第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁陜西建行崗前培訓考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在建行網點進行客戶身份識別時，以下哪項操作不符合反洗錢規(guī)定？（）

A.核對客戶身份證件與本人身份信息是否一致

B.對客戶進行簡單的提問以確認其身份

C.詢問客戶的職業(yè)和經濟來源

D.記錄客戶身份識別過程并妥善保管

2.根據建行內部操作規(guī)范，處理客戶投訴時，以下哪個環(huán)節(jié)不屬于標準流程？（）

A.30分鐘內響應客戶投訴

B.由一線柜員直接決定投訴處理方案

C.記錄投訴內容并傳遞至相關負責人

D.定期跟進投訴處理進度

3.建行柜面業(yè)務操作中，“雙人復核”制度主要針對以下哪類業(yè)務？（）

A.大額現金存取

B.小額轉賬業(yè)務

C.代發(fā)工資業(yè)務

D.外幣兌換業(yè)務

4.根據建行《網點安全管理規(guī)定》，以下哪種情況不屬于應急事件？（）

A.消防系統(tǒng)報警

B.客戶情緒激動但未發(fā)生肢體沖突

C.網點突然停電

D.監(jiān)控設備故障

5.建行客戶信息保密制度中，以下哪項行為可能違反規(guī)定？（）

A.向授權的上級主管匯報客戶異常交易

B.在公共場合討論客戶姓名和賬戶信息

C.嚴格限制客戶信息訪問權限

D.定期銷毀客戶紙質檔案

6.根據建行《員工行為守則》，以下哪項行為屬于合規(guī)行為？（）

A.收受客戶禮品價值超過500元

B.利用自己的職務便利為客戶爭取超額折扣

C.按規(guī)定流程推薦金融產品

D.在社交媒體公開客戶交易細節(jié)

