銀行柜員業(yè)務(wù)標準操作手冊一、手冊概述本操作手冊旨在規(guī)范銀行柜員日常業(yè)務(wù)操作流程，明確操作標準與風險防控要點，提升服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)水平，適用于各營業(yè)網(wǎng)點一線柜員及相關(guān)業(yè)務(wù)操作人員。手冊內(nèi)容涵蓋現(xiàn)金業(yè)務(wù)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)及合規(guī)管理等核心模塊，操作指引以“流程合規(guī)、風險可控、服務(wù)高效”為原則，結(jié)合實際業(yè)務(wù)場景細化操作要求。二、現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)1.操作流程先接收客戶的業(yè)務(wù)憑證（如現(xiàn)金繳款單、取款憑條），仔細核對憑證上的賬號、戶名、金額、用途等要素，確認填寫是否完整合規(guī)、清晰規(guī)范。接著在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中打開對應(yīng)交易界面，錄入賬號、金額、交易類型等業(yè)務(wù)信息，待系統(tǒng)校驗通過后，根據(jù)交易方向處理現(xiàn)金：收款業(yè)務(wù)：當面清點客戶交付的現(xiàn)金，按照“一筆一清”的原則，先用點鈔機初點，再手工復(fù)點（大額現(xiàn)金可雙人復(fù)核），確認金額與憑證一致后，將現(xiàn)金按券別整理。付款業(yè)務(wù)：根據(jù)系統(tǒng)指令配款，先用電點鈔機清點配款金額，再手工復(fù)點確認，確保現(xiàn)金券別、數(shù)量與系統(tǒng)指令完全匹配。交易完成后，在憑證上加蓋業(yè)務(wù)清訖章，將回單或現(xiàn)金交予客戶，若有需要，同步登記《現(xiàn)金收付登記簿》。2.風險防控要點嚴格執(zhí)行“先收款后記賬、先記賬后付款”原則，杜絕逆流程操作?，F(xiàn)金清點時若發(fā)現(xiàn)假幣，立即啟動假幣收繳流程（雙人核驗、出具《假幣收繳憑證》、登記假幣臺賬），嚴禁將假幣退還客戶。大額現(xiàn)金收付需雙人復(fù)核（具體金額標準按行內(nèi)制度執(zhí)行），復(fù)核人員需對現(xiàn)金金額、憑證要素二次確認。（二）現(xiàn)金整點與繳存1.挑剔與整理對回籠現(xiàn)金進行挑剔，剔除殘損幣（參照《不宜流通人民幣挑剔標準》）、污損幣、假幣，將同券別現(xiàn)金按面額分類整理，確保每把（100張）、每卷（10把）現(xiàn)金張數(shù)準確，票面方向一致。整理后的現(xiàn)金需捆扎，捆扎帶注明券別、金額、柜員姓名、日期，捆扎松緊適度，印章清晰可辨。2.繳存與交接柜員日終前將整理完畢的現(xiàn)金與尾箱庫存現(xiàn)金核對，填寫《現(xiàn)金交款單》，與金庫（或上收機構(gòu)）人員辦理交接。交接雙方當面清點現(xiàn)金捆數(shù)、核對封簽信息，確認無誤后簽字確認。（三）尾箱管理1.日初出庫營業(yè)前，柜員與庫管員辦理尾箱交接，核對尾箱編號、鎖具狀態(tài)。接收尾箱后立即清點現(xiàn)金、重要空白憑證（如存單、支票）數(shù)量，與系統(tǒng)尾箱期初余額核對一致，簽字確認后啟用尾箱。2.日間管理尾箱需隨柜員視線存放，臨時離柜時上鎖，現(xiàn)金、憑證不得外露。每筆現(xiàn)金交易完成后，及時更新尾箱現(xiàn)金余額臺賬，確保系統(tǒng)賬、實物賬、臺賬“三賬一致”。3.日終軋賬與入庫營業(yè)終了，柜員通過核心系統(tǒng)打印尾箱軋賬單，核對現(xiàn)金、憑證實物與軋賬單余額。確認無誤后整理尾箱，填寫《尾箱交接登記簿》，與庫管員辦理尾箱交接，庫管員核對尾箱封簽、鎖具狀態(tài)后接收入庫。三、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）賬戶管理業(yè)務(wù)1.單位/個人開戶接收客戶開戶申請資料（單位營業(yè)執(zhí)照、法人身份證、個人身份證、開戶申請書等），審核資料完整性、合規(guī)性（如單位開戶需核實“雙錄”視頻、個人開戶需聯(lián)網(wǎng)核查身份信息）。在核心系統(tǒng)中錄入客戶信息（名稱、證件類型、號碼、地址等）、賬戶類型（基本戶、一般戶等），上傳資料掃描件提交運營主管審核。審核通過后，打印賬戶憑證（如開戶許可證、存單），加蓋業(yè)務(wù)公章，同步登記《賬戶管理登記簿》，將憑證及回單交予客戶。2.賬戶變更與銷戶變更業(yè)務(wù)：客戶提交變更申請（如法人變更、地址變更）及相關(guān)證明材料，柜員審核材料有效性后，在系統(tǒng)中修改賬戶信息，更新客戶檔案，打印變更回執(zhí)交予客戶。