2025年餐飲服務(wù)投訴解決協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于2025年簽署：餐飲服務(wù)提供方（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)商”）：[服務(wù)商名稱]，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[服務(wù)商統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]，注冊(cè)地址：[服務(wù)商注冊(cè)地址]，聯(lián)系電話：[服務(wù)商聯(lián)系電話]。消費(fèi)者（以下簡(jiǎn)稱“投訴者”）：[投訴者姓名/名稱]，身份證號(hào)碼/統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[投訴者身份證號(hào)碼/統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]，聯(lián)系地址：[投訴者聯(lián)系地址]，聯(lián)系電話：[投訴者聯(lián)系電話]。鑒于服務(wù)商提供餐飲服務(wù)，投訴者接受餐飲服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中可能產(chǎn)生投訴，為明確雙方權(quán)利義務(wù)，高效解決投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧消費(fèi)關(guān)系，雙方根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《中華人民共和國(guó)合同法》及相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義與解釋1.1餐飲服務(wù)指服務(wù)商為消費(fèi)者提供的包括但不限于食品制作、供應(yīng)、就餐環(huán)境及相關(guān)配套服務(wù)等在內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。1.2投訴指投訴者基于其消費(fèi)體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)商提供的餐飲服務(wù)提出的不滿、質(zhì)疑或異議。1.3投訴者指購(gòu)買并接受服務(wù)商提供的餐飲服務(wù)的個(gè)人或單位。1.4服務(wù)商指提供餐飲服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。1.5投訴受理部門指服務(wù)商內(nèi)負(fù)責(zé)接收、處理消費(fèi)者投訴的部門或指定人員。1.6投訴內(nèi)容指投訴者提出的具體投訴事項(xiàng)，包括但不限于食品安全問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、價(jià)格爭(zhēng)議、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等。1.7投訴證據(jù)指與投訴內(nèi)容相關(guān)的各類證明材料，例如照片、視頻、錄音、消費(fèi)憑證、證人證言等。1.8解決時(shí)限指服務(wù)商處理投訴并作出答復(fù)或解決方案的期限。1.9解決方案指服務(wù)商針對(duì)投訴者提出的投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后提出的賠償、補(bǔ)救或其他處理措施。第二條投訴受理與提出2.1投訴渠道服務(wù)商應(yīng)提供多種便捷的投訴渠道，包括但不限于：2.1.1服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)的投訴意見(jiàn)箱或投訴電話；2.1.2服務(wù)商的官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；2.1.3政府部門指定的投訴熱線（如12315）；2.1.4其他雙方約定的投訴渠道。2.2投訴提出投訴者有權(quán)在消費(fèi)過(guò)程中或消費(fèi)結(jié)束后，通過(guò)上述渠道向服務(wù)商提出投訴。投訴應(yīng)盡可能詳細(xì)地說(shuō)明投訴事由、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、相關(guān)證據(jù)等信息。2.3投訴受理服務(wù)商的投訴受理部門應(yīng)在收到投訴后，及時(shí)確認(rèn)收到并登記，并向投訴者出具受理憑證。對(duì)于不屬于本協(xié)議約定范圍的投訴，應(yīng)向投訴者說(shuō)明理由并指引其向相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。第三條投訴處理程序3.1調(diào)查核實(shí)服務(wù)商的投訴受理部門應(yīng)在收到投訴后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，并核實(shí)投訴者的身份和消費(fèi)記錄。調(diào)查核實(shí)過(guò)程應(yīng)客觀、公正、全面。3.2事實(shí)認(rèn)定基于調(diào)查結(jié)果，服務(wù)商應(yīng)認(rèn)定投訴事件的事實(shí)情況，判斷投訴者提出的主張是否成立。3.3方案制定對(duì)于成立的投訴，服務(wù)商應(yīng)根據(jù)事實(shí)情況和相關(guān)規(guī)定，制定合理的解決方案。解決方案應(yīng)充分考慮投訴者的合理訴求，并力求達(dá)成雙方都能接受的協(xié)議。3.4溝通協(xié)商服務(wù)商應(yīng)在制定解決方案后，及時(shí)與投訴者進(jìn)行溝通協(xié)商，解釋相關(guān)情況，說(shuō)明解決方案，并聽(tīng)取投訴者的意見(jiàn)。3.5協(xié)議達(dá)成雙方就解決方案達(dá)成一致意見(jiàn)后，應(yīng)簽署書面協(xié)議或以其他形式確認(rèn)協(xié)議內(nèi)容。