酒店服務(wù)質(zhì)量評價表服務(wù)內(nèi)容及評價標(biāo)準(zhǔn)一、適用情境與價值定位本評價表適用于酒店內(nèi)部質(zhì)量管控、住店客人滿意度跟進(jìn)、第三方機(jī)構(gòu)神秘顧客評估及新員工服務(wù)能力考核等場景。通過系統(tǒng)化評價酒店各服務(wù)模塊的表現(xiàn)，可量化服務(wù)質(zhì)量水平、識別服務(wù)短板，為酒店優(yōu)化服務(wù)流程、提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)市場競爭力提供數(shù)據(jù)支撐，同時為員工培訓(xùn)與績效考核提供客觀依據(jù)。二、操作流程與實(shí)施步驟（一）評價前準(zhǔn)備明確評價周期與范圍：根據(jù)酒店管理需求確定評價頻率（如每日/每周/每月/每季度），并覆蓋核心服務(wù)模塊（前廳、客房、餐飲、安保、禮賓等）。組建評價團(tuán)隊(duì)：內(nèi)部評價由質(zhì)檢部、部門經(jīng)理組成；客人滿意度評價由前臺或客房服務(wù)員在離店前引導(dǎo)填寫；第三方評估需聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)，明確評估重點(diǎn)（如服務(wù)響應(yīng)速度、問題解決能力等）。準(zhǔn)備評價工具：打印紙質(zhì)表格或部署電子評價系統(tǒng)，提前培訓(xùn)評價人員熟悉評價標(biāo)準(zhǔn)，保證理解一致（如“主動問候”定義為“客人進(jìn)入3米內(nèi)，員工需微笑并使用敬語打招呼”）。（二）實(shí)施現(xiàn)場評價分模塊記錄：按服務(wù)模塊逐項(xiàng)評價，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如前廳的“入住辦理效率”、客房的“布草清潔度”、餐飲的“菜品出品穩(wěn)定性”等）。客觀描述事例：對異常情況需記錄具體事例（如“客人14:00提出加床需求，15:30才完成，延誤1小時30分鐘”），避免主觀模糊評價（如“服務(wù)不好”）。多維度交叉驗(yàn)證：內(nèi)部評價可結(jié)合監(jiān)控錄像、客人投訴記錄、員工操作規(guī)范進(jìn)行檢查；客人評價需保證匿名填寫，以提升反饋真實(shí)性。（三）結(jié)果匯總與分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：計(jì)算各模塊平均得分、單項(xiàng)最低分項(xiàng)及高頻問題（如“客房迷你吧補(bǔ)貨不及時”出現(xiàn)率達(dá)30%）。問題歸因：針對低分項(xiàng)分析原因（如員工培訓(xùn)不足、流程設(shè)計(jì)缺陷、物資調(diào)配不及時等），區(qū)分共性問題與個別案例。報(bào)告：形成《服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告》，包含各模塊得分趨勢、TOP5問題清單、改進(jìn)建議及典型案例。（四）結(jié)果應(yīng)用與反饋部門整改：將問題反饋至責(zé)任部門，明確整改時限與責(zé)任人（如前廳部需在3個工作日內(nèi)優(yōu)化“入住資料預(yù)審流程”）。員工培訓(xùn)：針對共性問題組織專項(xiàng)培訓(xùn)（如“客人投訴處理話術(shù)”“應(yīng)急服務(wù)流程”），并培訓(xùn)后進(jìn)行復(fù)評。跟蹤驗(yàn)證：對整改效果進(jìn)行二次評價，保證問題閉環(huán)管理；將評價結(jié)果與部門績效、員工晉升掛鉤，形成“評價-改進(jìn)-提升”的良性循環(huán)。