ICS03.080.30

CCSA12

44

廣東省地方標準

DB44/T2445—2023

家政服務糾紛調(diào)解處理規(guī)范

Domesticservice—Complaintshandlingspecification

2023-10-26發(fā)布2024-01-26實施

廣東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB44/T2445—2023

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................1

4基本原則...........................................................................1

自愿原則.......................................................................1

合法原則.......................................................................2

及時原則.......................................................................2

便捷化原則.....................................................................2

5糾紛類型...........................................................................2

人身類糾紛.....................................................................2

財產(chǎn)類糾紛.....................................................................2

6糾紛調(diào)解流程.......................................................................2

分類...........................................................................2

受理...........................................................................2

家政服務糾紛機構內(nèi)部調(diào)解.......................................................3

家政服務糾紛外部調(diào)解...........................................................3

附錄A（規(guī)范性）家政服務糾紛調(diào)解流程圖.................................................7

I

DB44/T2445—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由廣東省商務廳提出并組織實施。

本文件由廣東省家政服務標準化技術委員會（GD/TC136）歸口。

本文件起草單位：廣東省標準化研究院、廣東金橋百信律師事務所、廣東省家庭服務業(yè)協(xié)會。

本文件主要起草人：李燕、李江虹、陳思嘉、林塭豐、劉闖、周劉梅、潘卓藝、梁譯文、吳宇恒、

陳挺、李麗蓉。

II

DB44/T2445—2023

家政服務糾紛調(diào)解處理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務消費過程中糾紛調(diào)解處理的術語和定義、基本原則、糾紛類型、糾紛調(diào)解處

理流程等。

本文件適用于家政服務消費過程中糾紛調(diào)解工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

家政服務糾紛disputeofdomesticservice

家政服務活動中由于因人身意外傷害、財產(chǎn)損失等產(chǎn)生的責任認定不清晰所產(chǎn)生的爭議。

家政服務糾紛調(diào)解resolutiondisputeofdomesticservice

調(diào)解組織通過溝通、說服、疏導等方法，促使家政服務活動中當事人在平等協(xié)商的基礎上自愿達成

調(diào)解協(xié)議，化解矛盾，解決各方爭議的活動。

協(xié)會調(diào)解associationmediation

行業(yè)協(xié)會通過溝通、說服、疏導等方法，促使當事人在平等協(xié)商基礎上自愿達成調(diào)解協(xié)議，解決家

政服務糾紛的活動。

人民調(diào)解people'smediation

人民調(diào)解委員會通過溝通、說服、疏導等方法，促使當事人在平等協(xié)商基礎上自愿達成調(diào)解協(xié)議，

解決民事糾紛的活動。

[來源：SF/T0083-2020，3.1]

行政調(diào)解administrativemediation

由國家行政機關主持，通過說服教育的方式，民事糾紛或輕微行政案件當事人自愿達成協(xié)議，解決

糾紛的一種調(diào)解制度。

4基本原則

自愿原則

1

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家政服務糾紛調(diào)解應在雙方當事人自愿的基礎上開展，不得強迫一方或雙方當事人接受調(diào)解，且調(diào)

