旅游業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一、旅游業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)概述

旅游業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)旨在為旅游服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。本指導(dǎo)書(shū)涵蓋服務(wù)準(zhǔn)備、接待流程、服務(wù)執(zhí)行及客戶關(guān)系管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保各崗位人員明確職責(zé)，規(guī)范作業(yè)。

二、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）崗位準(zhǔn)備

1.儀容儀表：

-男員工需穿著整潔襯衫、深色西褲，佩戴工牌，保持發(fā)型整齊。

-女員工需穿著得體職業(yè)裝，佩戴工牌，避免佩戴過(guò)多飾品。

2.知識(shí)儲(chǔ)備：

-熟悉公司產(chǎn)品線路及政策，如價(jià)格、行程安排、退改規(guī)則等。

-掌握應(yīng)急處理流程，如天氣突變、客戶突發(fā)疾病等。

（二）物料準(zhǔn)備

1.檢查工具設(shè)備：

-電腦、POS機(jī)、對(duì)講機(jī)等設(shè)備需提前充電并測(cè)試功能。

-行車(chē)途中需檢查車(chē)輛油量、胎壓等。

2.準(zhǔn)備服務(wù)用品：

-提前備好宣傳資料、合同、手寫(xiě)筆、飲用水等。

三、接待流程

（一）客戶接待

1.歡迎問(wèn)候：

-微笑站立，主動(dòng)問(wèn)好，如“您好，歡迎光臨！”

-引導(dǎo)客戶至指定區(qū)域，如休息區(qū)或服務(wù)臺(tái)。

2.信息核對(duì)：

-核對(duì)客戶姓名、預(yù)訂號(hào)、證件信息，確保無(wú)誤。

-提供相關(guān)單據(jù)，如發(fā)票、行程表等。

（二）需求溝通

1.了解需求：

-主動(dòng)詢問(wèn)客戶偏好，如餐飲口味、住宿要求等。

-記錄特殊需求，如無(wú)煙房、嬰兒床等。

2.提供方案：

-根據(jù)客戶需求推薦合適產(chǎn)品，如定制行程或升級(jí)服務(wù)。

-清晰說(shuō)明費(fèi)用及包含項(xiàng)目，避免誤解。

四、服務(wù)執(zhí)行

（一）行程執(zhí)行

1.行前提醒：

-發(fā)送行前短信或郵件，提醒時(shí)間、集合地點(diǎn)、注意事項(xiàng)。

-如遇變動(dòng)及時(shí)通知客戶，如航班延誤、酒店升級(jí)等。

2.途中服務(wù)：

-定時(shí)檢查客戶狀態(tài)，如用餐、休息、游覽情況。

-協(xié)助處理突發(fā)問(wèn)題，如物品遺失、交通擁堵等。

（二）質(zhì)量控制

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

-確保行程按計(jì)劃執(zhí)行，如景點(diǎn)講解、用餐安排等。

-維護(hù)車(chē)輛整潔，避免異味或污漬。

2.客戶反饋：

-主動(dòng)征詢客戶意見(jiàn)，如“請(qǐng)問(wèn)用餐是否滿意？”

-記錄客戶建議，用于后續(xù)改進(jìn)。

五、客戶關(guān)系管理

（一）投訴處理

1.傾聽(tīng)投訴：

-保持耐心，讓客戶完整表達(dá)不滿，避免打斷。

-表達(dá)理解，如“非常抱歉給您帶來(lái)不便?！?/p>

2.解決方案：

-根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度提供補(bǔ)償，如退部分費(fèi)用、贈(zèng)送服務(wù)等。

-無(wú)法解決時(shí)，協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)。

（二）客戶維護(hù)

1.術(shù)后回訪：

-行程結(jié)束后1-3天內(nèi)發(fā)送滿意度調(diào)查問(wèn)卷。

-提供專(zhuān)屬優(yōu)惠，如生日折扣、復(fù)購(gòu)優(yōu)惠等。

2.會(huì)員管理：

-記錄客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)，如偏好線路、消費(fèi)金額等。

-定期推送個(gè)性化推薦，如季節(jié)性線路或節(jié)日活動(dòng)。

六、作業(yè)總結(jié)

旅游業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程提升服務(wù)效率，減少人為錯(cuò)誤。各崗位人員需持續(xù)學(xué)習(xí)，適應(yīng)市場(chǎng)變化，確?？蛻趔w驗(yàn)。定期組織培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

