酒店餐飲服務人員操作規(guī)范一、總則為規(guī)范酒店餐飲服務全流程操作，提升服務質(zhì)量與安全管理水平，保障賓客用餐體驗及餐飲服務標準化運作，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于酒店餐飲部全體服務人員（含迎賓、服務員、傳菜員、收銀員、廚房工作人員等），全體人員須嚴格遵照執(zhí)行。二、崗位操作規(guī)范（一）迎賓崗操作規(guī)范1.接待準備：提前到崗，檢查儀容儀表，整理迎賓臺物品（菜單、預訂本、筆等），確保接待區(qū)域整潔有序。2.迎接賓客：賓客抵達餐廳入口3米范圍內(nèi)，主動微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳！”），詢問用餐人數(shù)、是否有預訂，結(jié)合上座率合理安排餐位（優(yōu)先選擇光線、視野良好的區(qū)域）。3.餐位引導：引導時走在賓客側(cè)前方1米處，遇臺階、轉(zhuǎn)彎處提醒（如“這邊請，小心臺階”）；到達餐位后協(xié)助拉椅讓座（女士、老人優(yōu)先），遞上菜單并告知“服務員稍后為您點餐”，隨后通知對應區(qū)域服務員。4.特殊情況處理：餐廳滿座時，致歉并說明等待時長，提供候餐區(qū)域（或茶水、菜單），做好登記并按順序安排入座；賓客有特殊需求（如嬰兒椅、無煙區(qū)）時，盡力協(xié)調(diào)滿足。（二）服務崗（樓面服務員）操作規(guī)范1.餐前準備提前15分鐘到崗，檢查所屬區(qū)域餐位擺臺（餐具間距均勻、無破損，餐巾折花美觀，調(diào)味品、菜單擺放到位），桌椅穩(wěn)固，地面、桌面干凈無雜物。檢查茶水、酒水準備情況，確保器具潔凈，備好茶葉、開瓶器等工具。2.點餐服務主動問候（如“您好，現(xiàn)在可以為您點餐了嗎？”），遞上點餐單與筆，站在賓客側(cè)后方約0.5米處記錄。介紹菜品時清晰說明特色、口味、分量（如“這道XX菜是招牌，采用XX食材，口味偏XX，適合XX人食用”），尊重選擇，記錄過敏、忌口等特殊要求，重復核對訂單后傳遞至收銀臺與廚房。3.上菜服務遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”順序，特殊菜品（如刺身、現(xiàn)烤類）靈活調(diào)整；從賓客右側(cè)上菜，輕聲報菜名（如“您點的XX菜來了，請慢用”），擺放時調(diào)整餐盤朝向。上菜前檢查質(zhì)量（無異物、分量達標、擺盤美觀），問題菜品立即退回廚房；餐位已滿時，詢問是否撤空盤（如“請問這個空盤可以幫您撤掉嗎？”），得到同意后操作。4.席間服務關注用餐情況，及時添茶（茶壺剩余1/3時添注）、換骨碟（殘渣超1/2或有雜物時更換），更換時從右側(cè)操作。主動詢問需求（如“請問還需要加菜、續(xù)水嗎？”），對疑問準確作答，不清楚時告知“請您稍等，我?guī)湍儐柡蠡貜汀?。遇賓客不適（如噎到、突發(fā)疾?。⒓磮蟾嬷鞴?，協(xié)助采取應急措施（如提供溫水、聯(lián)系醫(yī)務室），安撫其他賓客。5.結(jié)賬與送客賓客示意結(jié)賬時，核對賬單（含菜品、折扣、服務費等），用收銀夾呈上賬單（如“這是您的賬單，總計XX元”）。收款時當面清點（現(xiàn)金驗鈔、移動支付確認到賬），找零時雙手遞還（如“找您XX元，請您收好”），按要求開具發(fā)票。送客時提醒帶好物品（如“請您帶好手機、包包”），送至門口微笑道別（如“感謝光臨，歡迎再次惠顧！”），通知迎賓崗記錄離店時間。