前臺(tái)接待服務(wù)學(xué)問競賽題

一、在登記驗(yàn)證中應(yīng)做到哪“三清一分析”？

答：前臺(tái)接待在登記驗(yàn)證中應(yīng)做到的“三清一分析”是：證件驗(yàn)清、狀況問清、客單填

清，分析客人有無可疑之處。

二、接待員應(yīng)留意對哪些資料保密？

答：接待員留意保密的內(nèi)容是：會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及散客的房價(jià)、客人的一切個(gè)人資料以及賓

館不宜對外公開的內(nèi)容。

三、國際飯店業(yè)服務(wù)工作的10把金鑰匙是什么？

答：1、顧客就是上帝。

2、微笑。

3、真誠、誠懇和友好。

4、要供應(yīng)快捷的服務(wù)。

5、服務(wù)員至少運(yùn)用兩句具有魔術(shù)般魅力的語言。

6、要佩戴好你的工號(hào)牌。

7、每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為傲慢。

8、要有與他人互助合作的團(tuán)結(jié)工作精神。

9、在顧客未問候你之前，先用尊稱問候顧客。

10、每一位服務(wù)員都要熟識(shí)自己的工作，熟識(shí)自己的企業(yè)和有關(guān)的信息。

四、總臺(tái)客人較多，工作較忙時(shí)應(yīng)留意什么？

答：客人多是我們經(jīng)營興盛的標(biāo)記?？腿硕喙ぷ髅r(shí)，接待員要特殊留意服務(wù)質(zhì)量和工

作效率。服務(wù)看法要熱忱有禮貌，服務(wù)員不應(yīng)因自己工作忙，而對來到前臺(tái)的客人視而不見,

冷落客人。要鎮(zhèn)靜自如，忙而不亂，做到“接一答二招呼三”，接待好每一位客人。

五、前臺(tái)接待員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)、基本實(shí)力、技能技巧有哪些？

答：基木素養(yǎng)：⑴端莊的儀容儀表和得體的舉止；⑵良好的修養(yǎng)；⑶高尚的職業(yè)道德；

⑷仔細(xì)的工作看法；（5）勤奮好學(xué)、事業(yè)心強(qiáng)；（6）良好的身體素養(yǎng)。

基本實(shí)力：（1）自我限制實(shí)力；（2）推銷實(shí)力；（3）理解及表達(dá)實(shí)力；（4）記憶實(shí)力；（5）

應(yīng)變實(shí)力；（6）團(tuán)結(jié)協(xié)作實(shí)力。

技能技巧：（1）接打電話的技能；（2）打字的技能；（3）電傳、計(jì)算機(jī)操作的技能；（4）

計(jì)算的技能；（5）填寫、整理、存檔業(yè)務(wù)表單的技能；［6）書寫常用中英文信函的技能。

六、作為一名接待員你如何向客人介紹、推銷房間并說明各類房間的差別？

答：（1）熟識(shí)了解客房狀況是前臺(tái)服務(wù)員的基本要求，介紹推銷是前臺(tái)接待員的基本功。

（2）房價(jià)的不同，在于客房的差別。豪A房裝修最好，設(shè)備最新，高檔豪華。豪B

戾經(jīng)過更新改造，設(shè)備較好，舒適好用，價(jià)格適中。標(biāo)雙房簡潔明快，有地板、地毯兩種，

干凈衛(wèi)生，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。全部客房設(shè)備齊全，整體房價(jià)較適中一些。

（3）作為總臺(tái)接待員在向客人推銷房間時(shí)肯定要看準(zhǔn)客人的“腰包”，對商務(wù)客、旅

游客等客人應(yīng)區(qū)分對待，講究技巧，抓住客人的心理，引導(dǎo)客人消費(fèi)。

七、什么是超額預(yù)訂，超額預(yù)訂應(yīng)考慮哪些因素？

答：在客房預(yù)訂的過程中，為了避開因客房閑置而造成經(jīng)濟(jì)損失，在客房實(shí)有數(shù)預(yù)訂已

滿的狀況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量和人數(shù)，以彌補(bǔ)訂房人不到、臨時(shí)取消訂房、住店客人提

