2025年高職城市軌道交通運營管理（站務服務）上學期卷

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)）1.城市軌道交通運營中，乘客信息服務系統(tǒng)的核心功能是（）。A.發(fā)布運營信息B.提供出行建議C.引導乘客乘車D.以上都是2.站務員在站臺服務時，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長物品，應首先（）。A.阻止乘客上車B.引導乘客去辦理托運C.告知乘客相關規(guī)定D.幫忙乘客搬運物品3.城市軌道交通車站的自動售檢票系統(tǒng)主要由（）組成。A.車票、閘機、票務終端B.客服中心、閘機、監(jiān)控設備C.車票、安檢設備、票務終端D.客服中心、安檢設備、監(jiān)控設備4.當列車晚點時，站務員應及時通過（）向乘客通報晚點信息。A.廣播系統(tǒng)B.顯示屏C.口頭通知D.以上都可以5.城市軌道交通運營服務的特點不包括（）。A.安全性高B.準點率高C.舒適性差D.環(huán)保節(jié)能6.站務員在引導乘客上下車時，應站在車門的（）。A.左側B.右側C.中間D.任意位置7.城市軌道交通車站的客服中心主要提供（）服務。A.售票、退票、充值B.咨詢、投訴、建議C.失物招領、應急處理D.以上都是8.當車站發(fā)生火災時，站務員應首先（）。A.撥打火警電話B.組織乘客疏散C.尋找滅火器滅火D.通知上級領導9.城市軌道交通運營管理中，行車組織的核心是（）。A.列車運行圖B.行車調(diào)度C.車站作業(yè)D.車輛段管理10.站務員在站臺發(fā)現(xiàn)乘客暈倒，應立即（）。A.進行急救B.通知值班站長C.疏散周圍乘客D.獲取急救設備二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分）1.城市軌道交通車站的設施設備包括（）。A.自動售檢票系統(tǒng)B.通風空調(diào)系統(tǒng)C.消防系統(tǒng)D.通信信號系統(tǒng)E.電梯扶梯系統(tǒng)2.站務員在服務過程中，應具備的職業(yè)素養(yǎng)包括（）。A.熱情周到B.耐心細致C.責任心強D.團隊協(xié)作E.應急處理能力3.城市軌道交通運營服務的質(zhì)量指標包括（）。A.列車正點率B.乘客投訴率C.車站設備完好率D.行車事故率E.客運量4.當車站發(fā)生大客流時，站務員應采取的措施有（）。A.引導乘客有序排隊B.增加閘機開放數(shù)量C.加強站臺秩序維護D.及時疏散乘客E.關閉車站出入口5.城市軌道交通運營管理的主要內(nèi)容包括（）。A.行車組織B.客運組織C.票務管理D.車站設備管理E.安全管理三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.城市軌道交通運營服務的對象主要是乘客。（）2.站務員在站臺可以隨意與乘客交談。（）3.自動售檢票系統(tǒng)只能實現(xiàn)自動售票功能。（）4.當列車發(fā)生故障時，站務員應及時通知行車調(diào)度。（）5.城市軌道交通車站的客服中心只在工作日開放。（）6.站務員在引導乘客上下車時，不需要注意列車的動態(tài)。（）7.城市軌道交通運營服務的安全性是最重要的指標。（）8.當車站發(fā)生緊急情況時，站務員應聽從上級領導的指揮。（）9.行車組織的目的是確保列車安全、準點運行。（）10.站務員在站臺發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品，應直接沒收。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答下列問題）1.簡述城市軌道交通車站客服中心的工作流程。2.當車站發(fā)生火災時，站務員應如何組織乘客疏散？3.請說明站務員在站臺服務時的主要職責。五、案例分析題（總共1題，每題20分，請根據(jù)以下案例進行分析并回答問題）某天，某城市軌道交通車站站臺人流量較大，站務員小李在站臺正常服務。突然，他發(fā)現(xiàn)一名乘客暈倒在站臺邊緣。小李立即采取了以下措施：首先，他大聲呼喊周圍乘客尋求幫助，并通知了值班站長。然后，他迅速跑到客服中心拿取急救箱。在等待值班站長和急救人員到來的過程中，他對暈倒乘客進行了簡單的急救處理，如檢查呼吸、脈搏等。值班站長和急救人員很快趕到現(xiàn)場，對暈倒乘客進行了進一步的救治，并將其送往醫(yī)院。問題：1.請分析小李在此次事件中的做法是否正確？為什么？2.站務員在遇到乘客暈倒等突發(fā)情況時，應具備哪些應急處理能力？3.結合本案例，談談城市軌道交通運營服務中應急處理的重要性。答案：一、單項選擇題1.D2.C3.A4.A5.C6.B7.D8.B9.A10.B二、多項選擇題1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCD5.ABCDE三、判斷題1.√2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.√9.√10.×四、簡答題1.客服中心工作流程：迎接乘客，詢問需求；根據(jù)乘客需求辦理售票、退票、充值等業(yè)務；解答乘客咨詢；處理乘客投訴和建議；做好相關記錄；送別乘客。2.組織乘客疏散：立即通過廣播等方式向乘客通報火災情況；引導乘客用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿按疏散指示標志方向疏散；打開所有疏散通道和安全出口；在疏散通道和樓梯口安排專人引導乘客疏散，防止擁擠踩踏；及時通知行車調(diào)度，請求停運列車；協(xié)助消防人員進行滅火和救援工作。3.站臺服務主要職責：引導乘客安全上下車；維護站臺秩序，防止乘客擁擠、摔倒；關注列車運行狀態(tài)，及時通知乘客列車到站、離站信息；解答乘客咨詢；處理站臺突發(fā)情況，如乘客暈倒、物品掉落軌道等；協(xié)助做好乘客乘降組織工作，確保乘客乘車安全。五、案例分析題1.小李做法正確。他在發(fā)現(xiàn)乘客暈倒后，迅速采取了一系列正確措施，如呼喊求助、通知值班站長、拿取急救箱、進行簡單急救處理等，為后續(xù)的救治爭取了時間，保障了乘客的生命安全。2.應具備的應急處理能力：迅速判斷乘客狀況的能力；呼叫救援和獲取急救設備的能力；進行基本急救處理的能力