一、旅游業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)概述

旅游業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)旨在為旅游服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。本指導(dǎo)書(shū)涵蓋服務(wù)準(zhǔn)備、接待流程、服務(wù)執(zhí)行及客戶關(guān)系管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保各崗位人員明確職責(zé)，規(guī)范作業(yè)。通過(guò)系統(tǒng)化的指導(dǎo)，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)客戶信任，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

二、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）崗位準(zhǔn)備

1.儀容儀表：

-男員工需穿著整潔襯衫、深色西褲，袖口及領(lǐng)口保持干凈，不得外露過(guò)多內(nèi)衣。褲子拉鏈需拉好，避免褶皺過(guò)多。領(lǐng)帶顏色應(yīng)與襯衫協(xié)調(diào)，長(zhǎng)度以系好后頂部不露出襯衫領(lǐng)口為宜。皮鞋需擦拭干凈，無(wú)明顯污漬或破損。工牌佩戴在左胸上方顯眼位置，確保掛扣牢固。發(fā)型要求整潔，劉海不宜過(guò)長(zhǎng)遮擋視線，胡須需修剪整齊。

-女員工需穿著得體職業(yè)裝，如西裝套裙或商務(wù)襯衫搭配西褲，裙長(zhǎng)及膝或稍過(guò)膝蓋。上衣領(lǐng)口、袖口干凈，不得佩戴過(guò)多或過(guò)于夸張的飾品，如大型耳環(huán)、手鏈等。妝容要求自然，避免濃妝艷抹。指甲需修剪整齊，可涂透明或淡色指甲油，避免長(zhǎng)指甲影響操作。工牌佩戴在左胸上方，與男員工一致。鞋子以低跟或中跟皮鞋為主，確保舒適且適合長(zhǎng)時(shí)間站立。

2.知識(shí)儲(chǔ)備：

-熟悉公司產(chǎn)品線路及政策：需掌握至少5條核心旅游線路的詳細(xì)行程、景點(diǎn)介紹、交通方式、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲安排、退改政策及價(jià)格體系。例如，某溫泉度假線路需了解溫泉池種類(lèi)、開(kāi)放時(shí)間、水溫情況；某山地徒步線路需掌握海拔高度、難度等級(jí)及安全注意事項(xiàng)。政策方面需明確預(yù)訂須知、付款方式、違約責(zé)任等關(guān)鍵條款。

-掌握應(yīng)急處理流程：需學(xué)習(xí)常見(jiàn)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)方法，如客戶突發(fā)疾病時(shí)的急救措施（如提供急救箱、聯(lián)系附近醫(yī)院）、天氣突變時(shí)的行程調(diào)整方案（如備選室內(nèi)景點(diǎn)、提供雨具）、客戶走失時(shí)的搜尋流程（如分頭尋找、廣播尋人、聯(lián)系酒店前臺(tái)協(xié)助）。此外，還需熟悉車(chē)輛故障處理流程，如爆胎、轉(zhuǎn)向失靈時(shí)的安全停車(chē)及報(bào)警方法。

（二）物料準(zhǔn)備

1.檢查工具設(shè)備：

-電腦：確保電池電量充足，提前連接網(wǎng)絡(luò)測(cè)試在線預(yù)訂系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)（CRM）是否正常。如需攜帶紙質(zhì)文件，需檢查打印機(jī)、復(fù)印機(jī)是否工作正常。

-POS機(jī)：確認(rèn)余額充足，銀行卡讀卡功能正常，掃碼設(shè)備無(wú)遮擋。

-對(duì)講機(jī)：檢查電量、頻道設(shè)置是否正確，測(cè)試通話是否清晰無(wú)雜音。

-行車(chē)途中車(chē)輛檢查：出發(fā)前需檢查車(chē)輛外觀，如車(chē)窗、后視鏡是否完好；檢查輪胎胎壓是否達(dá)標(biāo)，胎面有無(wú)破損；檢查油量是否滿足行程需求，冷卻液、玻璃水是否充足；檢查剎車(chē)系統(tǒng)是否靈敏，轉(zhuǎn)向是否順暢；檢查燈光、雨刮器等安全設(shè)備是否正常工作。

2.準(zhǔn)備服務(wù)用品：

-宣傳資料：根據(jù)客戶類(lèi)型準(zhǔn)備相應(yīng)資料，如家庭客戶可多準(zhǔn)備親子活動(dòng)介紹，老年客戶可多準(zhǔn)備養(yǎng)生旅游資料。確保資料頁(yè)碼完整，無(wú)污漬或折角。