解協(xié)議的內(nèi)容應是雙方當事人的真實意思表示。

合法原則

家政服務糾紛調(diào)解應當在合法范圍內(nèi)進行解決，不得存在侵害國家、集體或第三方合法權益的行為，

以及不得以不正當方式解決問題。

及時原則

家政服務糾紛調(diào)解應當在規(guī)定期限內(nèi)予以及時調(diào)解，不得無故拖延或以各種理由進行回避。

便捷化原則

家政服務糾紛調(diào)解應利用信息化手段通過線上、線下等渠道，提供受理、調(diào)查、協(xié)商、調(diào)解等全流

程，便于當事人參與調(diào)解過程。

5糾紛類型

人身類糾紛

因家政服務過程中，侵害用戶、從業(yè)人員、家庭成員、第三人等人身權利的糾紛。

財產(chǎn)類糾紛

因家政服務過程中，造成用戶、從業(yè)人員、家庭成員、第三人、機構等財產(chǎn)損失而產(chǎn)生的糾紛。

6糾紛調(diào)解流程

分類

家政服務糾紛調(diào)解分為機構內(nèi)部調(diào)解、外部調(diào)解，流程見附錄A。

受理

6.2.1途徑

家政服務機構受理糾紛途徑，包括但不限于：

——現(xiàn)場投訴；

——電話投訴；

——網(wǎng)絡投訴；

——12315熱線；

——政府熱線。

6.2.2范圍

家政服務機構受理糾紛處理的范圍，包括但不限于：

——違反家政服務合同約定；

——因意外事件致使家政服務合同不能履行或者不能完全履行的；

——家政服務過程中發(fā)生人身傷害、財產(chǎn)損失的；

2

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——因服務態(tài)度和語言等引起的爭議和糾紛。

家政服務糾紛機構內(nèi)部調(diào)解

6.3.1登記

家政服務機構接到服務糾紛投訴后，應記錄相關投訴內(nèi)容以及相關信息。

6.3.2調(diào)查

6.3.2.1家政服務機構受理糾紛后，應派人開展服務糾紛處理的調(diào)查。

6.3.2.2調(diào)查應聽取糾紛各方當事人的解釋和申辯。

6.3.2.3調(diào)查過程中應收集各方簽署的家政服務合同及其服務過程中形成的數(shù)據(jù)、票據(jù)、音像、支付

等其他相關證明資料。

6.3.2.4糾紛處理人員應對所有相關證據(jù)材料進行分析，對雙方當事人有分歧的事實進行核實。

6.3.2.5對責任明確、雙方無重大分歧或異議的糾紛，根據(jù)處理方案，引導雙方協(xié)商解決,雙方認可后

簽署協(xié)議。

6.3.3協(xié)商

6.3.3.1糾紛處理人員應根據(jù)糾紛事實和證據(jù)材料，向雙方當事人闡明各自的責任和義務。

6.3.3.2糾紛處理人員應對雙方當事人進行說服勸導，消除對立情緒，并要求雙方當事人自行協(xié)商解

決。

6.3.3.3糾紛雙方當事人自行協(xié)商，能夠達成一致處理意見的，應形成書面協(xié)議。

6.3.3.4糾紛雙方當事人自行協(xié)商，不能達成一致處理意見的，糾紛處理人員應進行調(diào)解。

6.3.4調(diào)解

6.3.4.1糾紛處理人員應根據(jù)糾紛事實和證據(jù)材料，以及雙方當事人的責任和義務，進行調(diào)解，并提

出明確的調(diào)解意見。

6.3.4.2糾紛雙方當事人接受調(diào)解的，應形成書面協(xié)議。

6.3.4.3糾紛雙方當事人不接受調(diào)解的，糾紛處理人員應建議雙方當事人可通過家政服務基層服務站

調(diào)解、協(xié)會調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解等程序申請調(diào)解。

6.3.5結案和歸檔

在家政服務糾紛調(diào)解處理結束后，對服務糾紛調(diào)解處理的過程和結果進行記錄，將原始資料及糾紛

處理過程中產(chǎn)生的資料進行整理歸檔，應由專人負責保管，以備日后查閱、統(tǒng)計分析。

家政服務糾紛外部調(diào)解

6.4.1調(diào)解機構

家政服務外部調(diào)解機構，包含但不限于：家政服務基層服務站、行業(yè)協(xié)會、人民調(diào)解委員會、消費

者委員會、有關行政部門等。

6.4.2調(diào)解員

家政服務糾紛調(diào)解員宜由相關行業(yè)資深專業(yè)人員、行業(yè)協(xié)會工作人員、消費者委員會工作人員、律

師、院校專家等組成。

3

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6.4.3調(diào)解程序

6.4.3.1受理

6.4.3.1.1雙方當事人可通過書面形式向調(diào)解機構申請調(diào)解，申請人填寫相應的家政服務糾紛調(diào)解申

請。對提出書面申請確有困難的，可由當事人口頭提出，調(diào)解機構工作人員協(xié)助記錄，并由當事人確認。

6.4.3.1.2申請可以由一方當事人提出，調(diào)解機構應向另一方當事人征詢調(diào)解意愿，如另一方當事人

同意該調(diào)解機構進行調(diào)解，則調(diào)解機構正式受理，如另一方當事人不同意該調(diào)解機構調(diào)解的，應告知申

請一方當事人另循解決途徑。

6.4.3.2審查

調(diào)解機構應在接收材料后審查是否符合受理范圍和受理條件：

a)符合受理范圍和條件的應予受理，調(diào)解機構應向申請人出具相應的接收材料回執(zhí)與家政服務

糾紛調(diào)解受理通知書；

b)不符合受理范圍和條件的，應及時通知申請人，并出具相應的家政服務糾紛調(diào)解不予受理通知

書。

6.4.3.3登記

調(diào)解機構在受理后，應及時登記家政服務調(diào)解基本信息，制作調(diào)解臺賬并及時更新信息。

6.4.3.4調(diào)解

6.4.3.4.1安排調(diào)解員

調(diào)解機構根據(jù)家政服務糾紛的需要，指定一名或者數(shù)名調(diào)解員進行調(diào)解，也可由當事人根據(jù)調(diào)解機

構提供的調(diào)解員名錄共同選擇一名或者數(shù)名調(diào)解員進行調(diào)解。

6.4.3.4.2調(diào)查核實

調(diào)解員收到調(diào)解通知后，應及時向雙方當事人詢問家政服務糾紛的有關情況，了解雙方當事人的調(diào)

解意愿。雙方當事人同意調(diào)解的，再進一步了解調(diào)解的具體要求和理由，開展調(diào)查核實。調(diào)解員應對調(diào)

