公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對(duì)處理流程表一、適用情境本流程表適用于各類組織（企業(yè)、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等）面臨突發(fā)公共關(guān)系危機(jī)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化處理，具體包括但不限于：產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題引發(fā)的負(fù)面輿情、安全導(dǎo)致的公眾質(zhì)疑、高管或員工不當(dāng)行為引發(fā)的信任危機(jī)、網(wǎng)絡(luò)謠言或不實(shí)信息擴(kuò)散、合作伙伴糾紛波及品牌聲譽(yù)等。當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)以下特征時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)本流程：輿情在24小時(shí)內(nèi)持續(xù)發(fā)酵，媒體或社交平臺(tái)討論量顯著上升；涉及用戶、消費(fèi)者或其他利益相關(guān)方的合法權(quán)益可能受損；組織品牌形象、市場(chǎng)信譽(yù)或正常運(yùn)營受到實(shí)質(zhì)性威脅；危機(jī)事件可能引發(fā)連鎖反應(yīng)，如監(jiān)管介入、合作伙伴流失等。二、危機(jī)響應(yīng)階段劃分與操作要點(diǎn)（一）第一階段：監(jiān)測(cè)研判與信息核實(shí)（危機(jī)發(fā)生后0-2小時(shí)）核心目標(biāo)：快速掌握事件全貌，評(píng)估危機(jī)等級(jí)，為后續(xù)決策提供依據(jù)。操作步驟：?jiǎn)?dòng)輿情監(jiān)測(cè)：輿情專員通過專業(yè)監(jiān)測(cè)工具（如輿情系統(tǒng)、社交媒體關(guān)鍵詞跟進(jìn)、新聞聚合平臺(tái)）實(shí)時(shí)監(jiān)控事件相關(guān)動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)關(guān)注微博、抖音、知乎、主流新聞媒體及行業(yè)論壇等渠道。每30分鐘匯總一次輿情數(shù)據(jù)，包括傳播路徑、關(guān)鍵傳播賬號(hào)（如大V、媒體）、核心訴求、情緒傾向（正面/負(fù)面/中性）。信息核實(shí)與溯源：危機(jī)處理小組指定信息核實(shí)組（由公關(guān)部、涉事業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成），通過調(diào)取內(nèi)部記錄（如客服日志、生產(chǎn)數(shù)據(jù)、監(jiān)控視頻）、聯(lián)系涉事人員（如員工、用戶）、咨詢外部權(quán)威機(jī)構(gòu)（如檢測(cè)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)）等方式，確認(rèn)事件真實(shí)性、起因、影響范圍及責(zé)任方。核實(shí)需在1小時(shí)內(nèi)完成，形成《危機(jī)事實(shí)核查報(bào)告》，明確“已知事實(shí)”“待核實(shí)問題”“初步責(zé)任判斷”。危機(jī)等級(jí)評(píng)估：根據(jù)輿情熱度、影響范圍、潛在損失（如經(jīng)濟(jì)損失、品牌價(jià)值損害、法律責(zé)任）將危機(jī)分為三級(jí)：Ⅰ級(jí)（重大危機(jī)）：全國性傳播，涉及人身安全、重大財(cái)產(chǎn)損失，或可能引發(fā)監(jiān)管調(diào)查；Ⅱ級(jí)（較大危機(jī)）：區(qū)域性傳播，影響特定用戶群體，品牌聲譽(yù)短期受損；Ⅲ級(jí)（一般危機(jī)）：局部或個(gè)案問題，可通過常規(guī)溝通解決。