-合同：檢查合同條款是否清晰，客戶信息是否填寫(xiě)完整，簽字蓋章是否齊全。可準(zhǔn)備電子版合同用于備份。

-手寫(xiě)筆：至少準(zhǔn)備2支，顏色分明，避免在重要文件上使用。

-飲用水：按團(tuán)隊(duì)人數(shù)準(zhǔn)備，夏季可增加冰塊，冬季可準(zhǔn)備熱水。

-其他：根據(jù)行程需求準(zhǔn)備，如登山杖、雨傘、急救包（含創(chuàng)可貼、消毒濕巾、止痛藥等）、地圖、指南針等。

三、接待流程

（一）客戶接待

1.歡迎問(wèn)候：

-接到客戶后，需在指定區(qū)域主動(dòng)上前，保持微笑，距離適中（約1-1.5米），熱情問(wèn)候：“您好！歡迎光臨，我是[姓名]，很高興為您服務(wù)?！蓖瑫r(shí)進(jìn)行眼神交流，體現(xiàn)真誠(chéng)。

-引導(dǎo)客戶至休息區(qū)或服務(wù)臺(tái)，如客戶攜帶較多行李，可主動(dòng)提供幫助：“需要我?guī)湍靡幌滦欣顔?？”同時(shí)注意觀察客戶表情，避免強(qiáng)行引導(dǎo)。

2.信息核對(duì)：

-核對(duì)客戶信息時(shí)，可使用電子設(shè)備或紙質(zhì)表格，逐項(xiàng)確認(rèn)姓名、預(yù)訂號(hào)、證件類(lèi)型及號(hào)碼（注意保護(hù)隱私，避免大聲念出）、聯(lián)系方式等。如信息有誤，需立即向客戶說(shuō)明并記錄修改內(nèi)容：“您預(yù)訂時(shí)的證件號(hào)好像有誤，是[正確號(hào)碼]嗎？”

-提供相關(guān)單據(jù)時(shí)，需雙手遞送，并說(shuō)明單據(jù)用途：“這是您的發(fā)票，如需開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票請(qǐng)?zhí)崆案嬷！被颉斑@是您的行程單，里面有詳細(xì)的安排，如有疑問(wèn)可以隨時(shí)問(wèn)我?！?/p>

（二）需求溝通

1.了解需求：

-采用開(kāi)放式提問(wèn)方式，如“您這次出行主要想體驗(yàn)什么？”或“您對(duì)住宿有什么特別要求嗎？”避免使用封閉式問(wèn)題，如“您要住標(biāo)間還是單間？”（應(yīng)為“您希望住標(biāo)間還是單間？我們也有豪華套房可以參考?！保?/p>

-認(rèn)真傾聽(tīng)，適時(shí)點(diǎn)頭表示理解，可復(fù)述客戶需求以確認(rèn)：“所以您希望行程中包含一些親子互動(dòng)活動(dòng)，對(duì)嗎？”

-記錄特殊需求，使用便簽或CRM系統(tǒng)詳細(xì)記錄，如“客戶過(guò)敏史：對(duì)海鮮過(guò)敏”、“嬰兒床需求：需提供防蚊蟲(chóng)網(wǎng)”、“寵物政策：酒店允許攜帶小型犬，需提前預(yù)約”。

2.提供方案：

-根據(jù)客戶需求推薦方案時(shí)，需結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，如推薦親子線路時(shí)可強(qiáng)調(diào)“包含兒童游樂(lè)設(shè)施使用券”、“安排專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游講解兒童友好景點(diǎn)”。

-清晰說(shuō)明費(fèi)用明細(xì)，避免含糊表述。例如：“此套餐含酒店住宿、每日早餐、景點(diǎn)門(mén)票，不含餐費(fèi)和購(gòu)物點(diǎn)費(fèi)用，總計(jì)[金額]，您可以選擇全款支付或分期付款。”

四、服務(wù)執(zhí)行

（一）行程執(zhí)行

1.行前提醒：

-行前3天發(fā)送短信或郵件提醒，內(nèi)容應(yīng)包括：“您的旅行將于[日期]開(kāi)始，集合時(shí)間為[時(shí)間]，地點(diǎn)在[地點(diǎn)]，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。如需變更行程請(qǐng)?zhí)崆奥?lián)系我們?！?/p>

