第1篇一、預(yù)案背景醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的重要場所，承擔(dān)著救死扶傷、保障人民群眾生命健康的重任。然而，由于醫(yī)療行為的特殊性，醫(yī)院糾紛事件時有發(fā)生，給患者、家屬及醫(yī)院自身帶來了嚴(yán)重影響。為有效預(yù)防和妥善處理醫(yī)院糾紛，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，保障醫(yī)療秩序，特制定本預(yù)案。二、預(yù)案目的1.提高醫(yī)院應(yīng)對糾紛事件的能力，降低糾紛發(fā)生的概率。2.保障患者、家屬及醫(yī)院工作人員的生命財產(chǎn)安全。3.維護醫(yī)療秩序，確保醫(yī)院正常運營。4.促進醫(yī)患關(guān)系和諧，提升醫(yī)院形象。三、預(yù)案適用范圍本預(yù)案適用于我院在醫(yī)療服務(wù)過程中發(fā)生的各類糾紛事件，包括但不限于醫(yī)療事故、醫(yī)療過錯、醫(yī)療費用、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度等方面的糾紛。四、組織機構(gòu)及職責(zé)1.成立醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)、指揮醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理工作。組長：院長副組長：分管副院長、醫(yī)務(wù)科科長成員：護理部、財務(wù)科、保衛(wèi)科、辦公室等相關(guān)科室負(fù)責(zé)人2.各科室設(shè)立糾紛處理小組，負(fù)責(zé)本科室糾紛事件的應(yīng)急處理工作?？剖壹m紛處理小組組長由科室主任擔(dān)任，成員由科室醫(yī)生、護士、行政人員等組成。五、預(yù)案啟動條件1.患者或家屬對醫(yī)療行為提出質(zhì)疑，要求醫(yī)院進行調(diào)查處理。2.醫(yī)療糾紛事件可能引發(fā)群體性事件或社會關(guān)注。3.醫(yī)療糾紛事件可能影響醫(yī)院正常運營。4.醫(yī)療糾紛事件可能損害醫(yī)院形象。六、應(yīng)急響應(yīng)程序1.事件報告（1）科室糾紛處理小組接到糾紛報告后，立即向醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報告。（2）醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組接到報告后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案。2.事件調(diào)查（1）醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)人員對糾紛事件進行調(diào)查。（2）調(diào)查內(nèi)容包括：糾紛原因、患者病情、醫(yī)療行為、醫(yī)療費用等。3.事件處理（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，包括：醫(yī)療糾紛調(diào)解、賠償、道歉等。（2）處理方案經(jīng)醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，由科室糾紛處理小組負(fù)責(zé)實施。4.事件善后（1）對糾紛事件進行總結(jié)，分析原因，提出改進措施。（2）對涉及人員給予相應(yīng)處理。（3）做好患者及家屬的安撫工作，防止事態(tài)擴大。七、應(yīng)急處理措施1.穩(wěn)定患者及家屬情緒（1）安排專人接待患者及家屬，了解其訴求。（2）耐心解釋醫(yī)療行為，消除誤解。（3）對合理訴求給予關(guān)注，積極解決問題。2.加強溝通協(xié)調(diào)（1）加強與患者及家屬的溝通，及時了解其訴求。（2）加強與相關(guān)部門的溝通，共同解決糾紛。（3）加強與新聞媒體的溝通，避免不良輿論影響。3.做好醫(yī)療救治工作（1）確保患者得到及時、有效的醫(yī)療救治。（2）關(guān)注患者病情變化，做好病情跟蹤。（3）對涉及醫(yī)療行為的問題，及時進行調(diào)查處理。4.加強內(nèi)部管理（1）加強對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（2）嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度，規(guī)范醫(yī)療行為。（3）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德。八、應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高醫(yī)院應(yīng)對糾紛事件的能力。2.演練內(nèi)容包括：應(yīng)急響應(yīng)、調(diào)查處理、溝通協(xié)調(diào)、醫(yī)療救治等。3.演練結(jié)束后，對演練過程進行總結(jié)，找出不足，提出改進措施。九、預(yù)案實施與監(jiān)督1.本預(yù)案由醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織實施。2.醫(yī)院各科室、各部門應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行本預(yù)案。3.醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組定期對預(yù)案實施情況進行監(jiān)督檢查，確保預(yù)案的有效性。十、附則1.本預(yù)案自發(fā)布之日起施行。2.本預(yù)案由醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。3.本預(yù)案如有未盡事宜，由醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)實際情況予以補充和修訂。（注：本預(yù)案為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容可根據(jù)醫(yī)院實際情況進行調(diào)整。）第2篇一、總則1.1編制目的為加強醫(yī)院糾紛處理工作，提高醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，保障患者、醫(yī)護人員和醫(yī)院的合法權(quán)益，維護正常醫(yī)療秩序，制定本預(yù)案。