2025年餐廳顧客投訴處理協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于2025年訂立：甲方：[餐廳名稱]，統(tǒng)一社會信用代碼：[餐廳統(tǒng)一社會信用代碼]，以下簡稱“餐廳”。乙方：[顧客姓名/名稱]，身份證號/統(tǒng)一社會信用代碼：[顧客證件號碼]，以下簡稱“顧客”。鑒于顧客在餐廳消費過程中可能遇到各種問題或產(chǎn)生不滿，為規(guī)范投訴處理，保障雙方合法權(quán)益，維護良好合作關(guān)系，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條投訴范圍1.1顧客在餐廳消費期間，就以下方面的問題向餐廳提出投訴，屬于本協(xié)議所稱投訴范圍：(1)菜品質(zhì)量，包括但不限于口味、新鮮度、食材、烹飪過程、異物等不符合標準或預(yù)期；(2)服務(wù)質(zhì)量，包括但不限于員工態(tài)度、服務(wù)效率、主動性、專業(yè)性等方面存在不足；(3)餐廳設(shè)施與環(huán)境衛(wèi)生，包括但不限于餐具、桌椅、地面、衛(wèi)生間、空氣流通、噪音等不符合衛(wèi)生或舒適標準；(4)餐廳價格與收費，包括但不限于菜品價格錯誤、重復(fù)收費、折扣應(yīng)用不當(dāng)、賬單明細不清等；(5)餐廳環(huán)境秩序，包括但不限于人員擁擠、排隊時間過長、吸煙區(qū)域管理不當(dāng)?shù)龋?6)預(yù)訂與安排，包括但不限于預(yù)訂失敗、座位安排不合理、服務(wù)承諾未兌現(xiàn)等；(7)其他違反顧客合理期望或侵害顧客合法權(quán)益的行為。1.2以下情況不屬于本協(xié)議投訴范圍：(1)因不可抗力導(dǎo)致的服務(wù)中斷或消費糾紛；(2)顧客個人特殊飲食禁忌或過敏反應(yīng)未能得到滿足；(3)乙方故意捏造事實或惡意誹謗餐廳的投訴；(4)法律法規(guī)規(guī)定的其他不適用情形。第二條投訴受理渠道與流程2.1顧客可選擇以下任一渠道提交投訴：(1)直接向餐廳現(xiàn)場值班經(jīng)理或指定員工投訴；(2)通過餐廳官方客服電話[電話號碼]投訴；(3)通過餐廳官方電子郵箱[郵箱地址]投訴；(4)通過餐廳官方在線平臺（如網(wǎng)站、APP、微信公眾號等）投訴；(5)其他餐廳公開承諾的投訴渠道。2.2餐廳承諾在收到顧客投訴后，于[例如：2個工作小時]內(nèi)確認收到，并向顧客告知初步處理安排。2.3顧客提交投訴時，應(yīng)盡可能提供詳細信息，包括但不限于消費時間、訂單號、涉及人員、具體問題描述、聯(lián)系方式等。2.4餐廳指定前廳部經(jīng)理[姓名]為投訴受理的主要聯(lián)系人，負責(zé)接收、登記和初步分類顧客投訴。2.5餐廳將在內(nèi)部建立投訴流轉(zhuǎn)機制，根據(jù)投訴性質(zhì)和復(fù)雜程度，將投訴分派至相應(yīng)的調(diào)查處理部門或人員，并跟蹤處理進度。第三條投訴調(diào)查與核實3.1餐廳收到投訴后，由被分派的部門或人員負責(zé)進行事實調(diào)查與核實，必要時可采取以下方式：(1)查閱消費記錄、POS系統(tǒng)數(shù)據(jù)、預(yù)訂信息；(2)調(diào)閱事發(fā)當(dāng)時的監(jiān)控錄像；(3)與當(dāng)事服務(wù)員、廚師或其他相關(guān)員工進行詢問；(4)與顧客進行再次溝通，了解具體情況；(5)實地查看相關(guān)設(shè)施、環(huán)境或菜品。3.2調(diào)查人員應(yīng)客觀、全面地收集與投訴相關(guān)的證據(jù)材料，形成調(diào)查報告，明確事實真相。3.3對于涉及食品安全的投訴，餐廳將按照國家食品安全法律法規(guī)及內(nèi)部規(guī)定，進行專項、快速的調(diào)查處理。第四條投訴處理與解決方案4.1餐廳將根據(jù)調(diào)查核實的結(jié)果，本著公平、合理、及時、顧客滿意的原則，提出相應(yīng)的處理方案。4.2處理方案可能包括但不限于：(1)口頭或書面道歉；(2)免除部分或全部菜品費用；(3)贈送菜品、飲品或優(yōu)惠券；(4)退還部分或全部消費款項；(5)提供其他合理的補償措施；(6)對于嚴重問題，可能涉及更高額度的賠償或公開致歉等。4.3餐廳內(nèi)部將根據(jù)投訴的嚴重程度和影響，設(shè)定不同等級的處理權(quán)限：(1)一般投訴：由前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理決定處理方案；(2)重大投訴：由餐廳總經(jīng)理或其授權(quán)人決定處理方案；(3)特別重大投訴：可能需要召開專題會議討論決定。4.4餐廳承諾在完成調(diào)查后[例如：5個工作日]內(nèi)，向顧客提出最終處理方案。第五條投訴處理結(jié)果的反饋與確認5.1餐廳將通過顧客提供的聯(lián)系方式（電話、短信、郵箱等），以清晰、明確的方式告知顧客最終的處理決定及原因。5.2餐廳將要求顧客對收到的處理結(jié)果進行確認，可以通過簽字回執(zhí)、電話錄音、郵件回復(fù)等方式。5.3若顧客在收到處理結(jié)果后[例如：3日內(nèi)]未提出異議，視為對處理結(jié)果認可；若提出異議，餐廳將重新進行復(fù)核處理，并將復(fù)核結(jié)果再次反饋給顧客。第六條顧客滿意度跟進與記錄6.1對于可能影響餐廳聲譽的重大投訴，餐廳將在處理完成后進行顧客滿意度回訪。6.2餐廳將建立顧客投訴檔案，詳細記錄每一起投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋等全過程信息，并定期進行分析，用于改進服務(wù)質(zhì)量和管理水平。第七條協(xié)議的適用與解釋7.1本協(xié)議自2025年[具體日期]起生效，適用于餐廳所有門店的顧客投訴處理。7.2本協(xié)議未盡事宜，雙方可友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可提交至餐廳所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。第八條協(xié)議的修訂與更新8.1餐廳有權(quán)根據(jù)實際情況和管理需要，對本協(xié)議內(nèi)容進行修訂，修訂后的協(xié)議將向顧客公示或以其他適當(dāng)方式通知。8.2協(xié)議的任何修訂需經(jīng)餐廳管理層批準，并在修訂生效前通知顧客。第九條其他9.1本協(xié)議一式兩