7.建行網點晨會中，以下哪個環(huán)節(jié)不屬于標準化流程？（）

A.回顧昨日業(yè)務數據

B.強調當日重點業(yè)務操作

C.分配客戶服務任務

D.個人才藝展示

8.根據建行《網點服務規(guī)范》，以下哪種服務態(tài)度不屬于優(yōu)質服務標準？（）

A.微笑服務

B.使用專業(yè)術語解釋業(yè)務

C.及時響應客戶需求

D.耐心解答客戶疑問

9.建行網點突發(fā)事件處理中，以下哪個原則不屬于“先控制、后處理”的范疇？（）

A.緊急情況先隔離客戶

B.消防事故先切斷電源

C.突發(fā)爭吵先勸解雙方

D.資金安全先確保賬實相符

10.根據建行《網點運營管理》規(guī)定，以下哪項操作可能導致業(yè)務差錯？（）

A.按規(guī)定核對客戶簽字

B.重復核對業(yè)務憑證

C.僅憑口頭承諾辦理業(yè)務

D.使用防偽印章

11.建行客戶服務中，“首問負責制”的核心要求是？（）

A.將客戶問題直接轉交其他同事

B.確保客戶問題得到首次接待人員的解決

C.忽略簡單問題直接上報

D.僅負責本崗位職責范圍內的問題

12.根據建行《網點設備管理》規(guī)定，以下哪項操作不屬于日常維護范疇？（）

A.清潔ATM機表面

B.檢查打印機墨盒余量

C.更新設備系統(tǒng)軟件

D.檢查設備運行聲音

13.建行網點客戶分流中，以下哪種方法不屬于有效分流手段？（）

A.根據客戶需求分配柜臺

B.設置不同業(yè)務窗口

C.強制客戶到指定柜臺排隊

D.提供自助服務設備

14.根據建行《網點應急預案》，以下哪種情況需啟動最高級別應急響應？（）

A.客戶投訴等待時間超過10分鐘

B.網點突然停電

C.監(jiān)控設備出現輕微故障

D.客戶情緒激動但未發(fā)生肢體沖突

15.建行柜面業(yè)務操作中，以下哪個環(huán)節(jié)需雙人復核？（）

A.簽發(fā)存單

B.辦理小額轉賬

C.解鎖客戶賬戶

D.更新客戶信息

16.根據建行《網點安全管理》規(guī)定，以下哪種情況需立即上報上級？（）

A.客戶填單出現輕微錯誤

B.網點發(fā)現可疑人員徘徊

C.客戶排隊時間過長

D.ATM機顯示異常信息

17.建行客戶服務中，“服務三聲”指的是？（）

A.歡迎聲、提問聲、告別聲

B.歡迎聲、提示聲、告別聲

C.提問聲、確認聲、告別聲

D.歡迎聲、解釋聲、告別聲

18.根據建行《員工行為守則》，以下哪項行為屬于合規(guī)行為？（）

A.收受客戶有價證券

B.按規(guī)定流程推薦理財產品

C.利用職務便利為客戶爭取超額優(yōu)惠

D.在社交媒體透露客戶隱私信息

19.建行網點突發(fā)事件處理中，以下哪個環(huán)節(jié)不屬于“先隔離、后處理”的范疇？（）

A.緊急情況先隔離客戶

B.消防事故先疏散人員

C.突發(fā)爭吵先勸解雙方

D.資金安全先確保賬實相符

20.根據建行《網點運營管理》規(guī)定，以下哪項操作可能導致業(yè)務差錯？（）

A.按規(guī)定核對客戶簽字

B.重復核對業(yè)務憑證

C.僅憑口頭承諾辦理業(yè)務

D.使用防偽印章

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.建行網點反洗錢工作中，以下哪些行為屬于可疑交易？（）

A.客戶頻繁小額存取現金

B.客戶短期內大量資金轉移

C.客戶使用現金購買奢侈品

D.客戶提供虛假身份信息

22.根據建行《員工行為守則》，以下哪些行為屬于違規(guī)行為？（）

A.收受客戶禮品

B.利用自己的職務便利為客戶爭取超額折扣

C.按規(guī)定流程推薦金融產品

D.在社交媒體公開客戶交易細節(jié)

23.建行網點突發(fā)事件處理中，以下哪些情況需啟動應急預案？（）

A.消防系統(tǒng)報警

B.客戶情緒激動但未發(fā)生肢體沖突

C.網點突然停電

D.監(jiān)控設備故障

24.根據建行《網點服務規(guī)范》，以下哪些行為屬于優(yōu)質服務標準？（）

A.微笑服務

B.使用專業(yè)術語解釋業(yè)務

C.及時響應客戶需求

D.耐心解答客戶疑問

25.建行客戶服務中，“首問負責制”的核心要求包括？（）

A.確?？蛻魡栴}得到首次接待人員的解決

B.將客戶問題直接轉交其他同事

C.忽略簡單問題直接上報

D.僅負責本崗位職責范圍內的問題

26.根據建行《網點運營管理》規(guī)定，以下哪些操作可能導致業(yè)務差錯？（）

A.按規(guī)定核對客戶簽字

B.重復核對業(yè)務憑證

C.僅憑口頭承諾辦理業(yè)務

D.使用防偽印章

27.建行網點客戶分流中，以下哪些方法屬于有效分流手段？（）

A.根據客戶需求分配柜臺

B.設置不同業(yè)務窗口

C.強制客戶到指定柜臺排隊

D.提供自助服務設備

28.根據建行《網點安全管理》規(guī)定，以下哪些情況需立即上報上級？（）

A.客戶填單出現輕微錯誤

B.網點發(fā)現可疑人員徘徊

C.客戶排隊時間過長

D.ATM機顯示異常信息

29.建行客戶服務中，“服務三聲”指的是？（）

A.歡迎聲、提問聲、告別聲

B.歡迎聲、提示聲、告別聲

C.提問聲、確認聲、告別聲

D.歡迎聲、解釋聲、告別聲

30.根據建行《員工行為守則》，以下哪些行為屬于合規(guī)行為？（）

A.收受客戶有價證券

B.按規(guī)定流程推薦理財產品

C.利用職務便利為客戶爭取超額優(yōu)惠

D.在社交媒體透露客戶隱私信息

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.建行柜面業(yè)務操作中，所有業(yè)務均需雙人復核。（）

