2025年技術(shù)員設(shè)施故障反饋禮儀測試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.夜班巡檢發(fā)現(xiàn)冷凍站D-05閥門微漏，第一時間應(yīng)：A.拍照發(fā)微信群并@所有人B.填寫《異常速報表》并電話通知當班班長C.自行緊固后離開D.等交接班時再提答案：B解析：禮儀核心“先報告、后處理”，避免信息斷層。2.使用企業(yè)微信報修時，哪句措辭最符合禮儀：A.“又壞了，煩不煩！”B.“D-05疑似內(nèi)漏，已掛警示牌，請值班經(jīng)理協(xié)調(diào)檢修，謝謝！”C.“速來，凍壞了你負責(zé)！”D.“老地方，老問題，自己看?！贝鸢福築解析：客觀、簡潔、帶敬語，方便對方快速定位。3.遇到外籍工程師在場，下列哪種做法最得體：A.用方言與同事討論B.主動用簡單英語說明故障影響范圍C.沉默不語避免出錯D.讓對方自行查看圖紙答案：B解析：跨文化禮儀強調(diào)“主動溝通、降低信息差”。4.交接班記錄中必須避免：A.使用標準設(shè)備編號B.用紅筆標注已修復(fù)項目C.寫“設(shè)備異響，原因不明”D.寫“約17:20，P-02泵軸承溫度突升至72℃，已停泵并掛牌”答案：C解析：模糊描述會讓接班人員陷入風(fēng)險，屬失禮行為。5.被值班長當眾指出你漏記一項故障，最佳回應(yīng)是：A.“我沒錯，是你沒看見。”B.立即補錄并輕聲說“抱歉，馬上更正，感謝提醒?！盋.轉(zhuǎn)身離開D.當眾反駁數(shù)據(jù)答案：B解析：公共場合先認錯再補正，保全雙方面子。6.電話報修時，對方語速過快導(dǎo)致你沒聽清，應(yīng)說：A.“說慢點，聽不清?！盉.“抱歉信號不佳，能否重復(fù)一遍設(shè)備位號？我記錄?！盋.直接掛斷重撥D.假裝聽懂答案：B解析：把責(zé)任歸于“信號”，保全對方面子，符合電話禮儀。7.發(fā)現(xiàn)故障后需要進入配電室，但你只穿短袖，正確做法是：A.趁沒人快進去B.借同事絕緣服并登記C.讓電工替你巡檢D.不巡了答案：B解析：安全即最高禮儀，不給別人添驚嚇。8.下列哪項屬于“反饋過度”：A.每30分鐘更新一次維修進度B.修復(fù)后發(fā)送結(jié)論郵件C.抄送全體領(lǐng)導(dǎo)D.在群里發(fā)15張角度相似的照片答案：D解析：信息冗余會打擾他人，屬數(shù)字禮儀失范。9.使用對講機呼叫維修隊，應(yīng)優(yōu)先說：A.“喂喂喂，聽得到嗎？”B.“維修隊，維修隊，這里是技術(shù)員張航，T-12皮帶打滑，請求支援。”C.“有人嗎？快來！”D.唱歌緩解氣氛答案：B解析：標準三段式：稱呼+自己身份+事件，節(jié)省頻道資源。10.在故障復(fù)盤會上，被問到“為何沒早發(fā)現(xiàn)”，較佳回答是：A.“設(shè)備太爛?！盉.“巡檢表未含該點，我已申請增補，后續(xù)按每班兩次執(zhí)行?！盋.“運氣不好?！盌.沉默答案：B解析：給出改進動作，體現(xiàn)責(zé)任與尊重。11.客戶在場時設(shè)備突發(fā)停機，首要禮儀是：A.立即疏散客戶并設(shè)置隔離帶B.先內(nèi)部爭吵定位責(zé)任C.讓客戶拍照發(fā)社交媒體D.繼續(xù)運行答案：A解析：人身安全與隱私優(yōu)先，避免二次輿情。12.書面報告中哪句話最不得體：A.“經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)MCC抽屜柜二次線燒焦?！盉.“因操作工失誤導(dǎo)致跳閘。”C.“已更換備件并完成送電。”D.“建議下周計劃性保養(yǎng)。”答案：B解析：直指“失誤”易引發(fā)對抗，應(yīng)改為“因誤碰按鈕”。13.夜班02:00發(fā)現(xiàn)隱患，但直屬領(lǐng)導(dǎo)關(guān)機，你應(yīng)：A.發(fā)長語音到領(lǐng)導(dǎo)私人微信B.按流程越級上報并同步短信說明C.