ICS03.200

CCSA12

4113

南陽市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4113/T001—2021

文博場館講解服務(wù)規(guī)范

2021-10-15發(fā)布2021-11-01實(shí)施

南陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4文博場館講解員服務(wù).................................................................1

5文博場館志愿講解服務(wù)...............................................................4

6文博場館電子講解服務(wù)...............................................................5

7文博場館講解活動(dòng)的組織與管理.......................................................6

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由南陽市文化廣電和旅游局提出并歸口。

本文件起草單位：內(nèi)鄉(xiāng)縣縣衙博物館。

本文件主要起草人：王曉杰、陳曉曼、王珊、閆子琦、李昭、岳曉紅。

II

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文博場館講解服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了文博場館講解服務(wù)的質(zhì)量要求。

本文件適用于各類文博場館在接待觀眾過程中提供的講解服務(wù)，包括講解員基本素質(zhì)要求、招募及

培訓(xùn)、講解活動(dòng)要求、志愿者講解服務(wù)、電子講解服務(wù)、講解員的管理等。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

文博場館

文博場館是以文化為核心、以博物館為載體，充分展示地域文化的旅游場館，具有較強(qiáng)的文化性、

歷史性、科學(xué)性和藝術(shù)性等特色。博物館是征集、收藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產(chǎn)實(shí)物的場

所，并對(duì)那些有科學(xué)性、歷史性或者藝術(shù)價(jià)值的物品進(jìn)行分類，為公眾提供知識(shí)、教育和欣賞的文化教

育的機(jī)構(gòu)、建筑物、地點(diǎn)或者社會(huì)公共機(jī)構(gòu)。

注：包括各類營業(yè)性和非營業(yè)性文化博物場館。

3.2

文博場館講解員

受文博場館安排，為觀眾提供講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。

4文博場館講解員服務(wù)

4.1文博場館講解員的基本素質(zhì)要求

4.1.1思想品質(zhì)與職業(yè)道德

4.1.1.1維護(hù)國家和民族尊嚴(yán)。

4.1.1.2熱愛本職工作，忠于職守。

4.1.1.3遵守社會(huì)公德，愛護(hù)文物、公共財(cái)物。

4.1.1.4尊重民族傳統(tǒng)，尊重觀眾的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。

4.1.1.5努力學(xué)習(xí)掌握并模范遵守國家和地方的有關(guān)法律和法規(guī)。

4.1.1.6增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力。

4.1.1.7對(duì)待觀眾謙虛有禮、樸實(shí)大方、熱情友好，尤其注意對(duì)老幼病殘?jiān)械热鮿萑后w的關(guān)照，并且

努力維護(hù)觀眾的合法權(quán)益。

4.1.1.8嚴(yán)格執(zhí)行文博講解員的講解紀(jì)律，不得以任何借口中斷講解，不得在講解過程中接打手機(jī)，

不得以任何理由與觀眾發(fā)生爭執(zhí)和沖突。

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4.1.1.9不得以暗示或其他方式引導(dǎo)觀眾為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取利益。

4.1.1.10嚴(yán)格遵守場館設(shè)立的各項(xiàng)規(guī)章制度。

4.1.2體質(zhì)與基本從業(yè)能力

講解員應(yīng)身體健康，無傳染性疾?。☉{健康證）；能夠使用普通話（或民族語言，或外語）進(jìn)行場

館內(nèi)容的講解，具有相應(yīng)的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識(shí)，并努力學(xué)習(xí)和把握與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)

濟(jì)、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關(guān)的自然和人文知識(shí)及風(fēng)土習(xí)俗，并將其運(yùn)用于講解工作。

4.2招募及培訓(xùn)

4.2.1講解員招募

如有必要，可實(shí)行講解員公選制度。制定公選方案，根據(jù)各文博場館特點(diǎn)，從學(xué)歷、年齡、特長等

方面嚴(yán)格落實(shí)報(bào)名條件，公選可通過面試、筆試、復(fù)試等三方面進(jìn)行，考試內(nèi)容包括文博知識(shí)、普通話、

才藝特長等與講解員工作相關(guān)的內(nèi)容。

4.2.2講解員培訓(xùn)