（三）傳菜崗操作規(guī)范1.傳菜準備：檢查傳菜工具（托盤、傳菜夾、記號筆）完好，傳菜通道暢通（無雜物、地面干燥），熟悉餐區(qū)、包廂位置及編號。2.接單與傳菜：接到廚房出品后，核對訂單（菜品、數(shù)量、特殊要求），標記已出菜品，將菜品平穩(wěn)放置于托盤（湯汁類放內(nèi)側(cè)）。3.上菜交接：到達餐區(qū)后與服務員交接（告知菜品名稱、桌號），確認接收后返回廚房；服務員暫無法接收時，在旁等候（不可放置餐位或過道）。4.特殊菜品處理：需現(xiàn)場加工、保溫的菜品，提醒服務員及時上桌并說明注意事項（如“這道菜需盡快上桌，小心燙”）；超時未出菜品反饋廚房詢問進度。（四）收銀崗操作規(guī)范1.收銀準備：檢查設備（POS機、驗鈔機、發(fā)票打印機）正常，備好零錢、發(fā)票、賬單紙，確保收銀區(qū)域整潔。2.賬單處理：接收訂單后準確錄入（含菜品、折扣），生成賬單后再次核對（單價、合計金額）。3.收款與找零：當面收取款項（現(xiàn)金驗鈔、移動支付確認到賬），找零時“唱收唱付”（如“您支付了XX元，找零XX元”），找零款與發(fā)票（如需）一同遞還。4.發(fā)票開具：按需求開具發(fā)票，核對抬頭、金額、稅號（企業(yè)發(fā)票）無誤后打印，與賬單一并交給賓客。5.賬務核對：營業(yè)結(jié)束后匯總營收（現(xiàn)金、刷卡、移動支付分別統(tǒng)計），制作報表并與實際款項、訂單記錄核對，交至財務部門。（五）廚房操作崗規(guī)范（含廚師、配菜、打荷等）1.衛(wèi)生操作規(guī)范個人衛(wèi)生：上崗前洗手消毒（“七步洗手法”），穿戴干凈工服、工帽、口罩（烹飪時），頭發(fā)不外露，指甲整齊（無污垢、不涂甲油），禁止佩戴首飾、手表。廚房環(huán)境：每日開餐前、收餐后清潔地面、灶臺、操作臺（無積水、油污、殘渣）；每周深度清潔（清洗抽油煙機、消毒冷庫、清理排水溝）。餐具與食材管理：餐具、廚具使用前消毒（蒸汽、紫外線或消毒柜），使用后及時清洗歸位；食材分類存放（生熟、葷素分開），離墻、離地存放，定期檢查保質(zhì)期，變質(zhì)食材立即丟棄。2.烹飪操作規(guī)范食材處理：新鮮食材清洗干凈（蔬菜浸泡10分鐘以上，肉類流水沖洗），配菜按訂單切配（形狀、大小均勻），避免浪費。烹飪過程：嚴格按標準配方（調(diào)料、火候、時間）操作，確?？谖督y(tǒng)一；翻炒、顛鍋時注意安全（避免燙傷、滑倒），刀具使用遵循“三不原則”（不持刀奔跑、不指向他人、不嬉戲）。菜品出品：檢查質(zhì)量（色澤、口味、分量達標，無異物），擺盤美觀；出品后及時通知傳菜崗，避免積壓或變涼。食品留樣：每日抽取重點菜品（涼菜、海鮮、宴席菜）留樣（≥125克），存放于專用冰箱（0-8℃），留樣時間≥48小時，記錄（菜品、時間、留樣人）完整留存。三、服務禮儀規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝：穿統(tǒng)一工服（干凈、平整、無破損），工牌佩戴左胸，鞋子為黑色（或指定色）防滑鞋，襪子顏色與工服協(xié)調(diào)。2.發(fā)型妝容：男性頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領；女性頭發(fā)盤起或束起（碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)整理），淡妝為主（自然清新，避免濃妝、夸張美甲）。