dòng)態(tài)性，可以根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整和更新E.目標(biāo)模糊，只需表明大致方向答案：ABCD解析：一份有效的危機(jī)公關(guān)策劃方案應(yīng)具備多種特點(diǎn)。首先要有針對(duì)性（A），針對(duì)可能發(fā)生的特定危機(jī)類型或已發(fā)生的具體情境制定。其次要具備可操作性（B），方案中的應(yīng)對(duì)措施應(yīng)該是具體的、可行的，并有明確的負(fù)責(zé)人。同時(shí)，方案需要系統(tǒng)性（C），能夠覆蓋危機(jī)識(shí)別、預(yù)警、準(zhǔn)備、響應(yīng)、恢復(fù)等管理全過程。此外，方案還應(yīng)具備動(dòng)態(tài)性（D），因?yàn)槲C(jī)發(fā)展變化迅速，方案需要根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整和更新。目標(biāo)必須清晰，而非模糊（E），以便評(píng)估效果。16.危機(jī)發(fā)生初期，組織應(yīng)優(yōu)先采取的行動(dòng)通常包括（）。A.立即成立危機(jī)處理指揮中心B.禁止所有員工對(duì)外發(fā)布任何信息C.快速核實(shí)危機(jī)信息，評(píng)估影響D.通過官方渠道發(fā)布初步信息，表明正在處理E.著手制定詳細(xì)的危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃答案：ACD解析：危機(jī)發(fā)生初期，時(shí)間極其寶貴，需要迅速采取有效行動(dòng)。優(yōu)先行動(dòng)應(yīng)是：立即成立危機(jī)處理指揮中心（A），以便統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮?？焖俸藢?shí)危機(jī)信息，評(píng)估其性質(zhì)、影響范圍和可能發(fā)展趨勢(shì)（C），這是制定后續(xù)策略的基礎(chǔ)。同時(shí)，應(yīng)通過官方渠道發(fā)布初步信息（D），表明組織已知曉危機(jī)并正在積極應(yīng)對(duì)，以控制信息真空，防止謠言傳播。禁止所有員工對(duì)外發(fā)布任何信息（B）過于絕對(duì)，可能延誤重要信息的傳遞，且不利于內(nèi)部信息統(tǒng)一。著手制定詳細(xì)的危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃（E）固然重要，但應(yīng)在初步信息發(fā)布和信息核實(shí)評(píng)估之后進(jìn)行。17.危機(jī)溝通的原則包括（）。A.真誠(chéng)坦率，不隱瞞、不歪曲B.及時(shí)主動(dòng)，不拖延、不沉默C.統(tǒng)一口徑，內(nèi)外信息保持一致D.側(cè)重利益，強(qiáng)調(diào)組織能為公眾帶來什么E.保持透明，適度公開信息答案：ABCE解析：有效的危機(jī)溝通需要遵循一系列原則。真誠(chéng)坦率（A），承認(rèn)問題，不隱瞞、不歪曲事實(shí)，是建立信任的基礎(chǔ)。及時(shí)主動(dòng)（B），快速響應(yīng)，主動(dòng)發(fā)布信息，能掌握溝通主動(dòng)權(quán)。統(tǒng)一口徑（C），確保內(nèi)外信息一致，避免自相矛盾。側(cè)重利益（D）并非危機(jī)溝通的核心原則，危機(jī)溝通更側(cè)重于表達(dá)歉意、承擔(dān)責(zé)任和承諾改進(jìn)，而非推銷利益。保持透明（E），在允許的范圍內(nèi)適度公開信息，有助于消除疑慮，贏得理解。18.危機(jī)過后，組織需要進(jìn)行哪些方面的總結(jié)評(píng)估（）A.危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中的成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處B.危機(jī)對(duì)組織各項(xiàng)指標(biāo)（財(cái)務(wù)、聲譽(yù)、客戶關(guān)系等）的具體影響C.危機(jī)公關(guān)預(yù)案的適用性和有效性D.危機(jī)處理成本的控制情況E.受影響者的滿意度調(diào)查結(jié)果答案：ABCDE解析：危機(jī)過后進(jìn)行全面的總結(jié)評(píng)估對(duì)于組織未來的發(fā)展至關(guān)重要。需要復(fù)盤整個(gè)危機(jī)應(yīng)對(duì)過程，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)（A）和深刻教訓(xùn)（A）。評(píng)估危機(jī)造成的具體影響（B），包括財(cái)務(wù)損失、聲譽(yù)受損程度、客戶關(guān)系變化等。評(píng)估危機(jī)公關(guān)預(yù)案（C）在此次危機(jī)中的適用性和有效性，看是否需要修訂完善。評(píng)估危機(jī)處理的總成本（D）及其控制情況。