講解員培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、以會(huì)代訓(xùn)、以賽代訓(xùn)、以活動(dòng)促訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法

規(guī)常識(shí)，場館講解詞背誦、講解，普通話發(fā)音和講解禮儀等。

4.3文博場館講解員的服務(wù)準(zhǔn)備

4.3.1準(zhǔn)備工作要求

4.3.1.1知識(shí)準(zhǔn)備

4.3.1.1.1熟悉并掌握本場館講解內(nèi)容所需的情況和知識(shí)，并能獨(dú)立撰寫講解詞，講解詞要具有政治

性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

4.3.1.1.2基于觀眾對(duì)講解的時(shí)間長度、年齡及認(rèn)知深度的不同要求，講解員應(yīng)對(duì)講解內(nèi)容做好三種

或三種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)觀眾的不同需要。

4.3.1.1.3預(yù)先了解觀眾所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，實(shí)現(xiàn)禮貌待客。

4.3.1.2接待前的準(zhǔn)備

4.3.1.2.1接待觀眾前，講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)所接待觀眾的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉觀眾的總體

情況，如停留時(shí)間、參觀安排等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有針對(duì)性。

4.3.1.2.2對(duì)于臨時(shí)接待的觀眾，講解員同樣也應(yīng)注意了解觀眾的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括觀眾的來源、

職業(yè)、文化程度以及其停留時(shí)間、參觀安排等，以便使自己的講解更能符合觀眾的需要。

4.3.1.2.3為進(jìn)一步發(fā)揮好文博場館的社會(huì)教育功能、宣傳好文博場館的文化內(nèi)涵，應(yīng)按照?qǐng)鲳^實(shí)際

情況，安排講解員排班候講，確保在崗講解員人數(shù)充足，為觀眾提供貼心的人性化服務(wù)。

4.3.2上崗前的準(zhǔn)備

4.3.2.1佩戴好本場館講解員的上崗標(biāo)志。

4.3.2.2如有需要，宜準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品。

4.3.2.3如有需要，宜發(fā)放相關(guān)資料。

4.3.2.4對(duì)特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點(diǎn)和準(zhǔn)備。

4.3.3儀容儀表

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4.3.3.1著裝整潔、得體；有著裝要求的場館，根據(jù)場館的要求穿著工作服或指定服裝。

4.3.3.2飾物佩戴及發(fā)型，以文博場館的原則要求為準(zhǔn)；女講解員一般以淡妝為宜。

4.3.3.3言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作。

4.3.3.4講解活動(dòng)中可適度使用肢體語言，且力避無關(guān)的小動(dòng)作。

4.3.3.5接待觀眾熱情誠懇，并符合禮儀規(guī)范。

4.3.3.6工作過程中始終做到情緒飽滿，不摻雜私人情感，不得做與講解無關(guān)的事情。

4.3.4講解語種

4.3.4.1場館講解，應(yīng)以普通話為普遍使用的語言。

4.3.4.2有條件的場館，宜根據(jù)觀眾情況提供多語種的講解服務(wù)。

4.4文博場館講解活動(dòng)要求

4.4.1接待開始時(shí)的服務(wù)要求

4.4.1.1代表本場館對(duì)觀眾表示歡迎。

4.4.1.2介紹本人姓名及所屬單位。

4.4.1.3根據(jù)文博場館的文物保護(hù)要求，表達(dá)參觀過程中需要觀眾配合的溫馨提示;表達(dá)希望觀眾對(duì)講

解工作給予支持配合的意愿。

4.4.1.4了解觀眾的參觀需求。

4.4.1.5預(yù)祝觀眾參觀愉快。

4.4.2參觀前的講解服務(wù)要求

4.4.2.1應(yīng)向觀眾介紹本文博場館的簡要情況，尤其是場館的背景、價(jià)值和特色。

4.4.2.2應(yīng)向觀眾適度介紹本文博場館的所在地的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容。

4.4.2.3應(yīng)提醒團(tuán)隊(duì)觀眾注意自己團(tuán)隊(duì)原定的參觀計(jì)劃安排，包括在文博場館停留的時(shí)間、主要參觀

