第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁置業(yè)顧問從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.置業(yè)顧問在接待客戶初期，首要的溝通目的是？

（）A.直接推銷指定樓盤

（）B.了解客戶真實需求

（）C.報告市場最新政策

（）D.展示公司最高折扣

2.根據(jù)《商品房銷售管理辦法》，置業(yè)顧問在簽約前應向買受人提供的是？

（）A.個人名片

（）B.身份證明復印件

（）C.房屋買賣合同文本

（）D.開發(fā)商營業(yè)執(zhí)照

3.客戶對某樓盤戶型表示不滿，說“客廳采光不足”，置業(yè)顧問應首先采取什么應對方式？

（）A.強調(diào)房屋總價低

（）B.引導客戶看其他戶型

（）C.解釋該戶型有后期改造空間

（）D.忽略該意見

4.在計算客戶貸款額度時，銀行通常依據(jù)哪個指標作為主要參考？

（）A.客戶月收入

（）B.客戶存款余額

（）C.房屋評估價值

（）D.客戶征信記錄

5.置業(yè)顧問陪同客戶看房后，以下哪項不屬于標準跟進流程？

（）A.24小時內(nèi)發(fā)送看房總結(jié)

（）B.主動詢問客戶是否已決定

（）C.立即安排第二次看房

（）D.提供相關樓盤的周邊配套資料

6.某樓盤廣告宣稱“學區(qū)房，孩子上學方便”，根據(jù)《廣告法》規(guī)定，該表述需滿足什么條件？

（）A.提供學校名稱

（）B.加注“僅供參考”

（）C.有教育部門證明

（）D.措辭改為“可能入學”

7.客戶投訴稱置業(yè)顧問“過度推銷”，最有效的處理方法是？

（）A.與客戶爭論

（）B.向公司領導匯報

（）C.反問客戶具體不滿

（）D.暫停所有溝通

8.置業(yè)顧問制作樓盤介紹PPT時，以下哪項內(nèi)容不宜過多展示？

（）A.戶型圖

（）B.貸款計算表

（）C.開發(fā)商歷史業(yè)績

（）D.房價對比表

9.當客戶預算有限時，置業(yè)顧問推薦房源應優(yōu)先考慮哪個因素？

（）A.樓層位置

（）B.戶型結(jié)構(gòu)

（）C.交通便利性

（）D.房齡新舊

10.簽訂認購書后，客戶反悔不買，以下哪種情況開發(fā)商可沒收定金？

（）A.房價上漲

（）B.政策變動

（）C.客戶資金問題

（）D.開發(fā)商無理由拒絕

11.置業(yè)顧問在介紹公攤面積時，必須明確告知客戶的是？

（）A.攤薄成本

（）B.面積計算標準

（）C.公攤類型

（）D.虛擬面積

12.客戶要求看房時間與預約沖突，置業(yè)顧問最合適的處理方式是？

（）A.拒絕客戶

（）B.建議客戶自行聯(lián)系

（）C.詢問客戶是否可調(diào)整時間

（）D.安排其他同事替代

13.《物權(quán)法》規(guī)定，房屋租賃合同最長期限不得超過？

（）A.5年

（）B.10年

（）C.20年

（）D.50年

14.置業(yè)顧問向客戶解釋契稅政策時，需特別提醒的是？

（）A.稅率固定不變

（）B.稅款由開發(fā)商承擔

（）C.面積不同稅率不同

（）D.不可申請減免

15.客戶對房屋質(zhì)量問題提出異議，置業(yè)顧問應立即采取什么行動？

（）A.與開發(fā)商直接交涉

（）B.告知客戶正常磨損

（）C.安排第三方驗房

（）D.忽略客戶訴求

16.在辦理貸款手續(xù)時，客戶發(fā)現(xiàn)征信報告有誤，置業(yè)顧問應建議客戶怎么做？

（）A.立即放棄貸款

（）B.向銀行申訴

（）C.自行聯(lián)系征信機構(gòu)更正

（）D.質(zhì)問征信機構(gòu)

17.置業(yè)顧問在介紹樓盤物業(yè)費時，必須說明的是？

（）A.收費標準

（）B.費用用途

（）C.繳費方式

（）D.以上均需說明

18.客戶看房后表示“不確定是否適合”，置業(yè)顧問最有效的追問是？

（）A.“您是擔心價格嗎？”

（）B.“您對戶型有什么特別要求？”

（）C.“您是否已了解貸款政策？”

（）D.“您需要我再帶您看其他樓盤嗎？”

19.置業(yè)顧問在合同講解中，需特別強調(diào)哪一項風險？

（）A.房價波動

（）B.政策變動

（）C.貸款逾期

（）D.物業(yè)糾紛

20.客戶要求看“準現(xiàn)房”，置業(yè)顧問應優(yōu)先推薦哪個樓盤？

（）A.已封頂未售罄

（）B.即將開盤

（）C.停工項目

（）D.預售項目

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.置業(yè)顧問跟進客戶時，以下哪些行為屬于有效溝通？

（）A.每周主動詢問看房進度

（）B.發(fā)送樓盤最新動態(tài)