-行前1天再次提醒，并檢查客戶是否收到信息，可通過(guò)電話或微信確認(rèn)：“您好，確認(rèn)您已收到行前提醒嗎？如有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系?！?/p>

-如遇行程變動(dòng)，需第一時(shí)間通知客戶，并說(shuō)明原因及解決方案。例如：“由于天氣原因，原定于明天的戶外活動(dòng)將改為室內(nèi)博物館參觀，詳情請(qǐng)參考附件。”同時(shí)提供備選方案：“如果您對(duì)室內(nèi)活動(dòng)不感興趣，我們可以為您安排其他替代項(xiàng)目?！?/p>

2.途中服務(wù)：

-定時(shí)檢查客戶狀態(tài)，可通過(guò)巡視、詢問(wèn)或小組會(huì)議進(jìn)行。例如，在用餐時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)：“用餐還習(xí)慣嗎？有什么需要調(diào)整的地方？”在游覽時(shí)檢查團(tuán)隊(duì)是否完整：“大家是否都跟上了隊(duì)伍？需要我協(xié)助您拍照嗎？”

-協(xié)助處理突發(fā)問(wèn)題，如物品遺失，需立即啟動(dòng)流程：“您方便描述一下丟失物品的特征嗎？我們立刻在附近尋找，并通知酒店前臺(tái)協(xié)助?！比缃煌〒矶?，需及時(shí)告知客戶并提供替代方案：“目前路上堵車(chē)比較嚴(yán)重，預(yù)計(jì)晚到[時(shí)間]，我們將在車(chē)上準(zhǔn)備一些娛樂(lè)活動(dòng)，給您帶來(lái)不便敬請(qǐng)諒解。”

（二）質(zhì)量控制

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

-確保行程按計(jì)劃執(zhí)行，如景點(diǎn)講解需提前準(zhǔn)備，避免照本宣科?？蓽?zhǔn)備提綱，并穿插互動(dòng)環(huán)節(jié)，如提問(wèn)、游戲等增加趣味性。用餐安排需提前確認(rèn)餐廳預(yù)訂，并了解菜品口味，以便推薦。例如，對(duì)素食客戶推薦餐廳時(shí)可以說(shuō)：“這家餐廳有專(zhuān)門(mén)的素食區(qū)域，菜品也很美味。”

-維護(hù)車(chē)輛整潔，出發(fā)前檢查車(chē)內(nèi)是否有異味或污漬，可用空氣清新劑處理。行駛過(guò)程中提醒客戶保持車(chē)廂衛(wèi)生，到達(dá)目的地前提醒下車(chē)前整理個(gè)人物品。

2.客戶反饋：

-主動(dòng)征詢客戶意見(jiàn)，可在用餐、入住、活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行。例如：“您對(duì)今天的用餐安排滿意嗎？有什么建議可以告訴我們，以便改進(jìn)?！?/p>

-記錄客戶建議，可使用客戶意見(jiàn)本或在線問(wèn)卷收集，并分類(lèi)整理。例如，某客戶建議“增加更多自由活動(dòng)時(shí)間”，可反饋給產(chǎn)品部門(mén)作為后續(xù)線路設(shè)計(jì)的參考。

五、客戶關(guān)系管理

（一）投訴處理

1.傾聽(tīng)投訴：

-保持耐心，即使客戶情緒激動(dòng)，也要保持冷靜，讓客戶充分表達(dá)不滿?？烧f(shuō)：“請(qǐng)您慢慢說(shuō)，我認(rèn)真聽(tīng)著。”避免打斷或反駁。

-表達(dá)理解，可通過(guò)復(fù)述客戶不滿來(lái)體現(xiàn)：“所以您覺(jué)得今天的酒店房間不夠舒適，是嗎？”這樣可以讓客戶感到被重視。

2.解決方案：

-根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度提供補(bǔ)償，如客戶投訴酒店房間問(wèn)題，可立即聯(lián)系酒店更換房間：“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)立刻為您更換更舒適的房間?！比缈蛻敉对V行程安排不合理，可提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)：“為了彌補(bǔ)您的損失，我們可以為您安排VIP通道或升級(jí)酒店房型?！?/p>

-無(wú)法解決時(shí)，需明確告知客戶處理流程：“這個(gè)問(wèn)題需要向公司總部申請(qǐng)，我會(huì)盡快為您跟進(jìn)，預(yù)計(jì)需要[時(shí)間]。”同時(shí)提供臨時(shí)解決方案，如贈(zèng)送小禮品、優(yōu)惠券等緩解客戶情緒。

