如何做一個(gè)合格收費(fèi)員

一、醫(yī)院的基本概念

1、什么是醫(yī)院

醫(yī)院是承擔(dān)一定福利職能社會(huì)公益事業(yè)單位，不以營(yíng)利為目的。醫(yī)院

以醫(yī)療為中心擔(dān)負(fù)著醫(yī)療、預(yù)防、教學(xué)、科研等工作，它的主要服務(wù)

對(duì)象為病人。

2、醫(yī)院的主要任務(wù)

醫(yī)院就是實(shí)行救死扶傷，發(fā)揚(yáng)革命的人道主義，醫(yī)治人民群眾的疾病,

維護(hù)全民健康，增強(qiáng)人民體質(zhì)，直接和間接地為提高社會(huì)生產(chǎn)力服務(wù),

為進(jìn)一步促進(jìn)各個(gè)醫(yī)療單位的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)。

二、醫(yī)院收入的基本內(nèi)容

醫(yī)療收入是指醫(yī)療單位為開(kāi)展醫(yī)療業(yè)務(wù)活動(dòng)，依照物價(jià)管理部門(mén)的規(guī)

定，以貨幣取得非償還性資金。是醫(yī)院的主要收入來(lái)源。

醫(yī)療收入有三個(gè)主要特征；

第一、是在為病人服務(wù)過(guò)程中取得；

第二、就是依法操作，按照國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)；

第三、以貨幣形式向病人收取的各項(xiàng)醫(yī)療費(fèi)用。

(-)醫(yī)院收入基本分類(lèi)

醫(yī)院收入主要來(lái)源：1、上級(jí)部門(mén)撥款2醫(yī)院自身的業(yè)務(wù)收入。

醫(yī)院業(yè)務(wù)收入按常規(guī)可分為：1、門(mén)診收入，2、住院收入

醫(yī)院業(yè)務(wù)收入又可分為：L醫(yī)療收入2、藥品收入3、其他收入

醫(yī)療收入由掛號(hào)費(fèi)、床位費(fèi)、診察費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、檢查費(fèi)、化驗(yàn)費(fèi)、治

療費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、氧氣費(fèi)等組成。

藥品收入由西藥、中草藥、中成藥組成。

其他收入由外來(lái)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)修費(fèi)、廢品收入、車(chē)輛使用收入等。

（二）做好醫(yī)院收費(fèi)工作的意義和作用

意義：收費(fèi)工作是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)于醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管

理具有十分重要的意義。它以國(guó)家的物價(jià)政策和財(cái)政制度為依據(jù)，以

貨幣為主要量度，運(yùn)用專(zhuān)門(mén)的計(jì)算方法進(jìn)行連續(xù)、系統(tǒng)、全面地反映

醫(yī)院取得經(jīng)濟(jì)收入，可以促進(jìn)醫(yī)院合理地利用人力、物力、財(cái)力，提

高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益，更好地完成醫(yī)療、教學(xué)、科研等各項(xiàng)工作任務(wù)，

作用的主要表現(xiàn)：

1、通過(guò)收費(fèi)的管理，可以準(zhǔn)確地反映醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)狀況。

2、執(zhí)行和維護(hù)國(guó)家物價(jià)、財(cái)政制度。

3、根據(jù)收入的數(shù)據(jù)資料，便于領(lǐng)導(dǎo)正確制定醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃。

4、保證醫(yī)院資金良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

5、樹(shù)立良好收費(fèi)形象，有利于醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中提升競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）醫(yī)療收費(fèi)的任務(wù)：

1、及時(shí)合理地回收醫(yī)療服務(wù)資金。

2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)政制度，認(rèn)真記賬算賬，保證記賬手續(xù)嚴(yán)密清楚,

數(shù)字準(zhǔn)確，真實(shí)可靠。

3、協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管理。

4、維護(hù)國(guó)家利益不受損害。同時(shí)保護(hù)病人權(quán)益不受侵犯。

三、醫(yī)療收費(fèi)管理的基本要求

1、收費(fèi)人員工作時(shí)做到態(tài)度和藹，耐心地解答問(wèn)題，為交費(fèi)人提供

交費(fèi)便利的條件，盡量縮短等候時(shí)間。

2、保持工作場(chǎng)所整潔，禁止在工作時(shí)大聲喧嘩說(shuō)笑、長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)電

話。收費(fèi)時(shí)思想要集中，唱收唱付，避免差錯(cuò)。

3、按財(cái)務(wù)規(guī)定領(lǐng)取各種收據(jù)，電腦打印的收據(jù)項(xiàng)目與金額位置要對(duì)