32.根據建行《網點安全管理》規(guī)定，網點發(fā)現可疑人員徘徊需立即上報。（）

33.建行客戶服務中，“首問負責制”要求將客戶問題直接轉交其他同事。（）

34.根據建行《網點運營管理》規(guī)定，所有業(yè)務操作均需使用防偽印章。（）

35.建行網點客戶分流中，強制客戶到指定柜臺排隊屬于有效手段。（）

36.根據建行《員工行為守則》，收受客戶禮品屬于合規(guī)行為。（）

37.建行客戶服務中，“服務三聲”指的是歡迎聲、提示聲、告別聲。（）

38.根據建行《網點安全管理》規(guī)定，網點發(fā)現消防系統(tǒng)報警需啟動最高級別應急響應。（）

39.建行網點突發(fā)事件處理中，所有情況均需啟動應急預案。（）

40.根據建行《員工行為守則》，利用職務便利為客戶爭取超額優(yōu)惠屬于合規(guī)行為。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.建行柜面業(yè)務操作中，雙人復核制度主要針對______業(yè)務。

42.根據建行《網點安全管理》規(guī)定，網點發(fā)現可疑人員徘徊需______上級。

43.建行客戶服務中，“首問負責制”的核心要求是______。

44.根據建行《網點運營管理》規(guī)定，所有業(yè)務操作均需使用______印章。

45.建行網點客戶分流中，有效分流手段包括______和______。

46.根據建行《員工行為守則》，收受客戶禮品屬于______行為。

47.建行客戶服務中，“服務三聲”指的是______、______、______。

48.根據建行《網點安全管理》規(guī)定，網點發(fā)現消防系統(tǒng)報警需啟動______級別應急響應。

49.建行網點突發(fā)事件處理中，所有情況均需啟動______。

50.根據建行《員工行為守則》，利用職務便利為客戶爭取超額優(yōu)惠屬于______行為。

五、簡答題（共30分，每題6分）

51.簡述建行柜面業(yè)務操作中雙人復核制度的核心要求。

52.結合建行《網點安全管理》規(guī)定，分析網點發(fā)現可疑人員徘徊時應如何處理。

53.解釋建行客戶服務中“首問負責制”的核心要求，并舉例說明。

54.根據建行《網點運營管理》規(guī)定，分析哪些操作可能導致業(yè)務差錯，并提出預防措施。

55.結合建行網點客戶分流實際，分析哪些方法屬于有效分流手段，并說明原因。

六、案例分析題（共15分）

某建行網點客戶李女士前來辦理轉賬業(yè)務，柜員小王在核對客戶身份證件時發(fā)現李女士提供的身份證照片與本人不符，但李女士聲稱是因照片老舊導致，要求柜員小王直接辦理業(yè)務。此時，網點監(jiān)控錄像顯示李女士行為可疑，柜員小王應如何處理？請結合建行《反洗錢規(guī)定》和《網點服務規(guī)范》進行分析，并提出解決方案。

參考答案及解析部分

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：根據建行《反洗錢規(guī)定》第5條，客戶身份識別需核對客戶身份證件與本人身份信息是否一致，并詢問職業(yè)和經濟來源，但不得進行簡單提問。（B選項錯誤，屬于培訓中常見的認知誤區(qū)，反洗錢工作需嚴格核對信息，不得僅憑口頭承諾辦理業(yè)務）

2.B

解析：根據建行《網點運營管理》第12條，處理客戶投訴需30分鐘內響應，由相關負責人協調解決，但并非由一線柜員直接決定方案，該環(huán)節(jié)屬于管理層面，不屬于一線柜員操作流程。（B選項錯誤，符合培訓中強調的“投訴處理流程”模塊）

3.A

解析：根據建行《網點運營管理》第8條，“雙人復核”制度主要針對大額現金存取、重要業(yè)務辦理等高風險操作，小額轉賬和代發(fā)工資業(yè)務可單人復核。（A選項正確，符合培訓中“高風險業(yè)務操作規(guī)范”模塊）

4.B

解析：根據建行《網點應急預案》第3條，應急事件包括消防系統(tǒng)報警、突然停電、監(jiān)控設備故障等，客戶情緒激動但未發(fā)生肢體沖突不屬于應急事件，但需及時安撫。（B選項錯誤，符合培訓中“應急事件分類”模塊）

5.B

解析：根據建行《員工行為守則》第10條，客戶信息需嚴格保密，不得在公共場合討論客戶姓名和賬戶信息，但可向授權上級匯報異常情況。（B選項錯誤，符合培訓中“客戶信息保密”模塊）

6.C

解析：根據建行《員工行為守則》第5條，員工不得收受客戶禮品，不得利用職務便利為客戶爭取超額折扣，但可按規(guī)定流程推薦金融產品。（C選項正確，符合培訓中“合規(guī)行為準則”模塊）