第四條解決時(shí)限4.1一般投訴服務(wù)商應(yīng)在收到投訴后的15個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并告知投訴者處理結(jié)果。4.2復(fù)雜投訴對(duì)于涉及復(fù)雜情況或需要更多時(shí)間進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的投訴，服務(wù)商應(yīng)在收到投訴后的30個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并告知投訴者處理進(jìn)展。如需延長(zhǎng)處理時(shí)限，應(yīng)提前告知投訴者并說(shuō)明理由。4.3特殊情況如遇不可抗力等特殊情況導(dǎo)致無(wú)法按期處理投訴的，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以延長(zhǎng)處理時(shí)限。第五條解決方案5.1退款對(duì)于存在價(jià)格欺詐、服務(wù)不符合約定等情形的，服務(wù)商應(yīng)向投訴者退還相應(yīng)的款項(xiàng)。5.2賠償對(duì)于因服務(wù)商的過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致投訴者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，服務(wù)商應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予相應(yīng)的賠償。5.3補(bǔ)救對(duì)于服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不足或失誤，服務(wù)商應(yīng)采取補(bǔ)救措施，例如提供免費(fèi)餐食、升級(jí)服務(wù)等。5.4解釋說(shuō)明對(duì)于不成立的投訴，服務(wù)商應(yīng)向投訴者作出解釋說(shuō)明，并消除投訴者的誤解。5.5其他方案雙方可以根據(jù)具體情況，協(xié)商達(dá)成其他合理的解決方案。第六條協(xié)議的生效、變更與終止6.1生效本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。6.2變更本協(xié)議的任何變更，均需經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽署書面協(xié)議。6.3終止本協(xié)議在以下情況下終止：6.3.1雙方就投訴事項(xiàng)達(dá)成協(xié)議并履行完畢；6.3.2投訴者撤回投訴；6.3.3因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議無(wú)法履行；6.3.4雙方協(xié)商一致終止協(xié)議。第七條違約責(zé)任7.1服務(wù)商違約如果服務(wù)商未按本協(xié)議約定處理投訴，或處理結(jié)果損害了投訴者的合法權(quán)益，投訴者有權(quán)要求服務(wù)商承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，例如賠償損失、退還款項(xiàng)等。7.2投訴者違約如果投訴者惡意捏造事實(shí)、誹謗服務(wù)商或提供虛假證據(jù)，給服務(wù)商造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第八條爭(zhēng)議解決8.1協(xié)商解決雙方應(yīng)本著平等、自愿、公平的原則，通過(guò)協(xié)商解決因本協(xié)議引起的任何爭(zhēng)議。8.2調(diào)解解決如果協(xié)商不成，雙方可以請(qǐng)求第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。8.3仲裁解決雙方可以在本協(xié)議中約定仲裁條款，將爭(zhēng)議提交至約定的仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁。8.4訴訟解決如果協(xié)商、調(diào)解、仲裁均無(wú)法解決爭(zhēng)議，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第九條保密條款9.1保密信息本協(xié)議中的所有信息，包括但不限于投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、解決方案、雙方個(gè)人信息等，均屬于保密信息。9.2保密義務(wù)雙方均有義務(wù)對(duì)保密信息進(jìn)行保密，未經(jīng)對(duì)方同意，不得向任何第三方泄露。9.3例外情況本協(xié)議的保密義務(wù)不適用于以下情況：9.3.1法律法規(guī)規(guī)定的強(qiáng)制披露；9.3.2接受政府部門的調(diào)查或法院的傳喚；9.3.3向本協(xié)議的關(guān)聯(lián)方披露。第十條法律適用與管轄10.1法律適用本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。10.2管轄本協(xié)議的任何爭(zhēng)議均由合同簽訂地或服務(wù)商所在地有管轄權(quán)的人民法院管轄。第十一條其他11.1通知本協(xié)議雙方之間的所有通知、請(qǐng)求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式進(jìn)行，并送達(dá)至本協(xié)議中規(guī)定的地址或聯(lián)系方式。11.2完整協(xié)議本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議主題達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或安排。11.3可分割性如果本協(xié)議的任何條款被認(rèn)定為無(wú)效或不可執(zhí)行，該條款應(yīng)被視為從本協(xié)議中刪除，但本協(xié)議的其他條款仍然有效。11.4修訂本協(xié)議的修訂應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽署書面協(xié)議。第十二條協(xié)議簽署本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，