Q/LB.□XXXXX-XXXXT/TQA00XX—2025前言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由拉薩市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出本文件由西藏自治區(qū)質(zhì)量協(xié)會(huì)歸口。本文件起草單位：拉薩市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、西藏秦源檢測(cè)技術(shù)有限公司、西藏自治區(qū)質(zhì)量協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：俞昕、羅桑劍澤、羅布、巴桑扎西、次仁白珍、貢桑卓瑪、扎西達(dá)瓦、杜平、龔濤、孟潔、王振、格桑曲珍、次仁拉姆

藏餐餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了藏餐餐飲行業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、訂餐服務(wù)、就餐服務(wù)、菜單制作、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)等要求。本文件適用于西藏自治區(qū)及其他藏族聚居區(qū)提供藏餐餐飲服務(wù)的各類經(jīng)營(yíng)主體。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。ISO22000《食品安全管理體系——食品鏈中任何組織的要求》GB31654-2021《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范》國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》商務(wù)部、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)令〔2025〕第3號(hào)《餐飲業(yè)促進(jìn)和經(jīng)營(yíng)管理辦法》DB5132/T67-2021《白馬藏餐餐飲服務(wù)規(guī)范》DB5133/T74-2023《甘孜藏餐通用規(guī)范》拉薩市市場(chǎng)監(jiān)督管理局《拉薩市藏面甜茶餐飲服務(wù)單位示范創(chuàng)建店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。藏餐TibetanCuisine以青藏高原特有食材（青稞、牦牛肉、酥油、奶渣、人參果等）為核心原料，采用煮、烤、燉、拌等藏族傳統(tǒng)烹飪工藝制作，蘊(yùn)含藏族飲食文化內(nèi)涵，符合藏族飲食習(xí)慣的餐飲體系，包括但不限于糌粑、酥油茶、牦牛肉、藏面、甜茶、青稞酒等菜品和飲品。藏餐服務(wù)TibetanCuisineService在提供藏餐過程中所涉及的接待、點(diǎn)餐、上菜、禮儀、結(jié)賬等一系列服務(wù)行為，包括傳統(tǒng)文化禮儀的呈現(xiàn)。藏族飲食禮儀TibetanDietaryEtiquette藏族在餐飲活動(dòng)中體現(xiàn)民族文化與尊客傳統(tǒng)的禮儀規(guī)范，如獻(xiàn)哈達(dá)、敬酒、敬茶等?；疽笳吆弦?guī)經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)遵守國(guó)務(wù)院食品安全辦等14部門《關(guān)于提升餐飲業(yè)質(zhì)量安全水平的意見》、西藏自治區(qū)9部門《關(guān)于促進(jìn)餐飲業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干措施》等政策要求，落實(shí)餐飲服務(wù)質(zhì)量安全相關(guān)規(guī)定。食品安全應(yīng)符合ISO22000標(biāo)準(zhǔn)及《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求，建立食品安全管理體系，實(shí)施HACCP原則，對(duì)藏餐制作全流程進(jìn)行危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)管控。傳統(tǒng)藏餐食材（如牦牛肉、酥油等）應(yīng)符合國(guó)家及地方相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立食材采購臺(tái)賬，記錄供應(yīng)商信息、采購時(shí)間、數(shù)量等，確保溯源可查。文化傳承應(yīng)保護(hù)和傳承藏族飲食文化，規(guī)范“獻(xiàn)哈達(dá)”“三杯酒”等禮儀服務(wù)，保留酥油茶、糌粑、藏面等傳統(tǒng)藏餐的制作工藝，避免文化變異或流失。服務(wù)人員資質(zhì)要求服務(wù)人員應(yīng)持有效健康證明上崗，每年進(jìn)行至少一次健康檢查；食品安全管理人員應(yīng)具備食品安全專業(yè)知識(shí)和管理能力，經(jīng)培訓(xùn)考核合格。儀容儀表服務(wù)人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，儀表整潔，舉止文明。鼓勵(lì)服務(wù)人員穿著整潔、美觀的藏族服飾上崗，服飾應(yīng)保持清潔。接觸直接入口食品的服務(wù)人員，應(yīng)按食品安全規(guī)定佩戴口罩。服務(wù)能力應(yīng)熟悉本店提供的藏餐菜品、酒水的主要原料、口味特點(diǎn)和基本烹飪方法。