路線以及參觀參觀結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)。

4.4.2.4應(yīng)向觀眾說明參觀過程中的注意事項(xiàng)，并提醒觀眾保管好自己的貴重物品。

4.4.2.5參觀過程中如需講解人員陪同觀眾乘車或乘船參觀，講解人員宜協(xié)助觀眾聯(lián)系有關(guān)車輛或船

只。

4.4.3參觀中的講解服務(wù)要求

4.4.3.1講解內(nèi)容的選取原則

4.4.3.1.1有關(guān)文博場館內(nèi)容的講解，應(yīng)有場館一致的總體要求。

4.4.3.1.2內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性為原則。

4.4.3.1.3文物來源、民間傳說應(yīng)有故事來源的歷史傳承，任何場館和個(gè)人均不得為了場館經(jīng)營目的

而隨意編造。

4.4.3.1.4有關(guān)文博場館內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義。

4.4.3.1.5使用文言文時(shí)需注意觀眾對(duì)象；需要使用時(shí)，宜以大眾化語言給以補(bǔ)充解釋。

4.4.3.1.6對(duì)歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭議的科學(xué)原理或人物、事件，則

宜選用中性詞語給以表達(dá)。

4.4.3.1.7講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說中給以適度的說明，以利于觀眾今后的使

用和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。

4.4.3.1.8場館管理部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，邀請(qǐng)有關(guān)專家實(shí)現(xiàn)對(duì)講解詞框架和主體內(nèi)容的科學(xué)審定。

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4.4.3.2講解的方法與技巧

4.4.3.2.1對(duì)場館的講解要繁簡適度；講解語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂；吐字應(yīng)清晰，并富有感染力。

4.4.3.2.2要努力做到講解安排的活躍生動(dòng)，做好講解與引導(dǎo)參觀的有機(jī)結(jié)合。

4.4.3.2.3要針對(duì)不同觀眾的需要，因人施講，并對(duì)觀眾中的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關(guān)照。

4.4.3.2.4在講解過程中，應(yīng)自始至終與觀眾在一起活動(dòng)；注意隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防觀眾走失；注意

觀眾的安全，隨時(shí)做好安全提示，以防意外事故發(fā)生。

4.4.3.2.5要安排并控制好講解時(shí)間，以免影響觀眾的原有行程。

4.4.3.2.6回答問題要耐心、和氣、誠懇；不得冷落、頂撞或轟趕觀眾；不得與觀眾發(fā)生爭執(zhí)或矛盾。

4.4.3.2.7如在講解進(jìn)程中發(fā)生意外情況，則應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)文博場館有關(guān)部門，以期盡快得到妥善解決。

4.4.4與觀眾的溝通

4.4.4.1講解員在講解過程中應(yīng)注意平等溝通的原則。

4.4.4.2在時(shí)間允許和個(gè)人力所能及的情況下，宜與觀眾有適度的問答互動(dòng)。

4.4.4.3要意識(shí)到自己知識(shí)的盲點(diǎn)，虛心聽取觀眾的不同意見。

4.4.4.4對(duì)觀眾的批評(píng)和建議，應(yīng)禮貌地感謝，并視其必要性及時(shí)或在事后如實(shí)向場館有關(guān)部門反映。

4.4.5講解活動(dòng)結(jié)束時(shí)的服務(wù)要求

4.4.5.1誠懇征求觀眾對(duì)本次講解工作的意見和建議。

4.4.5.2熱情地向觀眾道別。

4.5觀眾購物時(shí)的服務(wù)要求

4.5.1如實(shí)向觀眾介紹本地區(qū)、本文博場館的商品內(nèi)容與特色。

4.5.2如實(shí)向觀眾介紹本文博場館合法經(jīng)營的購物場所。

4.5.3不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫觀眾消費(fèi)。

4.6觀眾觀看場館演出時(shí)的服務(wù)要求

4.6.1如實(shí)向觀眾介紹本場館演出的節(jié)目內(nèi)容與特色。

4.6.2按時(shí)組織觀眾入場，倡導(dǎo)觀眾文明觀看節(jié)目。

4.6.3在觀眾觀看節(jié)目過程中，講解員應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位。

4.6.4如個(gè)別觀眾因特殊原因需要中途退場，講解員應(yīng)設(shè)法給以妥善安排。

4.6.5不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫觀眾增加需要另行付費(fèi)的演出項(xiàng)目。

