餐飲行業(yè)員工崗位職責(zé)及考評(píng)細(xì)則在餐飲行業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系中，員工的崗位履職能力與規(guī)范化考評(píng)機(jī)制，是保障服務(wù)品質(zhì)、提升運(yùn)營(yíng)效能的核心支撐。清晰的崗位職責(zé)劃定了員工的工作邊界與價(jià)值創(chuàng)造方向，而科學(xué)的考評(píng)細(xì)則則為能力評(píng)估、績(jī)效優(yōu)化提供了量化依據(jù)，二者相輔相成，共同推動(dòng)餐飲門(mén)店的可持續(xù)發(fā)展。一、核心崗位職責(zé)與考評(píng)細(xì)則（一）服務(wù)員：顧客體驗(yàn)的直接塑造者崗位職責(zé)1.客戶(hù)接待與服務(wù)：以熱情、規(guī)范的禮儀接待到店顧客，引導(dǎo)入座、遞送上菜單，全程關(guān)注顧客用餐需求，及時(shí)響應(yīng)點(diǎn)單、加菜、催菜及退換餐等服務(wù)訴求，確保顧客用餐體驗(yàn)流暢舒適。2.業(yè)務(wù)操作與協(xié)作：熟練掌握菜品知識(shí)、點(diǎn)餐系統(tǒng)操作流程，準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單信息并傳遞至后廚；配合傳菜員做好上菜銜接，核對(duì)菜品數(shù)量與品質(zhì)，及時(shí)處理菜品異常反饋；餐后協(xié)助顧客結(jié)賬，提供發(fā)票開(kāi)具、打包等延伸服務(wù)。3.衛(wèi)生與環(huán)境維護(hù)：按標(biāo)準(zhǔn)完成責(zé)任區(qū)域（餐桌、地面、餐具）的餐前清潔、餐中整理、餐后消殺工作，確保用餐環(huán)境整潔衛(wèi)生；定期參與餐廳整體衛(wèi)生大掃除，維護(hù)公共區(qū)域（如走廊、洗手間）的清潔度與物品歸置規(guī)范?？荚u(píng)細(xì)則服務(wù)態(tài)度：通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查（如餐后評(píng)價(jià)、線(xiàn)上點(diǎn)評(píng)）、同事互評(píng)、上級(jí)觀(guān)察，評(píng)估服務(wù)過(guò)程中禮儀規(guī)范、響應(yīng)速度、問(wèn)題解決主動(dòng)性。出現(xiàn)冷硬態(tài)度、推諉行為每次扣3分，獲顧客書(shū)面/口頭表?yè)P(yáng)一次加5分。業(yè)務(wù)熟練度：考核點(diǎn)餐系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率（錯(cuò)單率≤2%為達(dá)標(biāo)）、菜品知識(shí)問(wèn)答正確率（≥90%）。操作失誤導(dǎo)致客訴或損失，按情節(jié)扣5-10分。衛(wèi)生合規(guī)性：隨機(jī)抽查責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)桌面殘留污漬、地面雜物、餐具未消毒等問(wèn)題，每項(xiàng)扣2分；衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率（月度≥95%）與績(jī)效掛鉤?？蛻?hù)投訴率：統(tǒng)計(jì)因服務(wù)失誤（如漏單、態(tài)度差、衛(wèi)生問(wèn)題）導(dǎo)致的有效投訴，每起投訴扣5分，月度無(wú)投訴加10分。（二）廚師：餐品品質(zhì)的核心保障者崗位職責(zé)1.菜品出品管理：嚴(yán)格遵循菜譜標(biāo)準(zhǔn)（配料比例、烹飪時(shí)長(zhǎng)、擺盤(pán)要求）制作餐品，確保每道菜品口味、品相、分量符合出品規(guī)范；把控出餐速度，高峰時(shí)段按序優(yōu)先保障堂食與外賣(mài)訂單的時(shí)效要求。2.廚房衛(wèi)生與安全：每日餐前檢查設(shè)備（爐灶、烤箱、冰柜）運(yùn)行狀態(tài)，餐中保持操作間（灶臺(tái)、砧板、刀具）清潔，餐后完成廚具消殺、食材歸置；執(zhí)行食品留樣制度，定期清理廚房廢棄物，杜絕過(guò)期、變質(zhì)食材流入加工環(huán)節(jié)。3.成本與創(chuàng)新優(yōu)化：合理管控食材損耗（如邊角料利用、庫(kù)存周轉(zhuǎn)），參與月度成本分析會(huì)議；每季度結(jié)合市場(chǎng)趨勢(shì)與顧客反饋，研發(fā)1-2道新菜品，經(jīng)試銷(xiāo)評(píng)估后納入菜單?？荚u(píng)細(xì)則出品質(zhì)量：隨機(jī)抽取成品菜檢測(cè)口味穩(wěn)定性（與標(biāo)準(zhǔn)菜譜偏差度≤5%）、分量達(dá)標(biāo)率（≥95%）。出現(xiàn)顧客因菜品質(zhì)量投訴（如過(guò)咸、變質(zhì)、異物），每起扣10分；月度出品合格率（≥98%）未達(dá)標(biāo)扣20分。