準(zhǔn)，并妥善保管好收據(jù)存根。

4、嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，按規(guī)定領(lǐng)取備用金，庫(kù)存現(xiàn)金不得

超過(guò)規(guī)定限額，工作中發(fā)生長(zhǎng)、短款要及時(shí)查明原因，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。

5、所收款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)天結(jié)清，并填寫(xiě)交款單，交給收費(fèi)組長(zhǎng)，統(tǒng)一

解款。

四、記賬收費(fèi)人員的基本素質(zhì)

（-）具有良好的思想素質(zhì)。

首先，收費(fèi)人員必須擁護(hù)社會(huì)主義，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，愛(ài)祖

國(guó)、爰人民，愛(ài)醫(yī)院。第二樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，有為健

康事業(yè)獻(xiàn)身的精神，第三有自覺(jué)遵守法紀(jì)，執(zhí)行制度和規(guī)范的思想意

識(shí)。

（二）良好的服務(wù)態(tài)度。無(wú)論是門(mén)診收費(fèi)還是住院收費(fèi)，作為

醫(yī)院接待病人的窗口，服務(wù)態(tài)度的好差直接影響患者的情緒和醫(yī)院的

形象。接待病人應(yīng)做到沉穩(wěn)莊重，而不失親切和熱情，必須克服生、

冷、硬、頂、推等不良形象。

（三）良好的職業(yè)道德。收費(fèi)人員在窗口接待病人的服務(wù)過(guò)程中

收據(jù)是醫(yī)院進(jìn)行經(jīng)濟(jì)管理的重要憑證，加強(qiáng)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的重

要措施。

目前醫(yī)院在收費(fèi)過(guò)程中使用的收款收據(jù)主要有二種：

1、電腦收據(jù)有（1）掛號(hào)收據(jù)（2）門(mén)診收費(fèi)收據(jù)（3）住院收

據(jù)

2、手工收據(jù)（1）救護(hù)車(chē)收據(jù)（2）備用手工收費(fèi)收據(jù)（3）手

工掛號(hào)收據(jù)。

收費(fèi)收據(jù)的管理應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)規(guī)定執(zhí)行。收費(fèi)領(lǐng)用

時(shí)要簽名，目前收據(jù)一式三聯(lián)，其中：第一聯(lián)給病人，第二聯(lián)為財(cái)務(wù)

記賬聯(lián)，第三聯(lián)為科室核對(duì)聯(lián)。每日收費(fèi)結(jié)束后做好當(dāng)天個(gè)人收費(fèi)日

報(bào)，連同收據(jù)記賬聯(lián)一并交給組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)初審后送交財(cái)務(wù)人員再核

對(duì)。當(dāng)收據(jù)作廢時(shí)，要說(shuō)明作廢理由，并注明作廢字樣，一式三聯(lián)不

得缺少，要妥善保管，不得撕毀。已使用過(guò)的收據(jù)由財(cái)務(wù)人員核查進(jìn)

行核銷(xiāo)，財(cái)務(wù)核查人平時(shí)對(duì)收據(jù)進(jìn)行不定期檢查，隨時(shí)掌握收據(jù)的使

用情況。醫(yī)院收據(jù)不得外借，內(nèi)部收費(fèi)人員之間臨時(shí)調(diào)劑，也要作好

記錄。

（四）編報(bào)收入日?qǐng)?bào)，核對(duì)業(yè)務(wù)收入。

每天業(yè)務(wù)終了后應(yīng)編制電腦收費(fèi)日?qǐng)?bào)表，并打印報(bào)表，盤(pán)存現(xiàn)

金，核對(duì)業(yè)務(wù)收入，整理好已用票據(jù)并附在收費(fèi)日?qǐng)?bào)表。

（五）業(yè)務(wù)收入解繳工作。

當(dāng)天業(yè)務(wù)收入當(dāng)天上繳。每天要根據(jù)報(bào)表收入情況進(jìn)行核對(duì)，

核對(duì)后填寫(xiě)銀行現(xiàn)金繳款書(shū)?，F(xiàn)金繳款書(shū)應(yīng)按會(huì)計(jì)規(guī)范要求認(rèn)真填

寫(xiě)，大寫(xiě)與小寫(xiě)必須一致，不得有誤，及時(shí)繳款，不得挪用。

（六）門(mén)診收費(fèi)發(fā)生長(zhǎng)、短款處理

發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長(zhǎng)款應(yīng)及時(shí)上繳，并書(shū)面說(shuō)明發(fā)生的時(shí)間，匯總那些

款項(xiàng)、收付那些費(fèi)用時(shí)出現(xiàn)長(zhǎng)款，為一旦有人查找便于退還，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)