4.6.6注意協(xié)調(diào)觀眾團(tuán)體之間由觀看節(jié)目引起的矛盾。

4.7講解活動(dòng)中的安全要求

4.7.1提前了解講解當(dāng)天的天氣和場館道路情況，防患于未然。

4.7.2講解活動(dòng)應(yīng)避開場館中存在安全隱患的地區(qū)。

4.7.3講解中隨時(shí)提醒觀眾注意安全（尤其是在觀眾有可能發(fā)生失足、碰頭等地帶）。

4.7.4講解過程中應(yīng)向觀眾說明文博場館的文物安全、消防安全等注意事項(xiàng)，并提醒觀眾要文明參觀，

不能有損壞文物的不文明行為。

4.7.5發(fā)生安全事故時(shí)冷靜妥善對(duì)待，在積極幫助觀眾疏散的同時(shí)，及時(shí)通知場館有關(guān)部門前來救助。

5文博場館志愿講解服務(wù)

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5.1志愿講解服務(wù)范圍

文博場館志愿講解服務(wù)隸屬于志愿者服務(wù)，免費(fèi)提供給廣大觀眾，特別是未成年人、老年人、殘疾

人等特殊服務(wù)人群。

5.2志愿講解崗位設(shè)置

為觀眾提供免費(fèi)講解服務(wù)，提高參觀質(zhì)量。要求語言表達(dá)能力強(qiáng)、熟悉歷史文化、儀表大方得體。

5.3志愿講解員招募

招募遵紀(jì)守法，身心健康，熱心公益，具有奉獻(xiàn)精神，熱愛文博事業(yè)，具有良好文化素養(yǎng)，了解掌

握文物博物館的一般基礎(chǔ)知識(shí)，語言表達(dá)能力強(qiáng)的成年人、大中專學(xué)生及初高中學(xué)生。(未成年人須經(jīng)

監(jiān)護(hù)人同意)。掌握歷史、藝術(shù)、外語等方面知識(shí)的人員，在職教師及離退休人員優(yōu)先。

5.4志愿講解員培訓(xùn)

培訓(xùn)采用群體培訓(xùn)、小組培訓(xùn)或一對(duì)一培訓(xùn)等?？蓞⒄漳挲g、職業(yè)等分組培訓(xùn)，培訓(xùn)后期針對(duì)個(gè)人

的加強(qiáng)培訓(xùn)可采用一對(duì)一培訓(xùn)形式，加強(qiáng)志愿者講解紀(jì)律培訓(xùn)。

5.5志愿講解員服務(wù)要求

志愿者講解服務(wù)要求參照4.3、4.4、4.5、4.6、4.7。

5.6志愿講解員服務(wù)考核總結(jié)

服務(wù)周期結(jié)束后，可對(duì)志愿者進(jìn)行總結(jié)和考核，對(duì)優(yōu)秀志愿者進(jìn)行表彰，頒發(fā)志愿者服務(wù)證書及文

博場館紀(jì)念品，以肯定志愿者服務(wù)精神，激勵(lì)志愿者服務(wù)熱情。

6文博場館電子講解服務(wù)

6.1文博場館電子講解服務(wù)的設(shè)備與功能

6.1.1適宜團(tuán)隊(duì)使用的無干擾無線講解系統(tǒng)，宜選用頻率數(shù)值較高和工作頻段數(shù)較多的設(shè)備，以保證

語音的清晰和團(tuán)隊(duì)眾多時(shí)的不同講解。

6.1.2適應(yīng)于零散觀眾的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜選用自動(dòng)接收與自由點(diǎn)播相結(jié)合的產(chǎn)品（包括無

線自行播放式、無線觸點(diǎn)感應(yīng)式，以及預(yù)存儲(chǔ)手動(dòng)數(shù)字選擇式），手動(dòng)數(shù)字選擇式以能支持重復(fù)收聽為

宜。

6.1.3適應(yīng)于零散觀眾的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜配有場館導(dǎo)覽圖，并適合在室外查看。

