網(wǎng)球俱樂部會(huì)員服務(wù)管理辦法

一、總則（一）目的為了提升本網(wǎng)球俱樂部會(huì)員服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范會(huì)員服務(wù)流程，增強(qiáng)會(huì)員的滿意度與忠誠度，促進(jìn)俱樂部的健康、持續(xù)發(fā)展，特制定本會(huì)員服務(wù)管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本網(wǎng)球俱樂部所有會(huì)員以及為會(huì)員提供服務(wù)的相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.以會(huì)員為中心：始終將會(huì)員的需求和利益放在首位，努力提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。2.公平公正：對(duì)待所有會(huì)員一視同仁，在服務(wù)資源分配、活動(dòng)參與等方面確保公平公正。3.持續(xù)改進(jìn)：不斷收集會(huì)員反饋，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和流程，提升服務(wù)水平。二、會(huì)員權(quán)益（一）場(chǎng)地使用權(quán)益1.優(yōu)先預(yù)訂權(quán)：會(huì)員享有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)優(yōu)先預(yù)訂俱樂部網(wǎng)球場(chǎng)地的權(quán)利。根據(jù)會(huì)員等級(jí)不同，可提前預(yù)訂的時(shí)間范圍有所差異。例如，高級(jí)會(huì)員可提前7天預(yù)訂，中級(jí)會(huì)員可提前5天預(yù)訂，普通會(huì)員可提前3天預(yù)訂。2.專屬場(chǎng)地時(shí)段：俱樂部為特定等級(jí)會(huì)員（如鉆石會(huì)員）設(shè)置專屬場(chǎng)地使用時(shí)段，確保其在該時(shí)段有穩(wěn)定的場(chǎng)地使用保障。3.場(chǎng)地優(yōu)惠價(jià)格：會(huì)員使用場(chǎng)地可享受會(huì)員專屬價(jià)格，相比非會(huì)員有一定幅度的優(yōu)惠。具體優(yōu)惠比例根據(jù)會(huì)員等級(jí)確定，高級(jí)會(huì)員享受的折扣力度更大。（二）教學(xué)服務(wù)權(quán)益1.免費(fèi)教學(xué)課程：新入會(huì)會(huì)員可獲得一定數(shù)量的免費(fèi)基礎(chǔ)網(wǎng)球教學(xué)課程，幫助其快速掌握網(wǎng)球基本技巧。例如，普通會(huì)員可獲得2節(jié)免費(fèi)課程，中級(jí)會(huì)員4節(jié)，高級(jí)會(huì)員6節(jié)。2.專業(yè)教練指導(dǎo)：會(huì)員在場(chǎng)地練習(xí)時(shí)，可享受俱樂部專業(yè)教練的免費(fèi)指導(dǎo)（每次指導(dǎo)時(shí)間有限）。對(duì)于有更高需求的會(huì)員，可預(yù)約付費(fèi)的一對(duì)一專業(yè)教練教學(xué)服務(wù)，且會(huì)員預(yù)約教練服務(wù)可享受一定折扣。3.教學(xué)資源共享：俱樂部為會(huì)員提供線上網(wǎng)球教學(xué)視頻、資料等資源，幫助會(huì)員隨時(shí)學(xué)習(xí)網(wǎng)球知識(shí)和技巧。（三）賽事活動(dòng)權(quán)益1.會(huì)員專屬賽事：俱樂部定期舉辦會(huì)員專屬網(wǎng)球賽事，會(huì)員可免費(fèi)報(bào)名參加。賽事設(shè)置不同的組別和獎(jiǎng)項(xiàng)，鼓勵(lì)不同水平的會(huì)員參與。2.推薦參加外部賽事：對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的會(huì)員，俱樂部有義務(wù)向更高水平的外部網(wǎng)球賽事主辦方推薦，為會(huì)員提供更廣闊的競(jìng)技平臺(tái)。3.賽事觀摩機(jī)會(huì)：俱樂部為會(huì)員提供觀看國內(nèi)外知名網(wǎng)球賽事的觀摩機(jī)會(huì)，組織會(huì)員集體前往賽場(chǎng)觀賽，并提供相關(guān)的觀賽講解服務(wù)。