了解受影響者的滿意度（E），是衡量危機(jī)處理效果和改進(jìn)方向的重要參考。19.可能引發(fā)組織危機(jī)的因素有哪些（）A.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題B.組織領(lǐng)導(dǎo)層的重大決策失誤C.內(nèi)部管理混亂或出現(xiàn)丑聞D.網(wǎng)絡(luò)輿情突然惡化和擴(kuò)散E.法律法規(guī)變動(dòng)導(dǎo)致組織無法適應(yīng)答案：ABCDE解析：組織危機(jī)可能由多種因素引發(fā)。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題（A），如安全事故、產(chǎn)品缺陷，會(huì)直接損害公眾利益和組織聲譽(yù)。組織領(lǐng)導(dǎo)層的重大決策失誤（B），可能影響組織發(fā)展方向和財(cái)務(wù)狀況，引發(fā)內(nèi)外質(zhì)疑。內(nèi)部管理混亂或出現(xiàn)丑聞（C），如腐敗、不當(dāng)行為曝光，會(huì)嚴(yán)重打擊員工士氣，破壞組織形象。網(wǎng)絡(luò)輿情突然惡化和擴(kuò)散（D），可能迅速將組織推入危機(jī)中心。法律法規(guī)的變動(dòng)（E），如果組織未能及時(shí)調(diào)整以適應(yīng)新要求，也可能引發(fā)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。因此，所有選項(xiàng)都是可能引發(fā)組織危機(jī)的因素。20.危機(jī)公關(guān)處理中，對(duì)“利益相關(guān)者”進(jìn)行管理的意義在于（）A.了解他們的關(guān)切和訴求，以便有效溝通B.優(yōu)先滿足所有利益相關(guān)者的要求C.評(píng)估危機(jī)可能對(duì)它們?cè)斐傻挠绊懀⒅贫☉?yīng)對(duì)措施D.防止利益相關(guān)者采取不利于組織的行動(dòng)E.維護(hù)與關(guān)鍵利益相關(guān)者的良好關(guān)系，爭(zhēng)取支持答案：ACDE解析：對(duì)“利益相關(guān)者”進(jìn)行有效管理在危機(jī)公關(guān)中具有重要意義。首先需要了解不同利益相關(guān)者（如員工、客戶、股東、媒體、政府等）的關(guān)切和訴求（A），以便進(jìn)行有針對(duì)性的溝通。評(píng)估危機(jī)可能對(duì)他們?cè)斐傻挠绊懀–），有助于組織制定更具針對(duì)性的補(bǔ)償和安撫措施。管理利益相關(guān)者關(guān)系（D），特別是維護(hù)與關(guān)鍵利益相關(guān)者的良好關(guān)系（E），爭(zhēng)取他們的理解和支持，對(duì)于度過危機(jī)、減少負(fù)面影響至關(guān)重要。優(yōu)先滿足所有利益相關(guān)者的要求（B）通常不現(xiàn)實(shí)，組織需要根據(jù)利益重要性和危機(jī)影響程度進(jìn)行權(quán)衡。三、判斷題1.危機(jī)公關(guān)的目的是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將組織的負(fù)面影響降到最低，即使這意味著要犧牲部分真理。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)公關(guān)的核心原則是真誠(chéng)溝通、承擔(dān)責(zé)任。雖然危機(jī)處理需要在維護(hù)組織利益和傳遞真實(shí)信息之間取得平衡，但其根本目的是通過有效溝通，減少危機(jī)對(duì)組織的負(fù)面影響，并逐步修復(fù)聲譽(yù)。但這絕不意味著要犧牲全部真理或歪曲事實(shí)。隱瞞真相或發(fā)布虛假信息，短期內(nèi)看似保護(hù)了組織，但長(zhǎng)期來看會(huì)嚴(yán)重?fù)p害組織的公信力，導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步惡化。因此，危機(jī)公關(guān)應(yīng)在坦誠(chéng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，以贏得公眾的理解和信任。2.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的主要作用是在危機(jī)發(fā)生之后，快速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的主要作用并非在危機(jī)發(fā)生之后，而是在危機(jī)發(fā)生之前。它通過監(jiān)測(cè)內(nèi)外部環(huán)境變化，識(shí)別潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，提前發(fā)出警報(bào)，以便組織有充足的時(shí)間制定預(yù)防措施或準(zhǔn)備應(yīng)急方案，從而盡可能避免危機(jī)的發(fā)生或減輕其可能造成的沖擊。