（）C.干擾客戶正常生活

（）D.及時解答客戶疑問

22.簽訂購房合同前，置業(yè)顧問必須確保客戶已了解哪些內(nèi)容？

（）A.房屋面積誤差處理

（）B.物業(yè)管理費標準

（）C.預付款退還條件

（）D.貸款審批流程

23.客戶對樓盤周邊配套提出質(zhì)疑，置業(yè)顧問需準備哪些資料？

（）A.公共交通路線圖

（）B.商業(yè)中心分布圖

（）C.教育機構(gòu)資質(zhì)證明

（）D.開發(fā)商宣傳冊

24.置業(yè)顧問處理客戶投訴時，以下哪些做法是正確的？

（）A.傾聽客戶訴求

（）B.轉(zhuǎn)移客戶情緒

（）C.承諾解決時限

（）D.指責第三方責任方

25.置業(yè)顧問制作PPT時應注意哪些細節(jié)？

（）A.數(shù)據(jù)來源可靠

（）B.圖表清晰易懂

（）C.排版過于花哨

（）D.文字簡潔明了

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.置業(yè)顧問可以代客戶簽署購房合同。（×）

27.所有的學區(qū)房都能保證孩子一定入學。（×）

28.客戶看房當天，置業(yè)顧問可以拒絕帶客戶進入。（×）

29.契稅稅率全國統(tǒng)一。（×）

30.房屋交付時，業(yè)主必須接受所有裝修問題。（×）

31.置業(yè)顧問可以承諾一定能拿到銀行貸款。（×）

32.客戶要求保密，置業(yè)顧問可以泄露其購房意向。（×）

33.公攤面積越多越好。（×）

34.置業(yè)顧問在微信朋友圈發(fā)布樓盤廣告無需審核。（×）

35.預售商品房的買賣合同簽訂后，開發(fā)商不得擅自變更設計。（√）

四、填空題（共15分，每空1分）

36.置業(yè)顧問接待客戶時，應先______客戶，再______需求。

37.合同中約定的房屋面積以______為準。

38.客戶貸款時，銀行通常要求首付比例不低于______%。

39.置業(yè)顧問在介紹房屋時，應將______與______相結(jié)合。

40.處理客戶投訴時，應遵循______、______的原則。

41.樓盤廣告中涉及______、______等內(nèi)容需嚴格審核。

42.客戶看房后未做決定，置業(yè)顧問應在______內(nèi)跟進。

43.物業(yè)管理費通常按______計算。

44.購房合同中，______是最常見的違約責任。

45.置業(yè)顧問的職業(yè)道德要求其______客戶利益。

五、簡答題（共25分）

46.簡述置業(yè)顧問跟進客戶投訴的三個步驟。

47.置業(yè)顧問如何有效應對客戶對房價的異議？

48.簡述簽訂購房合同前的五個關鍵檢查點。

49.解釋“公攤面積”的概念及其包含的主要部分。

50.當客戶對貸款審批結(jié)果不滿時，置業(yè)顧問應如何安撫？

六、案例分析題（共15分）

某客戶看房后對某樓盤表示興趣，但提出以下問題：

（1）該樓盤宣傳“帶獨立儲藏室”，實際交付時只有普通空間，是否算違約？

（2）合同中關于物業(yè)費的具體內(nèi)容未寫明，能否在簽完后要求修改？

（3）貸款審批時銀行要求增加首付比例，是否可以拒絕？

請分析客戶問題，并提出解決方案。

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.B2.C3.C4.A5.C6.A7.C8.C9.B10.A

11.B12.C13.C14.C15.D16.C17.D18.B19.B20.A

二、多選題

21.AB22.ABCD23.ABC24.AC25.ABD

三、判斷題

26.×27.×28.×29.×30.×31.×32.×33.×34.×35.√

四、填空題

36.問候、了解37.簽訂的合同38.3039.戶型、價格40.公平、專業(yè)

41.學區(qū)、學區(qū)房42.24小時43.面積44.賠償損失45.維護

五、簡答題

46.答：①傾聽客戶訴求并記錄；②聯(lián)系相關部門核實情況；③提出解決方案并承諾解決時限。

47.答：①強調(diào)市場稀缺性及樓盤價值；②對比同區(qū)域競品價格；③提供分期付款或貸款方案；④突出性價比；⑤保持專業(yè)態(tài)度不降價。

48.答：①房屋面積與合同約定；②付款方式與期限；③違約責任條款；④物業(yè)費標準與包含內(nèi)容；⑤附加條款。

49.答：“公攤面積”是指為整棟樓公共使用的建筑面積，包括樓梯間、電梯間、大堂、走廊、水電管道井等。

50.答：①安撫客戶情緒，表示理解；②解釋銀行審批標準；③協(xié)助客戶優(yōu)化貸款方案；④必要時聯(lián)系銀行溝通。

六、案例分析題

案例背景分析

客戶投訴涉及合同承諾未兌現(xiàn)、條款模糊及貸款政策變動三個問題，屬于樓盤宣傳與實際交付不符、合同條款不完善、金融政策影響購房決策的典型糾紛。

問題解答

（1）答：①根據(jù)《商品房銷售管理辦法》第19條，開發(fā)商承諾的設施如未兌現(xiàn)屬違約行為，客戶有權(quán)要求賠償或解除合同；②應立即聯(lián)系開發(fā)商核實原因，若屬故意隱瞞