單元3城市軌道交通乘客感知覺心理與服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)

010203

了解乘客感知覺的概念及特征

理解影響乘客感知覺的客觀因素和心理因素

克服不良感知覺因素的干擾，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

內(nèi)容結(jié)構(gòu)城市軌道交通乘客感知覺心理與服務(wù)乘客感知覺概述乘客的感覺乘客的知覺乘客感知覺的影響因素與服務(wù)影響乘客感知覺的客觀因素影響乘客感知覺的心理因素思考：（1）為什么要對站臺進(jìn)行專門的研究和設(shè)計?色彩、空間對乘客有什么樣的影響?（2）當(dāng)你乘坐地鐵時，有哪些線路、站臺的設(shè)計讓你耳目一新？請談?wù)勀愕母惺堋?/p>

案例3-1這些高顏值地鐵站，你去過嗎？天橋地鐵站環(huán)球度假區(qū)地鐵站花鄉(xiāng)東橋地鐵站3.1Part乘客感知覺概述一、乘客的感覺

感覺是人對事物個別特性的直接反映。例如：一個蘋果，它的顏色是紅的，形狀是圓的，味道是清香的，觸摸它，它的表皮是光滑的，味道是酸甜。這些都是它的特性，包括顏色、氣味、形態(tài)、味道等，而特性作用于我們的感受器官時，通過人腦就會產(chǎn)生顏色、氣味、形態(tài)、味道的感覺。（一）感覺的概念心理文摘3-1感覺剝奪實驗實驗證明豐富的、多變的環(huán)境刺激是人環(huán)境刺激是人生存的必要條件，在被剝奪感覺后，人會產(chǎn)生難以忍受的痛苦，各種心理功能將受到不同程度的損傷。這說明人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦?，漫不?jīng)心地接受各種刺激，以及由此而形成的各種感覺是很重要的。一、乘客的感覺（二）感覺的種類

外部感覺內(nèi)部感覺外部感覺包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺和皮膚覺。內(nèi)部感覺接受體內(nèi)刺激，反映了身體的位置、運(yùn)動和內(nèi)臟器官的不同狀態(tài)，包括肌肉運(yùn)動感覺、平衡感覺和內(nèi)臟感覺等。案例3-2外籍乘客地鐵暈倒客運(yùn)服務(wù)人員迅速救助圖3-3正獲得救助的外籍男士

上午9點多，一名外籍男乘客在地鐵10號線太陽宮站突然暈倒在站臺上（見圖3-3），地鐵站務(wù)人員迅速前往救助。外籍乘客表情痛苦，一直用英語說頭暈，不能走。地鐵站務(wù)人員隨即扶著他坐下，端來熱水。一位女乘客立刻打電話叫來急救車，另一位女乘客說自己略懂中醫(yī)，一直幫著給外籍乘客按摩。剛發(fā)現(xiàn)這名乘客時，他身上有點涼，在大家的幫助下隨后就緩解了些。

地鐵里經(jīng)常發(fā)生乘客低血糖暈倒或者突發(fā)急病的現(xiàn)象，許多時候都是地鐵客運(yùn)服務(wù)人員和周圍乘客共同進(jìn)行施救。此前發(fā)生過一名法官突然暈倒昏迷在地鐵換乘通道上，當(dāng)時地鐵客運(yùn)服務(wù)人員和乘客共同為其做心肺復(fù)蘇，隨后迅速將其送往醫(yī)院。

（資料來源：2016-01-29北京青年報

）一、感覺（三）感覺的意義

感覺是人們對所有客觀世界認(rèn)識的最基本的形式，是一切復(fù)雜心理活動的基礎(chǔ)。在感覺的基礎(chǔ)上，人們才能進(jìn)行思維，進(jìn)行判斷，獲得更深入的認(rèn)知。在案例3-1中，青島地鐵正是因為意識到站廳、站臺、墻面等裝飾的色彩、質(zhì)感、氣味甚至軌道客運(yùn)服務(wù)人員的儀表等都會影響乘客對城市軌道交通系統(tǒng)的整體認(rèn)知，影響乘客愉快、安全的出行，同時也是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)，才更加重視車站裝修一體化的設(shè)計和實施。

案例3-3地鐵站內(nèi)環(huán)境影響乘客的心理環(huán)境圖3-4上海地鐵徐家匯站圖3-5包涵文化理念的雍合宮地鐵站

有市民反映，上海地鐵徐家匯站1號線換乘9號線、11號線的換乘通道內(nèi)（圖3-4），兩側(cè)屏幕播放廣告音量較大，噪聲擾民。該換乘通道采用連續(xù)設(shè)置多塊廣告，讓過往的乘客形成了視覺上凌亂、喧嘩、浮躁的心理感受，通道內(nèi)人流密集，左右電子屏幕上動態(tài)廣告不停滾動播放，加劇了車站空間的喧鬧，噪聲實測值達(dá)到66.8分貝，破壞了原本舒適安靜的車站氛圍，使乘客產(chǎn)生煩躁心理。

