2025年高職高鐵乘務（列車服務）下學期期中測試卷

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.高鐵乘務人員在服務過程中，應始終保持（）的態(tài)度。A.冷漠B.熱情C.隨意D.高傲2.列車上遇到乘客突發(fā)疾病，首先應該（）。A.自行診斷病情B.尋找醫(yī)生乘客幫忙C.通知列車長D.不管不問3.高鐵車廂內(nèi)的溫度一般保持在（）為宜。A.18℃-20℃B.22℃-24℃C.25℃-27℃D.28℃-30℃4.乘務人員在與乘客溝通時，要注意（）。A.語氣生硬B.眼神交流C.打斷乘客說話D.態(tài)度不耐煩5.高鐵列車的運行速度一般在（）以上。A.200公里/小時B.300公里/小時C.400公里/小時D.500公里/小時6.列車到達終點站后，乘務人員要對車廂進行（）。A.簡單清掃B.徹底清潔消毒C.不用管D.隨便掃一掃7.當乘客提出不合理要求時，乘務人員應該（）。A.直接拒絕B.耐心解釋說明C.與其爭吵D.不理會8.高鐵乘務人員的制服應保持（）。A.整潔干凈B.隨意穿著C.有污漬D.破舊9.列車上的安全設備檢查頻率是（）。A.每天B.每周C.每月D.每季度10.乘客遺失物品時，乘務人員應（）。A.自行處理B.及時登記并尋找失主C.扔到一邊D.交給其他乘客二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分）1.高鐵乘務人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)包括（）。A.專業(yè)知識B.服務意識C.溝通能力D.應急處理能力E.團隊協(xié)作能力2.列車服務中，需要關(guān)注的乘客需求有（）。A.飲食需求B.娛樂需求C.休息需求D.特殊需求E.購物需求3.高鐵車廂內(nèi)的服務設施有（）。A.座椅B.小桌板C.充電插座D.行李架E.衛(wèi)生間4.遇到列車晚點情況，乘務人員應該（）。A.及時向乘客通報B.安撫乘客情緒C.根據(jù)情況提供相應服務D.不管乘客E.自行離開5.乘務人員在服務過程中，要注意的禮儀規(guī)范有（）。A.站姿坐姿B.語言表達C.微笑服務D.行為舉止E.眼神交流三、判斷題（總共10題，每題2分，請判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.高鐵乘務人員可以在車廂內(nèi)隨意使用乘客的物品。（）2.乘客投訴時，乘務人員應虛心接受并及時處理。（）3.列車在運行過程中，乘務人員不需要關(guān)注車廂內(nèi)的情況。（）4.高鐵車廂內(nèi)可以吸煙。（）5.乘務人員的服務質(zhì)量只與個人有關(guān)，與團隊無關(guān)。（）6.當列車發(fā)生緊急情況時，乘務人員應優(yōu)先保護自己。（）7.乘客上車后，乘務人員不需要主動引導其就座。（）8.高鐵列車的餐飲服務可以隨意提供，不需要考慮乘客需求。（）9.乘務人員在與乘客交流時，要避免使用禮貌用語。（）10.列車到達站點后，乘客可以隨意上下車，不需要乘務人員引導。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答下列問題）1.請簡述高鐵乘務人員在服務過程中如何處理乘客的投訴？2.舉例說明高鐵車廂內(nèi)常見的安全問題及應對措施。3.闡述高鐵乘務人員應如何提升自身的溝通能力？五、案例分析題（總共1題，每題20分，請根據(jù)以下案例進行分析回答）在一趟高鐵列車上，一位乘客因座位問題與另一位乘客發(fā)生爭執(zhí)。該乘客認為自己的座位被占，要求占座乘客讓座，但占座乘客拒絕并態(tài)度惡劣。乘務員小李接到通知后趕到現(xiàn)場，此時兩人爭吵激烈，周圍還有其他乘客圍觀。1.請分析小李此時應采取哪些措施來妥善處理這一情況？2.從這個案例中，你認為高鐵乘務人員在處理類似問題時應吸取哪些經(jīng)驗教訓？答案：一、單項選擇題1.B2.C3.B4.B5.A6.B7.B8.A9.A10.B二、多項選擇題1.ABCDE2.ABCD3.ABCDE4.ABC5.ABCDE三、判斷題1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、簡答題1.認真傾聽乘客投訴內(nèi)容，保持冷靜和耐心；對乘客表示歉意，感謝其反饋問題；詳細記錄投訴要點；及時調(diào)查核實情況；根據(jù)調(diào)查結(jié)果給出合理解決方案，并向乘客說明；跟蹤處理結(jié)果，確保問題得到妥善解決；定期對投訴案例進行分析總結(jié)，避免類似問題再次發(fā)生。2.常見安全問題如乘客在車廂內(nèi)奔跑打鬧，易摔倒受傷。應對措施是加強巡視，及時制止并提醒乘客注意安全。又如行李放置不當，可能掉落砸傷乘客。措施是引導乘客正確使用行李架，合理放置行李。再如緊急制動按鈕誤按，要向乘客說明其重要性，避免誤操作，同時加強設備防護。3.要學會傾聽，給乘客充分表達的機會；注意語言表達清晰準確、簡潔明了，避免歧義；根據(jù)不同乘客調(diào)整溝通方式和語氣；保持微笑和良好的肢體語言，增強親和力；積極主動與乘客交流，了解需求；多參加溝通交流培訓和模擬演練，積累經(jīng)驗；不斷反思自己的溝通行為，總結(jié)改進。五、案例分析題1.小李應立即制止兩人爭吵，安撫雙方情緒，讓他們冷靜下來。禮貌地請雙方到相對安靜的地方溝通，避免影響其他乘客。了解事情全貌，查看座位信息等相關(guān)證據(jù)。向占座乘客說明座位規(guī)定，耐心解釋其行為不當之處，勸其讓座。若占座乘客仍不配合，可提出為無座乘客協(xié)調(diào)其他合適座位的解決方案。