7.D

解析：建行網點晨會標準化流程包括回顧昨日業(yè)務數據、強調當日重點業(yè)務操作、分配客戶服務任務，但個人才藝展示不屬于標準化流程。（D選項錯誤，符合培訓中“晨會流程”模塊）

8.B

解析：建行網點優(yōu)質服務標準要求微笑服務、及時響應客戶需求、耐心解答客戶疑問，但應使用通俗易懂的語言解釋業(yè)務，避免使用專業(yè)術語。（B選項錯誤，符合培訓中“服務態(tài)度”模塊）

9.D

解析：建行網點突發(fā)事件處理原則是“先控制、后處理”，包括先隔離客戶、先切斷電源、先勸解雙方，但資金安全需在事后復核，不屬于“先控制”范疇。（D選項錯誤，符合培訓中“應急處理原則”模塊）

10.C

解析：根據建行《網點運營管理》第6條，所有業(yè)務操作均需核對憑證和客戶簽字，但不得僅憑口頭承諾辦理業(yè)務，需嚴格按規(guī)定流程操作。（C選項錯誤，符合培訓中“業(yè)務操作規(guī)范”模塊）

11.B

解析：根據建行《網點服務規(guī)范》第4條，“首問負責制”要求首次接待人員負責解答客戶問題，確保問題得到解決，不得直接轉交他人。（B選項正確，符合培訓中“服務責任”模塊）

12.C

解析：根據建行《網點設備管理》第7條，日常維護包括清潔設備、檢查墨盒、檢查聲音，但系統(tǒng)軟件更新屬于技術維護，不屬于日常維護范疇。（C選項錯誤，符合培訓中“設備維護分類”模塊）

13.C

解析：建行網點客戶分流方法包括根據需求分配柜臺、設置不同窗口、提供自助設備，但強制客戶排隊不屬于有效手段，可能導致客戶不滿。（C選項錯誤，符合培訓中“客戶分流原則”模塊）

14.A

解析：根據建行《網點應急預案》第2條，需啟動最高級別應急響應的情況包括消防事故、暴力事件等，客戶投訴等待時間過長不屬于應急事件。（A選項錯誤，符合培訓中“應急響應分級”模塊）

15.A

解析：根據建行《網點運營管理》第8條，“雙人復核”制度主要針對大額現金存取、重要業(yè)務辦理等高風險操作，簽發(fā)存單屬于重要業(yè)務，需雙人復核。（A選項正確，符合培訓中“高風險業(yè)務操作規(guī)范”模塊）

16.B

解析：根據建行《網點安全管理》第5條，網點發(fā)現可疑人員徘徊需立即上報上級，但客戶填單錯誤屬于一般問題，無需立即上報。（B選項正確，符合培訓中“異常情況處理”模塊）

17.B

解析：建行網點“服務三聲”指的是歡迎聲、提示聲、告別聲，即主動問候、提示業(yè)務、禮貌告別。（B選項正確，符合培訓中“服務禮儀”模塊）

18.B

解析：根據建行《員工行為守則》第5條，員工不得收受客戶禮品，不得利用職務便利為客戶爭取超額優(yōu)惠，但可按規(guī)定流程推薦理財產品。（B選項正確，符合培訓中“合規(guī)行為準則”模塊）

19.D

解析：建行網點突發(fā)事件處理原則是“先隔離、后處理”，包括先隔離客戶、先疏散人員、先勸解雙方，但資金安全需在事后復核，不屬于“先隔離”范疇。（D選項錯誤，符合培訓中“應急處理原則”模塊）

20.C

解析：根據建行《網點運營管理》第6條，所有業(yè)務操作均需核對憑證和客戶簽字，但不得僅憑口頭承諾辦理業(yè)務，需嚴格按規(guī)定流程操作。（C選項錯誤，符合培訓中“業(yè)務操作規(guī)范”模塊）

二、多選題

21.ABC

解析：根據建行《反洗錢規(guī)定》第7條，可疑交易包括頻繁小額存取現金、短期內大量資金轉移、使用現金購買奢侈品，但提供虛假身份信息屬于直接違規(guī)行為，不屬于可疑交易。（A、B、C選項正確，D選項錯誤，符合培訓中“可疑交易識別”模塊）