圖3-5是北京地鐵5號線雍和宮站的設(shè)計主題充滿了中國味道。雍和宮站的立柱全部采用正紅色護(hù)欄全都采用漢白玉雕花制成雕花護(hù)欄在錯層之間一字排開，圖案包括龍、牡丹等中國傳統(tǒng)圖案。此外，站內(nèi)的兩張巨幅鍍金壁畫將車站裝飾得金碧輝煌，極具東方神韻。雍和宮以及周邊建筑是中國文化的思想寶庫，具有很強(qiáng)的民族性，是著名的游覽勝地。地鐵雍和宮的設(shè)計表現(xiàn)了厚重的文化底蘊(yùn)，突顯了中國味道的同時讓乘客遠(yuǎn)離嘈雜、回歸寧靜。二、乘客的知覺

（一）知覺的概念

知覺是人對事物整體的直接反映。

感覺只反映事物的個別特性，而知覺則反映了事物的整體。感覺是知覺的基礎(chǔ)，是知覺的組成部分，是各種感覺的有機(jī)聯(lián)系。知覺對客觀事物的反映比感覺更深入、更完整。二、乘客的知覺

010302按照知覺所憑借的感覺信息來源不同，可以分為視知覺、聽知覺、嗅知覺、味知覺、觸知覺。錯覺：把知覺印象與客觀事物不相符合的知覺稱作錯覺按照知覺所反映的事物的特性，將知覺分為空間知覺、時間知覺、運(yùn)動知覺。（二）知覺種類

（二）知覺的種類01理解性03選擇性02完整性04恒常性二、乘客的知覺

（三）知覺的基本特征二、乘客的知覺

（四）知覺的意義

知覺是我們對客觀事物的簡單認(rèn)識,但卻是各種心理活動的基礎(chǔ),是我們對客觀事物的認(rèn)知、情感、意志的開始。

知覺能促使人們產(chǎn)生需要,并為滿足需要進(jìn)行實踐活動。

在城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)中,乘客只有對服務(wù)有一定的體驗、感受,才有可能進(jìn)一步通過思維去認(rèn)知、認(rèn)同這種服務(wù),進(jìn)而形成贊賞和依賴。

當(dāng)乘客體驗到人性化的服務(wù)時,才能產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感,為樹立城市交通客運(yùn)服務(wù)品牌奠定基礎(chǔ)。

叢林尋寶--視知覺訓(xùn)練請把每組中不同形狀的元素圈起來并在后面寫上不同元素的個數(shù)。666666666686666666666666666666686666666866666666668666668（）個666666666066666666666660666666666066666666666606666666666（）個888888883888888883888888838888888838888888888388888888888（）個FFFFFFHFFFFFFFFFHFFFFFFHFFFFFFFFFHFFFFFFFFHFFFFFFF（）個GGGCGGGGGGGGCGGGGGGGGCGGGGGGGGGCGGCGGGG（）個ZZZZZZZZSZZZZZZZZZZSZZZZZZSZZZZZSZZZZZZZZZSZZZ（）個讀讀讀讀讀瀆讀讀讀讀讀讀瀆讀讀讀讀讀讀瀆讀讀讀瀆讀讀讀瀆讀（）個我我我我我我找我我我我我我我找我我我我找我我我我找我我找我（）個友友友友支友友友友友友友友友支友友友友友友支友友友友友友友（）個次次次次次次飲次次次次次次飲次次次次次次次飲次次次（）個3.2Part乘客感知覺的影響因素與服務(wù)環(huán)境因素

人員因素

乘客對客運(yùn)服務(wù)的感知覺，由客運(yùn)系統(tǒng)的各個方面所組成的，包括客運(yùn)服務(wù)的環(huán)境、客運(yùn)服務(wù)的人員形象、衣著、態(tài)度等。服務(wù)環(huán)境的色彩、環(huán)境的溫度、音量、服務(wù)環(huán)境設(shè)施對乘客感知覺的影響