1.2編制依據(jù)根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我院實際情況，制定本預(yù)案。1.3適用范圍本預(yù)案適用于我院發(fā)生的各類醫(yī)療糾紛，包括但不限于醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯、醫(yī)療投訴等。二、組織機構(gòu)及職責(zé)2.1成立醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組由院長擔(dān)任組長，分管院長、醫(yī)務(wù)科、護理部、門診部、住院部、保衛(wèi)科、后勤保障部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。2.2醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)（1）制定、修訂和完善醫(yī)院糾紛應(yīng)急預(yù)案；（2）組織協(xié)調(diào)醫(yī)院糾紛應(yīng)急處置工作；（3）監(jiān)督、檢查醫(yī)院糾紛應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行情況；（4）及時向上級主管部門報告醫(yī)院糾紛情況。2.3醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，負(fù)責(zé)具體實施醫(yī)院糾紛應(yīng)急預(yù)案。2.4醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理辦公室職責(zé)（1）負(fù)責(zé)收集、整理、分析醫(yī)院糾紛信息；（2）協(xié)助各部門開展醫(yī)院糾紛應(yīng)急處置工作；（3）負(fù)責(zé)醫(yī)院糾紛檔案的建立、管理和歸檔；（4）負(fù)責(zé)向上級主管部門報告醫(yī)院糾紛情況。三、應(yīng)急處置流程3.1接報（1）患者或家屬發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛，可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等方式向醫(yī)院投訴。（2）醫(yī)務(wù)科接到投訴后，應(yīng)立即報告醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組。3.2初步調(diào)查（1）醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)人員對投訴內(nèi)容進行初步調(diào)查。（2）調(diào)查內(nèi)容包括：投訴時間、地點、當(dāng)事人、糾紛原因、涉及部門等。3.3確定性質(zhì)根據(jù)調(diào)查情況，判斷糾紛性質(zhì)，分為一般糾紛、重大糾紛和特別重大糾紛。3.4分級響應(yīng)（1）一般糾紛：由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)處理，必要時可邀請相關(guān)部門協(xié)助。（2）重大糾紛：由醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)處理，相關(guān)部門予以配合。（3）特別重大糾紛：由上級主管部門負(fù)責(zé)處理，醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組予以協(xié)助。3.5應(yīng)急處置措施（1）安撫當(dāng)事人情緒，避免事態(tài)擴大；（2）保護現(xiàn)場，確保醫(yī)療秩序；（3）收集證據(jù)，為后續(xù)處理提供依據(jù)；（4）與當(dāng)事人協(xié)商解決，達(dá)成一致意見；（5）對涉及醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯的糾紛，依法進行調(diào)查、鑒定、賠償。3.6信息發(fā)布（1）醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)需要，向上級主管部門、媒體、患者或家屬發(fā)布相關(guān)信息。（2）信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、及時。3.7調(diào)查與總結(jié)（1）對已處理的醫(yī)院糾紛，醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織調(diào)查、分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。（2）對存在的問題，提出改進措施，防止類似糾紛再次發(fā)生。四、保障措施4.1人員保障（1）醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門負(fù)責(zé)醫(yī)院糾紛處理的工作人員，明確其職責(zé)。（2）定期對醫(yī)院糾紛處理人員進行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平。4.2資金保障（1）醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專項經(jīng)費，用于處理醫(yī)院糾紛。（2）對涉及醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯的糾紛，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。4.3物資保障（1）醫(yī)院應(yīng)配備必要的調(diào)查、取證設(shè)備。（2）為患者提供必要的醫(yī)療服務(wù)。五、附則5.1本預(yù)案自發(fā)布之日起實施。5.2本預(yù)案由醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。5.3本預(yù)案如有未盡事宜，由醫(yī)院糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)實際情況予以修訂。以上內(nèi)容僅為醫(yī)院糾紛應(yīng)急預(yù)案的一部分，具體實施時可根據(jù)實際情況進行調(diào)整和完善。第3篇一、總則1.1編制目的為加強醫(yī)院糾紛管理，規(guī)范醫(yī)院糾紛處理流程，提高醫(yī)院應(yīng)對糾紛的能力，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，特制定本預(yù)案。