3.個人衛(wèi)生：口腔清潔（無異味），手部干凈（無污垢、傷口需包扎并戴手套），身體無異味（勤洗澡、換衣）。（二）語言規(guī)范1.問候語：見到賓客主動問候（如“您好！”“晚上好！”），聲音清晰親切。2.應答語：回答詢問用“好的”“馬上處理”等，不清楚時告知“請您稍等，我?guī)湍儐枴?，不可敷衍?.道歉語：服務失誤時致歉（如“非常抱歉，給您添麻煩了”），態(tài)度誠懇，不找借口。4.送別語：賓客離店時道別（如“祝您用餐愉快，歡迎再來！”）。（三）行為舉止規(guī)范1.站姿：挺胸收腹，雙腳呈“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或輕握于腹前，不倚靠墻面、桌椅。2.坐姿：入座輕緩，坐于椅面1/2-2/3處，雙腿并攏或自然垂放，不蹺二郎腿、抖腿，起身輕緩。3.走姿：行走平穩(wěn)勻速，遇賓客側(cè)身避讓或放慢腳步，不奔跑、追逐、喧嘩。4.托盤操作：輕托（離腰腹約15厘米，手指托底），重托（置于肩上，手臂扶穩(wěn)），行走時目光平視，避免傾斜、掉落。四、應急事件處理規(guī)范（一）客戶投訴處理1.傾聽與致歉：接到投訴時立即停下工作，專注傾聽（不打斷），表達完畢后真誠致歉（如“非常抱歉，給您帶來不好的體驗，我們會立即處理”）。2.問題核實：詢問細節(jié)（如時間、地點），迅速核實（與崗位溝通、檢查實物），明確責任。3.解決方案：提出方案（如退換菜品、贈送果盤、打折），獲賓客認可；不滿意時上報主管協(xié)商。4.反饋與改進：反饋處理結(jié)果（如“問題已解決，這是我們的心意，希望您滿意”），記錄投訴內(nèi)容，提交部門作為改進依據(jù)。（二）突發(fā)安全事件處理1.工傷處理（燙傷、割傷等）受傷后立即用清水沖洗（燙傷沖15分鐘以上，割傷按壓止血），嚴重時送醫(yī)并報告主管。分析原因，采取防范措施（如更換防滑墊、改進流程）。2.火災、燃氣泄漏處理火災：關閉氣源、電源，用滅火器撲救（油鍋火用鍋蓋或干粉，電器火用二氧化碳），呼喊報警（119）、疏散賓客（濕毛巾捂口鼻，低姿撤離）。燃氣泄漏：關閉閥門，開窗通風（不開關電器、明火），疏散人員，通知檢修，排除后恢復營業(yè)。3.停電、停水處理停電：開啟應急照明，安撫賓客，提供蠟燭（如需），聯(lián)系排查故障；停電久時協(xié)助結(jié)賬（手寫賬單）。停水：檢查備用水箱，優(yōu)先保障飲用水、廚房用水；停水久時告知賓客，聯(lián)系相關部門。（三）食品衛(wèi)生問題處理1.賓客發(fā)現(xiàn)菜品異物時，服務員立即道歉、撤菜，更換新菜或補償（免單、打折），封存問題菜品，通知廚房、質(zhì)檢部門排查原因。2.賓客疑似食物中毒時，立即報告主管，協(xié)助就醫(yī)（保留樣本），封存同批次食材，配合調(diào)查，事后整改流程、加強檢驗。五、監(jiān)督與考核機制（一）日常監(jiān)督1.主管、經(jīng)理每日抽查各崗位操作（如迎賓流程、擺臺規(guī)范、廚房衛(wèi)生），記錄問題并反饋整改。2.設立意見箱、線上評價渠道，收集賓客評價作為監(jiān)督依據(jù)。（二）考核標準1.操作規(guī)范執(zhí)行：崗位流程遵守情況（點餐準確率、上菜速度、廚房衛(wèi)生評分），占40%。2.服務質(zhì)量：賓客滿意度、投訴率，占30%。3.團隊協(xié)作：崗位配合效率（傳菜與服務交接、廚房與樓面溝通）