6.1.4適應(yīng)于零散觀眾的自助掃碼講解系統(tǒng)，宜在公眾號(hào)上配有場館導(dǎo)覽圖，并適合在室外查看。

6.2預(yù)錄式語音講解要求

6.2.1預(yù)錄語種要求

應(yīng)提供中英等多語種，內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動(dòng)。

6.2.2預(yù)錄內(nèi)容要求

6.2.2.1預(yù)錄講解內(nèi)容的取舍原則及講解方法、技巧，參照4.4.3。

6.2.2.2預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)以觀眾參觀線路和擬講知識(shí)結(jié)構(gòu)為次序，每一個(gè)講解點(diǎn)都應(yīng)獨(dú)立講述。

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6.2.2.3預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)具有較為權(quán)威的準(zhǔn)確性，可依據(jù)已有的權(quán)威資料改寫，亦可委托專業(yè)公司或

專家撰稿。

6.2.2.4預(yù)錄講解內(nèi)容宜有明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說明。

6.2.3預(yù)錄翻譯要求

6.2.3.1外語翻譯應(yīng)邀請(qǐng)有關(guān)專家工作，做到翻譯內(nèi)容準(zhǔn)確、語言通順、文字優(yōu)美，以讓外國觀眾真

正了解場館所要傳達(dá)給觀眾的內(nèi)容。

6.2.3.2除對(duì)已有的權(quán)威性譯文資料的利用外，應(yīng)努力創(chuàng)造條件，爭取外國專業(yè)人士參與外語翻譯或

校訂。

6.2.3.3外語翻譯應(yīng)有有關(guān)譯者的明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說明。

6.2.4預(yù)錄配音要求

6.2.4.1預(yù)錄配音語速不宜過快，便于觀眾邊走邊聽。

6.2.4.2預(yù)錄配音亦應(yīng)與文博場館地理環(huán)境呼應(yīng)，并及時(shí)提醒該講解點(diǎn)附近可能出現(xiàn)的不安全因素。

6.2.5預(yù)錄內(nèi)容的更新和保存

6.2.5.1預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新，文博場館的語音講解系統(tǒng)以配有專門的語音寫入系統(tǒng)為宜，亦可

委托有關(guān)專業(yè)服務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。

6.2.5.2文博場館對(duì)語錄講解內(nèi)容應(yīng)建立明確的歷史檔案，其中應(yīng)包括有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)與作者、

譯者的檔案。

7文博場館講解活動(dòng)的組織與管理

7.1文博場館講解活動(dòng)的組織

7.1.1統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排

文博場館的管理部門應(yīng)對(duì)講解工作做好積極的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排；在講解語言的選擇上，應(yīng)根據(jù)觀

眾來源妥善安排。

7.1.2對(duì)觀眾服務(wù)的一致性

基于對(duì)觀眾服務(wù)的一致性，場館的各個(gè)分支管理部門（包括文物保護(hù)、陳展、宣傳、業(yè)務(wù)研究、票

務(wù)、安全保衛(wèi)等），應(yīng)把對(duì)講解工作的準(zhǔn)備和配合作為本部門的應(yīng)有工作內(nèi)容。

7.1.3講解活動(dòng)的安全保障

講解活動(dòng)的安全是場館整體安全的一部分，文博場館的安全、醫(yī)療、文保等部門在建立場館觀眾安

全保障體系的同時(shí)，應(yīng)將講解人員的安全保障納入其中。

7.1.4關(guān)心講解人員的職業(yè)訴求

講解人員是場館直接服務(wù)于社會(huì)的第一線職工，文博場館的人事和工薪福利主管應(yīng)對(duì)場館講解員的

正當(dāng)職業(yè)訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進(jìn)行與不斷提高。

7.2文博場館講解服務(wù)的管理系統(tǒng)

7.2.1文博場館管理系統(tǒng)的完善

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DB4113/T001—2021

具有一定規(guī)模的場館，應(yīng)建立起與場館規(guī)模相適應(yīng)的場館講解管理體系和負(fù)責(zé)具體工作的講解管理

部門（或小組）。

7.2.2講解管理體系的職責(zé)