款不上繳，私自收取，按嚴(yán)重違紀(jì)處理。

收費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)短款，由收費(fèi)人員個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。

（七）門(mén)診退費(fèi)的管理

門(mén)診退費(fèi)的處理應(yīng)做到有證有據(jù)。應(yīng)收回原收據(jù)，可根據(jù)原收

據(jù)和有關(guān)科室的退款說(shuō)明及注明退款金額，辨明簽章屬實(shí)后，退給全

部或部份款項(xiàng)。

1、原收據(jù)日期是當(dāng)天所開(kāi)尚未結(jié)賬，退回全部款項(xiàng)的，將原收

據(jù)及蓋有收費(fèi)專(zhuān)用章的單據(jù)（如檢查申請(qǐng)單、化驗(yàn)單等）一起作廢，

將退款原因說(shuō)明附后。

2、原收據(jù)日期是當(dāng)天所開(kāi)尚未結(jié)賬，退回部分款項(xiàng)的，將原收

據(jù)及蓋有收費(fèi)專(zhuān)用章的單據(jù)（如檢查申請(qǐng)單、化驗(yàn)單等）一起作廢，

重新開(kāi)一張收據(jù)并將重開(kāi)收據(jù)號(hào)填寫(xiě)在作廢單據(jù)上，將退款說(shuō)明附

后。

3、原收據(jù)日期不是當(dāng)天所開(kāi)，退回全部或部分款項(xiàng)的，按上述

辦法辦理后,重開(kāi)一張實(shí)收款項(xiàng)的收據(jù)。

4、不能收回原收據(jù)的，一般不退費(fèi)。除特殊原因必須經(jīng)財(cái)務(wù)部

門(mén)出具證明或簽字，說(shuō)明退款理由并簽章后方可退款。

（A）急診綠色通道

在急診過(guò)程中，遇到急需搶救的病人因未帶現(xiàn)金，醫(yī)院實(shí)行人

道主義救助，先搶救病人生命。這時(shí)應(yīng)開(kāi)通綠色通道，搶救病人費(fèi)用

先由總值班簽字后，先記賬，然后再組織催討。

（九）門(mén)診醫(yī)保須知

I、醫(yī)保病人掛號(hào)時(shí)要求提供醫(yī)保病歷本、IC卡。對(duì)于未帶醫(yī)

保病歷者，先進(jìn)行初步核實(shí)然后給一分普通病歷，在左上角要注明〃醫(yī)

?！ㄗ謽?，并交代患者下次一定要帶好醫(yī)保病歷，囑本次治療時(shí)要提

醒醫(yī)生并作好記錄。

2、醫(yī)保需要審批的收費(fèi)項(xiàng)目：在本院直接審批的主要有CT和

磁共振，收費(fèi)時(shí)要檢查醫(yī)保力有無(wú)審批蓋章；ECT還需市醫(yī)保中心審

批。

3、醫(yī)保用藥規(guī)定

門(mén)急診病人一般不超過(guò)三天量，慢性病人一般不超過(guò)七天量；

癌癥、冠心病、高血壓、慢性肝炎、糖尿病、精神病、肺結(jié)核不超過(guò)

一個(gè)月，以上指口服藥，輸液不超過(guò)三天量，中藥一般不超過(guò)七天。

4、不能進(jìn)醫(yī)保收費(fèi)項(xiàng)目大致有下列幾種：

各種健康檢查、原發(fā)不孕、性病檢查治療（指尖銳濕、淋病、

梅毒、愛(ài)滋病\職工生育醫(yī)療費(fèi)用（指產(chǎn)檢及建卡、人流、藥流1

違反計(jì)劃生育的一切醫(yī)療費(fèi)用、明確交通事故、故意自傷、打架斗毆、

兇酒、吸毒、非功能性整容、心理咨詢、工傷費(fèi)用等，以上需要核對(duì)

病歷。

（十）急診留觀病人應(yīng)注意事項(xiàng):

1、醫(yī)保病人不得辦理急診留觀手續(xù)。

2、留觀病人繳納預(yù)繳款時(shí)不得用就診卡刷卡，要通過(guò)電腦查找

病人姓名辦法進(jìn)入電腦，再補(bǔ)繳預(yù)繳款。

3、急診留觀病人如果已辦理出院結(jié)算，并已做個(gè)人日?qǐng)?bào)或匯總

日?qǐng)?bào)后，不得辦理相關(guān)退費(fèi)手續(xù)。

4、急診病人收取的輸血押金，不能用電腦收據(jù)，需要用手工輸

血押金收款收據(jù)收取。

六、住院收費(fèi)的管理

(-)住院收費(fèi)處理程序：

L病人入院程序：

住院收費(fèi)處根據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的〃住院通知單〃在住院收費(fèi)處辦理