（四）其他權(quán)益1.俱樂部商品優(yōu)惠：會(huì)員在俱樂部購買網(wǎng)球器材、服裝等商品可享受一定比例的折扣優(yōu)惠。2.生日特權(quán)：會(huì)員在生日當(dāng)天可享受場(chǎng)地免費(fèi)使用1小時(shí)、獲贈(zèng)俱樂部定制的生日禮品等特權(quán)。3.會(huì)員交流活動(dòng)：俱樂部定期組織會(huì)員交流活動(dòng)，如網(wǎng)球文化講座、會(huì)員聚餐等，增進(jìn)會(huì)員之間的友誼和交流。三、會(huì)員服務(wù)流程（一）入會(huì)服務(wù)1.咨詢解答：設(shè)立專門的會(huì)員咨詢熱線和線上咨詢平臺(tái)，及時(shí)解答潛在會(huì)員關(guān)于俱樂部會(huì)員權(quán)益、服務(wù)內(nèi)容、入會(huì)流程等方面的問題。2.入會(huì)辦理：潛在會(huì)員填寫入會(huì)申請(qǐng)表，提交相關(guān)資料（如身份證復(fù)印件、聯(lián)系方式等）。工作人員審核資料無誤后，根據(jù)會(huì)員選擇的會(huì)員類型收取相應(yīng)費(fèi)用，為其辦理會(huì)員卡，并發(fā)放會(huì)員手冊(cè)。3.新會(huì)員培訓(xùn)：為新入會(huì)會(huì)員安排新會(huì)員培訓(xùn)，介紹俱樂部的基本情況、場(chǎng)地使用規(guī)則、會(huì)員服務(wù)內(nèi)容等，幫助新會(huì)員快速融入俱樂部。（二）日常服務(wù)1.場(chǎng)地預(yù)訂服務(wù)：會(huì)員通過電話、線上平臺(tái)等方式預(yù)訂場(chǎng)地。工作人員根據(jù)會(huì)員需求和場(chǎng)地實(shí)際情況進(jìn)行預(yù)訂操作，并及時(shí)向會(huì)員反饋預(yù)訂結(jié)果。2.教學(xué)服務(wù)預(yù)約：會(huì)員如需教學(xué)服務(wù)，可提前向俱樂部預(yù)約。俱樂部根據(jù)教練的排班情況為會(huì)員安排合適的教練，并告知會(huì)員教學(xué)時(shí)間、地點(diǎn)等信息。3.會(huì)員活動(dòng)組織：俱樂部按照既定計(jì)劃組織各類會(huì)員活動(dòng)，如賽事、交流活動(dòng)等。在活動(dòng)前，通過多種渠道（如短信、微信公眾號(hào)等）向會(huì)員發(fā)送活動(dòng)通知；活動(dòng)過程中，做好現(xiàn)場(chǎng)組織和服務(wù)工作；活動(dòng)結(jié)束后，收集會(huì)員反饋，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（三）退會(huì)服務(wù)1.退會(huì)申請(qǐng)：會(huì)員如有退會(huì)需求，需向俱樂部提交書面退會(huì)申請(qǐng)，說明退會(huì)原因。2.審核處理：俱樂部收到退會(huì)申請(qǐng)后，對(duì)會(huì)員的退會(huì)申請(qǐng)進(jìn)行審核。如會(huì)員存在未結(jié)清費(fèi)用、損壞俱樂部設(shè)施等情況，需先處理完畢相關(guān)事宜。審核通過后，按照規(guī)定退還會(huì)員剩余會(huì)費(fèi)（如有）。3.會(huì)員信息注銷：完成退會(huì)手續(xù)后，俱樂部及時(shí)注銷會(huì)員的相關(guān)信息，收回會(huì)員卡。四、會(huì)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：俱樂部設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督崗位，定期對(duì)會(huì)員服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程執(zhí)行情況、場(chǎng)地和設(shè)施維護(hù)情況等。2.會(huì)員監(jiān)督：鼓勵(lì)會(huì)員對(duì)服務(wù)過程中不滿意的地方進(jìn)行投訴和建議。俱樂部設(shè)立多種投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并確保會(huì)員的投訴和建議能夠得到及時(shí)處理和回復(fù)。