一、影響乘客感知覺的客觀因素

時間因素

車次、乘車路線、出發(fā)和到達(dá)的時間，是乘客對乘車滿意的重要因素

客運(yùn)服務(wù)人員的外表、表情對乘客感知覺的影響

不同的色彩給人帶來不同的感受

不同的色彩會使人產(chǎn)生不同的感受，顏色甚至能夠影響和改變一個人的情緒，這一點早己被大量的事實所證明。據(jù)說，英國有家皮包制作工廠，因?qū)⑺械膲Ρ?、機(jī)器和桌子都涂上黑色，結(jié)果在人中就出現(xiàn)了不少精神病人。以下就簡要介紹一下各種色彩對人的影響：紅色：它能興奮神經(jīng)，給人以鼓舞，使人興奮激動，想到太陽，想到火。黃色：它使人情緒穩(wěn)定，給人清純、暖烘烘的感覺，并能增進(jìn)食欲。綠色：它能鎮(zhèn)定神經(jīng)，維持正常的血液循環(huán)，給人溫柔、舒適、寧靜之感。藍(lán)色：也有鎮(zhèn)靜作用。給人和諧的感覺藍(lán)色。紫色：給人美而新的感覺，可使孕婦感到鎮(zhèn)靜、安定。白色：給人以明快、潔凈、衛(wèi)生嚴(yán)肅的感受。黑色：給人暗淡、嚴(yán)肅、恐怖、壓抑、哀痛及沉悶的感受。1號線地鐵出故障停運(yùn)十分鐘某日，北京市地鐵1號線地鐵列車停駛十余分鐘，眾多乘客出行遇阻。地鐵公司稱，一列車行駛至五棵松站時發(fā)生故障導(dǎo)致列車停運(yùn)。乘客張女士乘坐的列車在玉泉路和五棵松之間的隧道中停駛?！?0點10分，列車突然在隧道里停下來，看著兩邊黑黑的墻壁，我有點害怕?！睆埮空f，她當(dāng)時坐在末節(jié)車廂，隱約聽到車尾列車員在對講機(jī)里說，“前一輛車出故障了，要調(diào)我們的車去支援”。10分鐘后列車向前滑行，到達(dá)五棵松站后車上乘客被全部清空。張女士看到站臺上站滿人，上百人嚷著要退票。在王府井站，廣播里響起“請所有乘客下車，著急趕路的乘客請出站換乘”。乘客郭先生說，“幾百名乘客下車，有站臺上工作人員說‘幾乎所有一線列車都停了’。”17分鐘后，工作人員讓乘客重新上車，列車恢復(fù)運(yùn)行。對此，地鐵公司宣傳部部長賈鵬說，事故原因是有趟列車在五棵松附近發(fā)生故障。因為地鐵軌道類似“單行線”，一趟列車行駛中出故障，就會造成若干段甚至全線列車暫停等候。他還說，最近一段時間，一些運(yùn)行了20多年的老列車性能已不太穩(wěn)定，小毛病不斷發(fā)生。目前，地鐵公司正著手對老列車進(jìn)行逐步更新。案例3-4京港地鐵：五周年系列報道·一路心隨行（一）

很多經(jīng)常乘坐4號線的人，都有類似的感受：這條地鐵線帶來的乘坐感受，似乎與其他線路有所不同。是港味十足的員工制服？是時尚漂亮的車站設(shè)計？似乎更多的還是那些看不見摸不著的感受。比如，坐輪椅最怕遇上溝溝坎坎，尤其是上下車的時候，要是那個力道拿捏不好，就可能在站臺與車廂地板之間巴掌寬的縫隙處卡殼?；叵肫鹪?jīng)的尷尬遭遇，乘客吳先生苦不堪言，其實像我們這樣坐輪椅的人，越是受到別人的幫助，越怕給人添麻煩。地鐵上下車時間極為有限，但凡這種時刻，吳先生把著輪椅的手都格外緊張，生怕車輪卡在門邊，即使是這樣，卡殼的情況也時有發(fā)生，尤其面對車廂里已經(jīng)站定的乘客，心里那滋味別提多難受了。沒想到幾次下來，吳先生的小尷尬被4號線服務(wù)人員察覺了。一塊搭在站臺地面與車廂地板間的坡板不僅蓋上了那道巴掌寬的縫隙，也撫平了吳先生們的尷尬。

（資料來源：中國城市軌道交通研究會）案例3-5首因效應(yīng)

近因效應(yīng)

暈輪效應(yīng)

定勢效應(yīng)刻板印象

二、影響乘客感知覺的心理因素人際交往中，憑借最初獲得的信息對對方下判斷，而對后來的信息不太重視的現(xiàn)象，心理學(xué)上稱之為首因效應(yīng)

是指個體最近獲得的信息，即最后的印象是暈輪效應(yīng)又叫光環(huán)效應(yīng)，是一種“以偏概全”、“愛屋及烏”的心理評價傾向。

指由于人們頭腦中存在著某種想法，從而影響其對他人的認(rèn)知和評價人們對于已過文化形成一種“定型化效應(yīng)”，稱之為刻板印象。心理文摘3-2首因效應(yīng)與近因效應(yīng)實驗