（二）客戶維護(hù)

1.術(shù)后回訪：

-行程結(jié)束后1-3天內(nèi)發(fā)送滿意度調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)具體，如“您對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)滿意度如何？請(qǐng)打分1-5分”，“您是否會(huì)向朋友推薦我們的服務(wù)？”?？筛缴闲☆~優(yōu)惠券作為感謝。

-分析客戶反饋，對(duì)不滿意的項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)。例如，若多客戶反映某餐廳口味不好，可考慮更換合作餐廳。

2.會(huì)員管理：

-記錄客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)，建立客戶檔案，如消費(fèi)頻率、偏好線路、生日信息等。可使用CRM系統(tǒng)進(jìn)行管理。

-定期推送個(gè)性化推薦，如客戶生日時(shí)發(fā)送生日祝福及專(zhuān)屬折扣：“尊敬的會(huì)員，今天是您的生日，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了[折扣]的生日禮券，歡迎使用?！奔竟?jié)性線路推薦時(shí)，可根據(jù)客戶歷史消費(fèi)記錄篩選目標(biāo)群體，如“您曾喜歡自然風(fēng)光線路，今年我們推出了新的山水之旅，有興趣可以了解一下?！?/p>

六、作業(yè)總結(jié)

旅游業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程提升服務(wù)效率，減少人為錯(cuò)誤。各崗位人員需持續(xù)學(xué)習(xí)，適應(yīng)市場(chǎng)變化，確保客戶體驗(yàn)。定期組織培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。各部門(mén)需定期復(fù)盤(pán)服務(wù)數(shù)據(jù)，如客戶滿意度、投訴率等，針對(duì)性優(yōu)化流程。同時(shí)，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新服務(wù)方式，提升客戶體驗(yàn)，形成良性循環(huán)。

一、旅游業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)概述

旅游業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)旨在為旅游服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。本指導(dǎo)書(shū)涵蓋服務(wù)準(zhǔn)備、接待流程、服務(wù)執(zhí)行及客戶關(guān)系管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保各崗位人員明確職責(zé)，規(guī)范作業(yè)。

二、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）崗位準(zhǔn)備

1.儀容儀表：

-男員工需穿著整潔襯衫、深色西褲，佩戴工牌，保持發(fā)型整齊。

-女員工需穿著得體職業(yè)裝，佩戴工牌，避免佩戴過(guò)多飾品。

2.知識(shí)儲(chǔ)備：

-熟悉公司產(chǎn)品線路及政策，如價(jià)格、行程安排、退改規(guī)則等。

-掌握應(yīng)急處理流程，如天氣突變、客戶突發(fā)疾病等。

（二）物料準(zhǔn)備

1.檢查工具設(shè)備：

-電腦、POS機(jī)、對(duì)講機(jī)等設(shè)備需提前充電并測(cè)試功能。

-行車(chē)途中需檢查車(chē)輛油量、胎壓等。

2.準(zhǔn)備服務(wù)用品：

-提前備好宣傳資料、合同、手寫(xiě)筆、飲用水等。

三、接待流程

（一）客戶接待

1.歡迎問(wèn)候：

-微笑站立，主動(dòng)問(wèn)好，如“您好，歡迎光臨！”

-引導(dǎo)客戶至指定區(qū)域，如休息區(qū)或服務(wù)臺(tái)。

2.信息核對(duì)：

-核對(duì)客戶姓名、預(yù)訂號(hào)、證件信息，確保無(wú)誤。

-提供相關(guān)單據(jù)，如發(fā)票、行程表等。

（二）需求溝通

1.了解需求：

-主動(dòng)詢問(wèn)客戶偏好，如餐飲口味、住宿要求等。

-記錄特殊需求，如無(wú)煙房、嬰兒床等。

2.提供方案：

-根據(jù)客戶需求推薦合適產(chǎn)品，如定制行程或升級(jí)服務(wù)。

-清晰說(shuō)明費(fèi)用及包含項(xiàng)目，避免誤解。

四、服務(wù)執(zhí)行

（一）行程執(zhí)行

1.行前提醒：

-發(fā)送行前短信或郵件，提醒時(shí)間、集合地點(diǎn)、注意事項(xiàng)。

-如遇變動(dòng)及時(shí)通知客戶，如航班延誤、酒店升級(jí)等。

2.途中服務(wù)：

-定時(shí)檢查客戶狀態(tài)，如用餐、休息、游覽情況。

-協(xié)助處理突發(fā)問(wèn)題，如物品遺失、交通擁堵等。

（二）質(zhì)量控制

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

-確保行程按計(jì)劃執(zhí)行，如景點(diǎn)講解、用餐安排等。

-維護(hù)車(chē)輛整潔，避免異味或污漬。

2.客戶反饋：

-主動(dòng)征詢客戶意見(jiàn)，如“請(qǐng)問(wèn)用餐是否滿意？”