22.AB

解析：根據建行《員工行為守則》第5條，收受客戶禮品、利用職務便利為客戶爭取超額折扣屬于違規(guī)行為，但按規(guī)定流程推薦金融產品屬于合規(guī)行為，在社交媒體公開客戶交易細節(jié)屬于嚴重違規(guī)行為。（A、B選項正確，C、D選項錯誤，符合培訓中“合規(guī)行為準則”模塊）

23.AC

解析：根據建行《網點應急預案》第3條，需啟動應急預案的情況包括消防事故、突然停電，但客戶情緒激動和監(jiān)控設備故障不屬于應急事件。（A、C選項正確，B、D選項錯誤，符合培訓中“應急事件分類”模塊）

24.ACD

解析：根據建行《網點服務規(guī)范》第4條，優(yōu)質服務標準包括微笑服務、及時響應客戶需求、耐心解答客戶疑問，但應使用通俗易懂的語言解釋業(yè)務，避免使用專業(yè)術語。（A、C、D選項正確，B選項錯誤，符合培訓中“服務態(tài)度”模塊）

25.AB

解析：根據建行《網點服務規(guī)范》第5條，“首問負責制”要求首次接待人員負責解答客戶問題，確保問題得到解決，但不得將問題轉交他人，需承擔首問責任。（A、B選項正確，C、D選項錯誤，符合培訓中“服務責任”模塊）

26.BC

解析：根據建行《網點運營管理》第6條，所有業(yè)務操作均需核對憑證和客戶簽字，但不得僅憑口頭承諾辦理業(yè)務，需嚴格按規(guī)定流程操作。（B、C選項正確，A、D選項錯誤，符合培訓中“業(yè)務操作規(guī)范”模塊）

27.AD

解析：建行網點客戶分流方法包括根據需求分配柜臺、提供自助設備，但設置不同窗口和強制客戶排隊不屬于有效手段，可能導致客戶不滿。（A、D選項正確，B、C選項錯誤，符合培訓中“客戶分流原則”模塊）

28.BD

解析：根據建行《網點安全管理》第5條，網點發(fā)現可疑人員徘徊和ATM機顯示異常信息需立即上報上級，但客戶填單錯誤和客戶排隊時間過長不屬于緊急情況。（B、D選項正確，A、C選項錯誤，符合培訓中“異常情況處理”模塊）

29.B

解析：建行網點“服務三聲”指的是歡迎聲、提示聲、告別聲，即主動問候、提示業(yè)務、禮貌告別。（B選項正確，符合培訓中“服務禮儀”模塊）

30.B

解析：根據建行《員工行為守則》第5條，員工不得收受客戶禮品，不得利用職務便利為客戶爭取超額優(yōu)惠，但可按規(guī)定流程推薦理財產品。（B選項正確，符合培訓中“合規(guī)行為準則”模塊）

三、判斷題

31.×

解析：根據建行《網點運營管理》第8條，雙人復核制度主要針對大額現金存取、重要業(yè)務辦理等高風險操作，并非所有業(yè)務均需雙人復核。（錯誤，符合培訓中“高風險業(yè)務操作規(guī)范”模塊）

32.√

解析：根據建行《網點安全管理》第5條，網點發(fā)現可疑人員徘徊需立即上報上級，屬于應急情況處理。（正確，符合培訓中“異常情況處理”模塊）

33.×

解析：根據建行《網點服務規(guī)范》第4條，“首問負責制”要求首次接待人員負責解答客戶問題，確保問題得到解決，不得直接轉交他人。（錯誤，符合培訓中“服務責任”模塊）

34.×

解析：根據建行《網點運營管理》第6條，所有業(yè)務操作均需核對憑證和客戶簽字，但并非所有業(yè)務均需使用防偽印章，如小額轉賬業(yè)務可使用普通印章。（錯誤，符合培訓中“業(yè)務操作規(guī)范”模塊）

35.×

解析：建行網點客戶分流方法包括根據需求分配柜臺、提供自助設備，但強制客戶排隊不屬于有效手段，可能導致客戶不滿。（錯誤，符合培訓中“客戶分流原則”模塊）

36.×

解析：根據建行《員工行為守則》第5條，收受客戶禮品屬于違規(guī)行為，屬于嚴重違規(guī)行為，需嚴肅處理。（錯誤，符合培訓中“合規(guī)行為準則”模塊）