前離店以及因過高估計(jì)延期離店客人的用房數(shù)量而出現(xiàn)的客房閑置。

超額預(yù)訂若把握得不好，往往會(huì)導(dǎo)致失約行為，給酒店帶來不良影響，因此，應(yīng)嚴(yán)格限

制超額預(yù)訂的數(shù)量和幅度，漫國際上飯店的管理閱歷，通常應(yīng)限制在可預(yù)訂數(shù)的10%-15%,

詳細(xì)狀況還應(yīng)考慮如下因素：

1、團(tuán)體訂房和散客訂房的比例。若團(tuán)體訂房的數(shù)量較多時(shí)，超額預(yù)訂的幅度可小些；反

之，則可大些。

2、本地區(qū)有無其他同等級和同類型的酒店。若有，則超額預(yù)訂的幅度可大些；反之，則

可小些。

3、酒店在顧客市場上所享有的信譽(yù)度。信譽(yù)度高，則超額預(yù)訂的幅度可小些；反之，則

可大些。

4、可依據(jù)飯店自身的管理閱歷而定。

另外，未按期抵店的客人抵店時(shí)，若酒店無法為其排房，雖原則上酒店不負(fù)任何責(zé)任，

但仍應(yīng)盡可能地為客人找尋落腳點(diǎn)，幫其解決面臨的I困難，如聯(lián)系酒店、解決交通等，這樣，

既能為酒店?duì)幦】驮矗帜軜淞⒕频晷蜗蟆?/p>

八、前臺(tái)接待員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)要求有哪些？

答：前臺(tái)接待員業(yè)務(wù)素養(yǎng)要求有以下8個(gè)方面。

1、嫻熟駕馭酒店各種不同類型客房的位置、特點(diǎn)及價(jià)格；

2、熟識(shí)當(dāng)天和本月客房的銷售狀況；

3、會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)流利的一般話接待客人，能用一種以上的外語服務(wù)于客人，若懂一些常用

的地方方言則更佳；

4、熟識(shí)主要客源的風(fēng)俗、生活習(xí)慣；

5、熟識(shí)泗店的各項(xiàng)規(guī)章制度，嫻熟駕馭本組的服務(wù)程序和操作技能；

6、懂得相關(guān)政策、法規(guī)、禮儀、酒店平安要求和驗(yàn)看護(hù)照、簽證等證件的基本學(xué)問；

7、駕馭銷售學(xué)、心理學(xué)的基本學(xué)問，具有肯定溝通技巧、應(yīng)變實(shí)力和推銷實(shí)力。

8、具有電腦操作、表格制作、計(jì)算等技能。

九、發(fā)覺開重房應(yīng)怎么處理。

答：發(fā)覺重開房，首先要穩(wěn)住客人，請其稍候，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)重新做出妥當(dāng)支配。

在處理過程中應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：

1、先向客人致歉，說：“很對不起，是我們弄錯(cuò)了，請您稍等，我們很快就可以支配的?！?/p>

并勸慰客人。

2、不要推御責(zé)任，因?yàn)閷τ诳腿藖碚f，不管是哪個(gè)環(huán)節(jié)，都是代表著同一家賓館。

3、解決問題要快速，要讓客人感覺到你在急來賓之所急。

4、房間重新支配好后，領(lǐng)班進(jìn)房再次向客人致歉。有些賓館還給客人送上鮮花，以表示

賓館真誠的看法和歉意。

十、哪些事項(xiàng)必需交班？

答：1、領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。

2、重點(diǎn)及特殊客情。

3、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)入住的房號(hào)及結(jié)帳狀況。

4、臺(tái)面物品的交接狀況。

5、磁卡的運(yùn)用狀況。

6、行李的領(lǐng)取與寄存狀況。

7、臺(tái)面發(fā)生的各類特殊狀況。

8、本班工作中涉及下?班須要做的工作。

2

十一、哪些事項(xiàng)必需報(bào)告？

答：1、工作中出現(xiàn)的較大問題。2、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)的執(zhí)行及完成狀況