-記錄客戶建議，用于后續(xù)改進(jìn)。

五、客戶關(guān)系管理

（一）投訴處理

1.傾聽(tīng)投訴：

-保持耐心，讓客戶完整表達(dá)不滿，避免打斷。

-表達(dá)理解，如“非常抱歉給您帶來(lái)不便。”

2.解決方案：

-根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度提供補(bǔ)償，如退部分費(fèi)用、贈(zèng)送服務(wù)等。

-無(wú)法解決時(shí)，協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)。

（二）客戶維護(hù)

1.術(shù)后回訪：

-行程結(jié)束后1-3天內(nèi)發(fā)送滿意度調(diào)查問(wèn)卷。

-提供專(zhuān)屬優(yōu)惠，如生日折扣、復(fù)購(gòu)優(yōu)惠等。

2.會(huì)員管理：

-記錄客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)，如偏好線路、消費(fèi)金額等。

-定期推送個(gè)性化推薦，如季節(jié)性線路或節(jié)日活動(dòng)。

六、作業(yè)總結(jié)

旅游業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程提升服務(wù)效率，減少人為錯(cuò)誤。各崗位人員需持續(xù)學(xué)習(xí)，適應(yīng)市場(chǎng)變化，確保客戶體驗(yàn)。定期組織培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

一、旅游業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)概述

旅游業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)旨在為旅游服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。本指導(dǎo)書(shū)涵蓋服務(wù)準(zhǔn)備、接待流程、服務(wù)執(zhí)行及客戶關(guān)系管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保各崗位人員明確職責(zé)，規(guī)范作業(yè)。通過(guò)系統(tǒng)化的指導(dǎo)，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)客戶信任，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

二、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）崗位準(zhǔn)備

1.儀容儀表：

-男員工需穿著整潔襯衫、深色西褲，袖口及領(lǐng)口保持干凈，不得外露過(guò)多內(nèi)衣。褲子拉鏈需拉好，避免褶皺過(guò)多。領(lǐng)帶顏色應(yīng)與襯衫協(xié)調(diào)，長(zhǎng)度以系好后頂部不露出襯衫領(lǐng)口為宜。皮鞋需擦拭干凈，無(wú)明顯污漬或破損。工牌佩戴在左胸上方顯眼位置，確保掛扣牢固。發(fā)型要求整潔，劉海不宜過(guò)長(zhǎng)遮擋視線，胡須需修剪整齊。

-女員工需穿著得體職業(yè)裝，如西裝套裙或商務(wù)襯衫搭配西褲，裙長(zhǎng)及膝或稍過(guò)膝蓋。上衣領(lǐng)口、袖口干凈，不得佩戴過(guò)多或過(guò)于夸張的飾品，如大型耳環(huán)、手鏈等。妝容要求自然，避免濃妝艷抹。指甲需修剪整齊，可涂透明或淡色指甲油，避免長(zhǎng)指甲影響操作。工牌佩戴在左胸上方，與男員工一致。鞋子以低跟或中跟皮鞋為主，確保舒適且適合長(zhǎng)時(shí)間站立。

2.知識(shí)儲(chǔ)備：

-熟悉公司產(chǎn)品線路及政策：需掌握至少5條核心旅游線路的詳細(xì)行程、景點(diǎn)介紹、交通方式、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲安排、退改政策及價(jià)格體系。例如，某溫泉度假線路需了解溫泉池種類(lèi)、開(kāi)放時(shí)間、水溫情況；某山地徒步線路需掌握海拔高度、難度等級(jí)及安全注意事項(xiàng)。政策方面需明確預(yù)訂須知、付款方式、違約責(zé)任等關(guān)鍵條款。

