行業(yè)通用售后服務(wù)評價表模板應(yīng)用指南一、適用范圍與應(yīng)用背景二、評價表使用流程詳解（一）評價表獲取與分發(fā)觸發(fā)時機(jī)：在售后服務(wù)完成后，由服務(wù)人員（如工程師、客服代表）主動向客戶（或客戶對接人*女士/先生）提供評價表，或通過系統(tǒng)自動發(fā)送電子版評價表至客戶預(yù)留郵箱/企業(yè)。形式選擇：根據(jù)客戶習(xí)慣提供紙質(zhì)版（一式兩聯(lián)，客戶留存一聯(lián)）或電子版（在線填寫平臺），保證客戶便捷獲取。（二）評價內(nèi)容填寫指導(dǎo)基礎(chǔ)信息核對：客戶需首先核對服務(wù)單號、服務(wù)日期、服務(wù)項目（如“空調(diào)故障維修”“軟件系統(tǒng)升級”）等基本信息，保證與實際服務(wù)內(nèi)容一致。維度評分：根據(jù)實際服務(wù)體驗，對“服務(wù)響應(yīng)速度”“問題解決效率”“服務(wù)人員專業(yè)性”“服務(wù)態(tài)度”“后續(xù)跟進(jìn)及時性”等核心維度進(jìn)行評分（采用1-5分制，1分代表“非常不滿意”，5分代表“非常滿意”）。具體意見補充：在“詳細(xì)說明與建議”欄中，可針對評分維度展開描述（如“響應(yīng)速度：2分，故障報修后2小時才收到回復(fù)，影響生產(chǎn)進(jìn)度”），或提出改進(jìn)建議（如“建議增加線上遠(yuǎn)程指導(dǎo)功能”）。簽字確認(rèn)：客戶填寫完畢后，需簽字確認(rèn)（紙質(zhì)版）或提交電子簽名，保證評價結(jié)果的有效性。（三）評價結(jié)果回收與分析提交渠道：客戶可通過以下方式提交評價表：紙質(zhì)版：交由服務(wù)人員帶回，或掃描后發(fā)送至企業(yè)指定郵箱；電子版：提交按鈕后，系統(tǒng)自動同步至企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部處理：售后服務(wù)部門在收到評價表后2個工作日內(nèi)完成數(shù)據(jù)匯總，分析高頻問題（如“服務(wù)態(tài)度”評分偏低占比30%），并形成《售后服務(wù)質(zhì)量分析報告》，提交至管理層及相關(guān)部門。反饋與改進(jìn)：針對客戶提出的合理建議或差評，企業(yè)需在5個工作日內(nèi)制定整改方案，并通過電話/郵件向客戶反饋處理進(jìn)度，形成“評價-分析-改進(jìn)-反饋”的閉環(huán)管理。三、售后服務(wù)評價表模板結(jié)構(gòu)售后服務(wù)評價表客戶基本信息項目內(nèi)容客戶名稱服務(wù)單號服務(wù)日期聯(lián)系人聯(lián)系電話服務(wù)項目與評價維度服務(wù)項目評價維度評分（1-5分）評分說明（可選）（如：設(shè)備維修）服務(wù)響應(yīng)速度（如：報修后1小時聯(lián)系）問題解決效率（如：一次性修復(fù)故障）服務(wù)人員專業(yè)性（如：準(zhǔn)確判斷故障原因）服務(wù)態(tài)度（耐心、禮貌）（如：全程耐心解答）后續(xù)跟進(jìn)及時性（如：3天內(nèi)回訪確認(rèn)）詳細(xì)說明與建議本次服務(wù)中滿意的部分：本次服務(wù)中需改進(jìn)的部分：其他建議或需求：客戶確認(rèn)客戶簽字：______________日期：____年__月__日四、填寫與使用注意事項（一）客戶填寫規(guī)范客觀公正評價：請基于實際服務(wù)體驗填寫，避免因個人情緒或非服務(wù)因素影響評分，保證評價結(jié)果真實反映服務(wù)質(zhì)量。信息完整準(zhǔn)確：基礎(chǔ)信息（如服務(wù)單號、日期）需與實際情況一致，便于企業(yè)精準(zhǔn)定位服務(wù)記錄；意見建議應(yīng)具體明確，避免模糊表述（如“服務(wù)不好”）。及時提交：建議在服務(wù)完成后24小時內(nèi)提交評價，保證信息時效性。（二）企業(yè)使用規(guī)范數(shù)據(jù)保密：客戶評價信息僅用于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，嚴(yán)禁對外泄露客戶隱私（如聯(lián)系方式、具體業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)）。差評處理機(jī)制：對1-2分的低評分評價，需優(yōu)先安排專人（如*客服主管）聯(lián)系客戶溝通，知曉具體原因并道歉，避免客戶流失。定期復(fù)盤：每月對評價數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，重點關(guān)注評分維度的趨勢變化，針對性開展服務(wù)人員培訓(xùn)（如“服務(wù)態(tài)度”評分持續(xù)偏低時，需加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)）。（三）特殊情況處理服務(wù)爭議：若客戶對服務(wù)結(jié)果存在爭議，應(yīng)優(yōu)先通過協(xié)商解決，待爭議處理完畢后再邀