3、有重要的客人入住。4、客人有遺失物品。

5、客人生病或形跡可疑。6、客人攜帶違禁物品。

7、客人開房卻又立刻退房。8、客人對賓館的投訴和建議。

9、己通知退房，但房內(nèi)仍有行李。10、客人有大量現(xiàn)金及珍貴物品。

11、總值卡、應(yīng)急卡須要外借。12、其它重要狀況。

十二、在登記驗(yàn)證過程中發(fā)覺可疑客人時(shí)，怎么辦？

答：接待員應(yīng)鎮(zhèn)靜自如，不要驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，支配在便于限制的區(qū)

域住宿，盡快與在有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上作特殊記號(hào)，報(bào)告上級及保安隊(duì)立刻進(jìn)行布

控，切不行讓對方覺察出你在留意他，否則會(huì)溜之大吉。

十三、VIP房的接待工作應(yīng)留意什么？

答：1、接到上級指示后，必需清晰的了解客人的姓名（或稱呼）、到達(dá)時(shí)間、房間類型、

間數(shù)及房間加配物品等狀況。如是客人自付費(fèi)應(yīng)問清房價(jià)及結(jié)帳方式。

2、依據(jù)已知狀況馬上做好訂單，并做重點(diǎn)交班。

3、應(yīng)早限制房間，以保證全部VIP的用房。

4、客人到達(dá)時(shí)，剛好通知服務(wù)中心并立刻報(bào)告上級。

5、簡潔快捷地為客人辦好入住手續(xù)。

6、客人入住后，通知服務(wù)中心將此房列為重點(diǎn)服務(wù)客房，同時(shí)也在總臺(tái)做重點(diǎn)交班。

十四、做《接待夜班統(tǒng)計(jì)表》時(shí)，應(yīng)留意什么？

答：1、將住宿單上所寫的和電腦輸入的房價(jià)進(jìn)行核對。

2、核對無誤后請收銀員打出房租預(yù)審表。

3、依據(jù)房租預(yù)審表按先團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長包房后散客的依次對住房精確分類。

4、算出各類房間的收入、間數(shù)、開房率以及平均房價(jià)。留意鐘點(diǎn)房、半日租等狀況。

5、將數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總。

6、做完的統(tǒng)計(jì)表必需進(jìn)行核對，無誤后簽名留存。

十五、客人從店外打電話進(jìn)來要求退房，怎么辦？

答：1、向客人說明退房須先將帳目結(jié)清晰并退還鑰匙。

2、若客人是因事耽擱向無法在中午12：00時(shí)前到賓館退房，口〔視情允許其延時(shí)退

房。

3、與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金。

4、若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀員作掛帳處理。

十六、一位客人遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)要提取行李，怎么辦？

答：1、請客人出示個(gè)人證件，若客人未帶證件，請其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。

2、核對客人陳述寄存行李的時(shí)間及行李大小、形態(tài)、顏色是否與紀(jì)錄和實(shí)物一樣。

3、核對無誤后，請客人寫下收條，取走行李。

十七、重要客人提前抵店，預(yù)留客房尚未清潔，怎么辦？

答：1、向客人表示歉意。

2、快速為客人免費(fèi)支配一間客房，供其洗浴、更衣與休息。

3、通知樓層服務(wù)員送上茶水。

4、通知衛(wèi)生員馬上清理房間，并告知客人清潔所需的時(shí)間。

5、房間清潔后剛好通知客人換房。

十八、住客在退房時(shí)欲將一包物品寄留，并說其摯友明日來取，怎么辦？

答：1、了解物品的種類。珍貴物品或違禁物品要拒絕轉(zhuǎn)交。

2、請客人寫一托付書，寫明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。

3、核對托付書內(nèi)容與物品是否一樣。

4、摯友來取物品時(shí)，須出示其有效證件，寫下收條，必要時(shí)須復(fù)印證件。

3

4、若客人托付他人來領(lǐng)取，應(yīng)出具托付書，領(lǐng)取時(shí)收取托付書，復(fù)印來人證件并核

對。

二十五、一位客人離店，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的客房，怎么辦？

答：1、問清客人是否照付外出幾天的房租。

2、如照付，請客人交納房租，愛護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，珍貴物品則要求客人

帶走或存放行李寄存處。

3、如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的準(zhǔn)確日期，好為其預(yù)訂，注明房

號(hào)。告知客人酒店盡量將該房預(yù)留給他?？腿说男欣铐毎岢隹头?。

4、做好交班，此房在原住客回店前盡可租用.

