ICS03.080.01

CCSA16

2306

黑龍江省大慶市地方標準

DB2306/T170—2022

游泳館服務(wù)接待規(guī)范

2023-01-31發(fā)布2023-02-28實施

大慶市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB2306/T170—2022

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4接待服務(wù)...........................................................................1

總體要求.......................................................................1

咨詢服務(wù)崗位...................................................................1

投訴接待崗位...................................................................2

安全檢查崗位...................................................................2

客戶服務(wù)崗位...................................................................3

更衣室服務(wù)崗位.................................................................4

救生服務(wù)崗位...................................................................4

程控服務(wù)崗位...................................................................5

衛(wèi)生保潔崗位...................................................................5

公共設(shè)備維護崗位..............................................................6

水質(zhì)管理崗位..................................................................7

5儀表禮儀...........................................................................7

總則...........................................................................7

救生員.........................................................................7

前臺接待人員...................................................................7

后勤工作人員...................................................................7

6質(zhì)量控制...........................................................................8

游泳館的開放運行應(yīng)達到：.......................................................8

I

DB2306/T170—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由大慶市體育局提出并歸口。

本文件起草單位：大慶市游泳館。

本文件主要起草人：姚弘揚郭壯志張景升馮愛曲兆宇高青萃

II

DB2306/T170—2022

游泳館接待服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了游泳館接待泳客的接待服務(wù)、儀表禮儀、質(zhì)量控制工作流程。

本文件適用于大慶市行政區(qū)域內(nèi)的游泳館接待健身群眾的服務(wù)規(guī)范及工作流程。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB19079.1體育場所開放條件與技術(shù)要求第1部分：游泳場所

GB/T34311體育場所開放條件與技術(shù)要求總則

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4接待服務(wù)

總體要求

應(yīng)按照GB19079.1、GB/T34311的有關(guān)要求提供咨詢、投訴、辦卡等開放運行服務(wù)。

咨詢服務(wù)崗位

4.2.1總則

負責(zé)為泳客提供咨詢等服務(wù)，推行首問負責(zé)制。

4.2.2咨詢服務(wù)崗位職責(zé)

4.2.2.1負責(zé)解答泳客的詢問。

4.2.2.2負責(zé)對外信息的宣傳推介。

4.2.3咨詢服務(wù)崗位工作標準

4.2.3.1掌握本館綜合業(yè)務(wù)，實時了解運行信息，滿足泳客咨詢需求。

4.2.3.2每月匯總泳客意見和建議，并上報。

4.2.3.3語言規(guī)范，態(tài)度和藹。

1

DB2306/T170—2022

4.2.4咨詢服務(wù)崗位工作流程

4.2.4.1接受咨詢，給予答復(fù)。

4.2.4.2對現(xiàn)場無法解答的問題，征詢泳客聯(lián)系方式，查詢后2個工作日內(nèi)回復(fù)。

投訴接待崗位

4.3.1總則

負責(zé)受理泳客投訴的各類問題。

4.3.2投訴接待崗位職責(zé)

4.3.2.1負責(zé)泳客各類投訴接待。

4.3.2.2負責(zé)將處理結(jié)果反饋給投訴人。

4.3.2.3負責(zé)建立投訴檔案。

4.3.3投訴接待崗位工作標準

4.3.3.1受理泳客投訴，聽取投訴人意見。遇有誤會，耐心解釋。

4.3.3.2各類投訴，應(yīng)即時處理。遇現(xiàn)場無法處理的問題，應(yīng)即時上報，并在5個工作日之內(nèi)將處理

結(jié)果反饋給投訴人。

4.3.3.3投訴檔案應(yīng)記錄準確，當日歸檔。

4.3.3.4避免在開放場所處理投訴。

4.3.4投訴接待崗位工作流程

4.3.4.1接待投訴人。

4.3.4.2傾聽、記錄投訴內(nèi)容。

4.3.4.3一般問題，即時處理。

4.3.4.4疑難問題，即時上報，轉(zhuǎn)被投訴部門處理。

4.3.4.5處理結(jié)果5個工作日內(nèi)反饋，整理歸檔。

安全檢查崗位

4.4.1總則

負責(zé)安檢設(shè)備的管理和泳客的安全檢查。

4.4.2安全檢查崗位職責(zé)

4.4.2.1負責(zé)安檢設(shè)備的使用與管理。

4.4.2.2負責(zé)組織泳客按順序接受安檢。。

4.4.2.3如遇突發(fā)事件，協(xié)助疏散泳客、保護現(xiàn)場。

4.4.3安全檢查崗位工作標準

4.4.3.1檢查安檢設(shè)備，確保安檢設(shè)施正常運轉(zhuǎn)。

4.4.3.2履行安檢職責(zé)，做到無漏檢。

4.4.3.3主動幫助老弱病殘泳客接受安檢。

2

DB2306/T170—2022

4.4.3.4發(fā)現(xiàn)消防、反恐等風(fēng)險應(yīng)迅速處理，并立即上報。

4.4.4安全管理崗位工作流程

4.4.4.1開啟安檢設(shè)備，待檢。

4.4.4.2提醒泳客接受安檢。

4.4.4.3實施安檢程序。

客戶服務(wù)崗位

4.5.1總則

主要負責(zé)泳客在服務(wù)臺的接待服務(wù)工作。

4.5.2票務(wù)崗位職責(zé)