病人注冊(cè)登記手續(xù)。

病人入院需應(yīng)按規(guī)定預(yù)交一定數(shù)量的住院押金，交納后住院收費(fèi)

處工作人員開(kāi)給預(yù)繳款收據(jù)，病人或其家屬要妥善保管，出院時(shí)憑預(yù)

繳款收據(jù)辦理出院結(jié)算。

病人入院后，住院收費(fèi)處工作人員在為病人辦好注冊(cè)登記的同

時(shí)，錄入病人的有關(guān)信息，打印出首頁(yè)，連同預(yù)繳款收據(jù)交給病人。

病人到達(dá)護(hù)理站后，門(mén)診病歷與病歷首頁(yè)交給護(hù)士站，由護(hù)理

站工作人員分配床位，辦理好有關(guān)手續(xù)后，入住病房。

2、病人出院程序

先由醫(yī)生開(kāi)出病人出院通知，護(hù)理站處理好有關(guān)醫(yī)囑，記錄好

有關(guān)費(fèi)用。填列好出院診斷，辦理好預(yù)出院手續(xù)，然后通知病人或病

人家屬到住院收費(fèi)處辦理出院結(jié)算，病人出院結(jié)算后返回護(hù)理站時(shí),

責(zé)任護(hù)士查驗(yàn)出院結(jié)算收據(jù)，病人方可離院。

（二）住院病人費(fèi)用差錯(cuò)更正或退費(fèi)有關(guān)規(guī)定

病人費(fèi)用出現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)嚴(yán)格按更正或退費(fèi)程序處理，首先由責(zé)任

護(hù)士核對(duì)差錯(cuò)原因，核對(duì)無(wú)誤后填列更正或退費(fèi)申請(qǐng)單，并附有關(guān)原

始憑證，由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)審核簽字，送住院收費(fèi)處辦理更正或退費(fèi)。超

過(guò)500元以上的須經(jīng)財(cái)務(wù)處審核，金額較大的報(bào)院部審批后交由住

院收費(fèi)處辦理更正或退費(fèi)。住院收費(fèi)處妥善保管好更正或退費(fèi)申請(qǐng)

單，以便核查。

（三）目前住院病人投訴比較集中要引起注意的問(wèn)題：

1、收費(fèi)操作不規(guī)范，如氧氣費(fèi)、心電監(jiān)護(hù)費(fèi)等要求按實(shí)際使用

時(shí)間計(jì)算，其他治療項(xiàng)目按天數(shù)計(jì)算，但在實(shí)際記費(fèi)過(guò)程中往往出現(xiàn)

多記或少記現(xiàn)象。

2、無(wú)醫(yī)囑及無(wú)護(hù)理記錄也未做任何治療，卻擅自輸入醫(yī)療費(fèi)用。

3、轉(zhuǎn)科病人出現(xiàn)多收床位費(fèi)。

4、預(yù)約檢查項(xiàng)目，費(fèi)用已記賬，但后來(lái)由于各種原因取消了檢查，

卻忘記通知檢查科室或住院收費(fèi)處取消已記費(fèi)用。

5、重復(fù)收費(fèi)或多收費(fèi)。

6、已停止治療但醫(yī)囑更改不及時(shí)，造成仍按醫(yī)囑收費(fèi)現(xiàn)象。藥品、

注射材料等。

7、隨意增加病人的消耗性材料的使用數(shù)量，不能自圓其說(shuō)。一次注

射器投訴較多。

8、醫(yī)保病人使用需要自費(fèi)的藥品或一次性材料等沒(méi)有及時(shí)征得病人

同意。

9、超標(biāo)準(zhǔn)收取診療費(fèi)、床位費(fèi)、理療費(fèi)、內(nèi)固定材料費(fèi)、重癥監(jiān)護(hù)

費(fèi)等。

10、費(fèi)用記錄不規(guī)范、有誤記、多記費(fèi)用情況。

(四)要注意收費(fèi)過(guò)程中的禁忌行為

L禁止同一項(xiàng)目的費(fèi)用在同一天內(nèi)重復(fù)記費(fèi)。

2、病人未做的檢查、治療的項(xiàng)目堅(jiān)決不能收。

3、無(wú)法解釋的醫(yī)療項(xiàng)目費(fèi)用不能收。

4、手術(shù)病人麻醉費(fèi)用與手術(shù)費(fèi)用不同步錄入費(fèi)用。

七、收費(fèi)人員服務(wù)規(guī)范

在醫(yī)院的收費(fèi)工作中，收費(fèi)前期的準(zhǔn)備工作十分重要，這樣可

以十分有效地縮短收費(fèi)時(shí)間，提高收費(fèi)準(zhǔn)確性和工作效率，從而保證

醫(yī)院回收資金的順利進(jìn)行。

(-)收費(fèi)準(zhǔn)備工作

1、在收費(fèi)工作之前，應(yīng)提前十分鐘到達(dá)收費(fèi)處，更換好工作服,

要把電腦、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、算盤(pán)等收費(fèi)工具調(diào)使到位。把收費(fèi)票據(jù)

