單元8城市軌道交通乘客應(yīng)急服務(wù)與投訴心理學(xué)習(xí)目標(biāo)

010203了解城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)的管理流程。理解城市軌道交通乘客的投訴心理。掌握城市軌道交通乘客投訴的服務(wù)方式。內(nèi)容結(jié)構(gòu)城市軌道交通乘客應(yīng)急服務(wù)與投訴心理城市軌道交通突發(fā)事件與處理城市軌道交通突發(fā)事件的定義城市軌道交通突發(fā)事件的類型城市軌道交通突發(fā)事件的應(yīng)急處理突發(fā)事件中的乘客心理與服務(wù)突發(fā)事件中乘客的心理與行為突發(fā)事件中乘客心理疏導(dǎo)與服務(wù)城市軌道交通乘客投訴心理與服務(wù)乘客投訴概述乘客投訴心理與客運(yùn)服務(wù)起因南寧地鐵1號線（東段）10404次列車在萬象城站上行站臺突然停駛。后果列車晚點(diǎn)，市民對相關(guān)部門信息滯后、應(yīng)急處置能力感到不滿和質(zhì)疑。思考：(1)作為客運(yùn)服務(wù)人員該如何應(yīng)對地鐵運(yùn)行中的突發(fā)事件？(2)當(dāng)乘客對服務(wù)不滿而進(jìn)行投訴，如何有效安撫和處理？案例8-1南寧地鐵停運(yùn)信息發(fā)布滯后應(yīng)急處置能力遭質(zhì)疑8.1Part城市軌道交通突發(fā)事件與處理一、突發(fā)事件定義城市軌道交通突發(fā)事件是指城市軌道交通運(yùn)營管轄范圍內(nèi)突然發(fā)生,造成或者可能造成設(shè)備損失、影響正常運(yùn)營、損害企業(yè)形象或嚴(yán)重?fù)p害乘人身、財(cái)產(chǎn)安全的必須立即處理的事件。例如,列車運(yùn)行異常、人員傷亡、火災(zāi)、爆炸、毒氣襲擊、地震、惡劣天氣、惡性傳染病疫情、突發(fā)大客流或重要設(shè)備嚴(yán)重故障、損壞等原因造成列車中斷運(yùn)營的非正常事件。

在案例8-1中,第5節(jié)車廂的某乘客擅自拉下車門緊急拉手后,不僅導(dǎo)致列車緊急停車,也影響了其他乘客的出行,這就屬于地鐵運(yùn)營突發(fā)事件。

地鐵運(yùn)營方需要迅速啟動(dòng)限流管控、列車運(yùn)行調(diào)整、多渠道更新運(yùn)營信息等應(yīng)急處置措施來積極應(yīng)對,保障乘客出行安全。二、突發(fā)事件類型按照突發(fā)事件是否可預(yù)測進(jìn)行分類按照突發(fā)事件的后果嚴(yán)重程度分類可預(yù)見性突發(fā)事件;不可預(yù)見性突發(fā)事件。按其后果的嚴(yán)重程度可分為：一般突發(fā)事件、嚴(yán)重突發(fā)事件、重大突發(fā)事件、特別重大突發(fā)事件。三、城市軌道交通突發(fā)事件的應(yīng)急管理城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守應(yīng)急管理原則：一是事故發(fā)生時(shí)，快速處置，控制事態(tài)的發(fā)展，防止次生、衍生災(zāi)害的發(fā)生，減少負(fù)面影響，減少損失；二是快速反應(yīng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)，地鐵公司統(tǒng)一指揮下，有效處置；三是搶險(xiǎn)與運(yùn)營并重，最大限度地維持其他線路的安全運(yùn)營。預(yù)防階段準(zhǔn)備階段響應(yīng)階段恢復(fù)階段案例8-2提升應(yīng)急能力，共筑安全出行環(huán)境某日晚9時(shí),重慶軌道交通(圖8-1)2號線馬王場站突發(fā)緊急情況,軌道上火光四射,白煙彌漫,隨后伴隨多次閃爆,震驚全城。

大量乘客被困于列車車廂內(nèi),隨著時(shí)間推移,車廂內(nèi)溫度急劇攀升,空氣變得渾濁悶熱,老人、孕婦與孩童更是面臨嚴(yán)峻考驗(yàn),中暑癥狀頻發(fā),情況危急……