4.5.2.1負責(zé)會員卡及門票的銷售、發(fā)放、出入庫統(tǒng)計。

4.5.2.2負責(zé)發(fā)票使用管理。

4.5.2.3負責(zé)每日領(lǐng)取、核對、清點會員卡及門票。

4.5.3票務(wù)崗位工作標準

4.5.3.1掌握辦卡流程及設(shè)備的使用。

4.5.3.2會員信息錄入準確。

4.5.3.3銷售收款款項無誤。

4.5.3.4會員卡及門票庫存數(shù)量準確。

4.5.4票務(wù)崗位流程

4.5.4.1開場前10min檢查設(shè)備，做好銷售前的準備。

4.5.4.2辦理會員卡及門票時告知泳客相關(guān)注意事項。

4.5.4.3會員信息錄入。

4.5.4.4銷售收款核對款項，并開具相應(yīng)發(fā)票。

4.5.5核驗窗口崗位職責(zé)

4.5.5.1負責(zé)核驗設(shè)備的使用和管理。

4.5.5.2負責(zé)核驗預(yù)約和身份信息,發(fā)現(xiàn)問題即時上報、處理解決。

4.5.5.3負責(zé)協(xié)助泳客辦理預(yù)約。

4.5.6核驗窗口崗位工作標準

4.5.6.1開場前10min檢查核驗設(shè)備，確保工作順利進行。

4.5.6.2核驗工作高效、準確，發(fā)現(xiàn)問題立即上報。

4.5.6.3服務(wù)工作周到熱情。

4.5.7手牌更換崗位工作職責(zé)

4.5.7.1負責(zé)手牌發(fā)放、回收、管理工作。

4.5.7.2負責(zé)押金保管、退還工作。

3

DB2306/T170—2022

4.5.7.3負責(zé)相關(guān)工作的答疑。

4.5.8手牌更換崗位標準

4.5.8.1開場前10min上崗，清點手牌。

4.5.8.2手牌發(fā)放、回收數(shù)量準確。

4.5.8.3押金保管、退還無差錯。

4.5.9客服服務(wù)流程

4.5.9.1著裝整齊，提前10min到崗。

4.5.9.2核驗預(yù)約信息。

4.5.9.3進場方式：

售票/驗卡；

1)收取押金、發(fā)放手牌；

2)閘機處人工核驗放行；

3)健身泳客使用傳統(tǒng)手牌，對號使用儲物柜；

4)健身結(jié)束后開放通道；

5)辦理手牌和押金退還。

更衣室服務(wù)崗位

4.6.1總則

負責(zé)更衣室物品保管和管理工作。

4.6.2更衣室管理員崗位工作職責(zé)

4.6.2.1負責(zé)引領(lǐng)泳客開啟對應(yīng)儲物柜。

4.6.2.2負責(zé)智能儲物柜的使用和管理，并協(xié)助泳客使用儲物柜。

4.6.2.3負責(zé)強制噴淋設(shè)備和浸腳池的管理。

4.6.2.4負責(zé)更衣室內(nèi)其他設(shè)施設(shè)備的管理工作。

4.6.3更衣室管理員崗位標準

4.6.3.1對更衣室進行巡視，即時提供服務(wù)。

4.6.3.2強制噴淋設(shè)備和浸腳池的使用應(yīng)符合GB19079.1的要求。

4.6.4更衣室崗位流程

4.6.4.1開場前10min進入更衣室確認強制噴淋等設(shè)備設(shè)施正常使用。

4.6.4.2協(xié)助泳客使用儲物柜。

4.6.4.3泳客離場后檢查、清點更衣室內(nèi)遺落物品。

4.6.4.4對所轄區(qū)域及設(shè)備設(shè)施進行消毒。

救生服務(wù)崗位

4.7.1總則

4

DB2306/T170—2022

負責(zé)泳客泳區(qū)內(nèi)的安全保障和應(yīng)急救援工作。

4.7.2救生員崗位工作職責(zé)

4.7.2.1負責(zé)泳客在泳區(qū)內(nèi)的安全保障、管理工作。

4.7.2.2負責(zé)泳客游泳水平的鑒別工作。

4.7.2.3負責(zé)溺水事故的應(yīng)急救援工作。

4.7.2.4負責(zé)救生設(shè)備設(shè)施的保管、維護工作。

4.7.3救生員崗位標準

4.7.3.1持國家體育總局職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心下發(fā)的游泳救生員資格證書上崗。