等天亮D.發(fā)朋友圈吐槽答案：B解析：禮儀允許“必要越級”，但需同步留痕。14.關(guān)于“故障照片水印”，正確的是：A.用美顏濾鏡B.含時間、地點、設(shè)備編號C.加搞笑貼紙D.拍視頻加背景音樂答案：B解析：專業(yè)水印方便追溯，避免娛樂化。15.接到虛假故障報警，最佳回復(fù)是：A.“誰報的假警，出來！”B.“收到，經(jīng)核實為誤報，已復(fù)位，感謝關(guān)注?！盋.不回應(yīng)D.辱罵答案：B解析：不擴大對立，快速結(jié)案。二、多項選擇題（每題3分，共30分，多選少選均不得分）16.以下哪些做法可提升“反饋可信度”：A.附刻度清晰的照片B.標注環(huán)境溫濕度C.使用“大概”“可能”等模糊詞D.同步抄送相關(guān)維修方答案：A、B、D解析：模糊詞削弱可信度。17.電話禮儀中“三確認”包括：A.確認對方身份B.確認設(shè)備位號C.確認共同目標D.確認對方年齡答案：A、B、C18.以下哪些屬于“反饋及時”：A.隱患發(fā)現(xiàn)后15分鐘內(nèi)電話通報B.修復(fù)后24小時補錄系統(tǒng)C.重大故障每30分鐘更新一次D.等第二天早會一次性說答案：A、B、C19.書面反饋應(yīng)避免：A.顏色突出已修復(fù)項B.使用全部大寫字母C.段落過長無序號D.用紅字寫“緊急”答案：B、C解析：全大寫相當于“吼叫”，長段降低可讀性。20.跨部門溝通“三不”原則：A.不推責(zé)B.不質(zhì)疑人格C.不公開指責(zé)D.不共享數(shù)據(jù)答案：A、B、C21.以下哪些做法可緩解“接收方抵觸情緒”：A.先肯定對方前期工作B.用“我們”代替“你們”C.提供數(shù)據(jù)佐證D.用“總是”“從不”描述答案：A、B、C22.關(guān)于微信群發(fā)照片，正確的是：A.單張大小<2MBB.橫屏拍攝設(shè)備全貌C.連發(fā)20張刷屏D.首圖加箭頭標識故障點答案：A、B、D23.以下哪些屬于“反饋閉環(huán)”：A.修復(fù)后現(xiàn)場簽字B.郵件發(fā)送結(jié)論C.更新設(shè)備履歷D.刪除原始記錄答案：A、B、C24.客戶參觀時設(shè)備報警，可采用的禮貌用語：A.“請隨我至安全區(qū)，我們馬上處理。”B.“抱歉讓您受驚，我們會實時更新進度?！盋.“別緊張，小毛病?！盌.“請保持一米線外?！贝鸢福篈、B、D25.以下哪些行為易被視為“指責(zé)”：A.“你們部門怎么又……”B.“如果早點聽我的就不會……”C.“數(shù)據(jù)已說明一切。”D.“建議下次提前通氣?！贝鸢福篈、B三、判斷題（每題1分，共10分，正確打“√”，錯誤打“×”）26.發(fā)現(xiàn)故障后先拍照再掛牌屬于正確順序。答案：×解析：先掛牌隔離再拍照，防止他人誤操作。27.對講機通話完畢應(yīng)說“Over”。答案：√28.書面反饋中可使用“??！”表達緊急。答案：×解析：專業(yè)場合用“緊急”標簽即可。29.夜班可以在朋友圈發(fā)設(shè)備照片炫耀。答案：×解析：可能泄露布局，違反保密禮儀。30.交接班記錄可以用鉛筆書寫。答案：×解析：鉛筆易篡改，失禮且違規(guī)。31.客戶在場時，技術(shù)員之間可以用方言快速溝通。答案：×解析：對外場合應(yīng)使用普通話或英語。32.重大故障需同步通知安全部。答案：√33.反饋郵件抄送越多越安全。答案：×解析：無關(guān)人員收到垃圾信息，反而降低效率。34.設(shè)備修復(fù)后，技術(shù)員應(yīng)主動清理現(xiàn)場油污。答案：√35.在復(fù)盤會上，遲到10分鐘屬個人習(xí)慣，不算失禮。答案：×解析：集體場合遲到消耗他人時間。四、情景簡答題（每題10分，共30分）36.情景：你03:10發(fā)現(xiàn)循環(huán)水泵P-03異響，分貝計顯示89dB，但維修隊正在2公里外管廊作業(yè)，對講機信號極差。請寫出完整反饋流程，并說明禮儀要點。