美國心理學(xué)家盧欽斯（A.Ladins，1957）用編撰的兩段文字作為實驗材料研究了首因效應(yīng)現(xiàn)象。他編撰的文字材料主要是描寫一個名叫吉姆的男孩的生活片段，第一段文字將吉姆描寫成熱情并外向的人，另一段文字則相反，把他描寫成冷淡而內(nèi)向的人。例如，第一段中說吉姆與朋友一起去上學(xué)，走在撒滿陽光的馬路上，與店鋪里的熟人說話，與新結(jié)識的女孩子打招呼等；第二段中說吉姆放學(xué)后一個人步行回家，他走在馬路的背陰一側(cè)，他沒有與新近結(jié)識的女孩子打招呼等。在實驗中，盧欽斯把兩段文字加以組合：第一組，描寫吉姆熱情外向的文字先出現(xiàn)，冷淡內(nèi)向的文字后出現(xiàn)。第二組，描寫吉姆冷淡內(nèi)向的文字先出現(xiàn)，熱情外向的文字后出現(xiàn)。第三組，只顯示描寫吉姆熱情外向的文字。第四組，只顯示描寫吉姆冷淡內(nèi)向的文字。盧欽斯讓四組被試者分別閱讀一組文字材料，然后回答一個問題“吉姆是一個什么樣的人”，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，第一組被試者中有78%的人認(rèn)為吉姆是友好的，第二組中只有18%的被試者認(rèn)為吉姆是友好的，第三組中認(rèn)為吉姆是友好的被試者有95%，第四組只有3%的被試者認(rèn)為吉姆是友好的。這項研究結(jié)果證明，信息呈現(xiàn)的順序會對社會認(rèn)知產(chǎn)生影響，先呈現(xiàn)的信息比后呈現(xiàn)的信息有更大的影響作用。但是，盧欽斯進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，如果在兩段文字之間插入某些其他活動，如做數(shù)學(xué)題、聽故事等，則大部分被試會根據(jù)活動以后得到的信息對吉姆進(jìn)行判斷，也就是說，最近獲得的信息對他們的社會知覺起到了更大的影響作用，這個現(xiàn)象就是近因效應(yīng)。

在印象形成過程中，當(dāng)不斷有足夠引人注意的新信息，或者原來的印象已經(jīng)淡忘時，新近獲得的信息的作用就會較大，就會發(fā)生近因效應(yīng)。個性特點也影響近因效應(yīng)或首因效應(yīng)的發(fā)生。一般心理上開放、靈活的人容易受近因效應(yīng)的影響；而心理上保持高度一致，具有穩(wěn)定傾向的人，容易受首因效應(yīng)的影響。心理文摘3-3暈輪效應(yīng)的提出和實驗

暈輪效應(yīng)最早是由美國著名心理學(xué)家愛德華·桑戴克于20世紀(jì)20年代提出的。他認(rèn)為，人們對他人的認(rèn)知和判斷往往只從局部出發(fā)，擴(kuò)散而得出整體印象，也即常常以偏概全。一個人如果被標(biāo)明是好的，他就會被一種積極肯定的光環(huán)籠罩，并被賦予一切都好的品質(zhì);如果一個人被標(biāo)明是壞的，他就被一種消極否定的光環(huán)所籠罩，并被認(rèn)為具有各種壞品質(zhì)。這就好像刮風(fēng)天氣前夜月亮周圍出現(xiàn)的圓環(huán)(月暈)，其實呢，圓環(huán)不過是月亮光的擴(kuò)大化而已。據(jù)此，桑戴克為這一心理現(xiàn)象起了一個名稱“暈輪效應(yīng)”，也稱作“光環(huán)效應(yīng)”。

心理學(xué)家戴恩做過一個這樣的實驗。他讓被試者看一些照片，照片上的人有的很有魅力，有的無魅力，有的中等。然后讓被試者在與魅力無關(guān)的特點方面評定這些人。結(jié)果表明，被試者對有魅力的人比對無魅力的賦予更多理想的人格特征，如和藹、沉著，好交際等。暈輪效應(yīng)不但常表現(xiàn)在以貌取人上，而且還常表現(xiàn)在以服裝定地位、性格，以初次言談定人的才能與品德等方面。在對不太熟悉的人進(jìn)行評價時，這種效應(yīng)體現(xiàn)得尤其明顯。心理文摘3-4心理定勢的實驗

蘇聯(lián)心理學(xué)家曾做過這樣一個經(jīng)典的關(guān)于“心理定勢”的實驗：研究者向參加實驗的兩組大學(xué)生出示同一張照片，但在出示照片前，向第一組學(xué)生說：這個人是一個十惡不赦的罪犯；對第二組學(xué)生卻說：這個人是一位大科學(xué)家。然后他讓兩組學(xué)生各自用文字描述照片上這個人的相貌。

第一組學(xué)生的描述是：深陷的雙眼表明他內(nèi)心充滿仇恨，突出的下巴證明他沿著犯罪道路頑固到底的決心……第二組的描述是：深陷的雙眼表明此人思想的深度，突出的下