銷戶業(yè)務(wù)：客戶提交銷戶申請及未使用的重要空白憑證（如支票、匯票），核對賬戶余額（需結(jié)清利息、費用），收回憑證并剪角作廢，啟動銷戶交易，打印銷戶回執(zhí)，將銷戶資金（現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬）交付客戶，登記《賬戶銷戶登記簿》。（二）支付結(jié)算業(yè)務(wù)1.支票業(yè)務(wù)收款支票：接收客戶提交的支票及進賬單，審核支票要素（日期、收款人、金額、印鑒等）是否合規(guī)，通過系統(tǒng)核驗支票印鑒（或同城票據(jù)交換系統(tǒng)）。確認無誤后啟動收款交易，將資金劃入收款人賬戶，打印回單交予客戶。付款支票：客戶提交支票及取款憑證，審核支票有效性（是否超期、是否掛失），核驗印鑒與預(yù)留印鑒一致后，啟動付款交易，扣劃賬戶資金，將支票提出交換（或直接支付現(xiàn)金），登記《支票使用登記簿》。2.銀行匯票/本票業(yè)務(wù)簽發(fā)：客戶提交匯票/本票申請書，審核資金來源（賬戶余額或現(xiàn)金繳存），錄入票面信息（出票金額、收款人、用途等），打印匯票/本票，加蓋匯票專用章、經(jīng)辦人章，交予客戶。解付：接收客戶提交的匯票/本票，審核票面要素（真?zhèn)?、背書連續(xù)性、提示付款期限），通過系統(tǒng)核驗票據(jù)信息。確認無誤后劃轉(zhuǎn)資金，將解付回單交予客戶。（三）中間業(yè)務(wù)操作1.理財與基金業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售：向客戶介紹產(chǎn)品信息（風險等級、收益類型、期限等），確認客戶風險承受能力與產(chǎn)品匹配，指導(dǎo)客戶填寫申購/認購申請書。審核資料完整性后，錄入系統(tǒng)完成交易，打印確認單交予客戶。產(chǎn)品贖回：客戶提交贖回申請，審核客戶身份及賬戶信息，錄入贖回指令。確認資金到賬后，通知客戶領(lǐng)取贖回資金（或劃至指定賬戶）。2.代收代付業(yè)務(wù)代收（如水電費、稅費）：接收合作單位提交的代收清單，核對清單金額與系統(tǒng)批處理金額一致，啟動代收交易，批量扣劃客戶賬戶資金，生成代收明細報表，與合作單位對賬。代付（如工資、補貼）：接收單位提交的代付清單及資金，審核清單要素（戶名、賬號、金額），將資金劃入單位賬戶，啟動代付交易，批量發(fā)放資金至客戶賬戶，打印代付回單交予單位。四、客戶服務(wù)與合規(guī)操作要求（一）客戶接待規(guī)范1.禮儀與溝通客戶臨柜時，主動起身問候，用“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”等規(guī)范用語，全程微笑服務(wù)，耐心解答客戶疑問。遇客戶情緒激動時，保持冷靜，先傾聽訴求，再逐步解釋業(yè)務(wù)規(guī)則，必要時請主管協(xié)助溝通，避免與客戶爭執(zhí)。2.特殊客戶服務(wù)對老年、殘障等特殊客戶，提供優(yōu)先服務(wù)，協(xié)助填寫憑證、操作設(shè)備，必要時按行內(nèi)流程申請上門服務(wù)。（二）特殊業(yè)務(wù)處理1.掛失與解掛掛失：客戶提交掛失申請（口頭/書面），審核客戶身份及賬戶信息，啟動掛失交易（口頭掛失有效期為5天，書面掛失需留存客戶簽字樣本），登記《掛失登記簿》，告知客戶補卡/補單流程。解掛：客戶提交解掛申請及有效證件，審核身份與掛失信息一致，啟動解掛交易，解除賬戶限制，登記《解掛登記簿》。2.凍結(jié)與解凍凍結(jié)：接收有權(quán)機關(guān)（如法院、公安）出具的凍結(jié)通知書，審核文書合規(guī)性（文號、賬戶信息、凍結(jié)金額），啟動凍結(jié)交易，登記《賬戶凍結(jié)登記簿》，將回執(zhí)交予執(zhí)法人員。解凍：接收有權(quán)機關(guān)出具的解凍通知書，審核文書與原凍結(jié)信息一致，啟動解凍交易，解除賬戶凍結(jié)狀態(tài)，登記《賬戶解凍登記簿》。（三）合規(guī)與風險防控1.反洗錢操作識別客戶身份：對新開戶、大額交易（如單筆≥5萬元現(xiàn)金存?。?、可疑交易（如短期內(nèi)頻繁轉(zhuǎn)賬、資金快進快出）客戶，嚴格執(zhí)行身份識別（核對證件、詢問資金來源/用途），留存客戶身份資料復(fù)印件?？梢山灰讏蟾妫喊l(fā)現(xiàn)可疑交易（如交易金額與客戶身份不符、交易模式異常），及時填寫《可疑交易報告表》，提交反洗錢部門審核。2.實名制落實所有賬戶開立、變更、交易均需核實客戶身份，聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)反饋“可疑”時，需進一步核實客戶身份（如要求提供輔助證明材料），嚴禁為身份不明客戶辦理業(yè)務(wù)。3.內(nèi)