1.2編制依據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《中華人民共和國醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國治安管理處罰法》等相關(guān)法律法規(guī)。1.3適用范圍本預(yù)案適用于醫(yī)院在日常醫(yī)療服務(wù)過程中發(fā)生的各類糾紛，包括醫(yī)療糾紛、服務(wù)糾紛、收費糾紛等。二、組織機構(gòu)及職責(zé)2.1醫(yī)院糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組成立醫(yī)院糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)醫(yī)院糾紛的全面管理工作。領(lǐng)導(dǎo)小組由院長擔(dān)任組長，分管副院長、醫(yī)務(wù)科、護理部、保衛(wèi)科、法務(wù)科等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。2.2醫(yī)院糾紛處理辦公室設(shè)立醫(yī)院糾紛處理辦公室，負(fù)責(zé)具體處理醫(yī)院糾紛日常工作。辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科主任兼任辦公室主任，辦公室成員包括醫(yī)務(wù)科、護理部、保衛(wèi)科、法務(wù)科等相關(guān)人員。2.3醫(yī)院糾紛處理小組針對不同類型的糾紛，成立相應(yīng)的醫(yī)院糾紛處理小組，負(fù)責(zé)具體糾紛的處理工作。小組由相關(guān)專業(yè)人員組成，負(fù)責(zé)調(diào)查、取證、調(diào)解、處理等工作。2.4職責(zé)（1）醫(yī)院糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)制定醫(yī)院糾紛處理政策、制度，監(jiān)督、指導(dǎo)醫(yī)院糾紛處理工作，協(xié)調(diào)各部門共同處理糾紛。（2）醫(yī)院糾紛處理辦公室：負(fù)責(zé)收集、整理、分析醫(yī)院糾紛情況，制定糾紛處理方案，組織實施糾紛處理工作。（3）醫(yī)院糾紛處理小組：負(fù)責(zé)調(diào)查、取證、調(diào)解、處理具體糾紛，提出處理意見，報醫(yī)院糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組審批。三、預(yù)防措施3.1加強醫(yī)患溝通（1）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)提高溝通技巧，加強與患者的溝通，確?；颊叱浞至私獠∏?、治療方案及風(fēng)險。（2）設(shè)立醫(yī)患溝通平臺，及時解答患者疑問，增進醫(yī)患互信。3.2規(guī)范醫(yī)療服務(wù)（1）嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。（2）規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3.3加強醫(yī)療質(zhì)量管理（1）建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，定期開展醫(yī)療質(zhì)量檢查。（2）加強醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平。3.4加強醫(yī)院文化建設(shè)（1）弘揚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立醫(yī)院良好形象。（2）加強醫(yī)院文化建設(shè)，營造和諧醫(yī)患關(guān)系。四、應(yīng)急處理流程4.1疑似糾紛報告（1）醫(yī)務(wù)人員在診療過程中發(fā)現(xiàn)患者有糾紛傾向，應(yīng)立即向醫(yī)院糾紛處理辦公室報告。（2）醫(yī)院糾紛處理辦公室接到報告后，應(yīng)立即進行調(diào)查，了解情況。4.2疑似糾紛處理（1）醫(yī)院糾紛處理辦公室組織相關(guān)人員進行調(diào)查，收集證據(jù)。（2）醫(yī)院糾紛處理小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見。（3）醫(yī)院糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組審批處理意見，并通知相關(guān)科室執(zhí)行。4.3糾紛調(diào)解（1）醫(yī)院糾紛處理小組根據(jù)患者意愿，組織調(diào)解。（2）調(diào)解過程中，雙方應(yīng)充分溝通，達(dá)成一致意見。（3）調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，雙方應(yīng)簽署調(diào)解協(xié)議書。4.4糾紛訴訟（1）如調(diào)解不成，醫(yī)院糾紛處理小組應(yīng)協(xié)助患者依法維權(quán)。（2）患者可向人民法院提起訴訟，醫(yī)院應(yīng)積極配合法院調(diào)查、取證。五、應(yīng)急處理措施5.1疑似糾紛處理（1）醫(yī)院糾紛處理辦公室接到報告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員處理。（2）醫(yī)院糾紛處理小組應(yīng)迅速展開調(diào)查，了解情況，采取必要措施，防止事態(tài)擴大。5.2糾紛調(diào)解（1）醫(yī)院糾紛處理小組應(yīng)積極與患者溝通，了解患者訴求，尋求調(diào)解方案。（2）調(diào)解過程中，醫(yī)院應(yīng)充分尊重患者意愿，維護患者合法權(quán)益。5.3糾紛訴訟（1）醫(yī)院應(yīng)積極配合法院調(diào)查、取證，提供相關(guān)證據(jù)。（2）醫(yī)院應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)訴訟事務(wù)，確保訴訟順利進行。六、后期處理6.1調(diào)查總結(jié)醫(yī)院糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織相關(guān)部門對糾紛處理過程進行總結(jié)，分析原因，制定改進措施。6.2案例分析醫(yī)院糾紛處理辦公室應(yīng)定期對典型案例進行分析，提高醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對糾紛的能力。6