應(yīng)能用普通話進(jìn)行基本服務(wù)交流；在主要客源為藏族同胞的區(qū)域，應(yīng)能用藏語進(jìn)行交流。應(yīng)了解并尊重藏族基本禮儀，如敬獻(xiàn)哈達(dá)、敬青稞酒（“三杯酒”禮儀）等的文化內(nèi)涵與服務(wù)流程（參見附錄A）。不強(qiáng)制要求執(zhí)行，但若提供此類禮儀服務(wù)，應(yīng)規(guī)范、莊重。服務(wù)態(tài)度應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到，使用文明服務(wù)用語。應(yīng)對(duì)顧客提出的問詢給予積極回應(yīng)；對(duì)顧客的意見和抱怨，應(yīng)及時(shí)反饋并妥善處理。服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生要求經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地應(yīng)保持清潔，地面、桌面、墻面無污漬、無雜物；餐具、廚具應(yīng)清洗消毒達(dá)標(biāo)，符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求，藏餐特色器具（如木碗）應(yīng)制定專項(xiàng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期消毒保養(yǎng)。鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者實(shí)施“明廚亮灶”，通過透明玻璃隔斷或視頻監(jiān)控等方式，向消費(fèi)者展示食品加工制作過程。文化氛圍可融入藏族文化元素進(jìn)行環(huán)境布置，如懸掛藏族特色飾品、展示藏餐文化圖片等，營(yíng)造符合藏族飲食文化特點(diǎn)的就餐氛圍，且不影響服務(wù)功能和食品安全。安全保障配備消防設(shè)施并定期檢查維護(hù)，確保完好有效；設(shè)置清晰的安全疏散標(biāo)識(shí)，通道暢通，符合消防安全要求；地面應(yīng)采取防滑措施，避免消費(fèi)者滑倒。訂餐服務(wù)服務(wù)渠道提供電話、線上平臺(tái)、到店等多種訂餐渠道，明確告知訂餐流程、營(yíng)業(yè)時(shí)間、菜品供應(yīng)情況及取消訂餐的相關(guān)規(guī)定。信息確認(rèn)接到訂餐需求后，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)消費(fèi)者的訂餐信息，包括菜品名稱、數(shù)量、規(guī)格、就餐時(shí)間、人數(shù)、聯(lián)系方式及特殊需求（如飲食禁忌），并做好記錄。訂單履行按照約定時(shí)間準(zhǔn)備菜品，確保菜品新鮮、溫度適宜；若因特殊情況（如食材短缺）無法滿足訂單需求，應(yīng)提前至少2小時(shí)告知消費(fèi)者，協(xié)商解決方案。就餐服務(wù)接待服務(wù)迎客時(shí)應(yīng)微笑問候，使用藏語“扎西德勒”（吉祥如意）或漢語“您好”等禮貌用語，問候聲音清晰，音量適中。對(duì)尊貴客人或長(zhǎng)者應(yīng)表示特別歡迎，可獻(xiàn)哈達(dá)以示敬意。引導(dǎo)顧客入座時(shí)，應(yīng)遵循“先長(zhǎng)后幼、先賓后主”的順序，體現(xiàn)藏族傳統(tǒng)禮儀。點(diǎn)餐服務(wù)點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹菜品特色，包括食材來源、烹飪工藝、文化內(nèi)涵等，增強(qiáng)顧客的飲食體驗(yàn)。應(yīng)主動(dòng)詢問顧客的飲食禁忌和偏好，如生食牦牛肉的食用建議、過敏原提示等，提供個(gè)性化服務(wù)。點(diǎn)餐過程中應(yīng)尊重顧客的選擇，禁止“強(qiáng)推高價(jià)菜”“捆綁銷售”，不得強(qiáng)制推銷或誤導(dǎo)消費(fèi)。上菜服務(wù)上菜時(shí)應(yīng)使用藏式傳統(tǒng)餐具，如木碗、銅壺、藏式花紋的餐盤等，體現(xiàn)藏族飲食文化特色。上菜順序應(yīng)遵循藏族傳統(tǒng)禮儀，先上“茶食”（酥油茶、甜茶配糌粑），再上冷菜、熱菜，最后上甜品，體現(xiàn)飲食文化內(nèi)涵。上菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹菜品特色，如“這是我們的傳統(tǒng)甜茶，由紅茶、鮮奶和白糖熬制而成，口感香醇”等，介紹時(shí)需側(cè)身站立，避免遮擋顧客視線，增強(qiáng)文化體驗(yàn)。上菜時(shí)應(yīng)注意菜品的溫度和品質(zhì)，確保顧客品嘗到最佳狀態(tài)的藏餐。用餐服務(wù)用餐過程中應(yīng)主動(dòng)詢問顧客需求，如是否需要添加甜茶、是否需要更換餐具等，提供貼心服務(wù)。用餐過程中應(yīng)保持環(huán)境整潔，及時(shí)清理餐桌，更換臟餐具，確保用餐舒適。用餐過程中應(yīng)尊重顧客的用餐習(xí)慣，與顧客保持1.5米以上服務(wù)距離，不得打擾顧客用餐，保持適當(dāng)?shù)姆?wù)距離。用餐過程中應(yīng)提供必要的文化講解，如介紹藏族飲食禮儀、傳統(tǒng)工藝等，增強(qiáng)顧客的文化體驗(yàn)。結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬時(shí)應(yīng)使用藏語和漢語雙語告知消費(fèi)金額，提供明細(xì)賬單（含菜品名稱、數(shù)量、單價(jià)），確保顧客清楚了解消費(fèi)情況。