三、酒店服務(wù)質(zhì)量評價表模板酒店服務(wù)質(zhì)量評價表評價日期：______年______月______日評價主體：□內(nèi)部質(zhì)檢員□住店客人□第三方評估員□其他______被評價區(qū)域/部門：□前廳部□客房部□餐飲部□安保部□禮賓部□綜合服務(wù)服務(wù)模塊服務(wù)內(nèi)容細(xì)項(xiàng)評價標(biāo)準(zhǔn)（示例）評分等級（5分制）得分具體事例/備注（如：14:00入住，前臺3分鐘完成手續(xù)，主動介紹早餐時間）前廳服務(wù)入住辦理效率2分鐘內(nèi)完成手續(xù)核對，無排隊(duì)積壓；主動介紹酒店設(shè)施、早餐時間及位置5分(優(yōu)秀)咨詢服務(wù)響應(yīng)客人提問10秒內(nèi)回應(yīng)，信息準(zhǔn)確無誤；無法當(dāng)場解答時，承諾10分鐘內(nèi)反饋4分(良好)退房結(jié)算速度客人提出退房需求后，3分鐘內(nèi)完成賬單核對與結(jié)算；主動提供發(fā)票開具指引3分(合格)客房服務(wù)布草清潔與更換床單、被套無污漬、毛發(fā)；毛巾柔軟無異味；迷你吧物品齊全，擺放整齊5分(優(yōu)秀)客用品配備洗發(fā)水、沐浴露、拖鞋等按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充；易耗品包裝完好，無過期現(xiàn)象4分(良好)服務(wù)響應(yīng)及時性客人撥打服務(wù)電話后，2分鐘內(nèi)接聽；加床、送物等需求15分鐘內(nèi)滿足2分(需改進(jìn))餐飲服務(wù)餐廳環(huán)境與衛(wèi)生餐桌椅潔凈無油污；地面干燥防滑；餐具無指紋、無破損5分(優(yōu)秀)服務(wù)員專業(yè)度熟悉菜品成分、口味及制作時間；能根據(jù)客人需求推薦合適菜品（如忌口、辣度調(diào)整）4分(良好)菜品出品質(zhì)量菜品溫度適宜（熱菜≥65℃，冷菜≤10℃）；分量標(biāo)準(zhǔn)擺盤美觀；口味符合描述無偏差3分(合格)安保服務(wù)大堂及公共區(qū)域巡查大堂、電梯、走廊每30分鐘巡查一次；可疑人員及時詢問，保證客人財(cái)物安全5分(優(yōu)秀)突發(fā)事件處理客人投訴/突發(fā)疾病時，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；按應(yīng)急預(yù)案規(guī)范處理，事后跟進(jìn)關(guān)懷4分(良好)禮賓服務(wù)迎送服務(wù)客人到達(dá)時主動開門、微笑問候；離店時協(xié)助叫車，提醒帶好行李5分(優(yōu)秀)行李服務(wù)客人抵店后5分鐘內(nèi)接收行李；輕拿輕放，核對件數(shù)并告知保管位置；離店時及時送至車上4分(良好)綜合評價服務(wù)主動性員工主動觀察客人需求（如主動幫提重物、指引路線），無需多次提醒5分(優(yōu)秀)服務(wù)禮儀規(guī)范統(tǒng)一著裝，佩戴工牌；使用“您好”“請問需要幫助嗎”“歡迎下次光臨”等敬語；微笑服務(wù)5分(優(yōu)秀)總體得分——（各模塊得分加權(quán)平均，如前廳20%+客房30%+餐飲25%+安保15%+禮賓10%）——四、關(guān)鍵使用要點(diǎn)與注意事項(xiàng)（一）評價標(biāo)準(zhǔn)需統(tǒng)一量化避免使用“服務(wù)態(tài)度好”“效率高”等模糊表述，將標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化為可量化的指標(biāo)（如“2分鐘內(nèi)完成入住”“10秒內(nèi)響應(yīng)咨詢”），并在評價前對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，保證評分尺度一致。（二）數(shù)據(jù)真實(shí)性與隱私保護(hù)客人評價需匿名填寫，避免因擔(dān)心被報(bào)復(fù)而影響反饋真實(shí)性；內(nèi)部評價記錄需妥善保管，涉及客人隱私的信息（如姓名、房號）用“某”代替，嚴(yán)禁外泄。（三）動態(tài)優(yōu)化評價體系定期（如每季度）結(jié)合客人投訴熱點(diǎn)、行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級及酒店自身戰(zhàn)略調(diào)整，更新評價細(xì)項(xiàng)與標(biāo)準(zhǔn)（如新增“智能設(shè)備使用指導(dǎo)”“環(huán)保服務(wù)舉措”等模塊），保證評價表與酒店發(fā)展需求匹配。（四）注重“評價-改進(jìn)”閉環(huán)評價結(jié)果不僅用于考核，更要聚焦問題解決。對高頻問題需制定具體改進(jìn)計(jì)劃（如“針對客房送餐超時，增配1名夜班服務(wù)員”