（二）評(píng)估指標(biāo)1.會(huì)員滿意度：通過定期開展會(huì)員滿意度調(diào)查，了解會(huì)員對(duì)俱樂部場(chǎng)地、教學(xué)、賽事活動(dòng)等各項(xiàng)服務(wù)的滿意度。調(diào)查采用線上問卷和線下訪談相結(jié)合的方式進(jìn)行，調(diào)查結(jié)果作為評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。2.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：統(tǒng)計(jì)工作人員對(duì)會(huì)員咨詢、預(yù)訂、投訴等服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予會(huì)員答復(fù)。例如，對(duì)于會(huì)員的電話咨詢，要求在10分鐘內(nèi)回復(fù)；對(duì)于線上咨詢，要求在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。3.服務(wù)失誤率：統(tǒng)計(jì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的失誤情況，如場(chǎng)地預(yù)訂錯(cuò)誤、教學(xué)安排沖突等，通過降低服務(wù)失誤率來提升服務(wù)質(zhì)量。（三）評(píng)估周期俱樂部每季度對(duì)會(huì)員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施，并在下一季度的工作中加以落實(shí)。五、會(huì)員關(guān)懷與溝通（一）會(huì)員關(guān)懷措施1.節(jié)日祝福：在重要節(jié)日（如春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等），通過短信、微信等方式向會(huì)員發(fā)送節(jié)日祝福，增強(qiáng)會(huì)員與俱樂部之間的情感聯(lián)系。2.健康關(guān)懷：定期為會(huì)員提供網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)健康知識(shí)講座和咨詢服務(wù)，提醒會(huì)員注意運(yùn)動(dòng)安全和健康。對(duì)于在運(yùn)動(dòng)中受傷的會(huì)員，俱樂部安排專人進(jìn)行慰問和關(guān)心。3.會(huì)員成長記錄：為每位會(huì)員建立成長檔案，記錄其在俱樂部的網(wǎng)球?qū)W習(xí)、比賽成績等成長歷程，定期向會(huì)員推送其成長報(bào)告，讓會(huì)員感受到俱樂部的關(guān)注和支持。（二）溝通渠道1.定期會(huì)員大會(huì)：俱樂部每半年召開一次會(huì)員大會(huì)，向會(huì)員匯報(bào)俱樂部的工作情況、發(fā)展規(guī)劃等，聽取會(huì)員的意見和建議。會(huì)員大會(huì)采用線下會(huì)議和線上直播相結(jié)合的方式進(jìn)行，確保更多會(huì)員能夠參與。2.會(huì)員微信群和公眾號(hào)：建立會(huì)員專屬微信群，方便俱樂部與會(huì)員、會(huì)員與會(huì)員之間的日常溝通和交流。同時(shí)，通過俱樂部微信公眾號(hào)定期發(fā)布俱樂部動(dòng)態(tài)、會(huì)員活動(dòng)信息、網(wǎng)球知識(shí)等內(nèi)容，加強(qiáng)與會(huì)員的互動(dòng)。3.定期回訪：工作人員定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪，了解會(huì)員的需求和對(duì)俱樂部服務(wù)的意見?；卦L方式包括電話回訪、面對(duì)面訪談等，對(duì)于會(huì)員提出的問題和建議及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門。六、附則（一）本辦法的解釋權(quán)歸本網(wǎng)球俱樂部所有。（二）本辦法自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜，俱樂部將根據(jù)實(shí)