（二）第二階段：應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制啟動(dòng)（危機(jī)發(fā)生后2-4小時(shí)）核心目標(biāo)：明確責(zé)任分工，制定初步應(yīng)對(duì)策略，控制事態(tài)蔓延。操作步驟：成立危機(jī)處理小組：由組織最高負(fù)責(zé)人（如總經(jīng)理、理事長(zhǎng)）擔(dān)任總指揮，成員包括公關(guān)總監(jiān)、法務(wù)負(fù)責(zé)人、涉事業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、客服負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人等，必要時(shí)可邀請(qǐng)外部公關(guān)顧問、律師參與。小組下設(shè)三個(gè)專項(xiàng)工作組：輿情監(jiān)控組：負(fù)責(zé)持續(xù)跟蹤輿情動(dòng)態(tài)，每2小時(shí)提交《輿情監(jiān)測(cè)簡(jiǎn)報(bào)》；溝通協(xié)調(diào)組：負(fù)責(zé)內(nèi)外部信息傳遞、媒體對(duì)接、用戶溝通；處置執(zhí)行組：負(fù)責(zé)落實(shí)具體解決方案（如產(chǎn)品召回、賠償、整改）。制定初步應(yīng)對(duì)策略：根據(jù)危機(jī)等級(jí)和《危機(jī)事實(shí)核查報(bào)告》，小組召開緊急會(huì)議確定核心應(yīng)對(duì)原則（如“坦誠溝通、優(yōu)先解決用戶訴求、承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任”），并制定《危機(jī)應(yīng)對(duì)初步方案》，明確：對(duì)外溝通口徑（統(tǒng)一聲明內(nèi)容、回應(yīng)重點(diǎn)）；責(zé)任劃分（內(nèi)部責(zé)任部門、外部合作方責(zé)任）；資源調(diào)配需求（如預(yù)算、人員、技術(shù)支持）。（三）第三階段：信息發(fā)布與溝通（危機(jī)發(fā)生后4-24小時(shí)）核心目標(biāo)：主動(dòng)發(fā)聲，引導(dǎo)輿論，爭(zhēng)取公眾理解，避免信息真空導(dǎo)致謠言擴(kuò)散。操作步驟：對(duì)外信息發(fā)布：首次聲明：在危機(jī)發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)，通過官方渠道（官網(wǎng)、官方微博/新聞發(fā)布會(huì)）發(fā)布首次聲明，內(nèi)容需包含：事件簡(jiǎn)要說明（已核實(shí)事實(shí)）、已采取的措施（如成立調(diào)查組、啟動(dòng)用戶補(bǔ)償方案）、致歉（如涉及責(zé)任）、后續(xù)進(jìn)展承諾（如“將在X小時(shí)內(nèi)公布調(diào)查結(jié)果”）。持續(xù)溝通：根據(jù)輿情發(fā)展和處置進(jìn)展，每6-12小時(shí)更新一次信息，可通過直播、訪談、問答等形式回應(yīng)公眾關(guān)切，避免“沉默”或“敷衍回應(yīng)”。媒體溝通：主動(dòng)聯(lián)系主流媒體及關(guān)鍵意見領(lǐng)袖，提供權(quán)威信息，爭(zhēng)取客觀報(bào)道；對(duì)不實(shí)信息，由法務(wù)部門聯(lián)合律師團(tuán)隊(duì)發(fā)函澄清，必要時(shí)通過法律途徑維權(quán)。內(nèi)部信息同步：向全體員工發(fā)布內(nèi)部通知，說明事件概況、組織態(tài)度及員工行為規(guī)范（如“禁止擅自對(duì)外發(fā)言”“統(tǒng)一按照口徑回應(yīng)外界詢問”），避免內(nèi)部信息混亂引發(fā)次生輿情。向合作伙伴、投資者等利益相關(guān)方通報(bào)情況，穩(wěn)定合作信心，必要時(shí)召開專項(xiàng)說明會(huì)。（四）第四階段：危機(jī)處置與跟蹤（危機(jī)發(fā)生后24小時(shí)-1周）核心目標(biāo)：解決危機(jī)根源，落實(shí)整改措施，逐步修復(fù)組織形象。