衛(wèi)生與安全：廚房衛(wèi)生檢查（含設(shè)備清潔、食材存儲(chǔ)、操作規(guī)范），發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作（如生熟混放、未戴工帽）每項(xiàng)扣3分；因操作失誤導(dǎo)致安全事故（如火災(zāi)、燙傷），視情節(jié)扣50-100分并追責(zé)。成本把控：食材損耗率（月度≤3%）超標(biāo)扣5分，提出有效降本建議（如替代食材、流程優(yōu)化）并落地，按節(jié)約金額的5%加分。創(chuàng)新貢獻(xiàn)：新菜品推出后，統(tǒng)計(jì)點(diǎn)單率（≥15%為有效）、顧客好評(píng)率（≥85%），每道達(dá)標(biāo)新菜加20分，未達(dá)試銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)扣10分。（三）收銀員：營(yíng)收管理的關(guān)鍵執(zhí)行者崗位職責(zé)1.收銀與結(jié)算管理：準(zhǔn)確錄入顧客消費(fèi)明細(xì)（菜品、飲品、附加服務(wù)），使用現(xiàn)金、移動(dòng)支付、團(tuán)購(gòu)核銷(xiāo)等方式完成結(jié)賬，當(dāng)面核對(duì)金額并提供小票；每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按幣種、支付方式分類(lèi)清點(diǎn)營(yíng)收，填寫(xiě)繳款單并與系統(tǒng)對(duì)賬。2.客戶(hù)服務(wù)與合規(guī)：耐心解答顧客關(guān)于賬單、優(yōu)惠活動(dòng)的疑問(wèn)，妥善處理結(jié)賬糾紛（如金額異議、優(yōu)惠券使用）；嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，杜絕私收現(xiàn)金、篡改賬單等違規(guī)行為，妥善保管發(fā)票與收銀設(shè)備。3.系統(tǒng)與設(shè)備維護(hù)：熟練操作收銀系統(tǒng)（開(kāi)臺(tái)、掛單、結(jié)賬、退款），每日檢查打印機(jī)、掃碼槍等設(shè)備狀態(tài)，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修；定期備份營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，配合財(cái)務(wù)人員完成月度對(duì)賬與審計(jì)?？荚u(píng)細(xì)則收銀準(zhǔn)確率：統(tǒng)計(jì)日結(jié)賬差異率（≤0.5%為達(dá)標(biāo)），每出現(xiàn)一次長(zhǎng)款/短款（金額＞5元）扣5分，因操作失誤導(dǎo)致客訴扣10分。服務(wù)規(guī)范性：觀(guān)察結(jié)賬過(guò)程中溝通態(tài)度、糾紛處理效率，出現(xiàn)不耐煩、推諉行為扣3分，成功化解復(fù)雜客訴（如團(tuán)購(gòu)核銷(xiāo)爭(zhēng)議）加5分。合規(guī)性：檢查收銀臺(tái)賬、發(fā)票使用記錄，發(fā)現(xiàn)私藏營(yíng)收、虛開(kāi)發(fā)票等違規(guī)行為，扣100分并移交處理；月度合規(guī)檢查無(wú)問(wèn)題加10分。系統(tǒng)操作：考核收銀系統(tǒng)操作熟練度（如開(kāi)臺(tái)-結(jié)賬全流程耗時(shí)≤3分鐘），設(shè)備故障未及時(shí)上報(bào)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)中斷，每次扣5分。（四）后勤崗位：運(yùn)營(yíng)保障的堅(jiān)實(shí)后盾（以保潔、采購(gòu)、庫(kù)管為例）1.保潔員崗位職責(zé)：每日按時(shí)段清潔餐廳公共區(qū)域（地面、門(mén)窗、扶手）、洗手間（潔具消毒、紙巾補(bǔ)充），確保無(wú)明顯污漬、異味；配合營(yíng)業(yè)高峰，及時(shí)清理餐桌殘余、更換骨碟，保持用餐區(qū)整潔；定期檢查清潔工具損耗情況，申請(qǐng)補(bǔ)充清潔劑、垃圾袋等耗材；協(xié)助搬運(yùn)餐廳物資（如酒水、餐具），按指定區(qū)域歸置?？荚u(píng)細(xì)則：隨機(jī)檢查公共區(qū)域、洗手間衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)污漬未清理、異味殘留每項(xiàng)扣2分；顧客反饋衛(wèi)生問(wèn)題（如洗手間臟亂）每起扣3分，月度清潔評(píng)分≥90分加5分；耗材浪費(fèi)、工具損壞未報(bào)修，每項(xiàng)扣2分；及時(shí)完成物資搬運(yùn)且無(wú)損壞，加3分。2.