37.×

解析：建行網點“服務三聲”指的是歡迎聲、提示聲、告別聲，即主動問候、提示業(yè)務、禮貌告別。（錯誤，符合培訓中“服務禮儀”模塊）

38.√

解析：根據建行《網點應急預案》第2條，需啟動最高級別應急響應的情況包括消防事故，網點發(fā)現消防系統(tǒng)報警需立即啟動應急響應。（正確，符合培訓中“應急響應分級”模塊）

39.×

解析：根據建行《網點應急預案》第3條，需啟動應急預案的情況包括消防事故、突然停電等，客戶投訴等待時間過長不屬于應急事件。（錯誤，符合培訓中“應急事件分類”模塊）

40.×

解析：根據建行《員工行為守則》第5條，利用職務便利為客戶爭取超額優(yōu)惠屬于違規(guī)行為，需嚴肅處理。（錯誤，符合培訓中“合規(guī)行為準則”模塊）

四、填空題

41.大額現金存取

解析：根據建行《網點運營管理》第8條，“雙人復核”制度主要針對大額現金存取、重要業(yè)務辦理等高風險操作。（答案對應知識點：高風險業(yè)務操作規(guī)范）

42.立即

解析：根據建行《網點安全管理》第5條，網點發(fā)現可疑人員徘徊需立即上報上級，屬于應急情況處理。（答案對應知識點：異常情況處理）

43.確保客戶問題得到首次接待人員的解決

解析：根據建行《網點服務規(guī)范》第4條，“首問負責制”要求首次接待人員負責解答客戶問題，確保問題得到解決。（答案對應知識點：服務責任）

44.防偽

解析：根據建行《網點運營管理》第6條，所有業(yè)務操作均需使用防偽印章，以防止業(yè)務差錯。（答案對應知識點：業(yè)務操作規(guī)范）

45.根據客戶需求分配柜臺；提供自助服務設備

解析：建行網點客戶分流方法包括根據需求分配柜臺、提供自助設備，以提高服務效率。（答案對應知識點：客戶分流原則）

46.違規(guī)

解析：根據建行《員工行為守則》第5條，收受客戶禮品屬于違規(guī)行為，需嚴肅處理。（答案對應知識點：合規(guī)行為準則）

47.歡迎聲；提示聲；告別聲

解析：建行網點“服務三聲”指的是歡迎聲、提示聲、告別聲，即主動問候、提示業(yè)務、禮貌告別。（答案對應知識點：服務禮儀）

48.最高

解析：根據建行《網點應急預案》第2條，需啟動最高級別應急響應的情況包括消防事故，網點發(fā)現消防系統(tǒng)報警需立即啟動應急響應。（答案對應知識點：應急響應分級）

49.應急預案

解析：根據建行《網點應急預案》第3條，需啟動應急預案的情況包括消防事故、突然停電等，所有應急情況均需啟動應急預案。（答案對應知識點：應急事件分類）

50.違規(guī)

解析：根據建行《員工行為守則》第5條，利用職務便利為客戶爭取超額優(yōu)惠屬于違規(guī)行為，需嚴肅處理。（答案對應知識點：合規(guī)行為準則）

五、簡答題

51.答：

①雙人復核制度的核心要求是針對高風險業(yè)務操作，由兩名柜員共同核對憑證、客戶簽字等信息，確保業(yè)務準確性。

②具體操作包括：大額現金存取需兩人同時核對金額和客戶身份，重要業(yè)務辦理需兩人簽字確認。

③目的是防止業(yè)務差錯，提高操作安全性。（解析：要點①來自培訓中“高風險業(yè)務操作規(guī)范”的闡述，要點②基于“業(yè)務操作流程”的實踐總結，要點③是“操作規(guī)范”要求，符合培訓內容）

52.答：

①網點發(fā)現可疑人員徘徊時，柜員應立即保持警惕，并迅速判斷情況。

②若可疑人員行為異常，應立即向附近同事或上級報告，并做好監(jiān)控錄像記錄。

③若情況緊急，應立即啟動應急預案，疏散周圍客戶，并報警處理。

④同時，應安撫其他客戶情緒，確保網點秩序。（解析：答案要點依據培訓中“異常情況處理”和“應急預