操作步驟：根源問題處置：處置執(zhí)行組根據(jù)《危機(jī)應(yīng)對(duì)初步方案》，針對(duì)事件根源采取行動(dòng)：如產(chǎn)品質(zhì)量問題：立即下架/召回涉事產(chǎn)品，公開檢測(cè)結(jié)果，啟動(dòng)整改流程（如生產(chǎn)線升級(jí)、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)完善）；如服務(wù)失誤：向受影響用戶道歉并賠償，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)；如謠言傳播：收集證據(jù)報(bào)警，聯(lián)合平臺(tái)刪除不實(shí)信息，發(fā)布辟謠聲明。輿情持續(xù)跟蹤：輿情監(jiān)控組實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)輿情變化，重點(diǎn)分析公眾對(duì)新舉措的反饋、負(fù)面聲量趨勢(shì)、新增風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（如“二次輿情”），每日形成《輿情分析報(bào)告》提交危機(jī)處理小組。策略動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)輿情反饋和處置效果，及時(shí)優(yōu)化應(yīng)對(duì)策略：如公眾對(duì)賠償方案不滿，可調(diào)整補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)；如整改措施未獲認(rèn)可，可邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)督并公開結(jié)果。（五）第五階段：復(fù)盤改進(jìn)與形象修復(fù)（危機(jī)結(jié)束后1-3個(gè)月）核心目標(biāo)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善危機(jī)預(yù)防機(jī)制，推動(dòng)品牌形象回升。操作步驟：復(fù)盤總結(jié)：危機(jī)處理小組組織全員復(fù)盤會(huì)議，從“監(jiān)測(cè)響應(yīng)速度、信息準(zhǔn)確性、溝通策略有效性、處置執(zhí)行力”等維度分析本次危機(jī)處理中的成功經(jīng)驗(yàn)與不足，形成《危機(jī)處理復(fù)盤報(bào)告》。流程優(yōu)化：根據(jù)復(fù)盤結(jié)果，修訂《公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)急預(yù)案》，補(bǔ)充輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制、跨部門協(xié)作流程、媒體資源庫等內(nèi)容；針對(duì)暴露的管理漏洞（如產(chǎn)品質(zhì)量管控、員工行為規(guī)范），完善內(nèi)部制度并嚴(yán)格執(zhí)行。形象修復(fù)行動(dòng)：制定品牌形象修復(fù)計(jì)劃，通過公益活動(dòng)（如用戶關(guān)懷項(xiàng)目、行業(yè)白皮書發(fā)布）、正面內(nèi)容傳播（如企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告、員工故事宣傳）、用戶互動(dòng)活動(dòng)（如體驗(yàn)日、意見征集）等方式，逐步重建公眾信任。三、危機(jī)處理流程模板表格階段關(guān)鍵步驟負(fù)責(zé)人時(shí)間要求輸出成果備注監(jiān)測(cè)研判與信息核實(shí)啟動(dòng)輿情監(jiān)測(cè)輿情專員*實(shí)時(shí)輿情動(dòng)態(tài)匯總表監(jiān)測(cè)范圍覆蓋主流媒體及社交平臺(tái)信息核實(shí)與溯源信息核實(shí)組*1小時(shí)內(nèi)《危機(jī)事實(shí)核查報(bào)告》需明確已知事實(shí)、待核實(shí)問題、初步責(zé)任判斷危機(jī)等級(jí)評(píng)估危機(jī)處理小組總指揮*1.5小時(shí)內(nèi)《危機(jī)等級(jí)評(píng)估表》分為Ⅰ級(jí)（重大）、Ⅱ級(jí)（較大）、Ⅲ級(jí)（一般）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制啟動(dòng)成立危機(jī)處理小組總指揮*評(píng)估后30分鐘內(nèi)《危機(jī)處理小組名單及分工》明確總指揮、三個(gè)專項(xiàng)工作組及職責(zé)制定初步應(yīng)對(duì)策略危機(jī)處理小組*2小時(shí)內(nèi)《危機(jī)應(yīng)對(duì)初步方案》包含溝通口徑、責(zé)任劃分、資源調(diào)配需求信息發(fā)布與溝通對(duì)外信息發(fā)布（首次聲明）溝通協(xié)調(diào)組*4小時(shí)內(nèi)官方聲明稿、發(fā)布渠道記錄聲明需包含事件說明、已采取措施、致歉、后續(xù)承諾持續(xù)溝通與媒體對(duì)接溝通協(xié)調(diào)組*每6-12小時(shí)更新輿情反饋匯總、媒體溝通記錄避免沉默，回應(yīng)核心訴求內(nèi)部信息同步行政負(fù)責(zé)人*首次聲明后1小時(shí)內(nèi)內(nèi)部通知、員工行為規(guī)范說明統(tǒng)一員工對(duì)外口徑，避免信息泄露危機(jī)處置與跟蹤根源問題處置處置執(zhí)行組*24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)處置行動(dòng)記錄（如召回、整改方案）措施需與危機(jī)等級(jí)匹配，優(yōu)先解決用戶合理訴求輿情持續(xù)跟蹤輿情監(jiān)控組*每日更新《輿情分析報(bào)告》重點(diǎn)分析負(fù)面聲量趨勢(shì)、新增風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)策略動(dòng)態(tài)調(diào)整危機(jī)處理小組*根據(jù)輿情反饋實(shí)時(shí)《危機(jī)應(yīng)對(duì)策略調(diào)整記錄》如公眾反饋不滿足，需及時(shí)優(yōu)化方案（如調(diào)整賠償標(biāo)準(zhǔn)、邀請(qǐng)第三方監(jiān)督）復(fù)盤改進(jìn)與形象修復(fù)復(fù)盤總結(jié)危機(jī)處理小組*危機(jī)結(jié)束后1周內(nèi)《危機(jī)處理復(fù)盤報(bào)告》分析成功經(jīng)驗(yàn)與不足，明確改進(jìn)方向流程優(yōu)化公關(guān)總監(jiān)*復(fù)盤后2周內(nèi)修訂版《公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)急預(yù)案》補(bǔ)充監(jiān)測(cè)預(yù)警、協(xié)作流程、資源庫等內(nèi)容形象修復(fù)行動(dòng)品牌負(fù)責(zé)人*危機(jī)結(jié)束后1個(gè)月內(nèi)品牌形象修復(fù)計(jì)劃及執(zhí)行記錄通過公益活動(dòng)、正面?zhèn)鞑サ戎亟ㄐ湃嗡?、?zhí)行關(guān)鍵要點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避快速響應(yīng)，搶占先機(jī)：危機(jī)發(fā)生后“黃金4小時(shí)”內(nèi)必須發(fā)聲，避免因信息滯后導(dǎo)致輿論被動(dòng)，可先發(fā)布“正在核實(shí)情況，將盡快公布進(jìn)展”的過渡聲明，穩(wěn)定公眾情緒。統(tǒng)一口徑，避免矛盾：對(duì)外溝通必須由指定部門（如公關(guān)部）統(tǒng)一審核，保證不同渠道、不同人員發(fā)布的信息一致，防止“多頭發(fā)聲”引發(fā)新的質(zhì)疑。坦誠透明，拒絕隱瞞：對(duì)于已核實(shí)的問題，不推諉、不掩飾，主動(dòng)承認(rèn)責(zé)任并說明整改措施，隱瞞或虛假信息將嚴(yán)重?fù)p害組織公信力。合法合規(guī)，守住底線：所有應(yīng)對(duì)措施需符合法律法規(guī)要求，如涉及用戶隱私、商業(yè)秘密需嚴(yán)格保護(hù)，回應(yīng)不實(shí)信息時(shí)避免侵犯他人名譽(yù)權(quán)。內(nèi)外協(xié)同，形成