結(jié)賬過程中應(yīng)提供多種支付方式，包括現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，滿足不同顧客的需求。結(jié)賬時(shí)應(yīng)主動(dòng)提供發(fā)票或收據(jù)，發(fā)票需加蓋經(jīng)營(yíng)單位公章，確保消費(fèi)憑證的完整性和準(zhǔn)確性。結(jié)賬后應(yīng)微笑告別，使用藏語“扎西德勒”或漢語“再見”等禮貌用語，提醒顧客攜帶隨身物品，表達(dá)對(duì)顧客的祝福。傳統(tǒng)禮儀服務(wù)如經(jīng)營(yíng)者提供獻(xiàn)哈達(dá)、唱祝酒歌、敬青稞酒等傳統(tǒng)禮儀服務(wù)，應(yīng)確保儀式的莊重性和文化準(zhǔn)確性，并事先征得顧客同意，避免強(qiáng)制服務(wù)。菜單制作內(nèi)容規(guī)范菜單應(yīng)明確標(biāo)注菜品名稱、主料含量、配料比例、口味類型、價(jià)格等信息；傳統(tǒng)藏餐菜品（如藏面、酥油茶）應(yīng)標(biāo)注制作工藝特點(diǎn)及文化背景簡(jiǎn)介。公示要求菜單應(yīng)放置在就餐區(qū)域顯眼位置或通過線上平臺(tái)公示，確保消費(fèi)者清晰知曉菜品信息，實(shí)現(xiàn)明白消費(fèi)；若菜品信息（如價(jià)格、配料）發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)更新菜單。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備規(guī)范場(chǎng)地要求經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地面積應(yīng)與服務(wù)規(guī)模相匹配，廚房區(qū)域與就餐區(qū)域劃分合理，符合“五化”管理要求（廚房管理透明化、廚具管理色標(biāo)化、食品擺放超市化、加工操作規(guī)范化、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)化）。設(shè)置專用的食材儲(chǔ)存區(qū)域，分類存放食材，避免交叉污染；傳統(tǒng)藏餐食材（如青稞）應(yīng)單獨(dú)儲(chǔ)存，控制儲(chǔ)存溫度、濕度，防止變質(zhì)。設(shè)施設(shè)備配備與藏餐制作相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，如制作酥油茶的攪拌器具、煮制藏面的專用鍋具等，設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。餐具、廚具應(yīng)按照色標(biāo)化管理要求分類存放，標(biāo)識(shí)清晰；藏餐特色器具（如木碗）應(yīng)配備專用的清洗消毒設(shè)備，制定專項(xiàng)維護(hù)流程。服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)監(jiān)督機(jī)制經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督制度，設(shè)立投訴電話、意見箱等渠道，接受消費(fèi)者監(jiān)督；安排專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴，記錄投訴內(nèi)容、處理過程及結(jié)果，投訴處理率達(dá)100%。配合監(jiān)管部門開展餐飲服務(wù)量化分級(jí)評(píng)定工作，積極參與“笑臉”評(píng)定，根據(jù)評(píng)定結(jié)果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。改進(jìn)措施定期收集消費(fèi)者反饋意見，每季度開展一次消費(fèi)者滿意度調(diào)查，滿意度目標(biāo)不低于85%；對(duì)反饋的問題進(jìn)行分析，制定整改措施，明確整改責(zé)任人及完成時(shí)間。參考拉薩市“甜茶藏面館提檔升級(jí)行動(dòng)”經(jīng)驗(yàn)，定期對(duì)服務(wù)流程、食品安全管理、文化傳承等方面進(jìn)行自查，每年至少開展兩次全面自查，不斷提升服務(wù)水平。

（資料性）

藏餐主要菜品與服務(wù)禮儀示例主要藏餐菜品示例主食：糌粑、藏面、牦牛肉包子、奶渣糕。菜肴：風(fēng)干牦牛肉、手抓牦牛肉、血腸、肉腸、蒸牛舌、烤香菇（藏族地區(qū)）。湯品：酥油茶、甜茶、牦牛骨湯。飲品：青稞酒、清茶、酸奶。酥油茶服務(wù)示例斟茶時(shí)，壺嘴不應(yīng)朝向客人?？腿吮械牟璩：瘸Ｌ?，不使見底。一般由主人或服務(wù)員首次斟滿，客人稍飲后添滿，飲第二次后添滿，第三次后全部斟滿，才可一飲而盡。獻(xiàn)哈達(dá)禮儀示例獻(xiàn)給平輩或晚輩時(shí)，可以用雙手將哈達(dá)直接掛在對(duì)方脖子上。獻(xiàn)給長(zhǎng)輩或僧人時(shí)，則要彎腰用雙手把哈達(dá)高舉過頭頂，讓長(zhǎng)輩自己接取掛至脖子上。獻(xiàn)給活佛時(shí)，要雙膝下跪，低下頭，雙手舉起哈達(dá)，讓活佛將哈達(dá)加持后掛回獻(xiàn)者的脖子上。敬酒禮儀（“三杯酒”）示例敬酒人通常站于客人面前，用雙手將酒杯舉過頭頂，唱祝酒歌?？腿私舆^酒杯后，先用無名指蘸取少許