-掌握應(yīng)急處理流程：需學(xué)習(xí)常見(jiàn)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)方法，如客戶突發(fā)疾病時(shí)的急救措施（如提供急救箱、聯(lián)系附近醫(yī)院）、天氣突變時(shí)的行程調(diào)整方案（如備選室內(nèi)景點(diǎn)、提供雨具）、客戶走失時(shí)的搜尋流程（如分頭尋找、廣播尋人、聯(lián)系酒店前臺(tái)協(xié)助）。此外，還需熟悉車(chē)輛故障處理流程，如爆胎、轉(zhuǎn)向失靈時(shí)的安全停車(chē)及報(bào)警方法。

（二）物料準(zhǔn)備

1.檢查工具設(shè)備：

-電腦：確保電池電量充足，提前連接網(wǎng)絡(luò)測(cè)試在線預(yù)訂系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)（CRM）是否正常。如需攜帶紙質(zhì)文件，需檢查打印機(jī)、復(fù)印機(jī)是否工作正常。

-POS機(jī)：確認(rèn)余額充足，銀行卡讀卡功能正常，掃碼設(shè)備無(wú)遮擋。

-對(duì)講機(jī)：檢查電量、頻道設(shè)置是否正確，測(cè)試通話是否清晰無(wú)雜音。

-行車(chē)途中車(chē)輛檢查：出發(fā)前需檢查車(chē)輛外觀，如車(chē)窗、后視鏡是否完好；檢查輪胎胎壓是否達(dá)標(biāo)，胎面有無(wú)破損；檢查油量是否滿足行程需求，冷卻液、玻璃水是否充足；檢查剎車(chē)系統(tǒng)是否靈敏，轉(zhuǎn)向是否順暢；檢查燈光、雨刮器等安全設(shè)備是否正常工作。

2.準(zhǔn)備服務(wù)用品：

-宣傳資料：根據(jù)客戶類(lèi)型準(zhǔn)備相應(yīng)資料，如家庭客戶可多準(zhǔn)備親子活動(dòng)介紹，老年客戶可多準(zhǔn)備養(yǎng)生旅游資料。確保資料頁(yè)碼完整，無(wú)污漬或折角。

-合同：檢查合同條款是否清晰，客戶信息是否填寫(xiě)完整，簽字蓋章是否齊全。可準(zhǔn)備電子版合同用于備份。

-手寫(xiě)筆：至少準(zhǔn)備2支，顏色分明，避免在重要文件上使用。

-飲用水：按團(tuán)隊(duì)人數(shù)準(zhǔn)備，夏季可增加冰塊，冬季可準(zhǔn)備熱水。

-其他：根據(jù)行程需求準(zhǔn)備，如登山杖、雨傘、急救包（含創(chuàng)可貼、消毒濕巾、止痛藥等）、地圖、指南針等。

三、接待流程

（一）客戶接待

1.歡迎問(wèn)候：

-接到客戶后，需在指定區(qū)域主動(dòng)上前，保持微笑，距離適中（約1-1.5米），熱情問(wèn)候：“您好！歡迎光臨，我是[姓名]，很高興為您服務(wù)。”同時(shí)進(jìn)行眼神交流，體現(xiàn)真誠(chéng)。

-引導(dǎo)客戶至休息區(qū)或服務(wù)臺(tái)，如客戶攜帶較多行李，可主動(dòng)提供幫助：“需要我?guī)湍靡幌滦欣顔?？”同時(shí)注意觀察客戶表情，避免強(qiáng)行引導(dǎo)。

2.信息核對(duì)：

-核對(duì)客戶信息時(shí)，可使用電子設(shè)備或紙質(zhì)表格，逐項(xiàng)確認(rèn)姓名、預(yù)訂號(hào)、證件類(lèi)型及號(hào)碼（注意保護(hù)隱私，避免大聲念出）、聯(lián)系方式等。如信息有誤，需立即向客戶說(shuō)明并記錄修改內(nèi)容：“您預(yù)訂時(shí)的證件號(hào)好像有誤，是[正確號(hào)碼]嗎？”

-提供相關(guān)單據(jù)時(shí)，需雙手遞送，并說(shuō)明單據(jù)用途：“這是您的發(fā)票，如需開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票請(qǐng)?zhí)崆案嬷?。”或“這是您的行程單，里面有詳細(xì)的安排，如有疑問(wèn)可以隨時(shí)問(wèn)我。”

（二）需求溝通

1.了解需求：

-采用開(kāi)放式提問(wèn)方式，如“您這次出行主要想體驗(yàn)什么？”或“您對(duì)住宿有什么特別要求嗎？”避免使用封閉式問(wèn)題，如“您要住標(biāo)間還是單間？”（應(yīng)為“您希望住標(biāo)間還是單間？我們也有豪華套房可以參考?！保?/p>