查的情況進行記錄，并填寫相應的家政服務糾紛調(diào)解調(diào)查記錄。

6.4.3.4.3咨詢專家意見

調(diào)解員調(diào)解家政服務糾紛時，對于疑難、技術類的糾紛，可根據(jù)需要請求調(diào)解機構邀請相應行業(yè)領

域?qū)＜页鼍咦稍円庖?，專家咨詢意見可作為調(diào)解的參考依據(jù)。

6.4.3.4.4擬定調(diào)解方案

調(diào)解員應在了解家政服務糾紛事實的基礎上，根據(jù)相關的法律、法規(guī)、政策，確定調(diào)解重點，擬定

調(diào)解方案。

6.4.3.4.5發(fā)出調(diào)解通知

調(diào)解員在調(diào)查核實并擬定家政服務糾紛調(diào)解方案后，可書面或口頭向雙方當事人發(fā)出調(diào)解通知，告

知調(diào)解時間、調(diào)解地點、調(diào)解員姓名以及其他相關信息。

6.4.3.4.6幫助達成調(diào)解協(xié)議

4

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調(diào)解員應在引導雙方當事人平等協(xié)商、互諒互讓、消除隔閡、自愿的基礎上，適時提出公道、合理

和可行的家政服務糾紛解決方案，幫助當事人自愿達成調(diào)解協(xié)議。

6.4.3.4.7防止糾紛激化

調(diào)解員調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)家政服務糾紛可能激化的，應采取控制調(diào)解節(jié)奏、避免當事人接觸、疏導當

事人情緒等方法，適時改變調(diào)解方式與策略，防止當事人采取過激行為；對有可能引起治安案件或者刑

事案件的，應及時向調(diào)解機構報告，必要時可直接向當?shù)毓矙C關和其他有關部門報告。

6.4.3.4.8終止調(diào)解

出現(xiàn)下列情形之一的，家政服務糾紛調(diào)解程序終止：

a)當事人之間自行達成調(diào)解協(xié)議；

b)調(diào)解員認為調(diào)解已無成功的可能；

c)一方當事人向調(diào)解員提出終止調(diào)解程序的口頭或書面申請；

d)調(diào)解期限屆滿且有一方當事人不同意延期的；

e)當事人未達成調(diào)解協(xié)議，但在調(diào)解過程中書面同意通過其他方式來解決爭議；

f)調(diào)解員認為其他應當終止調(diào)解的事由。

6.4.3.4.9調(diào)解期限

調(diào)解期限從受理之日起一般不超過30工作日。如果調(diào)解的家政服務糾紛疑難復雜，經(jīng)調(diào)解機構負

責人批準或經(jīng)當事人同意，可適當延長，但最長不得超過45工作日。

6.4.3.5調(diào)解終結

6.4.3.5.1達成調(diào)解協(xié)議

經(jīng)調(diào)解機構調(diào)解達成調(diào)解協(xié)議的，可制作相應的家政服務糾紛調(diào)解協(xié)議書，當事人認為無需制作調(diào)

解協(xié)議書的，可采取口頭協(xié)議形式，由調(diào)解員填寫相應的調(diào)解口頭協(xié)議登記表，并由各方當事人確認。

6.4.3.5.2調(diào)解協(xié)議生效

家政服務糾紛調(diào)解協(xié)議書經(jīng)各方當事人簽名、蓋章生效。調(diào)解協(xié)議書由當事人各執(zhí)一份，調(diào)解機構

留存一份。

6.4.3.5.3調(diào)解協(xié)議履行

依法達成的家政服務糾紛調(diào)解協(xié)議書對各方當事人具有法律約束力，當事人應遵照誠實信用的原

則，自覺、全面、及時履行調(diào)解協(xié)議。對協(xié)商、調(diào)解后達成協(xié)議，但一方不履行或達不成協(xié)議的家政服

務糾紛，可通過司法途徑解決。

6.4.3.6結案

調(diào)解終結后，調(diào)解員應及時向調(diào)解機構反饋家政服務糾紛調(diào)解材料及結果，并填寫相應的結案反饋

單。

6.4.3.7卷宗歸檔

6.4.3.7.1調(diào)解卷宗形式

調(diào)解卷宗檔案一案一卷，可以電子卷宗或者紙質(zhì)卷宗形式存在。

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6.4.3.7.2調(diào)解卷宗內(nèi)容

調(diào)解卷宗檔案內(nèi)容包括但不限于：

a)卷宗封面；

b)卷內(nèi)目錄；

c)調(diào)解申請書或受理登記表；

d)調(diào)解調(diào)查記錄；

e)證據(jù)材料；

f)調(diào)解筆錄；

g)調(diào)解協(xié)議書。

6.4.3.7.3卷宗保管期限

調(diào)解卷宗保管期限不低于3年。

6

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

家政服務糾紛調(diào)解流程圖

受理

調(diào)查

協(xié)商調(diào)解外部調(diào)解機構

調(diào)解

結案受理

不符合

歸檔審查不予調(diào)解

符合

安排調(diào)解員

擬定調(diào)解方案

實施調(diào)解

是否

達成調(diào)解協(xié)議調(diào)解成功終止調(diào)解

結案

卷宗歸檔

圖A.1家政服務糾紛調(diào)解流程圖

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