二十六、一位客人前來登記入住，他說他的摯友李先生已訂了房，而他先生遲一點(diǎn)才到，他

自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理？

答：1、查清李先生有無交代。

2、如李先生無交代，在有房間狀況下，可請?jiān)摽烷_另一間房。

3、李先生到達(dá)時(shí)，與其確認(rèn)。

二十七、已確認(rèn)客人逃帳，怎么辦？

答：1、打出該房帳單，作掛帳處理。同時(shí)做出說明，并將逃帳客人的有關(guān)資料附上。

2、如系境外客人，應(yīng)通知有關(guān)部門協(xié)查。

3、通知本市同行業(yè)，懇求協(xié)查。

4、將該客列入逃帳黑名單，通過行業(yè)聯(lián)誼會(huì)發(fā)出通報(bào)，該客再次入住時(shí)予以截獲.

5、查明造成逃帳的緣由，按有關(guān)規(guī)定對責(zé)任人做出相應(yīng)處理。

二十八、客人入住時(shí)接待單位用空白支票作為客人押金，結(jié)帳時(shí)，卻沒帶賓館開出的押金收

據(jù)，怎么辦？

答：1、一直人說明賓館的規(guī)定，請其回單位取押金收據(jù)。

2、如收據(jù)遺失，須由該單位出具有關(guān)收據(jù)遺失和來人身份的證明及支票號(hào)碼。

3、取驗(yàn)來人的身份證并復(fù)印。

4、督導(dǎo)收銀員辦理支票結(jié)帳手續(xù)。

5、將有關(guān)證明存檔備查。

6、通知全部收銀員該押金收據(jù)作廢。

二十九、客人結(jié)帳時(shí)對一通電話提出疑問，他說只打了10分鐘，而賓館電腦記錄卻是30分

鐘?？腿酥豢细度种坏碾娫捹M(fèi)，怎么辦？

答：1、與電腦核對電話號(hào)碼、時(shí)長、通話日期、發(fā)生費(fèi)用。

2、如確認(rèn)無誤，須向客人說明。

3、如客人堅(jiān)持拒付，告知客人賓館將與電信局進(jìn)行核對，如核對無誤，核對費(fèi)用由

客人自己出。核對之前先按30分鐘結(jié)算，若是電腦出錯(cuò)，賓館將退還余款。

4、請客人留下地址與聯(lián)系電話號(hào)碼。

5、與電信局核對后，剛好將狀況告知客人。

6、如系賓館電腦失誤，須將多收的錢返還客人并向客人致歉。通知電腦工程師檢修,

避開今后類似狀況發(fā)生。

三十、客人用信用卡結(jié)帳的程序是什么？

答：客人用信用卡結(jié)帳時(shí)，應(yīng)要求客人出示身份證和銀行信用卡并進(jìn)行核對，核對無誤

后打電話向信用卡公司要授權(quán)號(hào)碼，將授權(quán)號(hào)碼登記完畢后用信用卡在P0S上進(jìn)行交易，其

交易程序是：（1）將信用卡在指定的POS機(jī)上刷卡。（2）依據(jù)POS機(jī)上提示輸入消費(fèi)金額并

確認(rèn)。（3）輸入P0S的操作密碼并確認(rèn)。（4）若信用卡公司接受則P0S機(jī)提示交易勝利。（5）

將P0S機(jī)打印出來的信用卡帳單交給客人簽名認(rèn)可，并將客戶聯(lián)交給客人保管，同時(shí)將信用

5

卡和身份證還給客人。若掛派單位簽單，則