圖8-1重慶軌道交通客運(yùn)場景

（資料來源:https://baijiahao.baidu.com/s?id=1772852517633809411&wfr=spider&for=pc)8.2Part突發(fā)事件中的乘客心理與服務(wù)一、突發(fā)事件中乘客的心理與行為從眾心理與行為恐慌心理與逃離行為自主心理與行為排他心理與行為旁觀者效應(yīng)案例8-3外籍乘客地鐵暈倒事件中從眾行為不可取乘客的“從眾行為”在公共交通系統(tǒng)中,特別是地鐵、公交等密閉或半密閉環(huán)境中,表現(xiàn)得尤為明顯,上海地鐵2號線就曾發(fā)生過此類案例。

一位外籍乘客在乘車過程中,突然昏倒,其頭部歪向旁邊的一位女士。

面對這一突發(fā)情況,那位女士迅速起身并躲開。

此時(shí),地鐵列車恰好停靠在金科路站,由于慣性作用,昏倒的男子翻滾并躺倒在了列車地板上?！瓐D8-2外籍乘客地鐵暈倒（資料來源：http://edu.ysmlg.com/rhh/4487.html)）三個(gè)和尚沒水吃---責(zé)任分散效應(yīng)心理文摘8-1大家都知道的一個(gè)故事：一個(gè)和尚挑水吃，兩個(gè)和尚抬水吃，三個(gè)和尚沒水吃。當(dāng)只有一個(gè)和尚時(shí)，挑水是自己的責(zé)任，沒有別人可依靠，只能自給自足；兩個(gè)和尚時(shí)，相互依賴，每人分擔(dān)的責(zé)任減少；有三個(gè)和尚時(shí)，相互推委責(zé)任，導(dǎo)致無水可吃。責(zé)任分散效應(yīng)也可以解釋人們現(xiàn)實(shí)生活中的很多現(xiàn)象。一個(gè)辦公室里原本有三個(gè)人，每次辦公室的衛(wèi)生都由小張負(fù)責(zé)。后來，辦公室又新來了一位同事，小張就和那位新同事商定輪流打掃衛(wèi)生。兩個(gè)人也配合得相當(dāng)好，辦公室還是被打掃得干干凈凈的。再后來，又來了一名大學(xué)生，他來的第二天早上，當(dāng)同事都來上班時(shí)卻發(fā)現(xiàn)地上一片狼藉。大家面面相覷。原來，小張和原來的同事都認(rèn)為衛(wèi)生應(yīng)該由最后來的同事負(fù)責(zé)，而那位大學(xué)生卻認(rèn)為衛(wèi)生已經(jīng)有人負(fù)責(zé)了，自己只需要做自己本職的工作就行了。由此可見，當(dāng)大家都認(rèn)為別人會(huì)承擔(dān)某種責(zé)任的時(shí)候，恰恰沒人承擔(dān)責(zé)任?！ㄙY料來源：https://www.sohu.com/a/436365233_806467）

二、突發(fā)事件中乘客心理疏導(dǎo)與服務(wù)當(dāng)軌道交通中發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，乘客心情必然焦急，對信息需求特別旺盛，因此，應(yīng)盡量提供精確的信息。要讓乘客了解突發(fā)事件下的應(yīng)急救援知識和城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)的救援能力。要做好乘客的心理安撫工作，特別是對一些有特殊需要的乘客，要提供更貼心溫馨的關(guān)懷和服務(wù)；對情緒激動(dòng)的乘客，一定要語氣溫和。讓乘客在第一時(shí)間有找到“主心骨”的感覺，穩(wěn)定住乘客的情緒。010203為乘客提供及時(shí)的信息加大乘客安全教育力度做好乘客的心理安撫工作案例8-5創(chuàng)新宣傳方式，共筑安全防線2024年6月,全國迎來了第23個(gè)“安全生產(chǎn)月”,主題定為“人人講安全、個(gè)個(gè)會(huì)應(yīng)急———暢通生命通道”。

在這一背景下,廣州市積極響應(yīng),6月13日下午,在天河公園地鐵站成功舉辦了一場別開生面的“平安地鐵樂出行”———安全宣傳“進(jìn)地鐵”首場文化活動(dòng)(圖8-4)。