裝入打印機(jī)上。把小鐵箱中另星錢(qián)幣按照面額擺放、清點(diǎn)。

2、清理工作臺(tái)面和環(huán)境衛(wèi)生

上班前，收費(fèi)人員要將窗口、工作臺(tái)和收費(fèi)的場(chǎng)所打掃干凈，

清除妨礙行走的物品，為交款人創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

3、搞好個(gè)人的儀容服飾衛(wèi)生

收費(fèi)員要做到儀容美觀整潔，樸素大方，發(fā)型保持整潔，不理

怪發(fā)型，不濃妝艷抹。在上班前要穿好工作服，按規(guī)定佩戴上胸牌或

徽章。

（二）禮貌待客熱情服務(wù)

1、在工作中要保持良好的坐、立姿勢(shì)，不依不靠、不背對(duì)交款

者。

2、對(duì)交費(fèi)人要精神飽滿，眼迎來(lái)者，點(diǎn)頭示意，熱情誠(chéng)懇。

3、收費(fèi)找零時(shí)堅(jiān)持唱收唱付。這是收費(fèi)人員在收交款時(shí)必須要

遵守的一項(xiàng)制度。這樣可避免或者減少差錯(cuò)，同進(jìn)可以引起臨近收費(fèi)

人員的注意，幫助查找差錯(cuò)。還可以避免收費(fèi)人員和交費(fèi)人員的矛盾,

有助于提高服務(wù)質(zhì)量。

4、收找款時(shí)整、零分開(kāi)。在收款時(shí)要先收整數(shù)，后收零數(shù)。如

果一次收款金額較大有多種票面時(shí)應(yīng)按票面劃分開(kāi)，然后分別清點(diǎn)。

找零時(shí)應(yīng)先找尾數(shù)，后找整數(shù)。雖然找錢(qián)時(shí)同時(shí)交給交款人，但在計(jì)

算時(shí)應(yīng)本著先計(jì)算尾數(shù)，再計(jì)算整數(shù)的原則進(jìn)行，找零時(shí)，要復(fù)核一

次，并且堅(jiān)持先收款后開(kāi)票的原則。

5、主動(dòng)遞交、準(zhǔn)確禮貌。收款結(jié)算后，找零款、票據(jù)一同遞給

交費(fèi)人，做些必要的交代，例如：攜帶的注意的事項(xiàng)，使用時(shí)具體要

求。

（三）服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

收費(fèi)人員在收費(fèi)過(guò)程中，服務(wù)語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、禮貌。主要

體現(xiàn)在語(yǔ)言上要講普通話，語(yǔ)言要親切、誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)要柔和，用語(yǔ)準(zhǔn)

確清楚。不講臟話、粗話，不講譏諷挖苦的話、不講催促埋怨的話，

不講與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話。

文明禮貌用語(yǔ)的內(nèi)容：

您、請(qǐng)、對(duì)不超、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。對(duì)不

起，讓您久等了。您給我XX錢(qián)，找您XX錢(qián)，請(qǐng)清點(diǎn)。請(qǐng)走好。請(qǐng)別

客氣，這時(shí)我們應(yīng)該做的。謝謝！請(qǐng)多提保貴意見(jiàn)。

八、如何處理好醫(yī)療收費(fèi)的投訴問(wèn)題。

在醫(yī)院日常頻繁的收費(fèi)過(guò)程中，投訴或糾紛總是難免的，但是收費(fèi)人

員要做到得禮讓人，講究禮儀。這樣可以培養(yǎng)收費(fèi)人員良好的職業(yè)道

德，樹(shù)立醫(yī)院良好形象，同時(shí)也樹(shù)立了收費(fèi)人員的自身形象。這樣做

可以淡化或消除許多不必要的糾紛。因此對(duì)病人的投訴要認(rèn)真對(duì)待，

對(duì)病人提出費(fèi)用查詢要耐心幫助查詢和解釋。確實(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)的，要及

時(shí)給予糾正，并說(shuō)明原因。