4.7.3.2掌握崗位工作流程。

4.7.3.3掌握救生設(shè)備、設(shè)施的操作方法。

4.7.3.4掌握應(yīng)急救援的操作方法。

4.7.4救生員崗位流程

4.7.4.1開場前10min上崗，檢查救生設(shè)備。

4.7.4.2巡視泳池泳客安全情況。

4.7.4.3鑒別泳客游泳水平。

4.7.4.4在應(yīng)急事件發(fā)生時，啟動應(yīng)急救援程序。

4.7.4.5泳客離場后，泳區(qū)巡檢、落鎖。

程控服務(wù)崗位

4.8.1總則

負責(zé)游泳館聲控等弱電系統(tǒng)及設(shè)備維護和管理工作。

4.8.2程控服務(wù)崗位職責(zé)

4.8.2.1負責(zé)場館的信息公示、場地?zé)艄饧霸O(shè)備的開啟和管理。

4.8.2.2負責(zé)弱電設(shè)備設(shè)施的維修維護。

4.8.2.3負責(zé)對弱電設(shè)備的運行情況作詳細的記錄。

4.8.3程控服務(wù)崗位工作標準

4.8.3.1遵守操作規(guī)程。

4.8.3.2檢查設(shè)備運行情況，填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問題即時處理。

4.8.4程控崗位工作流程

4.8.4.1開啟設(shè)備，檢查運行情況。

4.8.4.2進行信息公示。

4.8.4.3閉館后檢查設(shè)備、確保安全。

4.8.4.4填寫工作日志。

衛(wèi)生保潔崗位

5

DB2306/T170—2022

4.9.1總則

負責(zé)所轄區(qū)域的衛(wèi)生清掃與保潔。

4.9.2衛(wèi)生保潔崗位職責(zé)

4.9.2.1負責(zé)日常所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔。

4.9.2.2負責(zé)衛(wèi)生間衛(wèi)生用具的保管、維護和補充。

4.9.3衛(wèi)生保潔崗位工作標準

4.9.3.1做好所轄區(qū)域日常保潔，保證各種設(shè)備設(shè)施干凈衛(wèi)生。

4.9.3.2隨時進行衛(wèi)生巡視，保持環(huán)境整潔。

4.9.3.3保證所轄區(qū)域衛(wèi)生間：

——面盆、水龍頭、臺面、鏡面清潔，飾物擺放整齊；

——恭桶及便池清潔、無異味；

——門、地面無水跡、污物；

——空氣清新，清新劑噴灑適量；

——衛(wèi)生用品，隨時補充。

4.9.4衛(wèi)生保潔崗位工作流程

4.9.4.1領(lǐng)取衛(wèi)生用品。

4.9.4.2進行衛(wèi)生清掃。

4.9.4.3保持環(huán)境清潔。

公共設(shè)備維護崗位

4.10.1總則

負責(zé)開放區(qū)域公共設(shè)備設(shè)施的檢修、保養(yǎng)。

4.10.2公共設(shè)備維護崗位職責(zé)

4.10.2.1負責(zé)各類公共設(shè)備設(shè)施的檢修、保養(yǎng)。

4.10.2.2負責(zé)巡視設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題即時上報。

4.10.2.3負責(zé)排除設(shè)備設(shè)施的安全隱患。

4.10.3公共設(shè)備維護崗位工作標準

4.10.3.1執(zhí)行操作規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施的安全運轉(zhuǎn)。

4.10.3.2定期維護保養(yǎng)，詳細記錄設(shè)備使用情況。

4.10.3.3即時排除各類故障，不留事故隱患。

4.10.4公共設(shè)備維護崗位工作流程

4.10.4.1檢查公共設(shè)備設(shè)施的完好情況。

4.10.4.2接到報修，即時處理。

4.10.4.3重要安全隱患即時上報。

6

DB2306/T170—2022

4.10.4.4記錄設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)情況。

水質(zhì)管理崗位

4.11.1總則

負責(zé)泳池水質(zhì)檢測，水處理系統(tǒng)管理、檢修、保養(yǎng)。

4.11.2水質(zhì)管理崗位職責(zé)

4.11.2.1負責(zé)泳池水質(zhì)指標達到國家標準要求。

4.11.2.2負責(zé)水質(zhì)調(diào)節(jié)藥品的保管和使用。

4.11.2.3負責(zé)水處理系統(tǒng)管理、檢修、保養(yǎng)等事宜。

4.11.2.4負責(zé)做好相關(guān)記錄。

4.11.3水質(zhì)管理崗位工作標準

4.11.3.1持中國游泳協(xié)會下發(fā)的游泳池館水質(zhì)管理員資格證書上崗。

4.11.3.2按照操作規(guī)范使用藥品、水處理系統(tǒng)。

4.11.3.3保障泳池水質(zhì)實時達到國家標準。

4.11.3.4對設(shè)備