答案：①立即就地停泵掛牌，確保隔離；②用手機拍攝帶時間水印照片，記錄分貝值、軸承溫度；③撥打調(diào)度室座機，使用標準話術(shù)：“調(diào)度你好，我是技術(shù)員王晨，03:10發(fā)現(xiàn)P-03泵異響89dB，已停泵掛牌，照片已發(fā)企業(yè)微信，請協(xié)調(diào)維修隊返回，收到請復(fù)述”；④同步在企業(yè)微信“故障速報群”上傳照片+文字，@維修隊長與當班班長；⑤每隔30分鐘在對講機預(yù)設(shè)頻道嘗試呼叫，報告進度；⑥05:00維修隊到場后，主動遞上記錄紙，口頭補充環(huán)境噪聲背景；⑦修復(fù)后共同現(xiàn)場簽字，更新設(shè)備履歷；⑧06:00發(fā)郵件結(jié)論，抄送設(shè)備部、安全部，標題“P-03泵異響已處理完畢”，正文用“感謝各位同事夜間支援”結(jié)尾。禮儀要點：a.夜間通話控制音量，避免吼叫；b.稱呼+身份+事件+請求，四段式表達；c.信息閉環(huán)，不讓對方猜；d.感謝文化，認可他人付出；e.現(xiàn)場“三清”：工具清、油污清、標識清。37.情景：外籍工程師Mr.Smith堅持認為故障是“電壓閃變”導(dǎo)致，但你已用示波器排除該原因。請寫出現(xiàn)場溝通話術(shù)，并說明如何避免“面子沖突”。答案：話術(shù)：“Mr.Smith，感謝你的專業(yè)提示。我半小時前用Fluke435記錄電壓，THD1.8%，均在IEC限值內(nèi)?？煞褚黄鹪倏匆淮问静ㄆ?？若仍正常，我們聚焦電流環(huán)參數(shù)，好嗎？”避免面子沖突技巧：①先肯定對方經(jīng)驗，用“感謝”而非“否定”；②用數(shù)據(jù)說話，不爭論感覺；③邀請“一起看”，把對立轉(zhuǎn)為并肩；④提供替代方案，顯示開放；⑤若對方仍堅持，可回答“我們并行測試，雙軌驗證，30分鐘后交換結(jié)果”，用時間換空間。38.情景：客戶參觀時，你所在工段突然跳閘，客戶拿起手機拍攝。請寫出三步應(yīng)急話術(shù)與動作，并說明后續(xù)輿情管理要點。答案：①側(cè)身一步，微笑伸手：“各位貴賓，請隨我至黃線外安全區(qū)，謝謝配合?！雹诖蛻粽痉€(wěn)后，簡要說明：“照明跳閘，已啟動UPS，預(yù)計5分鐘恢復(fù)，我們工程師正在排查，如有疑問我很樂意解答?！雹郯才艑Ｈ伺阃蛻?，提供耳塞與礦泉水，避免客戶自行進入圍欄。輿情管理：a.現(xiàn)場不遮掩，但限制拍攝角度，防止誤讀；b.30分鐘內(nèi)通過公關(guān)部發(fā)布統(tǒng)一說明郵件；c.內(nèi)部群禁止轉(zhuǎn)發(fā)未經(jīng)審核視頻；d.復(fù)盤會邀請市場部門旁聽，統(tǒng)一對外口徑；e.次月向客戶發(fā)送改進報告，附測試數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)危為機。五、案例分析題（每題15分，共30分）39.案例：某技術(shù)員小趙在微信群連發(fā)12條語音，總時長98秒，抱怨“設(shè)備老壞、領(lǐng)導(dǎo)不重視”。結(jié)果值班長公開批評其“負能量”。小趙感到委屈，認為自己只是“反映問題”。請指出小趙失禮之處，并給出改進方案。答案：失禮點：①語音過長，浪費他人時間；②情緒用詞“老”“不”屬絕對化指責(zé)；③公開群未私聊，擴大負面情緒；④無數(shù)據(jù)、無方案，純抱怨；⑤時間點為凌晨，打擾休息。改進方案：a.文字+圖片，控制在100字內(nèi)；b.用“建議”替代“抱怨”，如“建議增加備件儲備”；c.私聊直屬領(lǐng)導(dǎo)，附數(shù)據(jù)截圖；d.白天08:30后再發(fā)；e.結(jié)尾加“以上供參考，可電話詳談”，給對方選擇權(quán)；f.一周后主動在群里匯報改進結(jié)果，重塑形象。40.案例：維修工小劉在修復(fù)空調(diào)皮帶后，未清理地面黑色橡膠屑，導(dǎo)致下一巡檢人員滑倒。跌倒