采購(gòu)員崗位職責(zé)：根據(jù)廚房需求與庫(kù)存，制定采購(gòu)計(jì)劃，選擇合規(guī)供應(yīng)商（資質(zhì)審核、價(jià)格比對(duì)），確保食材（新鮮度、檢疫證明）、物資（質(zhì)量、規(guī)格）符合采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；跟蹤配送時(shí)效，避免缺貨影響營(yíng)業(yè)；每月調(diào)研市場(chǎng)價(jià)格，優(yōu)化采購(gòu)成本（同比降低5%為目標(biāo)）；與庫(kù)管對(duì)接，避免過(guò)量采購(gòu)導(dǎo)致食材變質(zhì)，參與庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)并分析損耗原因?？荚u(píng)細(xì)則：食材檢測(cè)不合格（如農(nóng)藥殘留超標(biāo)、變質(zhì)）每起扣20分，物資質(zhì)量不符（如餐具破損率＞3%）扣5分；因缺貨導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)損失，扣15分；采購(gòu)成本超預(yù)算5%扣5分，成功談判降價(jià)（單品類(lèi)降幅≥5%）加10分；與庫(kù)管、廚房溝通不暢導(dǎo)致重復(fù)采購(gòu)/缺貨，每次扣3分，月度零失誤加5分。3.庫(kù)管員崗位職責(zé)：按類(lèi)別（生鮮、干貨、物資）分區(qū)存放食材，執(zhí)行先進(jìn)先出原則，定期檢查保質(zhì)期（每周盤(pán)點(diǎn)臨期品）；每日更新庫(kù)存臺(tái)賬，與采購(gòu)、廚房核對(duì)補(bǔ)貨需求，確保庫(kù)存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；嚴(yán)格審核出入庫(kù)單據(jù)（采購(gòu)單、領(lǐng)料單），當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量、檢查質(zhì)量；做好倉(cāng)庫(kù)防潮、防蟲(chóng)、防火措施，定期清潔倉(cāng)庫(kù)環(huán)境，杜絕鼠患、霉變?？荚u(píng)細(xì)則：月度盤(pán)點(diǎn)差異率（≤1%為達(dá)標(biāo)），每出現(xiàn)一次賬實(shí)不符（金額＞10元）扣5分，因管理失誤導(dǎo)致食材變質(zhì)扣20分；無(wú)單發(fā)貨、錯(cuò)發(fā)物資每項(xiàng)扣3分，發(fā)現(xiàn)并攔截不合格食材入庫(kù)加5分；倉(cāng)庫(kù)檢查發(fā)現(xiàn)安全隱患（如消防通道堵塞、防潮失效）每項(xiàng)扣3分，月度無(wú)安全事故加5分。二、考評(píng)實(shí)施與反饋機(jī)制（一）考評(píng)周期采用“月度考核+季度總評(píng)”模式：月度考核聚焦崗位基礎(chǔ)履職（如服務(wù)、出品、收銀、后勤執(zhí)行），季度總評(píng)結(jié)合月度成績(jī)與階段性重點(diǎn)目標(biāo)（如新品推廣、成本攻堅(jiān)）。（二）考評(píng)主體實(shí)行“三維評(píng)價(jià)”：?jiǎn)T工自評(píng)（總結(jié)履職亮點(diǎn)與不足）、上級(jí)評(píng)價(jià)（直屬領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合日常觀(guān)察、數(shù)據(jù)記錄打分）、客戶(hù)/跨部門(mén)評(píng)價(jià)（如顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、廚師對(duì)采購(gòu)員的協(xié)同評(píng)分）。（三）結(jié)果應(yīng)用1.獎(jiǎng)懲激勵(lì)：月度考評(píng)≥90分發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金（按比例上浮），＜70分扣減績(jī)效；季度總評(píng)優(yōu)秀者（前10%）獲“服務(wù)之星”“匠心廚師”等榮譽(yù)并公示，連續(xù)兩季度不達(dá)標(biāo)者調(diào)崗/培訓(xùn)。2.成長(zhǎng)支持：針對(duì)考評(píng)短板（如服務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練、廚師創(chuàng)新不足），制定個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃（如菜品知識(shí)培訓(xùn)、創(chuàng)新思維工作坊），跟蹤改進(jìn)效果。（四）反饋與優(yōu)化考評(píng)結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，上級(jí)與員工一對(duì)一溝通，明確優(yōu)勢(shì)、不足及改進(jìn)方向；每半年復(fù)盤(pán)考評(píng)細(xì)則，結(jié)合行業(yè)變化（如食品安全新規(guī)、數(shù)字化工具應(yīng)用）調(diào)整指標(biāo)（如新增“外賣(mài)打包規(guī)范”“收銀系統(tǒng)新功能操作”等考評(píng)項(xiàng)）。三、總結(jié)：制度賦能，雙向成