在危機(jī)發(fā)生后，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)的是危機(jī)處理預(yù)案和流程。3.在危機(jī)溝通中，“沉默是金”的原則意味著在危機(jī)發(fā)生初期，組織應(yīng)該避免發(fā)布任何信息，以避免加劇公眾的焦慮。（）答案：錯(cuò)誤解析：“沉默是金”并非危機(jī)溝通中的正確原則。危機(jī)發(fā)生初期，組織保持沉默可能會(huì)導(dǎo)致信息真空，給謠言和猜測(cè)提供空間，從而加劇公眾的焦慮和不信任，對(duì)組織聲譽(yù)造成更大損害。正確的做法是迅速、主動(dòng)、坦誠(chéng)地發(fā)布初步信息，表明組織已知曉危機(jī)并正在處理，以掌握溝通主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)輿論。4.危機(jī)公關(guān)策劃方案一旦制定，就應(yīng)固定不變，不得根據(jù)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行調(diào)整。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)具有動(dòng)態(tài)性和不可預(yù)測(cè)性，危機(jī)公關(guān)策劃方案也應(yīng)具備相應(yīng)的靈活性。在危機(jī)處理過程中，需要密切監(jiān)控事態(tài)發(fā)展，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整和更新應(yīng)對(duì)策略和溝通口徑。固守不變的方案無法有效應(yīng)對(duì)不斷變化的危機(jī)狀況，可能導(dǎo)致應(yīng)對(duì)措施失效或事態(tài)進(jìn)一步惡化。5.危機(jī)過后，組織只需要關(guān)注財(cái)務(wù)損失和聲譽(yù)損害，內(nèi)部整改是次要的。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)過后，組織不僅要關(guān)注已經(jīng)造成的財(cái)務(wù)損失和聲譽(yù)損害，更要深刻反思，進(jìn)行徹底的內(nèi)部整改。找到危機(jī)發(fā)生的根本原因，完善內(nèi)部管理、風(fēng)險(xiǎn)控制體系和危機(jī)預(yù)警機(jī)制，是防止類似危機(jī)再次發(fā)生的關(guān)鍵，也是修復(fù)和提升組織長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的必要措施。忽視內(nèi)部整改，危機(jī)很可能會(huì)重演。6.危機(jī)溝通的主要目的是說服公眾接受組織的觀點(diǎn)，而不是傾聽和理解他們的關(guān)切。（）答案：錯(cuò)誤解析：有效的危機(jī)溝通，其首要目的是建立信任，這需要建立在真誠(chéng)溝通和同理心的基礎(chǔ)上。組織應(yīng)積極傾聽公眾的關(guān)切、情緒和訴求，理解他們的立場(chǎng)，而不是一味地試圖說服對(duì)方接受組織的觀點(diǎn)。通過有效的傾聽和回應(yīng)，組織能夠展現(xiàn)對(duì)公眾的尊重，緩解緊張關(guān)系，為后續(xù)的溝通和問題解決創(chuàng)造有利條件。7.危機(jī)公關(guān)處理的效果可以通過媒體報(bào)道的數(shù)量和篇幅來直接衡量。（）答案：錯(cuò)誤解析：媒體報(bào)道的數(shù)量和篇幅可以反映危機(jī)的受關(guān)注程度，但并不能直接衡量危機(jī)公關(guān)處理的效果。衡量危機(jī)公關(guān)效果的關(guān)鍵指標(biāo)是公眾態(tài)度的轉(zhuǎn)變程度、組織聲譽(yù)的恢復(fù)情況、危機(jī)造成的實(shí)際損失是否得到控制以及是否有效防止了危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)散等。媒體評(píng)價(jià)只是其中一個(gè)參考維度，而非唯一標(biāo)準(zhǔn)。8.內(nèi)部溝通在危機(jī)公關(guān)中并不重要，只要外部溝通做得好即可。（）答案：錯(cuò)誤解析：內(nèi)部溝通在危機(jī)公關(guān)中至關(guān)重要。有效的內(nèi)部溝通能夠確保組織內(nèi)部信息通暢，統(tǒng)一思想，形成合力，避免因信息不對(duì)稱或內(nèi)部矛盾導(dǎo)致應(yīng)對(duì)措施混亂或失當(dāng)。同時(shí)，也能讓員工了解情況，穩(wěn)定情緒，避免恐慌擴(kuò)散。沒有良好的內(nèi)部溝通，外部溝通的效果將大打折扣。9.危機(jī)處理專項(xiàng)小組的負(fù)責(zé)人應(yīng)該是組織最高領(lǐng)導(dǎo)，由其全權(quán)負(fù)責(zé)危機(jī)的應(yīng)對(duì)工作。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)處理專項(xiàng)小組的負(fù)責(zé)