-認(rèn)真傾聽(tīng)，適時(shí)點(diǎn)頭表示理解，可復(fù)述客戶需求以確認(rèn)：“所以您希望行程中包含一些親子互動(dòng)活動(dòng)，對(duì)嗎？”

-記錄特殊需求，使用便簽或CRM系統(tǒng)詳細(xì)記錄，如“客戶過(guò)敏史：對(duì)海鮮過(guò)敏”、“嬰兒床需求：需提供防蚊蟲(chóng)網(wǎng)”、“寵物政策：酒店允許攜帶小型犬，需提前預(yù)約”。

2.提供方案：

-根據(jù)客戶需求推薦方案時(shí)，需結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，如推薦親子線路時(shí)可強(qiáng)調(diào)“包含兒童游樂(lè)設(shè)施使用券”、“安排專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游講解兒童友好景點(diǎn)”。

-清晰說(shuō)明費(fèi)用明細(xì)，避免含糊表述。例如：“此套餐含酒店住宿、每日早餐、景點(diǎn)門(mén)票，不含餐費(fèi)和購(gòu)物點(diǎn)費(fèi)用，總計(jì)[金額]，您可以選擇全款支付或分期付款?！?/p>

四、服務(wù)執(zhí)行

（一）行程執(zhí)行

1.行前提醒：

-行前3天發(fā)送短信或郵件提醒，內(nèi)容應(yīng)包括：“您的旅行將于[日期]開(kāi)始，集合時(shí)間為[時(shí)間]，地點(diǎn)在[地點(diǎn)]，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。如需變更行程請(qǐng)?zhí)崆奥?lián)系我們?！?/p>

-行前1天再次提醒，并檢查客戶是否收到信息，可通過(guò)電話或微信確認(rèn)：“您好，確認(rèn)您已收到行前提醒嗎？如有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系。”

-如遇行程變動(dòng)，需第一時(shí)間通知客戶，并說(shuō)明原因及解決方案。例如：“由于天氣原因，原定于明天的戶外活動(dòng)將改為室內(nèi)博物館參觀，詳情請(qǐng)參考附件。”同時(shí)提供備選方案：“如果您對(duì)室內(nèi)活動(dòng)不感興趣，我們可以為您安排其他替代項(xiàng)目?！?/p>

2.途中服務(wù)：

-定時(shí)檢查客戶狀態(tài)，可通過(guò)巡視、詢問(wèn)或小組會(huì)議進(jìn)行。例如，在用餐時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)：“用餐還習(xí)慣嗎？有什么需要調(diào)整的地方？”在游覽時(shí)檢查團(tuán)隊(duì)是否完整：“大家是否都跟上了隊(duì)伍？需要我協(xié)助您拍照嗎？”

-協(xié)助處理突發(fā)問(wèn)題，如物品遺失，需立即啟動(dòng)流程：“您方便描述一下丟失物品的特征嗎？我們立刻在附近尋找，并通知酒店前臺(tái)協(xié)助。”如交通擁堵，需及時(shí)告知客戶并提供替代方案：“目前路上堵車(chē)比較嚴(yán)重，預(yù)計(jì)晚到[時(shí)間]，我們將在車(chē)上準(zhǔn)備一些娛樂(lè)活動(dòng)，給您帶來(lái)不便敬請(qǐng)諒解?！?/p>

（二）質(zhì)量控制

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

-確保行程按計(jì)劃執(zhí)行，如景點(diǎn)講解需提前準(zhǔn)備，避免照本宣科?？蓽?zhǔn)備提綱，并穿插互動(dòng)環(huán)節(jié)，如提問(wèn)、游戲等增加趣味性。用餐安排需提前確認(rèn)餐廳預(yù)訂，并了解菜品口味，以便推薦。例如，對(duì)素食客戶推薦餐廳時(shí)可以說(shuō)：“這家餐廳有專(zhuān)門(mén)的素食區(qū)域，菜品也很美味?！?/p>

-維護(hù)車(chē)輛整潔，出發(fā)前檢查車(chē)內(nèi)是否有異味或污漬，可用空氣清新劑處理。行駛過(guò)程中提醒客戶保持車(chē)廂衛(wèi)生，到達(dá)目的地前提醒下車(chē)前整理個(gè)人物品。

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