本次活動(dòng)由廣州市安委辦、廣州市應(yīng)急管理局統(tǒng)一指導(dǎo),旨在深入貫徹“安全生產(chǎn)月”和“安全生產(chǎn)廣州行”的活動(dòng)要求?！ㄙY料來源：https://baijiahao.baidu.com/s?id=1801837562982606712&wfr=spider&for=pc）8.3Part城市軌道交通乘客投訴心理與服務(wù)一、乘客投訴概述010302按投訴目的分類（1）求助型投訴。（2）建議型投訴。（3）發(fā)泄型投訴。按投訴的方式分類（1）現(xiàn)場投訴。（2）間接投訴。（3）媒體曝光。按投訴的原因分類（1）對過程不滿意的投訴。（2）對結(jié)果不滿意的投訴。乘客投訴的分類二、乘客投訴心理與客運(yùn)服務(wù)乘客從不滿意到投訴，在心理上變現(xiàn)為一個(gè)漸進(jìn)過程。1當(dāng)乘客在乘坐地鐵的過程中得到的服務(wù)低于期望值時(shí)會(huì)感到失望，從而產(chǎn)生挫折感，對地鐵公司也會(huì)產(chǎn)生情感抵觸。2如果乘客的不滿之情得不到關(guān)注和化解，情感抵觸逐步積蓄上升為情感沖動(dòng)，就會(huì)導(dǎo)致行為上的不理性。3二、乘客投訴心理與客運(yùn)服務(wù)乘客求尊重的心理及服務(wù)乘客求發(fā)泄的心理及服務(wù)乘客求補(bǔ)償?shù)男睦砑胺?wù)乘客求平衡的心理及服務(wù)處理投訴的工作人員只要對乘客本人給予認(rèn)真接待，及時(shí)向乘客表示歉意，承諾進(jìn)一步追查和盡快解決，并請求得到乘客的諒解和支持，就能化解乘客因?yàn)樽宰鹦氖軗p而導(dǎo)致的不滿。軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員提高職業(yè)素養(yǎng)耐心傾聽，滿足乘客發(fā)泄心理。同時(shí)從工作的角度出發(fā)，通過乘客能夠接受的方式進(jìn)行勸說，最后，對乘客遭遇的理解和歉意，提出行之有效的建議?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)了解乘客投訴原因，并認(rèn)真記錄時(shí)間、地點(diǎn)、人物等關(guān)鍵詞,向乘客承諾在確認(rèn)情況以后會(huì)盡快給乘客一個(gè)滿意的答復(fù)。及時(shí)消除運(yùn)營服務(wù)方面產(chǎn)生的不足和缺陷，提高服務(wù)質(zhì)量，避免類似事件的再次發(fā)生。同時(shí)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定對乘客進(jìn)行賠償?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)盡快找出投訴原因，消除投訴所產(chǎn)生的負(fù)面影響，維護(hù)乘客利益的過程就是乘客投訴處理的過程。案例8-6優(yōu)化服務(wù)，助力城市發(fā)展，滿足乘客多元需求天津地鐵始終致力于提供平穩(wěn)有序的運(yùn)營服務(wù),以滿足市民的出行需求。

天津地鐵2024年上半年共加開客運(yùn)列車106列次,延長運(yùn)營時(shí)間7次,確保了高達(dá)99.99%的運(yùn)行圖兌現(xiàn)率和列車運(yùn)行正點(diǎn)率。

同時(shí),售票機(jī)、閘機(jī)以及乘客信息系統(tǒng)的可靠度也均保持在極高水平,這些數(shù)據(jù)充分展示了天津地鐵在保障乘客出行方面的卓越表現(xiàn)。圖8-5天津地鐵指引標(biāo)識（資料來源：http://news.enorth.com.cn/system/2024/06/24/056838697.shtml）實(shí)訓(xùn)任務(wù)8處理城市軌道交通乘客投訴實(shí)訓(xùn)任務(wù)8處理城市軌道交通乘客投訴實(shí)訓(xùn)任務(wù)8處理城市軌道交通乘客投訴實(shí)訓(xùn)任務(wù)8處理城市軌道交通乘客投訴實(shí)